第十一章 沟通
最新资料组织行为学第十一章 沟通案例分析
[问题]1.很多老板都被认为是“差劲的交流者”。
你认为这是为什么?答:很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。
具体原因如下:①许多老板不积极与员工沟通,总是高高在上,与员工地位不平等,对员工不屑一顾,不懂得尊重和迁就别人;②不善于积极倾听,不能倾听员工的意见与想法,有点独断专行;③不能正确使用沟通的方式,比如案例中虽然使用非言语表达,但詹姆斯不能正确使用,音调经常显得惺惺作态,让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思;④许多领导者不注重双向沟通,通常使用的是自上而下的单向沟通,不注重反馈;⑤大多组织结构设计的纵向层级太多,过滤信息的机会越多,最后传到老板的信息可能出现失真,影响老板的判断和决策。
2.这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系?答:沟通贯穿于整个强化过程中,对理想行为的强化过程能激发员工的动机,而这些过程均离不开沟通。
两者是相互作用,相互影响的。
沟通具有激励的功能,主要途径是通过明确告诉员工做什么;如何做;没有到达标准时应如何改进工作。
强化理论是行为主义的观点,强化可以塑造行为,强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。
“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标,并指明哪些行为将得到强化,“行为”是指为了达到目标的工作行为。
“后果”是指当行为达到了目标时,则给予肯定和奖励;当行为未达到目标时,则不给予肯定和奖励,甚至给予否定或惩罚。
企业在确立目标时,如果目标不清晰,员工对工作的认识不准确,必然导致努力程度降低。
员工采取一定行为达到目标后,如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时,员工的积极性也不会太高,重复行为的可能性就降低。
信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节,一个人在实施了某种行为以后,即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈,也能起到正强化的作用。
如果领导者对这种行为不予注意,这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。
第十一章项目沟通管理
讨论:
n 项目经理王小东正在跟他的系统工程师讨论系统联调测试结果事宜,突
然接到总经理的电话,总经理要他马上去汇报项目的进展情况.王小东 拿取几份资料就直奔总经理的办公室,他已经习惯了总经理的工作方式 ----出其不意地招他去汇报项目的执行情况.
n 总经理的办公室还有另一位项目经理李直,没想到还未等王小东将发现
1.项目沟通计划的内容:
项目沟通计划的内容
信息收集渠道结构
信息分发渠道的结构
沟通日程表
沟通计划更新和细化方法
信息分发的格式
第十一章项目沟通管理
项目沟通计划过程:
输入: 沟通需求 沟通方式 制约因素 假设条件
工具和技术: · 项目干系人 分析
输出: ·沟通计划文件
信息收集渠道:用什么方法收集项目干系人所需的信息 信息发布渠道:以什么样的方式传递给项目干系人 信息发布形式:格式、内容、详细程度、采用的符号规定等 信息发布日程表:何时发布给项目干系人 更新和细化沟通计划的方法:包括信息更新的依据、修改程序
第十一章项目沟通管理
正式沟通渠道:
第一种网络结构形式可称之为链式沟通渠道,在这
种沟通渠道中信息逐级传递,可以自上而下,也 可以自下而上 优点:信息传递速度快, 缺点:信息经过层层“筛选”,可能使上级不能 了解下级的真实情况,也可能使下级不能了解上 级的真正意图。
第十一章项目沟通管理
正式沟通渠道(续)
正式沟通渠道中,发送者并不一定把信息直 接传给接送者,而是要经过一些中间人的 转发,这样沟通渠道就会表现为一定的网 络结构。 五种沟通渠道的网络结构形式如下图所示, 图中的圈可看作是一个成员或一个组织, 箭头表示信息传递的方向。
一般为双向沟通
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
第十一章沟通
良好的沟通对任何群体和组织的有效运作都十分重要。
沟通包括意义的传递和理解。
在群体或组织中,沟通有控制、激励、情绪表达和信息四种主要功能。
沟通过程的模型:发送者——》编码——》信息——》通道——》解码——》接受者——》噪音——》反馈
