GE医疗售后服务部
GE 公司
通用电器（GE）公司简介美国通用电气公司-General Electric Company(GE)是一家著名的全球性跨国企业，其历史可追溯到十九世纪七十年代末期创始人为著名的科学家托马斯.爱迪生。
自发明电灯后，他于1878年建立了爱迪生通用电气公司。
1892年成立了通用电气公司。
历经百余年的发展，GE公司拥有近3000亿美金的固定资产，年营业额1004亿美金。
拥有12个支柱产业，包括飞机发动机，塑料，医疗，电动机，NBC全国广播公司等。
GE公司的经营目的是提供一流的产品和优质的服务，目前GE公司在中国大陆成立若干合资企业，所涉及的领域包括医疗系统，照明，塑料，航空等。
自1996年以来，在由《财富》杂志一年一度根据全球企业上一年业绩排出的全球500强和摩根-斯坦利公司每半年排出一次的全球1000强中，GE公司一直雄居榜首。
GE医疗集团（GEHC）是世界上医学影像产品的最大供应商，主要产品包括CT，MR，超声，X光，和核医学等。
GE医疗系统总部位于芝加哥北部的米尔沃基(MILWAUKEE)。
超声产品自94年正式推出市场以来，GE公司对超声极度重视，投资数亿美元加大产品的开发和技术的突破，使GE的超声有突飞猛进的进展，现已形成系列化，从最高档的彩超到普及型彩超；从高档的黑白超到普及型黑白应有尽有，充分满足不同规模医院的需求。
98年投入2.3亿美金收购了威曼、泰索尼、横河等全球优秀的超声制造公司，目的是利用其技术，改造其技术，发展壮大GE，为我们的客户提供更先进更完善的系列彩超。
发展到今天，GE已成为全球最大的超声产品供应商。
GE公司推出的LOGIQ系列、VOLUSON系列及VIVID等系列彩超，其主要特点是适应未来数字化发展趋势的新一代全息平台设计、光盘存储、小型化多功能，基于人类工程学设计的良好用户界面、高质量图像和最好的性能价格比。
我们的目标是向超声医学界提供高技术高质量的产品，更好的为病人服务。
医疗设备售后服务方案
医疗设备售后服务方案第1篇医疗设备售后服务方案一、方案背景随着医疗行业的快速发展，医疗机构对医疗设备的需求不断增长，设备的售后服务质量成为衡量厂商综合实力的重要指标。
为确保医疗设备在使用过程中性能稳定、故障率低，提高医疗机构对设备的满意度，特制定本售后服务方案。
二、服务目标1. 提高客户满意度：通过优质的售后服务，确保医疗机构在使用过程中无后顾之忧，提高客户满意度。
2. 降低故障率：加强设备巡检、保养和维修，降低设备故障率，保障设备正常运行。
3. 提高服务响应速度：建立快速响应机制，确保在接到服务请求后，第一时间进行处理。
4. 提升服务团队素质：加强服务团队培训，提高服务人员专业技能和服务水平。
三、服务内容1. 技术支持：提供医疗设备操作、维护、维修等技术支持，确保医疗机构正常使用设备。
2. 设备巡检：定期对医疗设备进行巡检，检查设备运行状况，发现问题及时处理。
3. 保养与维修：根据设备使用情况，制定合理的保养计划，并对设备进行维修，确保设备性能稳定。
4. 培训与指导：为医疗机构提供设备操作、维护等方面的培训，提高医疗机构设备使用水平。
5. 软件升级：根据设备发展和技术进步，及时为医疗机构提供软件升级服务。
6. 备件供应：建立完善的备件库，确保医疗机构在设备出现故障时，能及时更换备件，恢复设备正常运行。
四、服务流程1. 服务请求：医疗机构通过电话、邮件等方式向售后服务部门提出服务请求。
2. 服务响应：售后服务部门接到服务请求后，立即响应，了解设备故障情况，并在规定时间内安排服务人员。
3. 服务实施：服务人员到达现场后，对设备进行检查、维修或更换备件，确保设备恢复正常运行。
4. 服务反馈：服务结束后，服务人员向医疗机构反馈服务情况，并收集医疗机构意见。
5. 服务跟踪：售后服务部门对服务情况进行跟踪，确保服务质量。
五、服务保障1. 建立专业化服务团队：选拔具有丰富经验的技术人员，组成专业化的服务团队。
医疗器械售后服务流程内容
医疗器械售后服务流程内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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GE彩超维修服务中心
GE彩超是目前国内先进的彩色超声设备。
超越了传统超声的限制。
能够显示您未出生宝宝的实时动态活动图像，或者其它人体内脏器官的实时动态活动图像，较三维彩超清晰真实。
那么GE彩超常见故障及处理办法是什么呢?下边我们一起来了解一下吧。
机器故障及处理办法：1、v730EXP BT02/BT08超声区不正常处理办法：查CPRCPR2、v730EXP BT02/BT08启动时，显示器黑屏，无显示故障。
