电信营业厅服务规范与服务礼仪培训

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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
男士穿西装高水准三要求 三色原则 三一定律 三大禁忌
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
职场女性着装六忌
•透
视
•短小
•暴露ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•鲜艳
•紧身
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•杂乱
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
• 员工行为准则 • (仪容仪表)
• 1、员工上岗必须穿着统一、整洁、 美观、大方的制服；禁止营业人员穿自 己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋 状。 • 2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在 作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放 置的位置应在用户视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面 朝外。
•客户维 系中心
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由此产生的挑战
n 1、被动服务向-----------服务营销转变 n 2、问题解决基地向-------------中心转变 n 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） n 4、内部空间向--------------转变 n 5、基础服务向---------------转变
•特别提醒：
•最后检查身上所有 •的扣子、拉链、带 •子是否妥当。
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着装礼仪
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男士着装礼仪
1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调
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九种犯规的坐姿
n ①双腿叉开过大。 n ②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 n ③双腿直伸出去。 n ④将腿放上桌椅。 n ⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 n ⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 n ⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印
n 2、服务意识决定着服务行为，服务行为又影响着 服务质量。
n （案例共享1）
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•1、 神秘客户如何关注营业厅“客户接待”
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
•主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
问好 起立招呼
•口头问好 •眼睛致意 •点头致意
•行为举止礼仪
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•各种沟通方式对接收者带来之效果
• _____ %
•_________ _%
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•___________ %
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•行为举止规 范
A、站姿 B、坐姿
C、走姿 D、蹲姿
E、手势 F、表情
G、微笑
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•员工行为准则 •(仪容仪表)
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•3、员工要做到仪容大方，保持良好 的个人卫生习惯，不给他人造成不良 的视觉形象。男员工不留长发，不留 胡须；女员工头发梳理整齐，一般应 淡妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染 有色指甲油。
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思考：
一个优秀的服务人员最重要的素质是什么？
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什么是服务意识？
n 是服务人员对服务工作的基本看法，是对服务 人员职业道德的具体表现，是服务人员应在找到 的一种感觉。
n 1、服务是无形的，服务只能通过服务人员的态度 和行为体现。
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2020/11/27
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
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•营业厅的定位
•服务
营销中
心
•信息
采集中
•营业厅
心
•体验中 心
•增值业 务中心
•品牌与 产品宣 传中心
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n 迎宾的站姿
n 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站 姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾 人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
n 服务时的站姿
n 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑， 手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应 当呈现出一条自然的垂线。
象。 n ⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 n ⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。
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•正确的走姿
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离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）•或者用手势让座 示意
双手递送（接送文件/证件/钱）
唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
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•专业形象
•头发梳好了吗？ •牙刷干净了吗？ •衣着妥当吗？ •你看上去胸有成竹吗？
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•优美的站 姿
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•正确的站姿
•
站姿：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手
垂，两脚呈“V”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀
，身体重量平均分布在两腿上。
• 员工可以将双手相握或叠放于腹前，手脚在以一条腿为 重心的前提下，稍许叉开呈“丁”字型。员工可将双手相握 叠放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同 宽。 • 员工可将双手相握叠放于腹前，或者相握于腹前，或者 相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。
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正确的坐姿
坐姿：挺直上身，头部端正，目视前方或面
对客户，一般不可身靠座位的背部，大体占 据座椅的2/3面积即可。
常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收、适合 男员工的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合 员工的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。
“左进左出”。男士入座后，可将西服的 最末一粒扣子解开，防止衣服变形。