沟通的方向有水平的和垂直的。
垂直维度流向的沟通有自上而下和自下而上两种。
自上而下的沟通是群体或组织中从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。
人际沟通有口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种基本方法。
组织沟通有正式的小群体网络、小道消息、电脑辅助沟通和知识管理。
各种沟通通道在信息传递的能力上有差异,沟通渠道的选择要考虑通道的丰富性,还取决于信息的常规性。
有效沟通的障碍有过滤、选择性知觉、信息超载、情绪、语言及沟通恐惧等。
有关于沟通的当前问题还有男性与女性间的沟通障碍、沟通中的沉默、“政治上准确的”沟通和跨文化沟通等。
有效的沟通(包括因素有个体感受到信任;感知到精确;有相互交流的意愿;高层管理者的接纳性;自下而上的信息要求)与员工的生产率正相关。
管理学(马工程)课后参考答案第十一章
管理学(马工程)课后参考答案第十一章管理学(马工程)课后参考答案第十一章第十一章沟通1.怎么理解沟通及其功能?试结合生活实例对沟通过程进行分析说明。
(1)沟通的含义:沟通是信息的传递与理解的过程,是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。
再伟大的思想,如果不传递给他人或被他人理解也是毫无意义的。
所以,有效的沟通不仅包括信息的传递,还包括信息的被理解。
这里的理解并不一定要使对方完全接受自己的观点与价值,但一定要使对方完全明白信息发送者的观点与价值(2)沟通的功能:首先,有效沟通可以降低管理的模糊性,提高管理的效能。
组织内外存在大量模糊的不确定信息,沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感,从而降低信息的模糊性,为科学决策提供依据。
其次,沟通是组织的凝聚剂和润滑剂,它可以改善组织内的工作关系,充分调动下属的主动性。
管理者通过沟通能够了解员工的需求,满足员工的需求;能够让员工更了解组织,增进对组织目标的认同,从而建立起彼此信任的、融洽的工作关系。
最后,沟通是组织与内部环境之间建立联系的桥梁。
通过沟通,组织能够与内部环境建立联系,降低交易成本,提高组织的竞争能力。
(3)沟通过程。
信息发送者将需要沟通的内容进行编码以书面的或是口头的,甚至还可以通过形体动传递给信息接收者,是信息接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式,将其理解的信息再返回给信息发送者。
这一过程中,会受到各种主客观因素的“噪声”干扰。
2.怎样理解沟通在管理工作中的作用?思考不同的沟通方式适用于何种工作情境。
管理中的沟通主要分为正式沟通和非正式沟通。
(1)正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。
其优点是:其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。
一般重要的信息会采用这种沟通方式。
(2)非正式沟通是指正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流,优点使沟通方便,内容广泛,方式灵活,沟通速度快,可用于传播一些不便正式沟通的信息。
人际关系与沟通11章怎样与下属沟通
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第二节 赞扬部下的技巧
1、赞扬的态度要真诚 2、赞扬的内容要具体 3、主义赞扬的场合 4、适当运用间接赞美的技巧
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第三节 批评部下的技巧
以真诚的赞美作为开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 批评时问清部下犯错的原因 友好地结束批评 选择适当的场所 不要威胁部下
第十一章 怎样与下属沟通
第十一章 怎样与下属沟通
在心理上,必须认定属下是您的重要伙伴, 是为您执行任务、落实责任、帮助你成功的人。
能否建立一个关系融洽、积极进取的团 队,很大程度上取决于你是否善于与部下进 行沟通,取决于你是否善于运用沟通技巧。
第十一章 沟通
2013-5-11
第十一章 沟通
20
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着: “我 是 对 的 , 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌,但也可能表 示兴趣,寻求支持 双臂环抱表示防御,开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停 顿是为了造成悬念,吸引注意力
