物业管理及案例分析(ppt 40张)
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物业安全案例分析PPT幻灯片
本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公 司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门 却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为， 而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。
3
[解决方法]
物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是 因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另 一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管 理实践中，安全管理就显得极为重要。
7
[相关法规制度]
现行违法犯罪行为的处置程序 （1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫
嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务 人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应 的措施，防止事态的发展。 （2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情 轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。 （3）协助取证： 1．对被害人、当事人做好陈述笔录。 2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。 3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。 4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。 5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。 6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。 （4）现场的保护（略） （5）人犯移送 （略）
长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线 制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外 控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经 的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工， 电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工 停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场 部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内 外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和 特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控 制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三 是定点定线原则。
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[解决方法]
物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是 因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另 一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管 理实践中，安全管理就显得极为重要。
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[相关法规制度]
现行违法犯罪行为的处置程序 （1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫
嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务 人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应 的措施，防止事态的发展。 （2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情 轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。 （3）协助取证： 1．对被害人、当事人做好陈述笔录。 2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。 3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。 4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。 5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。 6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。 （4）现场的保护（略） （5）人犯移送 （略）
长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线 制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外 控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经 的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工， 电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工 停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场 部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内 外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和 特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控 制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三 是定点定线原则。
物业管理的案例分析-PPT课件
5
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
4
依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
3
案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
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依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
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案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
物业管理案例分析ppt课件
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾， 房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全 的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登 记记录。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
6
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
7
实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
8
业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
10
业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
5
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
6
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
7
实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
8
业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
10
业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
5
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
物业管理案例分析PPT参考课件
物业管理案例分析
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
物业管理案例分析ppt课件
案例七、住户洗菜池下水管堵塞，住户以维修未使用任何 材料为由，拒不交费……
去年年底，疏通。 维修人员及时赶到现场。由于 下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管 检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底 疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块， 证明堵塞是该住户装修造成的。