处理办法：查电源3、L500 扫描远场无法做图象处理办法：检查机器电源，重新锸拔电路板，建议医院做金属接地4、L500PRO 彩色血流时，有时有伪影处理办法：换ACFP3板5、L200E显示无图象，工作站有图象处理办法：维修显示器6、L200 探头无声响，需多次开机处理办法：检查低压及外接电源，怀疑是MST7、L BOOK锂电池使用时间太短处理办法：更换锂电池，并将系统升级为2349040-23 KB8241468、L400MD心超探头杂波，远场有干扰处理办法：维修心超探头S317，然后测试电压9、L200E 扇区曲纹处理办法：从近场到远场更换DSC板，并将机器接地良好10、L400MD探头有响声，扫描区无始波处理办法：联接板故障与TRDR、HBFR的连接11、LBOOK死机处理办法：重装系统12、L400CL机器自动中断处理办法：高压故障，需维修13、L180屏幕抖动处理办法：显示屏故障建议加稳压电源14、L500MD开机后有时无图象处理办法：检查低压五个低压值是否正常15、L200PRO不出图象处理办法：判断通道板是否有问题郑州市大成医疗器械技术服务有限公司是一家大型医疗设备专业维修公司。
公司主要工程师从业时间长，有着丰富的医疗设备维修经验，可以进行芯片级无图纸维修、无局限必。
使用先进的测试仪器，可对在线集成电路进行功能测试、比较及功能模拟。
可以对ROM，EPROM等编程器件进行读写、存储、烧录。
公司主要维修机型有麦迪逊（MEDISON)SA-88P SA-600P SA-600 SA-1500 SA-3200 SA-4800 SA-4800HD SA-5000ISA-5000II SA-5500 SA-6000 SA-6000II SA-6000CSA-6000CMT SA-7700 SA-8800 SA-8800MT SA-8000CSA-8000EXSA8000LIVE SA-9900 X4 X6 X8 V10 V20.以上机型可以提供技术支持，软件电路板，探头，显示器电源等。
GE医疗中国商学院——您身边的的资深教育顾问 访GE医疗大中华区客户服务部总经理陈忠义
和 具体 需求 ，可 以选 择 一个 模 块 ，也 可 以选 择 几 个模 块 的组 合 方 式 ，分 阶段参 加 。你 可 能 觉得 单 一模 块 只有 不 到一 个 星 期 的 时 间， 能比较 难 以保 证 效果 。 其 实 ， 可 但 如果 从 整体上 看 ， 因为这 些 模块 相 互 之 间是相 辅相 成 的 ，最 后 能够 帮 助学 员在
的挑战主要集 中在战略规划、运营管理和人才管理方面。而
在 这 些 方 面 ，Ｇ 着 得 天独 厚 的培 训 经验 与资 源 。 因为 Ｇ Ｅ有 Ｅ 在 １５ 年 建 立 了世 界 上 第 一所 企 业 大 学 ，就 是今 天 在 商 界 ６ ９
的科技创新为中国医疗行业提供设备 与技术。随着国家在 医 疗人才管理上的号召和我们与医院的接触中，我们发现，要 提升 中国医疗机构的整体实力，光靠先进 的设备和技术是远 远不够的。如何帮助医疗机构提升在专业技能以及管理方面
亿美元，专门用于员工的学习与培养。只有提供持续 的学习
环 境 和 学 习机 会 ， 我 们 的员工才 能突破 自
身 职 业 发 展 瓶 颈 。 最
终 的 结 果 是 ，不 仅 为
公 司 创 造 价 值 ， 也 为
个 人的职业发 展铺 平 道 路。
Ｇ Ｅ将 这 些 成 功 的
知识和 能力的薄弱环节形成一个系统的架构。甚至说 ，我通
过 一个 模块 的学 习，也 可 以做 到触 类 旁通 ，知 道未 来 应 该继
续 在哪 些地 方 去加 强。
的直接 需求，倾力推 出Ｇ Ｅ医疗 中国商学院。 Ｇ Ｅ医疗 中国商学院的 目标是成为 中国乃至海外医疗机 构的资深教育顾问，其主 旨是 ：针对 医院的综合管理和文 化价值现状提供科 学的 分析、评估报 告，再结 合医院领 导层 的短期、
通用电气(中国)医疗集团
通用电气(中国)医疗集团通用电气公司（NYSE: GE）是全球最大的跨行业经营的科技、制造和服务型企业之一。
目前，通用电气公司的6个业务集团已全部进入中国，投资总额达15亿美元，经营实体30多个，员工1.3万名。
GE医疗集团隶属于通用电气公司，是全球医疗卫生行业最大及最全面的提供医疗诊断技术和设备的高科技集团，也是唯一在医学影像、信息技术、医疗诊断、患者监护、疾病研究、药物研发以及生物制药等领域均拥有领先专业技术的公司，年销售额150多亿美元，服务遍及100多个国家。
中国是GE医疗集团全球增长的重点，已经逐步成为GE医疗全球重要的研发、生产、采购的中心之一。
1979年即开始在中国发展业务的GE医疗集团，致力于与中国医疗卫生事业共同进步，创造了多项行业第一：第一个在国内自主设计，研发，生产并出口高档医疗设备(包括CT ，超声和X光机)。
第一个把高科技产品普及化，使国内广大中小医院能够享受和使用具有国际水平的医疗设备。
第一个在中国投资建厂的外资大型医疗器械设备厂商。
第一个致力于培养国内放射学界中青年医生，使他们得以拓展技能并走向世界舞台（如今中国大陆在北美放射学年会上发表的文章有80%来自于GE的客户）。
第一个在中国设立面向全亚洲维修人员的培训中心。
第一个在中国成立CT和MR的医疗影像研究室。
GE医疗集团在中国设有23个办事处，拥有3000名员工，700多名服务工程师，每一个省份的医疗设施中均有GE的影像诊断设备，全国96%的最高端医院拥有GE的设备。
在北京/上海和无锡建有工厂，年生产超过千台的符合GE金标准的高质量CT，超声和X光机，目前已成为GE的三大CT生产中心之一，绝大部分以出口为主，使得中国已成为继美国、日本之后全球CT第三大生产国。
