(完整word版)京东的客户关系管理

京
东
提
高
忠
诚
度
调
查
报
告
第四小组
一、京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。

客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。

1.1 售前客户服务策略
1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。

这个问题使公司为难。

为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。

另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。

1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。

例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。

根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。

这样比较有针对性。

1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。

例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。

当客户收到这样的
E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。

但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。

1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。

这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。

1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。

例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达
给顾客。

一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。

在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。

1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。

网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。

例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。

对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。

用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。

京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。

此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。

1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。

顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。

顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。

对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。

对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。

应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。

1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。

京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。

例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视
机相联，以及功能设置等问题。

那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。

1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终
生的。

良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。

例如企业对其开发的某种软
件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软
件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版
本的升级方法。

在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时
的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上
帝的感觉”。

1. 3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。

京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。

例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和
未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。

如果是京东商城的操作失误而导致
的退货，京东商城的退款将包括运费。

二.会员忠诚度的计划不足之处
京东的会员忠诚度计划将会员分为5个不同的等级，这些会员根据成长值获得不同的权益，包括：运费、售后服务、装机、贵宾专线等。

对于这个推行时间不长的会员忠诚度的计划，其效果且不去评判。

但就计划本身，初步看上去，在设计上有几个瑕疵：
1、会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。

2、不同等级的会员之间的权益差别不大。

如金牌和注册会员的区别仅在于装机服务、两次次抽奖。

这样的设置，对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力就有限。

3、规则中有不透明的条款，如：购物成长值的系数--购物行为评级，要由系统自动计算，消费者无法知晓其规则。

4、存在有利“卖方”的规则设定，如：无故拒收、无故退货等次数越少，购物行为评级越高。

这会对客户参与计划产生负面的心理影响。

三、京东商城的客户服务的问题分析
3.1电话转接不畅。

拨打客服电话无法转接到上次处理该问题的客服，只能跟这次随机接听到的客服叙述问题，而她又不了解情况，又得重新去查问题。

3.2不守诺言。

每次跟客服沟通过之后，都会说有结果会回电话，但很多时候多次拨打客户服务电话，却没有一个客服回电话。

3.3解决问题拖延，回复语言模糊。

每次跟客服的沟通都会得到回复：等以后会给你回复。

从来也没有给顾客一个明确的答复，1天还是两天能有结果。

让顾客的等待变得遥遥无期。

3.4只关注风险控制，不关注客户感受。

本来是EMS的失误，应该是京东商城去和EMS去沟通，但是京东商城为了控制风险就把这个责任转接到客户这里，不给客户退款，完全敷衍，不关注客户感受。

3.5不愿意承担责任.EMS的配送失误,事实上就是京东的配送有问题,京东理应很快答复客户,退款并补偿客户损失,而不是一味的拖延。

3.6事情处理效率不高。

按理说就算是和EMS交涉也很多就可以明确事情问题，但一个月都没有结果给客户明显是效率不高的表现。

四、总结
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客
户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争
中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻
以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。

与此同时，京东
商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，
从而可以拥有比较多的客户资源。