一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业 主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、 房租收缴率达到了100％
22
案件回顾
原告（物业公司）———接受开发商委托 管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后， 已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年 还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证） 催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。
9
点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝 不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做 法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则 性与灵活性结合起来 。
10
设施设备损坏方面
案例五、空调室外机毁坏 物业公司有无责任
王女士：我在某小区买的房子，装修后一直 没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说， 我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公 司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们 说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？ 律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机 着火的真正原因。分两种情况：
物业管理案例分析
1
房屋结构改造维修方面
案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫”
案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动 抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业 主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾 某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水 马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管 恢复原状。
去年年底，疏通。 维修人员及时赶到现场。由于 下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管 检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底 疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块， 证明堵塞是该住户装修造成的。
一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业 主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、 房租收缴率达到了100％
22
案件回顾
原告（物业公司）———接受开发商委托 管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后， 已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年 还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证） 催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。
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点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝 不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做 法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则 性与灵活性结合起来 。
10
设施设备损坏方面
案例五、空调室外机毁坏 物业公司有无责任
王女士：我在某小区买的房子，装修后一直 没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说， 我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公 司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们 说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？ 律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机 着火的真正原因。分两种情况：
物业管理案例分析
1
房屋结构改造维修方面
案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫”
案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动 抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业 主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾 某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水 马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管 恢复原状。
物业管理服务标准(ppt-47张)全
2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--上前
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
物业管理典型案例分析(共71张PPT)
物业管理典型案例分析
开发商、胡女士、物业管理公司三者存在的债权、债务关系： 1、开发商与胡女士之间存在房屋买卖合同关系，因为房屋质量 问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务； 2、胡女士与物业管理公司之间存在物业管理合同关系，如果物 业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费， 那么就是胡女士对物业公司负有债务；
04.02.2019
11
物业管理典型案例分析
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法 居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造 成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费等。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔 偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士 调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
04.02.2019
5
物业管理典型案例分析
3、根据《物业管理条例》第二十五条：
建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业 服务合同约定的内容。本案中业主入住后对物业管理公司的收 费和服务标准产生质疑，设定物业管理公司服务达到合同规定 标准，那么可见，在买房前期业主没有清楚地了解前期物业管 理服务的相关内容，而造成与物业管理公司的矛盾。因此，开 发商应在与物业买受人签订买卖合同中包含前期物业管理服务 相关服务约定。业主应依法接受前期物业管理合同内容。
04.02.2019
8
物业管理典型案例分析
2、销售合同中明确的物业管理服务条款，应包括服务内容、 标准、收费、违约责任等主要部分。避免因业主买房时对物业 管理相关内容不清晰，业主入住后对物业公司的服务收费等事 宜产生质疑，产生不必要的矛盾。
04.02.2019
9
物业管理典型案例分析
物业案例分析PPT课件
案例分析
案例一
业主家中遇害物业物业管理公司应否承担 责任
事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋 后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作 案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两 人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。 因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒 充物业人员，以检修煤气管道为名，进入 关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子 惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并 赔偿经济损失共4万元
【处理过程】
经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经 业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认 识，有一定的关系，由此可断定可能是该 小姐配了业主房间钥匙，在交往中产点评】
提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不 怕麻烦，认真核实；