2005年在上海扩建以出口为导向的诊断试剂生产基地，成为国内第一个得到美国FDA认证的试剂工厂。
通用电气医疗集团属下之生命科学业务部是由原安玛西亚公司(Amersham)和通用电气医疗集团(GE Medical Systems)合并组成。
医疗器械售后服务方案
第1篇
医疗器械售后服务方案
一、背景
随着医疗器械行业的迅速发展，售后服务在医疗器械市场中的重要性日益凸显。优质的售后服务不仅能提升企业品牌形象，还能增强客户满意度，促进市场拓展。本方案旨在规范我司医疗器械售后服务流程，确保服务合法合规，满足客户需求。
二、目标
1.提供及时、专业的售后服务，确保客户正常使用我司医疗器械。
4.跟踪与回访
-定期对客户进行回访，了解设备使用情况。
-及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
五、服务承诺
1.严格遵守国家法律法规，确保售后服务合法合规。
2.提供专业、高效的售后服务，确保客户正常使用我司产品。
3.持续改进服务流程，提升客户满意度。
六、监督与投诉
1.设立售后服务监督热线，接受客户投诉与建议。
2.对客户投诉及时回应，严肃处理，并在3个工作日内给予答复。
3.定期对售后服务质量进行内部审计，确保服务流程的合规性。
七、培训与考核
1.定期对售后服务人员进行专业培训，提升服务技能。
2.设立售后服务考核制度，对服务质量进行评估。
3.对优秀售后服务人员给予表彰和奖励，激发工作积极性。
本方案作为我司医疗器械售后服务的指导文件，全体员工应严格遵守，共同努力提升我司在医疗器械市场的竞争力。
-工程师应在规定时间内到达现场，进行设备维修。
-维修完成后，工程师需向客户详细解释故障原因及维修过程。
3.验收与反馈
-客户对维修服务进行验收，确认设备正常运行。
-客户填写验收单，对本次服务进行评价。
-客服人员收集客户反馈，持续改进服务质量。
4.跟踪与回访
-定期对客户进行回访，了解设备使用情况。
3.0 T磁共振成像系统原厂售后服务专家共识
EXPERT CONSENSUS3.0 T磁共振成像系统原厂售后服务专家共识中华医学会影像技术分会引言3.0 T 磁共振成像系统（以下简称：MRI系统）是高端影像检查设备，不仅用于临床成像，还被部分医院或机构用于科研。
GE 3.0 T MRI系统原厂售后服务专家共识对于保证临床成像质量、科研设备稳定性以及系统安全使用有着重要的意义。
本共识旨在建立GE 3.0 T MRI系统原厂售后服务的范围、规范和标准，以保证MRI系统能达到原厂设计的性能指标，运行安全可靠，满足临床需求，护航科研开展。
1 适用范围本共识适用于GE 3.0 T MRI系统所有的售后服务内容，包括设备维修、预判性维修、预防性维护、验收、移机、设备生命周期内的功能拓展、临床应用及设备质控等售后服务。
2 编制依据本共识编制依据包括《医疗器械使用质量监督管理办法》（国家食品药品监督管理总局令第18号）、《医疗器械监督管理条例》(中华人民共和国国务院令第739号)及GE 3.0 T MRI系统原厂售后服务技术手册：5440000 , Rev#10 SIGNA HDxt HD16 3.0 T Service Methods、5690007-8EN, Rev# 2 Discovery MR750 3.0 T Service Methods、5690000-8EN, Rev# 2 Discovery MR750w 3.0 T Service Methods、5680000-2EN, Rev# 7 SIGNA Pioneer 3.0 T Service Methods、5690003-8EN, Rev#3 SIGNA Architect 3.0 T Service Methods、5690023-8EN，Rev#2 SIGNA Premier Service Manual（注：在中国国家药品监督管理局（National Medical Products Administration）新注册的3.0 T MRI系统产品需以新产品的技术手册为准）。
Signa excite 3T 场地准备手册
GE梦想启动未来g GE梦想启动未来项目信息敬呈项目联系人姓名电话手机传真项目工程师销售代表项目支持GE（中国）医疗集团客户服务热线：800-810-8188g Imagination at Work前言前言尊敬的客户：恭贺您明智地选择了GE医疗集团当代最先进的Signa Excite 3.0T 磁共振系统!如您所知，该产品凝聚许多先进成像技术及众多的科学成果，其安装环境及场地的准备必须满足该产品统一的严格规范，我们共同的心愿就是当设备到达贵院时，一个合格、完备的场地已经准备就绪。
GE医疗集团具有悠久的历史，积累了丰富的从业经验。
我们将在场地的准备过程中与您分享我们的经验，并尽力协助您完成场地的各项准备工作。
本手册介绍了与设备安装准备相关的项目流程、设备安装前机房准备的技术要求、远程宽带接入服务说明、场地检查表等内容，希望通过本手册能够在项目执行伊始，使我们双方对项目内容和要求有完整、充分的认识和了解，确保设备安装工作及时、高效、优质地完成。
