第七章 酒店服务质量管理共121页文档
第七章酒店服务质量管理
第七章酒店服务质量管理
饭店质量管理 —质检工作方法和步骤
第七章酒店服务质量管理
讲一个故事
• 中国古代四大名医都是谁？
• 扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、 李时珍（明朝）
• 讲一个扁鹊的故事： • 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的
• 台湾客人回来后不悦，觉得在客人面前丢了脸面。大堂副 经理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子 ，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他 尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。
• 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行 ，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店 时能再次见到你的微笑。”
此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七 折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的 话语和语气。结账员正确的做法，应对账单上的各项 费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自行体 会饭店老总所给的优惠。
第七章酒店服务质量管理
2、服务效率——时间
• 原则——尽量减少客人等候时间 • （1）工时定额表示的固定服务时间 • 如：打扫客房时间、摆台时间等 • （2）工作时限表示的服务效率 • 如：客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回 • （3）以客人感觉来衡量的服务效率 • 如：点菜后上菜时序；电梯镜子 • 服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌
第七章酒店服务质量管理
讨论： 客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如
何处理？
第七章酒店服务质量管理
• 分析提示： 服务员的态度、语气和用词往往是客人关注的焦点
酒店服务质量管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
推出酒店质量管理制度范文
推出酒店质量管理制度范文酒店质量管理制度范文第一章：总则第一条为规范和提高酒店的质量管理水平，确保提供高质量的服务，提高顾客满意度，制定本质量管理制度。
第二条本制度适用于酒店的各项工作活动，具体包括：前厅接待、客房服务、餐饮服务、会议活动、安全保卫等。
第三条酒店的质量管理工作必须坚持以顾客为中心的经营理念，确保顾客满意度是衡量工作成效的核心指标。
第四条全体酒店员工都是质量管理工作的主体，他们应积极参与、主动负责酒店质量管理工作。
第五条酒店质量管理的权责落实到各级部门和各类岗位，通过设立相应的管理程序、制度和标准，保证质量管理的落地实施。
第六条酒店质量管理工作必须遵循法律法规、行业规范和公司的管理制度。
第二章：质量管理机构第七条设立酒店质量管理委员会，负责酒店质量管理工作的组织、协调和监督。
委员会成员由酒店领导班子成员、各部门负责人和相关员工组成。
第八条酒店应设立质量管理部门，负责制定和组织实施质量管理制度，开展质量管理培训和评估工作。
第九条酒店应设立投诉处理部门，负责及时、准确地受理和处理顾客投诉，并对投诉情况进行分析，提出改进措施。
第十条酒店应设立质量监督部门，负责对酒店的各项工作进行监督、检查和评估，确保质量管理制度的有效实施。
第三章：质量管理要求第十一条酒店应建立和完善质量管理体系，包括制定和实施相关的质量管理程序、规范、标准和指南。
第十二条酒店应建立健全员工培训体系，包括招聘、培训、考核等环节，确保员工具备岗位所需的知识和技能。
第十三条酒店应建立客户满意度调查体系，定期对顾客进行满意度调查，并根据调查结果采取相应的改进措施。
第十四条酒店应建立完善内部审计制度，定期对酒店各项工作进行内部审计，及时发现问题，采取纠正和预防措施。
第十五条酒店应建立完善质量改进机制，鼓励员工提出改进建议，对重大改进措施给予奖励和表彰。
第十六条酒店应建立失误能力和应急处理机制，确保在突发事件或紧急情况下能迅速应对和处理。
酒店服务质量管理制度
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
酒店服务质量管理体系
酒店服务质量管理体系Grade of service management system第一节质量督导管理体系一、质检检查制度：1、值班经理每日至少发现3-5个问题。
2、大堂副理或质检员每日至少发现4-6个问题。
3、质检小组成员每次检查至少发现6－10个问题。
4、部门经理（含B级）以上管理人员为质检小组成员之一。
5、总体要求每月要发现至少达100个问题（此款限于整顿期的三个月之内，三个月以上若出现的问题数量还是不减，视部门主要负责人工作不力，按不称职处理）。
二、质检考核制度1、当事人每扣1分相应经济处罚为10元（有另行处理的要加大经济处罚），每月不得超出4次，超出则按《员工手册》中度过失处理。
2、部门与当事人按照2：1的比例承担连带责任，即当事人被查违规每扣1分，则部门连带责任扣2分。
3、部门连带责任餐饮部每月不得超出100分、房务部每月不得超出80分，其他部门每月不得超出30分，超出则按规定扣部门管理人员的绩效考核分（包括承包部门）。
