景区管理——第七章景区质量管理
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其内涵包括：
第一，具有先进的系统管理思想； 第二，强调建立有效的质量管理体系； 第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。
全面质量管理的特点
从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防 为主，即从管结果转变为管因素； 从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的 观点为指导进行全面的综合治理； 突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作， 由单纯符合标准转变为满足顾客需要，满足顾 客需要是全面质量管理的基本出发点； 强调不断改进过程质量，以不断改进产品质量。
• 2.评定工作的相关职责
• 国家旅游局:旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对 质量等级评定标准实施监督检查
• 全国旅游景区质量等级评定委员会:全国旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
• 地区旅游景区质量评定委员会 :相应的旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
三、旅游景区质量等级
3.具体分工
一、旅游景区质量含义
• 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和 隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94） 。
• 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度 （2000版）。
二、景区质量的构成
基产 础 品服 产 产 组务 品 品 合质 价 质 质量 格 量量
三、旅游景区质量等级
推动流动管理与日常管理
强化制度管理
实行管理授权
第三节 景区全面质量管理
• 本节主要内容： • 一、全面质量管理概述 • 二、景区实施全面质量管理的措施
一、全面质量管理概述
（一）全面质量管理理论的兴起
质量检验——统计质量控制——全面质量管理
（二）全面质量管理的特点
全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
四、景区服务质量管理的理念
以游客为中心
超越游客期望
动态管理
五、景区服务质量管理的内容
1.制定景区服务质量方针和质量目标 2.围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这
种质量标准的管理体系 3.开展景区服务质量管理教育 4.组织景区服务质量管理活动 5.评价景区服务质量管理效果
来自百度文库
六、景区服务质量管理方法
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
PDCA循环是英语plan-do-check-action（计划— 执行—检查—总结处理）的首字母组合。由美国 质量管理专家查尔斯·戴明博士提出的，因而也 称为戴明环或戴明模式。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
1.计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题； 第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素； 第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，
• 1.旅游景区质量等级的评定资格
• 凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年 以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度 假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、 动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文 化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。
• 3A、2A、1A级景区:各省级旅游景区质量等级 评定委员会负责评定。
• 5A 、4A级景区:全国旅游景区质量等级评定 委员会组织评定。
三、旅游景区质量等级
4.景区申报程序
（1）旅游景区完成创建计划； （2）进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》 （3）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅
游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定； （4）现场评定； （5）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质
量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告； （6）各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监
督检查和复核。
四、旅游景区质量管理的概念
旅游景区质量管理指确定旅游景区质 量方针、改进并使其实施的全部管理职 能的所有活动。
（三）全面质量管理的要求
“三全” 全全全 员过方 参程位 与质质 质量量 量管管 管理理 理
“一多样” 方 法 的 多 样 化
二、景区实施全面质量管理的措施
建立质量管理体系 进行质量教育工作，培育全新服务理念 掌握质量信息 实行质量责任制 加强质量的负反馈控制
尽可能提高质量反馈信息的真实性 尽可能缩短质量信息反馈的时程 选择多种质量反馈方式
质量构成的综合性
质量显现的短暂性
质量内容的关联性
对人员素质的依赖性
三 1.内部标准
、
景
区
服 务
3.两者关系
质
量
评
价 2.外部标准
内部标准是指员工的工作符合服务 工作规律、适合服务规范和质量标 准的程度，具体体现在景区各个岗 位提供的服务与职务说明书中要求 的岗位职责标准的符合程度。
外部标准是指旅游区服务质量应 符合并满足游客的期望，是游客 对实际所提供服务或共享到的服 务的评判。
做好服务补救工作
第四节 景区质量标准化管理
本节主要内容： 一、绿色环球21质量体系 二、ISO9000系列标准 三、我国旅游景区标准化管理面临的问题
♪本节内容：
♪一、景区服务质量的含义 ♪二、景区服务质量的特征 ♪三、景区服务质量评价 ♪四、景区服务质量管理的理念 ♪五、景区服务质量管理的内容 ♪六、景区服务质量管理的方法
一、景区服务质量的含义
景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规 定效果和满足旅游者需求的能力。
二、景区服务质量的特征
解决主要矛盾； 第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和
组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要 达到的预期效果。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
2.执行阶段 3.检查阶段 4.处理阶段
第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准； 第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下
一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和 依据。
第七章 旅游景区质量管理
本章内容： 第一节 景区质量管理概述 第二节 景区服务质量管理与控制 第三节 景区全面质量管理 第四节 景区标准化管理
第一节 旅游景区质量管理概述
•本节主要内容：