GE（中国）医疗集团售后服务专业设备安装部g GE梦想启动未来目录目录设备安装准备执行流程场地准备日志场地准备技术要求远程服务网络接入说明场地准备情况检查表g GE 梦想启动未来 场地准备执行流程订单联系客户确认首次拜访日期现场协调会GE 提供机房平面布局图及用户审核批准用户按照委托的建筑设计单位的施工图进行场地准备保持与GE 公司沟认场地完成时间设备安装准备执行流程GE 工程师场地检查确认设备运达医院负责联系商检以及卸车就位设备安装调试特别提示： 通常GE 2～3常规磁共振场地准备工作时间表内容参与人员所需时间1 磁共振室选址，环境评估,明确设备的运输路径。
GE工程师向院方提供场地准备技术求并做详细解释。
GE工程师绘制设备摆放平面图，医院领导审核图纸并签字确认。
院方明确项目负责人院方领导相关科室(设备科、使用科室、基建科及总务科等)GE工程师1-2天2 明确屏蔽公司和空调公司医院负责人根据实际情况尽早3 屏蔽公司出具详细屏蔽土建施工图屏蔽公司合同签定后7天4 GE工程师第二次到医院，同院方共同明确具体施工操作医院负责人、相关科室、施工方GE工程师1天5 土建施工，达到屏蔽公司进场条件医院、施工队根据实际情况确定6 屏蔽工程医院、屏蔽公司 30天左右7 医院在5、6项同时做好水、电、地线、宽带、电话线等相关设施的准备工作医院相关科室根据实际情况确定8 空调公司进场安装空调医院空调公司3-5天，在屏蔽工程后期阶段进行9 GE工程师第三次到医院，同院方进行最后的场地检查明确吊装方案医院、GE工程师1天10 联系专业吊装公司医院11 屏蔽测试专业测试单位12 磁共振设备进场及安装调试 GE工程师备注：上表仅供参考，根据各医院实际情况的不同，准备工作会有差异。
通用电气医疗集团售后服务部汇总
• 图像质量的保证 • EHS （环境与健康保 证，操作人员辐射 etc ）
• etc
6/ GE Title or job number / 2019/1/5
风险三：发生不可预测开支
认证的维修队伍费用是 设备，医院或者任何 机构良性运作的基础
7/ GE Title or job number / 2019/1/5
• 维修人工服务费和零配件价格
• 保修合同所含的实际内容和价格
10 / GE Title or job number / 2019/1/5
GE医疗售后服务部带 来心体验，和您一起 控制风险，管理质量
11 / GE Title or job number / 2019/1/5
风险的表现形式即为设备故障 管理设备即为管理风险
Reference: 周丹等，医疗设备风险管理与预防性维修制度
3/ GE Title or job number / 2019/1/5
中国设备管理六大风险 - 以大型放射影像设备为例
开机率无保证
病人安全受威胁
发生不可预测开支
医院/人员的负面社会影响
设备残值受损
风险四：医院/人员负面社会影响
设备的竞争力是医院 整体竞争力的重要一 环，但不仅仅在于拥 有，更在于维护 • 医院声誉 • 诊疗/技术 vs 病人 量 • 医患关系 • etc
磁体结冰
8/ GE Title or job number / 2019/1/5
风险五：设备残值受损
• 医疗投资受限 • 配置压力 • etc 如何提高资产运营 效率？
2/ GE Title or job number / 2019/1/5
医疗设备的风险意识
GE S6彩超维修售后中心
随着科技的发展，医疗设备也不断的在创新，在不断地发展，由原先的二维平面彩超到如今的三维、四维彩超，可以更清晰的看清楚胎儿的面部表情。
超声设备的价格昂贵，因此在使用中也要多加注意，那么彩超机在使用的过程中应该注意哪些问题呢?下边GE S6彩超专业维修售后中心为您解答。
彩色超声设备属精密电子仪器，为保持仪器性能在最佳状态，使用时应注意以下几个方面。
1、电源稳压设备：超声设备必须配备精密的交流稳压电源，以免电压的波动和网络杂波、尖峰等干扰而影响仪器性能，还应须接地线。
2、超声设备的使用：机器工作之前，首先调节室内温度。
打开稳压电源，待电压稳定在220V后，3分钟后开机。
工作时间内，避免倾斜、震动、冲击，如等候了一段时间的时候，需冻结图像减少探头工作造成的损耗(注意：机器在未用状态下尽量保持在冻结状态)。
工作结束后关机，尽量使用正常关机(冻结状态下关机)，如有需要重启的时候，应该在电源关闭20秒后方可再次开机，等到设备完全关闭后方能关闭稳压电源，30 分钟后盖上防尘罩。
3、室内环境：尽量保持室内干燥、清洁。
仪器应放置在干燥的环境中使用，空气相对温度控制在30%～80%，相对湿度过高可损坏电子元器件，运行环境在5°~40°，为此室内应安装具有制冷、热两种功能的空调。
使用仪器前应先调节室温。
尽量保持室内环境有相对稳定的温度和湿度。
4、超声设备的清洁：应长期保持机器表面清洁，室内清洁，在关机状态下，定期使用75% 酒精干棉球擦洗探头表面，机器操作台表面及按键，严禁液体进入机器内部。
5、周围部件：关机状态下可拔插仪器周围部件，禁止开机状态下拔插周围部件。
6、探头的使用：探头属精密部件，容易因机械冲击而损坏，尤其与身体表面接触的一面，应特别注意不要跌落或碰撞，尽量做到轻拿轻放，避免碰撞、敲击，检查完毕应擦净耦合剂(耦合剂内的水份可能浸入声透镜)。