2013-5-11
第十一章说的这些问题我们公司 也确实存在,但是你必须承认一个事实——我们公司在赢 利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是,眼前的发展并不等于将来也可以发展,许多家族 企业都是败在管理上。” “好了,那你有具体方案吗?” “目前还没有,这些还只是我的一点想法而已,但是如果 得到了您的支持,我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案,把你的材料放这儿,我先看看然后 给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落,她似乎已经预 测到了自己第一次提建议的结局。 果然,杨瑞的建议书石沉大海,王经理好像完全不记得建 议书的事。杨瑞陷入了困惑之中,她不知道自己是应该继 续和上级沟通还是干脆放弃这份工作,另找一个发展空间。
6
分享——美国著名未来学家奈斯比特
奈斯比特说:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上。” 管理的核心——就是沟通: 从理论与实践来看:实质和核心是沟通 从管理的对象来看:工作指令、规章制度 从管理的主体来看:是活生生的人
从管理来看的过程:是资源整合的过程
2013-5-11 第十一章 沟通 13
(二)信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息内容 (三)噪音(Noise): 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹,电话 中的静电干扰,接收者的疏忽大意,以 及生产现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程
第十一章 非语言沟通
(gaze)
(5)促进任务的达成
眼 神 注 视
• 促进任务的达成 (Facilitating Task Acco行语言沟通、两人距离太远、 或者在一个非常安静的场合、不适合用 语言沟通时,眼神注视可以协助我们达 成任务,如:
• 使个眼色等。
(gaze)
眼神注视(gaze)
• 个人距离(Personal Distance)
• 社会距离(Social Distance)
• 公众距离(Public Distance)
人际距离
• 1.亲密距离: 亲密距离的范围大概是0到0.5米左右, 适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。
但在一些特殊情 境中,比方电影 院、公共汽车或 电梯中,人们的 空间距离也十分 接近,这时,会 怎么办? •此时,人们会采取一些行为,以增加彼此的心理距离,减少 心理的不适。
2.声调:声调指的是一组词的升降调,表示 该句子是问句还是陈述句。 说明讲话者是否具有自信心; 表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。
副语言(Para Language)
• 3.音高:音高指声音的高低。 • 音高可以决定一种声音听起来是否悦耳。 • 如果人演说的声音较低,可能被认为是 没有把握、害羞;
好、权力地位及情绪变化等;
※ “皮诺曹鼻子效应”与测谎仪
11.2 非语言沟通的途径
• 身体语言
– – – – 眼神注视 脸部表情 肢体动作和姿势 触摸行为
• 副语言 • 人际距离 • 时间行为
• 其他
(一)身体语言(Body Language)
• 身体语言是指透过我们的眼神注视、脸 部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等 行为传达的讯息。 • 身体语言主要包括:眼神注视、脸部表 情、肢体动作和姿势、触摸行为等。
管理学基础-第十一章 沟通
第十一章沟通沟通,对于管理者来说非常重要,管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。
没有信息沟通,管理者不可能做出科学决策并执行决策。
对于管理者来说,其工作日至少要花80%的时间与他人沟通,包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。
管理者另外20%的时间会花在文书工作上,该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。
