关于住宅小区管理费收缴率的现状考察与分析建议

课程实习报告(2)

题目：关于住宅小区管理费收缴率的现状考察与分析建议

学院商学院

年级专业物业管理（2011）

学生姓名周杨

学号 *********

成绩

评阅教师谌汉初

完成日期 2014 年 2月

关于住宅小区管理费收缴率的现状考察与分析建议

摘要：本篇论文通过暑假走访新郑市庆都首府所收集的材料和走访经验，结合相关理论和法律知识，通过一个物业费收缴率较低的小区的研究探讨，提出一些建议和思考

“物业管理收费率”的问题是所有的物业服务企业都要面临一个重大问题。不仅因为它关系到企业的生存和发展，还因为它衡量企业运营状况好坏的标杆，也是衡量业主满足度的标准。为此将物业管理费比做是支撑物业服务企业正常运作的“血液与命脉”就不足为过了。

一、只有了解和掌握个别庆都首府业主拒交管理费的“症结”，才能够最终有效地“依症施药”。那现有庆都首府内存在的无故拖欠、拒交管理费的现象是从哪些方面引起的呢?可大致分析归纳为以下几点：

1、部分社区业主对物业管理认识不够清晰

（1）至今还有不少庆都首府业主不了解物业管理的实际内容。这部分业主普遍认为物业管理就是社区的一切事物都应由物业服务中心负责，即是业主请的保姆、管家。一出问题就要负责，比如房屋出现质量问题、家中出现治安盗窃问题、车辆问题等等。其实这里面有很多问题都不是单靠物业服务中心就能解决的问题；但往往因为解释不通，不能与业主达成共识；

（2）很多社区业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，没有认识到房屋维修保养的重要性，在缴纳物管费时，找出各种理由拒交，不知道拒交物管费的后果只能使物业贬值。最终的受害者是业主自己；

（3）因各方面因素，目前庆都首府各区域管理费收费标准层次不齐（部分老区如：1期至今还是按1.16元平米/每收取物业管理费收费），1、2、3期内物业管理费标准不统一，却要求同等的服务，以致造成部分社区业主心里不平衡，也成为部分业主拒交物业管理费的理由和借口；

（4）部分社区业主前期因违规装修或后期擅自改变房屋使用功能，遭到物业服务中心的合理制止，以致后期成为这些业主拒交物业管理费借口；

（5）不少社区业主对庆都首府《业主临时规约》的概念不清楚，他们往往把其他业主因为违规操作造成的物业管理矛盾，譬如：养宠物、装修、漏水、封阳台、邻里关系不和等，都归结为物业服务中心的不作为，造成拒交物管费的借口；

2、对物业服务中心的服务不满

（1）汽车在停车场被刮花。个别社区业主声称自家的汽车在小区租用的停车场内被刮花，自己没有一时间的向物业服务中心申报此事，又没有自行购买相应车辆保险，无法解决赔偿问题。业主认为是护管员的服务不到位造成的，由此导致个别业主拒交物业管理费；

（2）家中被盗。个别社区业主前期家中被盗，向公安局报案后一直未能破案。业主认为是物业服务中心的责任，导致该业主拒交物业管理费；

（3）维修不及时。个别社区业主在遇到居家维修问题时，大都希望物业服务中心维修人员能立马上门，能立马解决问题。但由于诸多原因，往往不能一一给予满足，由此引起业主的不满，导致部分业主拒交物业管理费；

（4）服务是否到位标准不一。由于国家对物业管理服务项目还没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，都没有统一的要求，所以造成了业主和物业服务中心在物业服务标准上认识偏差较大。导致部分业主拒交物业管理费；

3、庆都首府内还有一些业主“好跟风”，当听到有其他个别业主不缴物业管理费能照样享受服务，觉得自己缴费就是吃亏，索性也加入拒交管理费队伍的行列。

4、还有业主把一些开发时遗留的问题，比如小区规划、房屋质量等等问题，把这笔账也统统的算到了物业服务中心头上，也成了日后拒交物管费的借口拒交物管费的借口和理由。

综上所述，庆都首府部分业主拒交物业管理费，大多认为其理由较为充分，大多数拒交物业管理费的业主也明白自己是错误的、行为是不合法的，但他们说拒交物业管理费是最佳的抗争手段。这一少部分人里也不排除确实有个别社区业主因物业服务中心存在服务不到位个案，而无奈的、不得已的只有选择拒交物业费这种极端的方式来引起物业服务中心对其投诉反映问题的重视和注意，以求达到尽快解决问题的目的。目前部分社区业主把拒交物业服务费作为维权的首选方式，不明了物业服务中心与业主利益实质的一致性，其实和谐共生才是最终目的。业主维权，无论是与开发商、物业服务中心协商谈判，还是诉诸于法律，都不是目的，最终还是要回到“社区共生”中来。所以，业主和物业服务中心都必须进行换位思考，相互理解，相互支持，只有这样才有利于维护社区的和谐运转和社会的稳定。

二、提高物业管理费收缴率的基本思路和技巧

1、催费工作首先要有自信心

包括两方面：一是我们各片区催费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当各个片区一名成员催费受阻时，其他成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策；

2、制造催费氛围

让管理处各片区员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员和维修工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业管理费了，让业主时时感受到庆都首府物业服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情；

3、加强收费培训工作

各片区应根据自身情况每月不定时的召集催费小组成员一起开总结分析会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施；

4、建立“直通车”、“无障碍通道”

对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高；

5、杜绝拖沓思想

包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间。在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，各片区催费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时各片区服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

6、对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当

如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定催费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费；

7、对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式

比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式。如有需要，可以找到他单位“登门拜访”；

8、明确分工，对症下药

对于催费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。各片区催费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查；

9、对遗留问题要敢于面对和解决

有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决；