检查肝炎、皮肤疾患等传染病者，检查结束后进行消毒(75%酒精干棉球)。
GE医疗售后服务部
设备管理
应用管理
-100%发挥设备潜力
GE医疗售后服务部
成本管理
-以风险保证为 前提 -单一成本VS长 期成本
成本管理
•质量控制是 关键
A
•设备升级与 B 营运息息相关
•优化运营的 同时，设备得 C
到保值
成本管理
D
•追求质量保优， 产值保值
GE医疗售后服务部
医疗设备的技术更新越来越快
X 射线计算机断层成像系统（CT）更新周期大体情况
加大医药购销领域不正之风的查处仍然是相当长的一段时 期的重要任务
卫生部重提集中采购
GE医疗售后服务部
卫生部6月下旬发文，要求各地做好集中采购工作 由卫生部国际交流中心负责 甲类设备由卫生部负责，乙类设备由各省卫生厅负责 7月底前各省集中采购执行计划上报卫生部
两会最新政策讨论
•黄杰夫：医改主要是“人” 的问题 … 如何调动600万医 护人员的积极性？
医院利润
＝
医院效益
受众人群
医疗改革的核心问题
钱从哪里来？
GE医疗售后服务部
既然药品利润被缩减，医院出路为何？
提高设备利用率！！
三要素：
1
设备先进性以满足临床 需求
2 设备应用的规范性
3
利益合理分配
科主任 院长
GE医疗售后服务部
OECD国家高科技设备使用密度表
国家
CT scan
每百万人口数, 2005年
设备使用年数
优化资产运营
资产（万元）
1200
赚钱的秘诀
1000 800
设备保值 产能再延续
600
400 200
0
01 2
医疗器械售后服务人员的岗位职责
医疗器械售后服务人员的岗位职责医疗器械售后服务人员的岗位职责（通用24篇）医疗器械售后服务人员的岗位职责篇11、了解产品功能，发现问题并有效的解决产品可能显现的问题；2、做好维护记录，及时总结汇报；3、具备良好的职业素养和亲和力；4、负责与研发部软硬件联合调试；5、其他相关工作。
医疗器械售后服务人员的岗位职责篇21、负责处理客户投诉。
2、负责解决产品使用中的质量问题。
3、负责引导客户操作。
4、负责公司产品推广。
5、负责完成领导布置的其他任务。
医疗器械售后服务人员的岗位职责篇3岗位职责：1、负责搭建售后服务体系，订立工程服务制度和流程，完善客户常见问题反馈、优化流程，提升优化客户服务质量，达成业务指标；2、订立工程服务标准、工程售后培训计划并组织落实，通过对售后人员的工作组织和技能引导，不绝提高团队人员的业务技能；3、负责处理公司重点投诉，保证售后服务质量，对消费者满意度进行跟踪及分析，提升平台客户满意度；4、完成上级布置的其他相关工作。
任职要求：1、中专及以上学历，3年以上售后及客服团队管理经验，有净水设备、家具、家电行业售后相关经验者优先；2、熟识售后客服运作流程，通过优化流程，KPl达成，提升客户服务质量；3、较强的计划统筹本领、沟通协调本领、客户投诉处理本领；4、具备较强的责任心及团队合作精神，较好的、计划、掌控、协调本领和应变本领。
5、抗压本领强，做事认真负责，具有良好的团队精神及服务意识。
医疗器械售后服务人员的岗位职责篇41、依据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施,确保完成公下达的经营责任指标。
2、组织实施部门机构和人员的'调整设置、绩效考核及二级薪酬调配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬调配制度的’合理完满及人力资源的有效配置，推动公司目标的实现。
3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。
BSI公司介绍-13485
ISO 标准
ISO 9001 (质量管理体系) ISO 14001 (环境管理体系) ISO/IEC 27001 (信息安全管理体系) OHSAS 18001 / AS/NZS 4801 (职业健康安全管理体系) ISO 10002 (投诉管理体系) ISO/IEC 20000 (IT服务管理体系) ISO/TS 16949 (汽车行业管理体系) ISO 50001 (能源管理体系) AS 9100 (航空工业质量管理体系) ISO 22301 (业务持续性管理体系)
Copyright © 2013 BSI. All rights reserved.
9/5/2013
9
成功案例
GE医疗中国区客户服务部——ISO 13485, 成为BSI―质量经营标杆客户服务部”
客户需求
客户需求
• 建立一套符合国家相关法令的质量管理体系 • 为客户提供最优质的医疗器械，并保证医疗器械在使用过程中的安全性及有效性 • 确保客户服务部内部员工的合规意识 • 推动公司业务流程的优化，客户服务部内控管理的改进和风险防范的加强
——赖颖强，GE医疗售后服务部运营经理
Copyright © 2013 BSI. All rights reserved.
05/09/2013
10
我们能为您提供的服务……
基于标准的全面解决方案—— 帮助企业实现卓越
Copyright © 2013 BSI. All rights reserved.
