管理学精品PPT课程第十五章 沟通

【实施中的管理与探究】 实施中的管理与探究】
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虽然明显感到不高兴， 虽然明显感到不高兴，但简还是努力控制自己的沮丧 情绪： Kim， 份合约是我们的目标没错，但它不是‘ 情绪： “Kim，6份合约是我们的目标没错，但它不是‘天 国的馅饼’(pie-in-the-sky)般的虚幻数字 般的虚幻数字。 国的馅饼’(pie-in-the-sky)般的虚幻数字。它是我们计 算出来的最低预订额。你有责任完成更多的合约。 算出来的最低预订额。你有责任完成更多的合约。特德 (Ted)和唐(Dawn)已经完成较小的合约，但是，你知道我们 (Ted)和唐(Dawn)已经完成较小的合约，但是， 和唐(Dawn)已经完成较小的合约 只有依靠大合约才能提高我们的入住率。 只有依靠大合约才能提高我们的入住率。我已经告诉戴夫 (Dave)(旅馆经理 简的顶头上司) 旅馆经理， (Dave)(旅馆经理，简的顶头上司)我们在第二季度至少会 预订出6份大合约。现在， 预订出6份大合约。现在，我必须要向他解释我们为什么没 有完成目标。 有完成目标。” 问题探究 1.简 德克尔与Kim对销售目标的理解有何区别 德克尔与Kim对销售目标的理解有何区别？ 1.简·德克尔与Kim对销售目标的理解有何区别？ 2.这种沟通上的问题是怎样造成 这种沟通上的问题是怎样造成？ 2.这种沟通上的问题是怎样造成？ 3.如果你是合约销售经理 将怎样处理这一问题？ 如果你是合约销售经理， 3.如果你是合约销售经理，将怎样处理这一问题？
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• 实施中的管理与探究 • 教学内容
【实施中的管理与探究】 实施中的管理与探究】
案例阅读——销售目标 案例阅读——销售目标
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德克尔(Jan Decker)是合约销售经理 是合约销售经理， 简·德克尔(Jan Decker)是合约销售经理，她正在检查上 德克尔 一个季度销售报告，为对她手下3 一个季度销售报告，为对她手下3个员工进行绩效检查做准 她特别地注意到Kim Wong的销售业绩 为此， 的销售业绩， 备。她特别地注意到Kim Wong的销售业绩，为此，简打电话 Kim请他到她的办公室 请他到她的办公室。 给Kim请他到她的办公室。 Kim，我刚看过上个季度你的销售业绩数字。 “Kim，我刚看过上个季度你的销售业绩数字。我想我们 已经就一个季度6份主要合约(1 000个或者更多的入住客房 个或者更多的入住客房) 已经就一个季度6份主要合约(1 000个或者更多的入住客房) 的目标达成一致意见。数据显示你仅仅预订出4份合约。 的目标达成一致意见。数据显示你仅仅预订出4份合约。为 什么会这样呢? 什么会这样呢?” “我不明白这个问题，”Kim回答道，“6份合约是我们的 我不明白这个问题， Kim回答道 回答道， 我不明白这个问题 目标，一个目标而已。它只是需要我们努力去完成的目标。 目标，一个目标而已。它只是需要我们努力去完成的目标。”
“
“沟通手段”由学生在课堂上讲 沟通手段” 学生课前要认真阅读本教材， 解。学生课前要认真阅读本教材， 并鼓励学生自查资料， 并鼓励学生自查资料，做好充分准 在课堂上按进度讲解。 备。在课堂上按进度讲解。
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15.1.2 信息有效传递机制
• 信息有效传递机制的简要模型
传 递 信息内容与形式 传递渠道与方式 技 术 结 构
组织目标
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• 沟通主体、客体与目标 沟通主体、
–管理沟通的主体是组织中的各级管理者 管理沟通的主体是组织中的各级管理者 –沟通的对象是组织内的所有成员，以及与企业 沟通的对象是组织内的所有成员， 沟通的对象是组织内的所有成员 相关联的所有公众 –管理沟通的目的是有效实现组织目标 管理沟通的目的是有效实现组织目标
第十五章 沟通
• 学习目标
1.理解管理沟通的系统模型 1.理解管理沟通的系统模型 2.掌握信息有效传递的机制与要领 2.掌握信息有效传递的机制与要领 3.掌握演讲的技巧 3.掌握演讲的技巧 4.掌握情感融通的社会心理原则 4.掌握情感融通的社会心理原则 5.掌握协调上下级关系的艺术 5.掌握协调上下级关系的艺术 6.理解思想交流的机制 6.理解思想交流的机制 7.掌握思想交流与劝导的技巧与策略 7.掌握思想交流与劝导的技巧与策略