松下幸之助有句名言:管理,过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。
由此可见沟通的重要性。
本章主要介绍沟通以及沟通技巧。
第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程,其目的是激励或者影响他人的行为。
沟通包括两个层次的含义:首先,沟通包含了信息的传递,如果信息或想法没有被传达到接受者,则意味着沟通没有发生。
比如,说话没有听众,或者作品没有读者,这些都不能达成沟通。
其次,沟通包括对信息的了解。
要使沟通成功,信息不仅要传递出去,还需要被理解。
沟通并不是一个人单向地传递信息,让其余人接受,而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法,并且达成共识。
一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧,因为他发现下属根本没有听懂他的意思,也不理会他的想法。
理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时,他们能够设身处地地替他人着想,并预测他人听到自己话语时的感受,根据这些预测来调整自己的言谈举止,最后在互惠互利的目标下,双方彼此理解。
二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易,因为他们不经意间就成功实现了沟通。
事实上,沟通的过程非常复杂,发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。
人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。
(1)信息源。
信息源即信息的发送者或信息来源。
(2)编码。
编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式,即传递中信息存在的形式。
(3)沟通通道。
沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。
(4)解码。
解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式,即接受者对信息的理解和解释。
第十一章沟通一、名词解释1、沟通2、沟通网络3、冲突4、谈判二
第十一章沟通一、名词解释1、沟通2、沟通网络3、冲突4、谈判二、问答题1、简述沟通的作用。
2、简述有效沟通的障碍。
3、如何管理冲突?三、论述题1、试述非正式沟通及其管理。
2、如何实现有效沟通、【本章参考答案】一、名词解释1、沟通:沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程,目的是激励或影响人的行为。
2、沟通网络:是指组织中沟通渠道的结构和类型。
3、冲突:是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
4、谈判:是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
二、问答题1、答:首先,沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂。
其次,沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径。
第三,沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
2、答:个人因素,人际因素,技术因素,结构因素。
3、答:谨慎的选择你想处理的冲突;仔细研究冲突双方的代表人物;深入了解冲突的根源;妥善的选择处理方法。
三、论述题1、答:功能:主要功能是传播职工所关心的信息,体现的是职工的个人兴趣和利益,与企业正式的要求无关。
特点⑴非正式沟通信息交流速度较快。
⑵非正式沟通的信息比较准确。
⑶非正式沟通信息效率较高。
⑷非正式沟通可以满足职工的需要。
⑸非正式沟通有一定的片面性。
管理方式⑴管理人员必须认识到非正式沟通的重要性,否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。
⑵管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务,管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息,“知道”谁在传播这些信息,谁最喜欢这些信息,管理人员还可以将自己所需要传递但又不便于从正式渠道传递的信息,利用非正式沟通进行传递。