加强物资搬运放行控制的同时，应加强对 护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培 训；
案例六
【案例描述】 某职员给一租户填写《物资搬运放行条》，
因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行， 这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认 为会出问题，于是职员在放行条上签了字， 并记录了租户的联系电话（此电话联系不 上）。几天后，该业主称：租户未经其同 意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损 失。
案例十
某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家 车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。 随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破 碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考 虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车 窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对 确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗 破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被 高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序 员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直 保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真 实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难 以扯清。
案例一
业主家中遇害物业物业管理公司应否承担 责任
事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋 后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作 案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两 人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。 因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒 充物业人员，以检修煤气管道为名，进入 关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子 惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并 赔偿经济损失共4万元
【处理过程】
经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经 业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认 识，有一定的关系，由此可断定可能是该 小姐配了业主房间钥匙，在交往中产点评】
提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不 怕麻烦，认真核实；
加强物资搬运放行控制的同时，应加强对 护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培 训；
案例六
【案例描述】 某职员给一租户填写《物资搬运放行条》，
因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行， 这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认 为会出问题，于是职员在放行条上签了字， 并记录了租户的联系电话（此电话联系不 上）。几天后，该业主称：租户未经其同 意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损 失。
案例十
某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家 车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。 随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破 碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考 虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车 窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对 确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗 破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被 高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序 员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直 保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真 实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难 以扯清。
物业管理案例ppt42页
根据我国法律规定，对这种侵权行为归责原则的规定，只要发生了事实的损害就推定所有人或管理人 存在过错，应当承担民事责任。除非所有人或管理人能举出证据证明自己没有过错，但是，事实上B住户 作为居住在房屋高层的住户，应当注意到在没有任何保护措施或保护措施不够完善的情况下在阳台上放置 花盆，一旦遇到较大级的风或其他原因将很容易发生花盆跌落的情况。因此，B住户在此事件中是有过错 的，应当对A先生的损失承担全部责任。
对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人 民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规 定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因 引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责 任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 本 案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小 姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水 对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一， 因此三楼住户也应当承担一部分损失。
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权 破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大。
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身 或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存 在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身 或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保 护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理 性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因 此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二 楼住户，都不应承担民事责任。
据此规定可见，业主虽然对室内装修具有自 主决定权，但装修之时，不得危及建筑物的安全， 不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修 行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害其他 业主的合法权益，故应进行强力制止。
对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人 民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规 定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因 引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责 任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 本 案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小 姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水 对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一， 因此三楼住户也应当承担一部分损失。
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权 破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大。