业务持续性
让追求卓越 成为习惯
风险 规避
可持续 发展
风险管理体系 温室气体核查
供应链安全 职业健康安全 于安全、网络安全
通用标准
标准开发
环境管理 可持续活动
GE医疗售后服务部培训讲义
日本 美国 中国 英国 台湾
92.6 89.1 13.2
3.5 10.1 17.7
23.2 22.3 7.9
0.9 4.8 3.3
2020/11/12
14
31
医疗发展概况
32
医疗产业现况
3 设备管理 重点转移
34 医疗设备风险管理
2020/11/12
15
医疗设备的管理
风险管理
-法律法规的遵守 -临床技术风险 -操作应用水平 -设备故障与更新
• 医院医疗设备的使用量越来越大，帮助医 生进行诊断和治疗的辅助功能越来越多
——我国医疗机构的医疗器械装备，近15年 来有很大改善。1990年以来， 卫生部门综
合医院平均每病床占用专用设备金额增长率
如表所示：
2020/11/12
3
医疗设备发展特点 平均每病床占用专用设备金额增长率
年度
每床占用金额
增长率
1
5
越来越严格的政策法规
10 美国GDP与医疗总投入增长率
9 8
7
6
5
4 3
2
1
0
1999 2000 2001 2002 2003
2020/11G/D1P2
Health Expenditure
昂贵但更加有效 的新药/新技术不 断更新 3
4 过时的基础设施 需要翻新以达到 病人要求
中国GDP与医疗总投入增长率
2020/11/12
•政府投入继续加大 … 1200亿元，重点在基础建 设投资（80%）
8
关于医改的主要争论
收支是否 补供方还是
两条线
补需方
政府与市场 的关系
基本医疗的 范畴
2024版医疗设备售后服务方案
医疗设备售后服务方案目录CATALOGUE•售后服务概述•设备安装与调试•维修与保养服务•技术支持与培训•故障处理与应急响应•客户关系管理与满意度提升•总结与展望01CATALOGUE售后服务概述服务目标与原则目标确保医疗设备稳定运行，提高客户满意度，降低维修成本。
原则快速响应、专业维修、定期巡检、持续改进。
服务对象及范围对象医院、诊所、实验室等医疗机构。
范围覆盖所有销售的医疗设备，包括影像设备、检验设备、治疗设备等。
技术支持团队客户服务团队培训团队配件管理团队服务团队组成01020304负责电话支持、远程协助和现场维修。
负责客户关系维护、服务合同管理和投诉处理。
负责为客户提供设备操作和维护培训。
负责设备配件的库存管理和调配。
02CATALOGUE设备安装与调试确认设备型号、数量及配件清单，确保设备完整无损。
了解设备安装场地环境，包括空间大小、电源、接地等要求。
与客户协商安装时间，确保双方人员、场地等资源准备充分。
安装前准备工作安装过程中需注意设备的安全防护，避免因操作不当导致的损坏。
如遇安装问题，及时与客户沟通并寻求解决方案。
按照设备安装手册，逐步进行设备的安装工作。
设备安装过程安装完成后，进行设备调试，确保设备正常运行。
调试过程中需记录设备各项参数，以便后续维护和故障排查。
调试完成后，与客户共同进行设备验收，确认设备符合合同要求。
调试与验收流程03CATALOGUE维修与保养服务客户验收客户对维修结果进行验收，确认设备无故障后签字确认。
技术人员对设备进行维修，确保设备恢复正常运行，并向客户说明维修内容及注意事项。
上门服务若需现场维修，技术人员将携带专业工具及配件上门服务。
客户报修客户通过电话或在线平台提交维修申请，描述设备故障现象。
故障确认技术人员与客户沟通，了解故障详情，并指导客户进行初步排查。
维修服务流程设备调研保养周期确定保养计划制定计划通知保养计划制定对医疗设备进行全面调研，了解设备型号、性能、使用频率等信息。
医疗器械售后服务方案
医疗器械售后服务方案医疗器械售后服务是医疗器械企业与客户之间的重要环节，对于保障客户的正常使用和维护医疗器械的安全性具有重要意义。
因此，我们制定了以下医疗器械售后服务方案，以确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度和品牌形象。
一、售后服务团队建设。
我们将建立专业的售后服务团队，团队成员包括技术支持人员、客户服务人员和维修人员。
技术支持人员负责解决客户在使用过程中遇到的技术问题，客户服务人员负责与客户沟通，了解客户需求和反馈，维修人员负责对医疗器械进行维修和保养。
二、售后服务流程。
我们将建立完善的售后服务流程，包括客户服务接待、问题诊断、技术支持、维修服务、客户满意度调查等环节，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。
三、服务承诺。
我们将建立明确的服务承诺，包括24小时响应机制、48小时内到达现场维修、维修保修期等内容，以确保客户能够享受到及时、高效的售后服务。
四、培训服务。
我们将为客户提供相关的培训服务，包括医疗器械的正确使用方法、日常维护保养知识等，以帮助客户更好地使用和维护医疗器械。
五、客户满意度调查。
我们将定期进行客户满意度调查，了解客户对我们售后服务的评价和意见，及时改进和提升售后服务质量。
六、信息反馈。
我们将建立完善的信息反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对客户的反馈进行分析和总结，不断改进和优化售后服务方案。
七、持续改进。
我们将持续改进售后服务方案，根据客户需求和市场变化进行调整和优化，以确保我们的售后服务始终能够满足客户的需求。