⑶对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道,还治其人之身”,通过非正式渠道进行更正。
2、答:上述的沟通障碍是可以通过采取适当的行动方式有效清除的,克服沟通中障碍一般有以下准则。
明了沟通的重要性,正确对待沟通。
培养“听”的艺术。
积极倾听。
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通,一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流,如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流,如报告、通知、书信。
主观知觉性:冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性:冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性,有产生积极影响的 可能,又具有破坏性、有害性,有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒,从陶醉中震惊,从不 能战胜对方中看到自己弱点所在,发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要,了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动,既 减少层级之间的辗转,节约时间,
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率,有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义:通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点:其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
第十一章 沟通 习题
第十一章沟通一、单项选择题1.管理需要信息沟通,而信息沟通必须具备的三个关键要素是()。
A.传递者、接收者、信息渠道B.发送者、传递者、信息内容C.发送者、接受者、信息内容D.发送者、传递者、接受者2.比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点,可以得出()。
A.链式网络采取一对一的信息传递方式,传递过程中不易出现信息失真情况B.全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式,具有较高的管理效率C.全通道式网络比链式更能激发士气,增强组织的合作精神D.链式网络比全通道式网络更能激发士气,增强组织的合作精神3.在组织的纵向沟通网络中,居于两端的人只能与内侧的一个成员联系,居中的人则可分别与两人传递信息,进行组织系统自上而下或自下而上的沟通。
这种沟通形态属于()。
A.链式沟通B.轮式沟通C.Y式沟通D.全通道式沟通4.从沟通媒介自身的丰富性程度看,排在第一位的应该是()。
A.电话B.电子邮件C.面对面地交谈D.文件5.实际工作中存在着下级向上级报喜不报忧的现象,从沟通上分析,这属于纵向沟通中的()。
A.夸张B.扭曲C.过滤D.焦虑6.沟通中的编码和解码受到()因素的影响。
A.语言能力、写作能力、电脑技术B.社会条件、文化条件、政治条件C.知识、态度、技能和社会-文化系统D.心理、情感、能力7.如果你是公司的总经理,在周末下午下班后,公司某位重要客户给你打来电话,说他向公司购买的设备出了故障,需要紧急更换零部件,而此时公司的全体人员均已下班。
对于这种情况,你认为以下做法中比较好的是()。
A.告诉客户,因周末找不到人,只好等下周解决,并对此表示歉意B.请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜C.因为是重要客户的紧急需要,马上亲自设法将货送去D.亲自打电话找有关主管人员,请他们设法马上送货给客户8.假定请你主持召开一个由公司有关“智囊”参加的会议,讨论公司发展战略的制定问题。
如果在会上听到了许多与你观点不同的意见,而且你也知道这些意见有失偏颇是因为发言者掌握的资料不全。
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第一节 沟通的原理
一、沟通 1、定义
沟通是借助一定手段把可理解的信息、
思想和情感在两个或两个以上的个人或 群体中传递或交换的过程,目的是通过 相互间的理解与认同来使个人或/和群体 间的认知以及行为相互适应。