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身 或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存 在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身 或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保 护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理 性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因 此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二 楼住户，都不应承担民事责任。
据此规定可见，业主虽然对室内装修具有自 主决定权，但装修之时，不得危及建筑物的安全， 不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修 行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害其他 业主的合法权益，故应进行强力制止。
物业管理案例分析 PPT课件
区管理相互影响、相互作用。 主要体现在：物业管理它主要是通过我们对这个居民的 精神、道德这些之外的环境的管理来达到一个提升大 家精神、道德方面的一个升华；社区管理它主要是深 入到人们的精神生活来通过物业管理和人们精神生活 的重建使我们创造一个比较文明的社区。也就是说着 重于我们的精神文明建设，这就是社区管理与物业管 理它们之间的联系和区别。当然，从这里我们也可以 看得出来为什么我们要推行物业管理，也就是说通过 物业管理，可以起到社区管理不能达到的一些深度， 可以不啊工作做得更细，使人们的生活水平得到更大 的提升。
案例二：物业管理到底是管理 还是服务 ？
某旧小区进行物业管理后，不少居民对物业管 理公司的一些工作很不理解，比如，物业管理 公司人员不让业主把车停放在楼下门口，把小 区原来的四个出口封闭了两个，不让居民把被 子拿到小区内的空地上随地晾晒等等，而且对 居民的态度也不尽人意。对这些居民非常疑惑， 不是说物业管理公司是我们聘请来为我们服务 的吗？可物业管理公司为何又处处管着我们业 主？物业管理到底是管理还是服务？
社区管理与物业管理的区别：
3、两者的管理性质不同
我们的物业管理是一种有偿的服务，是有经营性质的 管理活动，而社区管理主要是行政管理，还有一种户 主管理，所以它们两者的性质不同。
社区管理与物业管理的联系：
1、物业管理是社区管理的组成部分，是 社区管理的子系统； 实际上从刚才我们分析的它们的管理核 心就可以看得出来，物业管理是社区管 理的子系统。
针对此案例，我们提出以下问题：
1、写字楼或住宅楼楼顶所有权应该归谁所有？ 2、某开发商在出售顶层房屋时，合同中规定 屋顶花园的所有权归顶层业主所有和使用，这 个规定有效吗？ 3、谁有权决定在楼顶搭建广告牌？ 4、设立广告牌收益归谁？
案例二：物业管理到底是管理 还是服务 ？
某旧小区进行物业管理后，不少居民对物业管 理公司的一些工作很不理解，比如，物业管理 公司人员不让业主把车停放在楼下门口，把小 区原来的四个出口封闭了两个，不让居民把被 子拿到小区内的空地上随地晾晒等等，而且对 居民的态度也不尽人意。对这些居民非常疑惑， 不是说物业管理公司是我们聘请来为我们服务 的吗？可物业管理公司为何又处处管着我们业 主？物业管理到底是管理还是服务？
社区管理与物业管理的区别：
3、两者的管理性质不同
我们的物业管理是一种有偿的服务，是有经营性质的 管理活动，而社区管理主要是行政管理，还有一种户 主管理，所以它们两者的性质不同。
社区管理与物业管理的联系：
1、物业管理是社区管理的组成部分，是 社区管理的子系统； 实际上从刚才我们分析的它们的管理核 心就可以看得出来，物业管理是社区管 理的子系统。
针对此案例，我们提出以下问题：
1、写字楼或住宅楼楼顶所有权应该归谁所有？ 2、某开发商在出售顶层房屋时，合同中规定 屋顶花园的所有权归顶层业主所有和使用，这 个规定有效吗？ 3、谁有权决定在楼顶搭建广告牌？ 4、设立广告牌收益归谁？
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（2）义务：①履行物业管理委托合同，依法经营；
（2）业主委员会的组织：①根据物业规模的大小，业主委员会设委员若干 名，其中主任、副主任在全体委员中选举产生；②业主委员会主任通常由主 要业主代表担任，住宅小区可选热心公众事业、对物业管理有较多了解、有 一定威信和组织工作能力的人担任；③业主委员会聘任执行秘书，负责处理 本会日常事务。执行秘书可以不是本会委员；④业主委员会主任、副主任、 执行秘书为兼职或专职。主任、副主任、执行秘书和经业主委员会同意的其 他人员可根据承担的工作情况获适当津贴，津贴由业主分摊；⑤业主委员会 委员从业主中选举产生。每届任期一般为2年，可连选连任。在任期内，委 员的撤换、增减，由业主委员会会议通过后，提交业主大会确认。
3、业主大会的议题：（1）听取业主委员会工作报告； （2）审议和通过上一年度财务决算报告和下一年度财 务预算；（3）审议与通过《业主公约》、《业主委员 会章程》等文件；（4）决定物业管理公司的选聘、续 聘与改聘；（5）业主委员会的换届选举与委员的增减； （6）需讨论决定的其他事项。
4、业主公约：是一种公共契约，属于协议、合约 性质，是由全体业主承诺，并对全体业主和使用人有共 同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面 权利义务的行为守则。
（三）物业管理的内容：1、常规性的公共服务；2、 针对性的专项服务；3、委托性的特约服务。
（四）不同用途的物业的管理：
1、写字楼管理；2、住宅管理；3、公共商业楼 宇管理；4、旅游宾馆管理；5、工业厂房管理。
（五）物业管理的基本环节：1、物业管理的策划阶 段；2、物业管理的前期准备阶段；3、物业管理的启 动阶段；4、物业管理的日常运作阶段。
（三）业主委员会：
1、业主委员会的性质和地位：业主委员会是在物业 管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员 会由业主大会从全体业主中选举产生，作为业主大会的常 设机构和执行机构，对业主大会负责，受业主大会和广大 业主监督。
2、业主委员会的产生与组织：（1）业主大会的产生： ①第一届业主委员会，在物业行政主管部门指导下由第一 次业主大会选举产生；②业主委员会每届任期一般为2年， 由业主大会进行换届选举。
3、业主委员会的权利和义务：（1）业主委员会的权利：①召集和主 持业主大会；②草拟业主公约、业主委员会章程草案、修订草案并报业主大 会通过；③采取公开招标等方式聘请物业管理企业，代表业主签订物业管理 委托合同；④审议物业管理服务费收取标准及使用办法：物业管理服务费通 常由业主委员会提出物业管理内容和标准，物业管理公司据此提出测算依据 和收费标准，经双方协商后签订物业管理委托合同予以确定；⑤审议年度管 理工作计划，年度费用预算； ⑥检查、监督物业管理公司的物业管理工作； ⑦监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和 管理；⑧业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。
三、物业委托管理
• （一）物业管理公司的法律地位：
•Байду номын сангаас
1、物业管理公司的概念：是指根据合同接受
业主或者业主委员会的委托，对物业实行专业化 管理，并收取相应报酬的经济组织。
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2、物业管理公司的法律地位：（1）物业管
理公司依合同实施物业管理，其管理权源于业主； （2）物业管理公司是独立的企业法人，与业主委 员会在法律地位上是平等的；（3）物业管理公司 必须与业主委员会合作，实施对物业的管理。
物业管理公司的权利义务
• （1）权利：①根据有关法规并结合实际情况制定管理办 法；②依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理；
③依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费；④有权 制止违反规章制度的行为；⑤有权要求业主委员会协助管
理；⑥有权选聘专业公司承担专项管理业务；⑦可以实行 多种经营，以其收益补充管理经费。
2、物业管理的特点：（1）物业管理的社会化； （2）物业管理的专业化；（3）物业管理的市场化。
3、物业管理的原则：（1）业主自治管理与物业管 理企业专业管理相结合的原则；（2）物业管理公司实 行合同聘用的原则；（3）社会化管理、企业化经营原 则；4、由物业管理公司实行统一的、全方位、多层次 管理服务的原则。
物业管理法律制度
教 师：胡先明
物业管理概述
物业管理沿革
1、传统物业管理：起源于19世纪60年代的英国。 2、我国物业管理：我国内地的物业管理受香港的物业 管理影响，起源于20世纪80年代，以广州、深圳发展得 最早。
（二）物业管理的概念、特点和原则：
1、物业管理的概念：是指业主委托物业管理公司 对其物业共有部分和共同事务进行管理的活动。
业主委员会的义务
• ①筹备业主大会并负责向其报告工作；② 执行业主大会通过的各项决议，接受所有 业主的监督；③贯彻执行督促业主遵守物 业管理及其他有关法律、政策规定，协助 物业管理公司落实各项管理工作，对住用 户开展多种形式的宣传教育；④严格履行 物业管理委托合同，保障本物业各项管理 目标的实现；⑤接受政府行政管理机构的 监督指导，执行政府对物业的管理事项提 出的要求。
二、业主、业主大会和业主委员会
1、业主：是指物业的所有人。 2、业主大会：是由物业内的业主组成，决定物业重大管 理事项的业主自治管理组织。
3、业主委员会：是在物业行政主管部门指导下，由物业 内的业主选举的成员组成的，代表和维护业主和使用人的 合法权益的自治管理组织。
（二）业主大会和业主公约 1、业主大会的权利：（1）选举、 撤换业主委员会组成人员；（2）监督业主委员会的工作； （3）通过业主公约和业主委员会的章程；（4）、批准物 业管理委托合同；（5）决定物业内关于业主利益的重大事 项；（6）决定物业管理的其他重要事项。
（
物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主 和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维 护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制 选择物业管理企业 国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进 步提高管理和服务水平。