4、行政人事部统计每月各部门扣分数情况，在例会上通报，严重事件公告通报。
5、行政人事部建立统计汇总台帐，以月为结算单位，根据扣分数情况，个人和部门在工资中扣除当月违规经济处罚。
6、各部门对质检工作实行公开监督，有权申诉。
7、申诉程序由个人反映到部门经理，再由部门经理反映到总经理，最后总经理作出裁决。
三、质检检查小组职责和权限：1、质检检查小组由行政人事部牵头，当日值班经理为主，质检员记录，各部门经理/总监参加（营销部例外），每周工作一次（周二或周四下午2：00开始，在大堂集中），检查结果进行通报；2、质检检查小组要全方位检查（特别是消防安全、卫生、设施设备等方面）；3、各部门对质检检查小组查出的问题要以质量检查整改单的形式，反馈行政人事部复查，对复查不合格的要加重处罚部门负责人；4、遇到重要活动或外来评估检查，质检检查小组要提前自检，为迎检作准备；5、质检检查小组成员有事不能参加，必须事先请假，委派主管以上管理人员参加；6、质检检查小组成员要有自我创新理念，针对质检细则培训员工，不断完善质检细则。
酒店服务质量管理
酒店D重视员工培训和发展，定期为员工提供专业技能和职业发展规划方面的培训。同时，实施员工激励计划， 鼓励员工提供优质服务，提高工作积极性和忠诚度。这些措施有效地提高了员工素质和服务质量，为酒店的长期 发展奠定了坚实的基础。
THANK S感谢观看
总结词
酒店C通过对服务流程进行优化，提高了服务效率和质量。
详细描述
酒店C对服务流程进行了全面的优化和改进，包括简化预订和退房流程、提供快 速入住服务、优化客房布局等。这些改进措施有效地提高了服务效率和质量，为 客户提供了更加便捷和舒适的住宿体验。
酒店D的员工培训与激励案例
总结词
酒店D通过员工培训和激励计划，提高了员工素质和服务质量。
个性化服务
针对不同客户需求提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
服务补救
当出现服务失误时，及时采取补救措施，减少客户的不满和抱怨。
优化服务设施
设施完善
01
根据客户需求和市场趋势，不断完善酒店的服务设施和设备。
设施维护
02
定期对设施进行维护保养，确保设施的正常运转和安全可靠。
设施更新
03
及时更新陈旧的设施，提高酒店的舒适度和竞争力。
制定严格的清洁流程和标准，确保客房清 洁卫生，提高客户舒适度。
餐饮服务流程优化
总结词
餐饮服务流程的优化对于提升酒店餐饮服务 和客户体验至关重要。
提供多样化的餐饮选择
根据客户需求提供多样化的餐饮选择，包括 本地特色美食和国际美食。
提高餐饮服务质量
加强厨师队伍建设和培训，提高餐饮服务质 量，确保客户得到优质的美食体验。
其服务质量。
强化服务理念
树立服务价值观
明确酒店的服务理念和价值观，使员工认识到服 务的重要性。
酒店服务质量管理精品PPT课件
图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责
11 前台 10 宴会
1 机场接待 2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
2.PDCA循环法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
实施 阶段
检查 阶段
“戴明
PDCA循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
• （四）全方法管理 （All Methods management）
– 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机 结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采 用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。
• （五）全效益管理
（Comprehensive Benefits management）
– 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会 效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得 一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同 时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益 和生态效益。
• （二）全过程管理（ Process management）
– 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店， 是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从 开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此， 饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理， 又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全 过程的管理。
四.饭店服务质量的特点
1.服务质量构成的综合性 2.服务质量评价的主观性 3.服务的短暂性和评价的一次性 4.服务质量内容的关联性 5.服务质量对员工素质的依赖性 6.服务质量的情感因素
酒店要有自己 的强项，但不 能有绝对的弱 项
微笑是通向世界的语言
酒店培训--酒店服务质量管理
酒店服务质量管理第1章概述[教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。
