行政服务中心工作人员工作职责守则和服务规范
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XXX行政服务中心
工作人员工作职责、守则和服务规范
第一章总则
第一条为规范行政服务中心(以下简称“中心”)工作人员行为,树立良好形象,为公众提供优质高效服务,依据党中央颁布的《公民道德建设实施纲要》等有关法律法规,结合我区实际,制定本办法。
第二条“中心”工作人员归XXX行政服务中心管辖,具体负责组织执行本规定。监察审计局依照职能监督实施本规定。
第三条“中心”工作人员遵循办事原则为:依法办理、服务便民、公开透明、廉洁奉公。
第四条行政服务中心工作所需经费应纳入年度预安排,保证行政服务中心工作正常开展。
第二章工作职责
第五条负责本窗口或本职权范围内的日常工作。
第六条依照授权审批申请办理事项,需联办事项,由联办事项牵头的窗口工作人员,负责协调联办事项涉及其他窗口的相关工作,并具体落实办结。
第七条负责协调与各个单位的工作关系。
第八条参加“中心”召集的有关会议,并接受“中心”的统一领导。
第九条负责保管窗口审批公章及相关材料和物品。
第十条自觉遵守“中心”制定的规章制度。
第十一条完成“中心”交办的其他事务。
第三章工作守则
第十二条“中心”工作人员应当严格遵守下列工作守则:
(一)遵纪守法、廉洁自律、依法行政、按章办事;
(二)刻苦钻研、精通业务、办事规范、答疑准确;
(三)勤奋工作、恪尽职守、不徇私情、拒请拒收;
(四)着装整洁、用语文明、热情服务、微笑服务;
(五)精神饱满、态度和蔼,举止得体、热情接待。
第四章服务规范
第十二条“中心”工作人员应当严格遵守下列服务规范:
(一)服务规范用语
1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,讲普通话;
2、见到服务对象时,要态度和蔼、语气亲切,并主动打招呼,要讲:“您好,请坐。请问您有什么事”;
3、接听电话时,铃响三声以内迅速接听,首先要讲:“您好,我是××服务窗口”;
4、遇到本人无法回答的问题时,要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”, 或者把服务对象引导到应去的窗口;
5、当服务对象提出意见或建议时,要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”;
6、当受到服务对象表扬时,要讲:“谢谢,这是我们应该做的”;
7、在办理有关手续、证件时,要讲:“请稍侯,我马上给您办理”;
8、本环节办完需到下一环节办理时,要讲:“下面的手续请到××窗口办理”;
9、遇到服务对象不理解或情绪激动时,应讲:“请听我详细解释一下好吗”,“对不起,您还缺少××材料,我现在把补办件的清单给您”等文明用语;
10、办理完毕后,要说:“请对我的工作作出评价,谢谢!”“再见”。
(二)服务态度
1、要牢固树立为民服务意识,热情对待办事群众。接
待服务对象要主动用起立、打招呼;做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。接听电话时,要首先讲“您好,XX窗口为您服务”;
2、服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面,不准冷落、刁难、训斥和歧视;
3、服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。
(三)服务仪表
1、窗口工作人员上岗必须衣冠整洁,佩带工作证,着法定职业制服或“中心”统一制作的工作服装;不准穿奇装异服,不准穿短裤、背心、拖鞋上班;着法定职业制服的窗口工作人员,其着装按行业着装有关规定执行;
2、工作时,仪表举止要端庄、大方、文明、自然,站、坐的姿势要端正,不准在服务对象面前做任何不礼貌的举动;
3、发型端雅、发色符合常规,不准留与身份不符的发型、染颜色鲜艳的头发和留过长的指甲,不得披散发,不得涂浓指甲油;
4、男同志不准留胡须、戴墨镜;女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体;
5、有特殊接待任务或活动时,按“中心”统一要求着装;
6、临时顶岗人员顶岗期间须着正装。
(四)窗口摆放规范
1、办公桌面摆放电脑显示屏、打印机、电话、水杯、备查文件和工具书等办公用品,物品摆放要整齐,保持桌面整洁,不得摆放皮包等私人物品;
2、窗口柜台摆放工作人员座牌、办事指南、示范文本、书写笔等,应当与服务台成水平线整齐摆放,不得摆放与工作无关的物品;
3、电脑显示屏应正对自己摆放,基本与服务台成直角或近似直角(屏幕反光的除外),不得擅自改变电脑摆放位置;
4、因事外出或暂离工作岗位时,应当摆放告知服务对象稍候等指示牌;
5、离开窗口或下班时,应当将座椅推进办公桌下,将桌面、台面物品摆放整齐,更换的服装放入更衣柜内;
6、不准在政务大厅窗口区域晾挂衣物和放置杂物;
7、“中心”设立投诉电话,受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范以及廉政行为等方面的举报投诉。
(五)服务质量
1、对办事者问及自身不熟悉的业务和事项以及非本窗口范围业务时,应热情将其介绍至办事窗口或指出办事窗口
所在位置,不得推诿;
2、应一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步办理的部门和程序;
3、资料、文件齐全并符合要求的,应马上给予办理;对条件不具备、手续不完善的,要热情、耐心告知完善办法。尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提高办事效率,方便企业、群众和其它组织;
4、严格遵守印信使用规定和文件、资料、档案管理规定,按要求做好归档立卷工作。
(六)服务纪律
1、必须严格遵守“中心”制定的各项规章制度;
2、必须严格遵守“中心”考勤和请销假制度,按时上下班,不迟到、不早退,不擅离工作岗位;
3、必须依法实施审批服务,严格按照承诺时限和办事程序办理行政审批服务事项;
4、工作时间不准在电脑上玩游戏、看股市、看视频、看网络小说、网上聊天、网上购物、听音乐以及从事与工作无关的其他事情;
5、工作时间不准大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、翻越柜台、在窗口看与工作无关的书籍、杂志等;
6、不准在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置;