一、沟通
沟通是指两个或多位个体或群体之间交
换信息和分享思想及感情的过程。 沟通一般有两种类型:人际沟通和管理 沟通。 所谓人际沟通是人与人之间的沟通。所 谓管理沟通,是指一定组织中的人,为 达成组织目标而进行的管理信息交流的 行为和过程。(目的更为明确、渠道更 加健全、活动更有计划) 组织不能生存于没有沟通的状态之中。
二、沟通的过程
理解受到接收者个人文化背景、思维方
式、知识、经验等多方面因素的影响, 存在着个体差异,是制约沟通效果的重 要环节。
沟通双方的相互了解程度是影响沟通效
果的重要因素。
二、沟通的过程
4、噪声是指妨碍或干扰信息沟通的任何
因素,沟通过程的每一个环节都有可能 出现噪声。比如语言表达含糊不清,用 词不当或符号错误,沟通渠道不畅,理 解偏差等。
7、控制情绪 8、简化用语
案例分析
船夫在激流的河中摆渡,哲学家上了他 的船。 哲学家问船夫:“你懂得历史吗?” 船夫回答:“不懂!” “那你就失去了一半生命。”哲学家有些 惋惜,停了一会,他抱着一些希望又问 :“那你研究过数学吧?” “没有。”船夫又好气又好笑。 “那你失去了一半以上的生命。”哲学 家无限惋惜。
一、有效沟通的障碍
4、技术因素 – 语言 – 非语言暗示 – 媒介的有效性 – 信息过量
5、文化因素 – 跨文化差异 – 性别差异
二、有效沟通的实现
1、正确对待沟通
2、培养“听”的艺术 3、创造信任的环境
4、缩短信息传递链,拓宽沟通渠道
5、及时反馈
6、加强平行沟通,双向沟通
三、沟通的类型
电子沟通不但显著改变了沟通模式、降
低了信息传递和共享成本,提高了灵活
性,而且正在改变组织的和整个管理程
序及模式。
三、沟通的类型
挑战:一是电子沟通打破了工作边界,
使许多人随时需要接收或发送大量的信 息,更多地在休闲中不得不进入“实时 工作状态” , 大大提高了工作压力和心 理负荷;二是电子沟通使人际交往、神 态传递和感情交流显著减弱,从 而影响 人际关系模式;三是电子沟通改变了信 息分享模式和群体工作方式,对群体管 理和群体成员提出了全新的沟通技能要 求。
于,它能十分明确地表达信息意义,而 且内涵丰富,含义隐含灵活。 但也存在传送信息距离有限,界限含糊 ,以及只能意会不能言传等不足。 值得注意的是,任何口头的沟通都包含 有非语言信息。研究者曾发现,在口头 交流中,信息的 55%来自于面部表情和 身体姿态,38%来自于语调;而仅有 程
2、信息传递渠道是连接发送者与接收者
的桥梁,如邮政系统、电讯系统、互联
网、新闻媒体和组织内部的行政指挥链
、公告栏、意见箱、报纸刊物等。
二、沟通的过程
3、接受的过程由接收,解码与理解三个
步骤组成并且伴随着相应的信息反馈。
– 接收是指准确、完整、全面地照单全收,是 一个技术性步骤,不受主观意愿的影响。 – 解码是指将接收的信息还原为发送者原来的 想法和意思,受到信息形式,传递系统的功 能及接收者能力的影响。 – 理解是指接收者对于信息中所包含的思想、 观点、态度、情感的认同与接受程度(领悟 )。
四、沟通网络
1、正式沟通网络
正式沟通网络是通过正式沟通渠道建立
起来的网络,它 反映了一个组织的内部 结构,通常同组织的职权系统和指挥系 统相一致。
1、正式沟通网络
2、非正式沟通网络
非正式沟通网络是指通过非正式沟通渠
道联系的沟通网络。 单串型:信息在非正式沟通渠道中依次 传递。每一个传播者都只告诉另外一个 人,即信息由一连串的人传递给最后的 接受者。 饶舌型:也叫流言传播式,信息由非正 式沟通渠道中的关键人物传递给其他所 有人。
南宋时,秦桧为相。 有一段时间,京都临安市场上的铜钱
匮乏,以致造成货物大量积压,销售不畅。临安知府急得 如热锅上的蚂蚁,知道这是由于官员和富贾囤积所致,然 而不知所措,只得求见秦桧,如实禀报。 秦桧沉吟片刻,说道:―这事不难办。”不再多说,请知府 回衙静候。知府如坠五里雾中,然而丞相不说,也不敢多 问,满腹狐疑地回府了。 知府一走,秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来 见,此人素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后,秦桧 赐座,摒退左右,然后一本正经地说:―我刚刚接到圣旨,准 备改变钱法,现行铜钱一律废止不用。回去后你们要预 作准备,不日圣旨即将颁下。”约定第二天中午商议具 体细节,临走,秦桧特意嘱咐说:―此是国家大事,切记保密 。”
三、沟通的类型
3、下行沟通、上行沟通和平行沟通
下 行沟通是指从一个较高层次下一个较