技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。
[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1 服务1．1．1服务的定义1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。
1．1．2服务的基本特征1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权1．1．3服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。
酒店管理与服务质量共154页PPT资料
（2）督导层:
主管（领班）主要负责安排日常工 作，监督本班组服务员的服务工作， 随时检查其服务是否符合本酒店的服 务质量标准。作为主管（领班）还要 随时地协助本班服务员进行工作或是 代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务 人员缺少的情况下，领班要亲自参加 服务工作，因此领班必须具有较高的 服务技能和服务技巧，是本班服务员 的榜样，是服务现场的组织者和指挥 者。否则他就不具备领导本班服务员 的权威。主管对部门经理负责，领班
2、酒店管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形 式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理 的幅度则是越往上层，管理难度越大， 管理的幅度越小。现在国内比较常见 的酒店管理是直线职能制管理，在该 管理体制中，任何一级领导、管理人 员、服务员都要明确自己的业务范围、 工作职责及本人应该具有的工作技能 和知识。酒店一般分为四个层次：
（1）目标激励 （2）管理激励 （3）感情激励 （4）榜样激励 （5）奖罚激励
（6）参与激励 （7）尊重激励
（8）危机激励 （9）归宿激励 （10）物质激励
4、管理效益
效益就是效果和利益。效益既包括 经济效益，又包括社会效益。“效” 是达到“益”的方法和手段，“益” 是提高“效”的目的和动力。两者相 适应才能促进效益的提高，两者相违 背就会阻碍效益的增长。由此可见， 效益观念的提出，不仅是管理的新观 念，同时又是管理的新目标。
对主管负责。
（3）部门经营管理层:
部门经理主要负责本部门人员的工 作分工、领导、指挥和监督。同时， 还要负责制订本部门的工作计划，向 上一级汇报本部门的工作，确定本部 门的经营方针和服务标准，以求得最 大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管 理能力、经营能力、培训能力，熟悉 掌握部门的服务标准、服务程序，同 时还要具有实际工作经验并具有一定 的服务技能。部门经理对总经理负责。
酒店服务质量管理课件
2014-8-25
24
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司 客人提供的服务。
− 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再 次光临饭店。 Inviting your customer to return
2014-8-25
21
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨 的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere
2014-8-25
29
− 3、服务产品质量（ Quality of service products ）
• 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店 服务质量的重要内容，包括： − （1）礼节礼貌 − （2）职业道德 − （3）服务态度 − （4）服务技能 − （5）服务效率 − （6）服务项目
2014-8-25
23
− 2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。 − 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
酒店服务管理制度范本
酒店服务管理制度范本第一章：总则第一条为了规范酒店服务管理，提高服务质量，保障酒店的正常经营，根据《中华人民共和国酒店业管理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部的服务管理，包括客房服务、餐饮服务、康乐服务、前台服务、后勤服务等各个部门。
第三条酒店服务管理应遵循自愿、平等、公正、诚信的原则，确保酒店与顾客之间的合法权益。
第二章：服务管理第四条酒店应建立健全服务管理体系，明确各部门的职责和权限，确保服务流程的顺畅和高效。
第五条酒店应根据顾客需求和酒店实际情况，制定相应的服务标准和操作规程，并进行培训和监督。
第六条酒店应建立健全顾客投诉处理机制，对顾客投诉及时进行调查和处理，确保顾客满意度。
第七条酒店应加强员工服务技能和服务意识的培训，提高员工的服务质量和水平。
第八条酒店应建立健全服务质量监控和评估体系，定期对服务质量进行评估和改进。
第三章：客房服务管理第九条客房服务应按照酒店服务标准和操作规程进行，确保客房卫生和安全。
第十条客房服务员应按照客房清洁规程进行客房清洁，保证客房卫生和舒适度。
第十一条酒店应建立健全客房用品管理制度，确保客房用品的质量和数量。
第十二条酒店应加强客房设备的维护和保养，确保客房设备的正常运行。
第四章：餐饮服务管理第十三条餐饮服务应按照酒店服务标准和操作规程进行，确保餐饮卫生和安全。