通过以上医疗器械售后服务方案的制定和实施，我们将能够提供高质量、高效率的售后服务，满足客户的需求，提升客户满意度，增强品牌竞争力。
GE医疗客户服务部荣获客户满意度调查放射影像类第一名
并传输至远程 位置 ，还能方便 地与现有 医疗成像 系统结合
并 实现 与影 像 归档 和通 信 系统 （ Ａ Ｓ）及 医院 信息 系统 ＰＣ （Ｉ Ｈ Ｓ）的连接 ，这在充分简化 了整体诊 断Ｔ作 流程 的同时 ， 也为糖尿病 的及时预防和准确排查提供 了很大便利 。 在展 台现场 ，佳 能特别安排 的 Ｃ 一 ｒ 实 际体验 Ｒ １ＭａｋＩ Ｉ 给人 印象十分深 刻 ，让与会人 士不仅近距 离亲身感 受到 了 这款 免散瞳 眼底 照相机 的强 大功能 、便捷 操作和 高品质成
作用。
作 为首 次全 国范 围 内的客 户满意 度调查 ，“ ００年 度 ２１
中 国医 疗 设 备 售 后 服 务 调 查 ” 由 中 华 医 学 会 医 学 为 １０ ７ ） ６ ２ 的产 品，具体批号或 序列 号请联 系制造商。 美 国Ｆ Ａ发布 Ｃ ｒＦｓ ｎ 司的召 回通 告（ ． ｝ Ｄ ａｅｕ ｉ 公 ｏ １ １ Ｏ３ 产 品：与Ａ ａｉ ｌ ｓ ｒ 输液和管理系统联 合使 用的Ａａｌ Ｃ单元 。 ｌ ＳＰ ｒ
范 围 ：Ａ 型 号 或 类 别 为 １ ０ ６ 产 品 ，具 体 批 号 或 序 列 号 ） ６２的
中荣获放射类 产品的第一 名 ，同时在 超声类 、监 护类 、麻
醉 机类 产 品 中位 居 前 三 位 ， 为 行 业 做 ｆ 了 表 率 ，起 到 了大 【 ｊ
力推 动医疗设备管 理的安全 、质量 、规范 和可持续 发展的
术年会暨 ２ １ 中华临床 医学工程及 医疗信息化 大会 在 卜 ０ ０年 海 成功举办。大会 主办方会 后发布 了 《 ０ ０年中 国医疗设 ２１ 备售后 服务 白皮书 》 ，公 布 了 “０ ０年 度 中同医疗设 备售 ２１
第三届中国医疗设备维修产业发展论坛
第三届中国医疗设备维修产业发展论坛——如何保证在用设备维修服务质量?邀请函以国药励展和《世界医疗器械》杂志联合主办的两届“中国医疗设备维修产业发展研讨会”，在业界产生很大的反响，陆续得到业界的建议，非常希望主办方继续举办此活动，让其办成我国医疗设备维修产业的重要交流平台，充分研讨“医疗设备维修”市场的有关问题，实现整个医疗设备维修上、下游产业链的多赢局面。
共同构建一个和谐良好的医疗设备维修产业发展环境。
现主办方决定，在2008年4月19日春览会在深圳举办期间，继续举办“第三届中国医疗设备维修产业发展研讨会”, 同时我们也欢迎并邀请其他专业媒体、专家、相关协会代表、医疗设备维修上、下游企业、国外医疗维修机构代表及国内外医疗企业共同参与，让我们共同努力把第三届研讨会举办成功!主办单位：国药励展展览有限责任公司《世界医疗器械》、科讯网支持单位:广东省医学装备协会GE医疗集团飞利浦医疗保健事业部西门子(中国)有限公司医疗系统集团深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司伟亚医疗系统有限公司美国福禄克国际公司北京办事处深圳市健和医疗科技服务有限公司特邀主持人:姜宗义原南京军区总医院医工科主任/《世界》系列杂志副总编会议报告：牛凤岐—中科院声学所研究员/教授报告题目：在用设备检测校准及规范化问题张延武—广东省医学装备协会主任报告题目：医院医疗设备维护与管理刘大唯—GE医疗集团售后服务部磁共振产品及装备升级部经理报告题目：优化资产运营管理新模式张源鑫—飞利浦医疗保健事业部客户服务部市场经理报告题目：飞利浦客户服务理念及设备生命周期解决方案乔昕—西门子(中国)有限公司医疗系统集团市场经理?报告题目：西门子医疗客户服务──为客户创造最大价值俞览—GE医疗集团售后服务部市场经理题目：医疗设备售后服务与质量管理陈卫东—深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司国内用户服务部经理报告题目:合作实现共赢闫亮—伟亚医疗系统有限公司中国区维修经理报告题目：从国外的维修服务发展看我们目前的隐忧参会嘉宾：政府管理部门代表及报告专家等医院院长或设备科科长维修公司总经理或高级管理人员上、下游产业链企业代表（医疗设备制造企业、设备检测商等）相关协会代表等规模：150—200人会议时间：2008年4月19日（上午）会场地点：深圳会展中心菊花厅会务组负责人：陈洪兰（0755）25186603会务组联系人:廖丽红0755）25186610 周坦先生（0755）25186597 25186600 FAX：（0755）82184261邮箱：Ifw_liao@ ifw_zhou@日程表参会回执。
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1997
29089元
＋17.1％
1998
34848元
＋20％
1999
41131元
＋18％
2000
50508元
＋22.8％
2001
58800元
＋16.4％
GE医疗售后服务部
引自历年《中国卫生年鉴》
31
医疗发展概况
2
医疗产业现况
3 设备管理 重点转移 34 医疗设备风险管理
GE医疗售后服务部
影响医疗产业趋势的宏观环境
未来20年，我国对医疗卫生事业的投入必将大幅度增加。 但这不应该只增强跨国公司的收入，而应该更多的对我们自 己的产业形成强大的拉动力，形成良性循环
卫生部6月召开会议，陈啸宏副部长发表讲话，要求进一 步加大查办商业贿赂案件力度
4月到6月，北京、湖南、四川、安徽、辽宁、江苏、江西 及广东等地不断报导医疗领域商业贿赂典型案件