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• 沟通作用
–沟通有利于实现组织成员统一意志，统一行动，以高效 沟通有利于实现组织成员统一意志，统一行动， 沟通有利于实现组织成员统一意志 率实现组织目标 –沟通有利于化解冲突，融通情感，协调关系，构建合作 沟通有利于化解冲突，融通情感，协调关系， 沟通有利于化解冲突 团队和和谐组织 –沟通有利于协调组织与外部关系，促成交易与合作，促 沟通有利于协调组织与外部关系，促成交易与合作， 沟通有利于协调组织与外部关系 进组织和谐、 进组织和谐、持续地发展
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• 沟通过程
–管理者为有效实施管理，选择沟通对象，开始沟通 管理者为有效实施管理，选择沟通对象， 管理者为有效实施管理 –沟通过程就是管理者借助一定的沟通手段，就有关内 沟通过程就是管理者借助一定的沟通手段， 沟通过程就是管理者借助一定的沟通手段 容进行输出与输入（反馈） 容进行输出与输入（反馈）的过程 –作为沟通对象的组织内外成员，接受来自管理者的沟 作为沟通对象的组织内外成员， 作为沟通对象的组织内外成员 通信息，作出某种反应， 通信息，作出某种反应，并将信息反馈发送给主动沟 通的管理者 –这一沟通过程不是处于真空之中的，而是受到背景、 这一沟通过程不是处于真空之中的，而是受到背景、 这一沟通过程不是处于真空之中的 时机、地点、沟通双方的知识、 时机、地点、沟通双方的知识、心理状态等因素影响 的 –通过有效沟通实现沟通目标，促进组织目标的实现 通过有效沟通实现沟通目标， 通过有效沟通实现沟通目标
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【管理创新】 管理创新】
通用电气的无边界沟通 通用电气著名的解决项目是由一系列会议构成， 通用电气著名的解决项目是由一系列会议构成，这些会议跨越 多个等级链，为多个涉及某一业务的人员而召开，以特别深刻、 多个等级链，为多个涉及某一业务的人员而召开，以特别深刻、诚 恳、激烈的讨论而著称。这些激烈的讨论将纵向的界限扫荡一空。 激烈的讨论而著称。这些激烈的讨论将纵向的界限扫荡一空。 它包括22． 万两干多名员工；在任何一个星期，有超过20000人会 它包括22．2万两干多名员工；在任何一个星期，有超过20000人会 22 20000 参与.它也包括供应商和客户，这样就打破了公司的外围边界。 参与.它也包括供应商和客户，这样就打破了公司的外围边界。通用 电气公司还使用大量的技术手段来打破边界限制。 电气公司还使用大量的技术手段来打破边界限制。它列出其他行业 的竞争者和公司的基准化，以便学习全世界范围内的最佳做法， 的竞争者和公司的基准化，以便学习全世界范围内的最佳做法，通 用电气公司将不同的业务功能放在一起，例如工程和制造。 用电气公司将不同的业务功能放在一起，例如工程和制造。它在不 同部门之间实现服务共享。它有时还同客户分享工作场所。 同部门之间实现服务共享。它有时还同客户分享工作场所。
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教学内容
• 15.1 沟通与信息传递 • 15.2 人际交往与协调 • 15.3 思想交流与劝导
• 学生论坛 • 案例分析 • 实践训练
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15.1 沟通与信息传递
• 15.1.1 沟通模式 • 15.1.2 信息有效传递机制 • 15.1.3 演讲艺术（学生自学） 学生自学）
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15.1.1 沟通模式
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• 沟通模型
客观环境：背景、时机、地点等；主观因素：知识；心理 客观环境：背景、时机、地点等；主观因素：知识； 促进 干扰 内 容： 信息传递； 信息传递；情感融通 思想交流 沟 通 过 程 手 段： 语言传播； 语言传播；非语言传播 反馈
输出 沟通主体： 沟通主体： 组织管理者
沟通对象： 沟通对象： 组织内外成员
• 在运用体态语言进行沟通是要把握如下要 领：
–深入了解和准确把握体态语的复杂语义 深入了解和准确把握体态语的复杂语义 –必须注意民族、区域体态语言的差异性 必须注意民族、 必须注意民族 –体态语言运用要与情境相结合 体态语言运用要与情境相结合 –注意体态语的双面应用 注意体态语的双面应用