第十四条厨师应按照菜谱和烹饪规程进行烹饪，保证餐饮的质量和口味。
第十五条酒店应建立健全餐饮原材料采购和验收制度，确保餐饮原材料的质量和安全。
第十六条酒店应加强餐饮设备的维护和保养，确保餐饮设备的正常运行。
第五章：康乐服务管理第十七条康乐服务应按照酒店服务标准和操作规程进行，确保康乐活动的安全和顺利进行。
第十八条康乐服务员应按照康乐活动规程进行服务，保证康乐活动的质量和效果。
第十九条酒店应建立健全康乐设备管理制度，确保康乐设备的质量和安全。
第六章：前台服务管理第二十条前台服务应按照酒店服务标准和操作规程进行，确保前台服务的顺畅和高效。
酒店服务质量管理PPT课件-文档资料
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
2019/3/8
10
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
• （一）饭店服务模式
− 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
2019/3/8
12
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司 客人提供的服务。
− 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 • 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
− 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
酒店服务质量管理制度
酒店服务质量管理制度酒店服务质量管理制度是指酒店为了提升服务水平、提供更好的客户体验而制定和执行的一系列规定和程序。
良好的酒店服务质量管理制度对于提高酒店的市场竞争力、增加客户忠诚度、提升企业形象都具有重要意义。
首先，酒店服务质量管理制度需要建立完善的服务标准体系。
酒店应该明确每个岗位工作的职责和要求，规定各个服务环节的标准和流程，确保每位员工都清楚自己的职责和工作要求。
服务标准体系应该包括员工的仪容仪表、礼貌用语、服务流程等内容，确保每位员工都能够提供符合要求的服务，满足客户的需求。
其次，酒店服务质量管理制度需要加强对员工的培训和考核。
酒店应该定期组织培训，提升员工的服务意识和服务技能。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、解决问题的能力等方面。
同时，酒店还应该进行考核，评估员工的服务水平，发现问题及时进行整改和提升。
通过培训和考核，酒店能够提高员工的服务水平，提供更加专业和优质的服务。
此外，酒店服务质量管理制度需要建立良好的客户反馈机制。
酒店应该建立客户投诉处理流程，为客户提供一个方便和及时的反馈渠道。
对于客户的投诉和意见，酒店应该进行认真的记录、分析和整改。
通过客户反馈机制，酒店可以不断改进和完善服务，提高客户的满意度。
酒店服务质量管理制度还需要加强对员工的激励和奖励机制。
酒店可以根据员工的服务表现设定奖励制度，激励员工积极主动地提供优质服务。
同时，酒店还应该加强对员工的关怀和培养，提高员工的工作满意度和忠诚度。
通过激励和奖励机制，酒店能够激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。
最后，酒店服务质量管理制度需要建立健全的监督和评估机制。
酒店应该定期进行自我评估和外部评估，发现问题并进行改进和完善。
监督和评估机制可以帮助酒店发现服务不足之处，及时进行调整和改进，确保服务质量的持续提升。
总之，酒店服务质量管理制度是酒店提供优质服务的重要保障。
通过建立完善的服务标准体系、加强员工培训和考核、建立客户反馈机制、加强员工激励和奖励机制，以及健全的监督和评估机制，酒店能够提供更好的服务，满足客户的需求，增强市场竞争力，提升企业形象。
酒店服务质量管理
经济型酒店服务运营特征报告概况城市客栈特色华侨城酒店集团旗下又一品牌“城市客栈”，毗邻世界之窗、锦绣中华、中国民俗文化村国家著名旅游景点。
以崇尚自然、舒适、简约为设计主题，充分体现现代舒适、简约宁静的欧式精品经济型酒店，周围绿树成荫，环境优美，都市中宁静的城市客栈，将是您商务往来、旅游观光和放松充电的理想之地。
酒店设有城市客栈的特色咖啡厅――城市咖啡，美味与浪漫皆具的纯正欧式咖啡、现榨果汁饮料和精致西式甜点，带给城市白领族群和时尚人士超乎想像的完美享受！在咖啡和西式甜点的制作方面，吸收了众多名家的精华，创出了自己独特的制作方法，给您以全新感受，让您享受一个轻松、温馨和浪漫的休闲空间。
一、企业经营业务介绍1.客房城市客栈世界之窗店备有108间舒适客房，可以享受华侨城令人难忘的海湾景色和城市风情。
客房均以当地艺术作品装饰，表现城市客栈简约现代风格。
客房标准设施多媒体和娱乐设施宽带有线上网服务多媒体数字电视茶水冲煮器皿迷你酒吧国际、国内长途直拨电话可饱览城市、景区和世界之窗床、浴室和个人护理用品100%高档棉质床上用品多个枕头满足客人所需独立淋浴间品牌专属洁具城市客栈酒店专用洗浴产品2.餐饮（1）餐饮时尚简约的早餐厅位于酒店1楼，可为住客提供免费精致自助早餐，营业时间从上午7：00至10：00，餐厅提供免费宽频无线上网。
3.会议城市客栈凭借优越的地理位置、设备先进的会议设施和殷勤备至的服务，成为举行商务会聚、会议的理想选择。
二、服务类型酒店是旅游业的重要接待服务设施，其产品以服务为主。
按服务的对象特征分类:酒店服务属于个人服务酒店服务是硬件、软件和心件的统一体:酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。
软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。