医院利润
＝
医院效益
受众人群
医疗改革的核心问题
钱从哪里来？
GE医疗售后服务部
既然药品利润被缩减，ຫໍສະໝຸດ 院出路为何？提高设备利用率！！
三要素：
1
设备先进性以满足临床 需求
2 设备应用的规范性
3
利益合理分配
科主任 院长
GE医疗售后服务部
OECD国家高科技设备使用密度表
国家
CT scan
每百万人口数, 2005年
加大医药购销领域不正之风的查处仍然是相当长的一段时 期的重要任务
卫生部重提集中采购
GE医疗售后服务部
卫生部6月下旬发文，要求各地做好集中采购工作 由卫生部国际交流中心负责 甲类设备由卫生部负责，乙类设备由各省卫生厅负责 7月底前各省集中采购执行计划上报卫生部
两会最新政策讨论
•黄杰夫：医改主要是“人” 的问题 … 如何调动600万医 护人员的积极性？
设备管理
应用管理
-100%发挥设备潜力
GE医疗售后服务部
成本管理
-以风险保证为 前提 -单一成本VS长 期成本
成本管理
•质量控制是 关键
A
•设备升级与 B 营运息息相关
•优化运营的 同时，设备得 C
到保值
成本管理
D
•追求质量保优， 产值保值
GE医疗售后服务部
医疗设备的技术更新越来越快
X 射线计算机断层成像系统（CT）更新周期大体情况
CT更新关键
更新周期 CT更新关键 更新周期
笔型探测器CT
双层螺旋型CT
小扇型探测器CT
5年
多层螺旋型CT
大扇型探测器CT
5年
16层螺旋型CT
环型探测器CT 螺旋型CT
5年
64层螺旋型CT
4年
GE医疗售后服务部
——从中国国情来说，是不现实的。
GE提供最优运营方案
如何实现低投入、高回报 如何使设备保值、保优？ 如何实现近期的发展目标
GE医疗售后服务部 产品及装配升级部经理(大中国) 刘大维
1 医疗发展概况
32
医疗产业现况
3 设备管理 重点转移 34 医疗设备风险管理
GE医疗售后服务部
医疗设备发展特点
医疗服务水平 不断提高
医疗服务项目 不断翻新
各种设备、耗材更新换代不 断加快
产品换代周期短
创新产品上市快
GE医疗售后服务部
GE医疗售后服务部
省钱
现在
赚钱
将来
优化资产运营
资产（万元）
1200 1000
800 600 400 200
医院收费现状
医院总收入 利润空间减小
－药品价格进一步 下降 2006年 + 23% 2007年 + 13% (某些药品750元封顶）
－医疗耗品价格 大幅度下降 2006年 + 15% 2007年 + 10% （800元封顶）
医院总收入费用中，药品收入费不得超过46%
GE医疗售后服务部
宏观改革带来的结果和影响
• 现代临床诊疗水平和医疗设备的关系越来 越密切
（1）人类把最新的研究成果和技术用于医疗
（2）新技术和新设备大大提高了医疗水平
• 医院医疗设备的使用量越来越大，帮助医 生进行诊断和治疗的辅助功能越来越多
——我国医疗机构的医疗器械装备，近15年 来有很大改善。1990年以来， 卫生部门综 合医院平均每病床占用专用设备金额增长率
•政府投入继续加大 … 1200亿元，重点在基础建 设投资（80%）
GE医疗售后服务部
关于医改的主要争论
收支是否 补供方还是
两条线
补需方
政府与市场 的关系
基本医疗的 范畴
如何矫正 医院和医生 扭曲的价格 的定位
GE医疗售后服务部
医疗行业总投入不断增长
病人对医疗服务 的要求越来越高
2 人口老龄化；需 要治疗的疾病越 来越复杂/严重
人口环境
医疗产业 竞争环境
社会文 化环境
医疗产业 决策
经济环境
GE医疗售后服务部
政治法 律环境
科技环境
政府的思考：
陈竺卫生部长
反商业贿赂运动持续发展
13亿人的健康，不可能光靠看病吃药解决
关于卫生体制改革，陈竺曾经提出要进行五个系统工程的 改革：即个体的医疗系统、群体的公共卫生系统、卫生筹资 系统、与健康相关产品的执法监督系统和医学技术进步的生 命科研系统。
GE医疗售后服务部
GE售后服务部， 能提供最优运 营方案
———低成本、 高回报、更有效 的运营
以国内某三甲医院MRI设备为例
1.5T MR/i升级到1.5T Infinity Excite HD
1.5TMR/i
未升级机龄已使用 6年
GE医疗售后服务部
优化资产运营
医院购置医疗设备的运营趋势：
花钱
从前
1
5
越来越严格的政策法规
10 美国GDP与医疗总投入增长率 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1999 2000 2001 2002 2003
GDP
GE医疗售后服务部
Health Expenditure
昂贵但更加有效 的新药/新技术不 断更新 3
4 过时的基础设施 需要翻新以达到 病人要求
中国GDP与医疗总投入增长率
MRI
日本
92.6
23.2
美国 中国 英国
89.1 13.2 3.5 10.1
22.3 7.9 0.9 4.8
台湾
17.7
3.3
GE医疗售后服务部
31
医疗发展概况
32
医疗产业现况
3 设备管理 重点转移
34 医疗设备风险管理
GE医疗售后服务部
医疗设备的管理
风险管理
-法律法规的遵守 -临床技术风险 -操作应用水平 -设备故障与更新
如表所示：
GE医疗售后服务部
医疗设备发展特点 平均每病床占用专用设备金额增长率
年度
每床占用金额
增长率
1990
6464元
1992
11173元
＋72.8％
1994
15627元
＋39.9％
1医99院5 医疗设备的19使57用3元量越来越＋大25.3％
帮助医1生99进6 行诊断和治24疗85的2元辅助功能＋越27来.0％越多