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【学生讲台】 学生讲台】
• 信息及其传递的技术结构。是指信息内容、形式和传 信息及其传递的技术结构。是指信息内容、
递渠道、方式等方面的技术联系与作用 递渠道、
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百度文库
• 筛选加工信息，提高信息质量 筛选加工信息，
–要根据沟通目的和沟通的实际情况，对所要传递的信 要根据沟通目的和沟通的实际情况， 要根据沟通目的和沟通的实际情况 息进行筛选加工， 息进行筛选加工，提高信息的质量 –要提高信息表达形式的质量，便于传递和接受 要提高信息表达形式的质量， 要提高信息表达形式的质量 –控制信息量 控制信息量
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• 沟通类型
–按信息流向划分，可以将沟通分为：上行沟通、下行 按信息流向划分，可以将沟通分为：上行沟通、 按信息流向划分 沟通、 沟通、平行沟通和斜向沟通 –按信息传递的途径划分，沟通可以分为：正式沟通与 按信息传递的途径划分，沟通可以分为： 按信息传递的途径划分 非正式沟通 –按信息传递的媒介划分，沟通可分为：口头沟通、书 按信息传递的媒介划分，沟通可分为：口头沟通、 按信息传递的媒介划分 面沟通和非语言沟通 –按信息传递的范围划分，沟通可分为：组织内部沟通 按信息传递的范围划分，沟通可分为： 按信息传递的范围划分 和组织外部沟通 –现代沟通形式有基于网络的沟通和无边界沟通 现代沟通形式有基于网络的沟通和无边界沟通
• 沟通双方社会结构。是指沟通双方在信息传递过程中发 沟通双方社会结构。
生的各种社会心理联系与作用。 生的各种社会心理联系与作用。 –沟通双方的共识区域 沟通双方的共识区域 –沟通双方各自的发送信息和接受信息的能力 沟通双方各自的发送信息和接受信息的能力 –沟通双方之间的信任程度及对信息可靠性的认知 沟通双方之间的信任程度及对信息可靠性的认知
• 沟通含义
沟通是指为实现组织目标，所进行的信息、 沟通是指为实现组织目标，所进行的信息、 情感与思想的双向交流。 情感与思想的双向交流。理解这一概念应把握以 下要点： 下要点： –沟通的目的是实现组织目标 沟通的目的是实现组织目标 –沟通的内容是信息、情感、思想 沟通的内容是信息、情感、 沟通的内容是信息 –沟通不同于一般的信息单向传输，而是双向信 沟通不同于一般的信息单向传输， 沟通不同于一般的信息单向传输 息交流
• 运用书面沟通应注意以下几点： 运用书面沟通应注意以下几点：
–加强针对性 加强针对性 –增强规范性 增强规范性 –提高写作质量 提高写作质量
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• 体态语言。指传播者为传递信息、交流情感而 体态语言。指传播者为传递信息、
运用的自身动作、表情、服饰以及空间关系等， 运用的自身动作、表情、服饰以及空间关系等， 主要包括：动作语、表情语、服饰语、空间语 主要包括：动作语、表情语、服饰语、
社 会 信息 信 结 内 构
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【举例说明】 举例说明】
以你所熟悉的一个信息沟通过程， 以你所熟悉的一个信息沟通过程，解 释说明上述信息有效传递机制。 释说明上述信息有效传递机制。
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• 信息传递
信息传递是指对有关事实、情报、知识、 信息传递是指对有关事实、情报、知识、意见的传递 与交流。信息有效传递机制包括两大结构： 与交流。信息有效传递机制包括两大结构：一是沟通双方 构成的社会结构；二是信息及其传递构成的技术结构。 构成的社会结构；二是信息及其传递构成的技术结构。
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• 沟通手段
管理者在沟通中使用的基本手段主要包括两大类： 管理者在沟通中使用的基本手段主要包括两大类： –语言表达 语言表达 –非语言表达 非语言表达
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• 运用口头语言表达形式，要注意掌握以下要领： 运用口头语言表达形式，要注意掌握以下要领：
–内容表达要清晰、准确 内容表达要清晰、 内容表达要清晰 –用语简洁有力，详略得当 用语简洁有力， 用语简洁有力 –讲究语言艺术 讲究语言艺术