低层次进行的沟通。 上行沟通是指从较低层次向较高层次的 沟通。 当沟通发生在同一工作群体的成员之间 ,同 一等级的工作群体成员之间,同一 等级的管理者之间以及任何等级相同的 人员之间时,这种沟通模式被称为水平 沟通或横向沟通。
一、沟通
2、作用
控制行为 传递信息
激励员工
交流或表达情感
二、沟通的过程
噪 声 发送者
编 码
通 道
反馈者
译 码
接收者
二、沟通的过程
沟通的过程起源于发送者产生沟通交流
的愿望,并具备付诸于行动的条件。
1、为了使信息能够准确地传递并被接收
者理解,发送者必须将要传递的信息转 换成一定的形式或符号,如语言、文字 、图像、密码乃至动作、表情等。
2、在决策层与执行层的关系中,一般因
执行层处在本企业市场一线,比较了解 与接近实际情况,管理层要多向他们请 教,征询意见。管理层因处在全面把握 ,策略规划的位置,业务部门为有效配 合公司经营计划的落实,应多分析、了 解管理层意图,在企业制度允许的情况 下,提出自己的合理化建议与意见。如 此,双方的沟通非常重要,——积极有 效的对话是为了增加透明度,保障决策 的科学性。
较正式,信息权威性强,并可以长时间 保存,接收者可以反复阅读等。 书面沟通存在不足:一是沟通周期比较 长、缺乏亲近感;二是沟通双方的应变 性比较差、难以得到即时反馈。 心理学家研究发现:口头与书面混合方 式的沟通效果最好,口头沟通方式次之 ,书面沟通方式效果最差。
三、沟通的类型
非语言沟通较其他的沟通方式的好处在
2、非正式沟通网络
随机型:信息由某人随机地传递给其他
一些人,这些人再随机传递给另一些人 。 集合型:信息由某人有选择地传递给一 些特定的人,这些人又再将信息再次传 递给另一部分特定的人。
第二节 沟通管理
一、有效沟通的障碍
有效沟通:传递和交流信息的可靠性和
准确性高,组织对外噪音的抵抗力强。 1、个人因素
三、沟通的类型
口头沟通它是一种比较快速传递和快速
反馈,且较灵活的方法,很少受时间、 地点和场合的限制,信息可以在最短的 时间里被传送,反馈迅速; 口头沟通不适用需要经过多人传送的信 息,在信息传递过程中,信息传递经过 的人越多,信息失真的潜在的可能性就 越大。
三、沟通的类型
书面沟通传达的信息准确性高,沟通比
二、沟通的过程
5、反馈是指信息接收者的反应、态度被
编码后逆向发送和传递的过程。 反馈是检验信息沟通效果的手段,也是 查核,修正偏差的依据。 缺乏反馈的单向信息传递有可能因信息 失真,噪音干扰或编码、解码、释义上 的不一致而达不到发送者期望的目的。
三、沟通的类型
1、传递信息的方式,沟通可分为口头沟
– – – – – – 个性和气质 情绪 选择性知觉 知识经验 表达能力 过滤
一、有效沟通的障碍
2、人际因素 – 双方的信任程度 – 信息来源的可靠程度 – 双方的相似程度 3、组织因素 – 地位差别 – 信息传递链 – 团体规模 – 空间约束
企业董事会的决定通过五个等级后,信
息损失平均达到80%,其:副总裁这一 级的保真率为63%,部门主管为56%, 工厂经理为40%,第一线工长为30%, 职工为20%。
通、书面沟通、非语言沟通与电子沟通 口头沟通是采用口头语言进行信息传递 的沟通,也是最常见的交流方式,如会 谈、会议、演说、电话等。 书面沟通是指采用书面文字的形式进行 沟通,如备忘录、报告、信函、文件、 通知、内部通讯等。
三、沟通的类型
非语言沟通是指不通过口头或语言文字
发送许多有意义的信息的传递方式,最 常见的非语言沟通就是体态语言。 电子沟通即依赖于各种各样复杂的电子 媒介传递信息的沟通。如:手机通讯、 电子邮件、视听会议和组织内相互网络 或局域网的迅速发展与普及,“群体支 持系统”和“电子会议系统”。
企业船夫常说:“会上说一箩,不如带头做。”企业哲 学家则教导“既要埋头做事,又要抬头看路”。问题 是,船夫与哲学家各有分工,我们不能要求船夫一定 要大学历史系毕业,也不能要求哲学家像雁翎队员般 会潜水。所以、管理层与业务层、决策层与执行层两 者的精诚团结、互相救助,是保证企业之舟永远不沉 没的绝世武功。这自然要引出一个话题,公司领导如 何在机制上保证上下沟通的畅通,使企业的条条与块 块能够有机地结合起来,这对大中型企业来说,是一 个科学管理的问题,对于小企业或创业型企业来说,
三、沟通的类型
2、正式沟通与非正式沟通
正式沟通是指以企业正式组织系统为渠
道进行信息的传递的交流。例 如,组 织 规定的汇报制度,定 期或不定期的会议 制度,上级的批示按组织系统逐级下达 ,或下级的情况逐级向上反映。
三、沟通的类型
非正式沟通是指以企业非正式组织系统
或个人为渠道进行的信息传递和交流。 例如,员工之间私下交换意见,议 论某 人某事以及传播小道消息等。 杰克· 韦尔奇打电话和写便条 现代管理中很重视非正式沟通的研究, 因为人们真实的思想和动机往往是在非 正式的沟通中表露出来的。