•一、旅游景区质量含义 •二、景区质量的构成 •三、旅游景区质量等级 •四、旅游景区质量管理的概念 •五、旅游景区质量管理的工作循环程序
第一，具有先进的系统管理思想； 第二，强调建立有效的质量管理体系； 第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。
全面质量管理的特点
从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防 为主，即从管结果转变为管因素； 从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的 观点为指导进行全面的综合治理； 突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作， 由单纯符合标准转变为满足顾客需要，满足顾 客需要是全面质量管理的基本出发点； 强调不断改进过程质量，以不断改进产品质量。
• 2.评定工作的相关职责
• 国家旅游局:旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对 质量等级评定标准实施监督检查
• 全国旅游景区质量等级评定委员会:全国旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
• 地区旅游景区质量评定委员会 :相应的旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
三、旅游景区质量等级
3.具体分工
一、旅游景区质量含义
• 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和 隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94） 。
• 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度 （2000版）。
二、景区质量的构成
基产 础 品服 产 产 组务 品 品 合质 价 质 质量 格 量量
三、旅游景区质量等级
推动流动管理与日常管理
强化制度管理
实行管理授权
第三节 景区全面质量管理
• 本节主要内容： • 一、全面质量管理概述 • 二、景区实施全面质量管理的措施
一、全面质量管理概述
（一）全面质量管理理论的兴起
质量检验——统计质量控制——全面质量管理
（二）全面质量管理的特点
全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
四、景区服务质量管理的理念
以游客为中心
超越游客期望
动态管理
五、景区服务质量管理的内容
1.制定景区服务质量方针和质量目标 2.围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这
种质量标准的管理体系 3.开展景区服务质量管理教育 4.组织景区服务质量管理活动 5.评价景区服务质量管理效果
来自百度文库
六、景区服务质量管理方法
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
PDCA循环是英语plan-do-check-action（计划— 执行—检查—总结处理）的首字母组合。由美国 质量管理专家查尔斯·戴明博士提出的，因而也 称为戴明环或戴明模式。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
1.计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题； 第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素； 第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，
• 1.旅游景区质量等级的评定资格
• 凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年 以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度 假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、 动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文 化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。
• 3A、2A、1A级景区:各省级旅游景区质量等级 评定委员会负责评定。
• 5A 、4A级景区:全国旅游景区质量等级评定 委员会组织评定。
三、旅游景区质量等级
4.景区申报程序
（1）旅游景区完成创建计划； （2）进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》 （3）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅
游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定； （4）现场评定； （5）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质
量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告； （6）各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监
督检查和复核。
四、旅游景区质量管理的概念
旅游景区质量管理指确定旅游景区质 量方针、改进并使其实施的全部管理职 能的所有活动。
（三）全面质量管理的要求
“三全” 全全全 员过方 参程位 与质质 质量量 量管管 管理理 理
“一多样” 方 法 的 多 样 化
二、景区实施全面质量管理的措施
建立质量管理体系 进行质量教育工作，培育全新服务理念 掌握质量信息 实行质量责任制 加强质量的负反馈控制
尽可能提高质量反馈信息的真实性 尽可能缩短质量信息反馈的时程 选择多种质量反馈方式
质量构成的综合性
质量显现的短暂性
质量内容的关联性
对人员素质的依赖性
三 1.内部标准
、
景
区
服 务
3.两者关系
质
量
评
价 2.外部标准
内部标准是指员工的工作符合服务 工作规律、适合服务规范和质量标 准的程度，具体体现在景区各个岗 位提供的服务与职务说明书中要求 的岗位职责标准的符合程度。
外部标准是指旅游区服务质量应 符合并满足游客的期望，是游客 对实际所提供服务或共享到的服 务的评判。
做好服务补救工作
第四节 景区质量标准化管理
本节主要内容： 一、绿色环球21质量体系 二、ISO9000系列标准 三、我国旅游景区标准化管理面临的问题
♪本节内容：
♪一、景区服务质量的含义 ♪二、景区服务质量的特征 ♪三、景区服务质量评价 ♪四、景区服务质量管理的理念 ♪五、景区服务质量管理的内容 ♪六、景区服务质量管理的方法
一、景区服务质量的含义
景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规 定效果和满足旅游者需求的能力。
二、景区服务质量的特征
解决主要矛盾； 第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和
组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要 达到的预期效果。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
2.执行阶段 3.检查阶段 4.处理阶段
第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准； 第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下
一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和 依据。
第七章 旅游景区质量管理
本章内容： 第一节 景区质量管理概述 第二节 景区服务质量管理与控制 第三节 景区全面质量管理 第四节 景区标准化管理
第一节 旅游景区质量管理概述
•本节主要内容：
•一、旅游景区质量含义 •二、景区质量的构成 •三、旅游景区质量等级 •四、旅游景区质量管理的概念 •五、旅游景区质量管理的工作循环程序