第十一章 沟通

三、沟通的类型
4、单向沟通与双向沟通
单向沟通指没有反馈的信息传递。例如
，电话通知、书面通知等等。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送 者和接收者相互之间进行信息交流的沟 通。例如，讨论会、面谈等等。
三、沟通的类型
双向沟通较之于单向沟通，对促进人际
关系和加强双方紧密合作方面有更重要 的作用，能更加准确地传递消息，有助 于提高接收者的理解能力，提高信息沟 通的质量。
一、沟通
2、作用
控制行为 传递信息
激励员工
交流或表达情感
二、沟通的过程
噪 声 发送者
编 码
通 道
反馈者
译 码
接收者
二、沟通的过程
沟通的过程起源于发送者产生沟通交流
的愿望，并具备付诸于行动的条件。
1、为了使信息能够准确地传递并被接收
者理解，发送者必须将要传递的信息转 换成一定的形式或符号，如语言、文字 、图像、密码乃至动作、表情等。
二、沟通的过程
理解受到接收者个人文化背景、思维方
式、知识、经验等多方面因素的影响， 存在着个体差异，是制约沟通效果的重 要环节。
沟通双方的相互了解程度是影响沟通效
果的重要因素。
二、沟通的过程
4、噪声是指妨碍或干扰信息沟通的任何
因素，沟通过程的每一个环节都有可能 出现噪声。比如语言表达含糊不清，用 词不当或符号错误，沟通渠道不畅，理 解偏差等。
三、沟通的类型
3、下行沟通、上行沟通和平行沟通
下 行沟通是指从一个较高层次下一个较
低层次进行的沟通。 上行沟通是指从较低层次向较高层次的 沟通。 当沟通发生在同一工作群体的成员之间 ，同 一等级的工作群体成员之间，同一 等级的管理者之间以及任何等级相同的 人员之间时，这种沟通模式被称为水平 沟通或横向沟通。
一、有效沟通的障碍
4、技术因素 – 语言 – 非语言暗示 – 媒介的有效性 – 信息过量
5、文化因素 – 跨文化差异 – 性别差异
二、有效沟通的实现
1、正确对待沟通
2、培养“听”的艺术 3、创造信任的环境
4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
5、及时反馈
6、加强平行沟通，双向沟通
南宋时,秦桧为相。 有一段时间,京都临安市场上的铜钱
匮乏,以致造成货物大量积压,销售不畅。临安知府急得 如热锅上的蚂蚁,知道这是由于官员和富贾囤积所致,然 而不知所措,只得求见秦桧,如实禀报。 秦桧沉吟片刻,说道:―这事不难办。”不再多说,请知府 回衙静候。知府如坠五里雾中,然而丞相不说,也不敢多 问,满腹狐疑地回府了。 知府一走,秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来 见,此人素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后,秦桧 赐座,摒退左右,然后一本正经地说:―我刚刚接到圣旨,准 备改变钱法,现行铜钱一律废止不用。回去后你们要预 作准备,不日圣旨即将颁下。”约定第二天中午商议具 体细节,临走,秦桧特意嘱咐说:―此是国家大事,切记保密 。”
二、沟通的过程
5、反馈是指信息接收者的反应、态度被
编码后逆向发送和传递的过程。 反馈是检验信息沟通效果的手段，也是 查核，修正偏差的依据。 缺乏反馈的单向信息传递有可能因信息 失真，噪音干扰或编码、解码、释义上 的不一致而达不到发送者期望的目的。
三、沟通的类型
1、传递信息的方式，沟通可分为口头沟
二、沟通的过程
2、信息传递渠道是连接发送者与接收者
的桥梁，如邮政系统、电讯系统、互联
网、新闻媒体和组织内部的行政指挥链
、公告栏、意见箱、报纸刊物等。
二、沟通的过程
3、接受的过程由接收，解码与理解三个
步骤组成并且伴随着相应的信息反馈。
– 接收是指准确、完整、全面地照单全收，是 一个技术性步骤，不受主观意愿的影响。 – 解码是指将接收的信息还原为发送者原来的 想法和意思，受到信息形式，传递系统的功 能及接收者能力的影响。 – 理解是指接收者对于信息中所包含的思想、 观点、态度、情感的认同与接受程度（领悟 ）。
三、沟通的类型
口头沟通它是一种比较快速传递和快速
反馈，且较灵活的方法，很少受时间、 地点和场合的限制，信息可以在最短的 时间里被传送，反馈迅速； 口头沟通不适用需要经过多人传送的信 息，在信息传递过程中，信息传递经过 的人越多，信息失真的潜在的可能性就 越大。
三、沟通的类型
书面沟通传达的信息准确性高，沟通比
– – – – – – 个性和气质 情绪 选择性知觉 知识经验 表达能力 过滤
一、有效沟通的障碍
2、人际因素 – 双方的信任程度 – 信息来源的可靠程度 – 双方的相似程度 3、组织因素 – 地位差别 – 信息传递链 – 团体规模 – 空间约束
企业董事会的决定通过五个等级后，信
息损失平均达到80%，其：副总裁这一 级的保真率为63%，部门主管为56%， 工厂经理为40%，第一线工长为30%， 职工为20%。
通、书面沟通、非语言沟通与电子沟通 口头沟通是采用口头语言进行信息传递 的沟通，也是最常见的交流方式，如会 谈、会议、演说、电话等。 书面沟通是指采用书面文字的形式进行 沟通，如备忘录、报告、信函、文件、 通知、内部通讯等。
三、沟通的类型
非语言沟通是指不通过口头或语言文字
发送许多有意义的信息的传递方式，最 常见的非语言沟通就是体态语言。 电子沟通即依赖于各种各样复杂的电子 媒介传递信息的沟通。如：手机通讯、 电子邮件、视听会议和组织内相互网络 或局域网的迅速发展与普及，“群体支 持系统”和“电子会议系统”。
较正式，信息权威性强，并可以长时间 保存，接收者可以反复阅读等。 书面沟通存在不足：一是沟通周期比较 长、缺乏亲近感；二是沟通双方的应变 性比较差、难以得到即时反馈。 心理学家研究发现：口头与书面混合方 式的沟通效果最好，口头沟通方式次之 ，书面沟通方式效果最差。
三、沟通的类型
非语言沟通较其他的沟通方式的好处在
企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。”企业哲 学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看路”。问题 是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求船夫一定 要大学历史系毕业，也不能要求哲学家像雁翎队员般 会潜水。所以、管理层与业务层、决策层与执行层两 者的精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉 没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领导如 何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的条条与块 块能够有机地结合起来，这对大中型企业来说，是一 个科学管理的问题，对于小企业或创业型企业来说，
这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人 同时落入激流中。船夫问哲学家：“喂! 你会游泳吗？” “不——会！”哲学家上气不接下气。 “那你就失去了整个生命。” 问题：从船夫与哲学家的对话中，企业的 管理中沟通的作用。
分析要点：
凡在企业中工作的人都知道，企业中哲
学家式的领导与船夫式的员工共同存在 。他们彼此的协调 与对立统一，构成一 幅生动的企业生活画卷。 1、或者管理部门不了解下情，瞎指挥， 乱吹号。或者业务部门自以为是，鼠目 寸光，不服从上级指令。或者决策层与 执行层自成系统，水泼不进，政令不通 ，或消极抵抗，不合格。或者部门间踢 足球，技赛高依。
三、沟通的类型
电子沟通不但显著改变了沟通模式、降
低了信息传递和共享成本，提高了灵活
性，而且正在改变组织的和整个管理程
序及模式。
三、沟通的类型
挑战：一是电子沟通打破了工作边界，
使许多人随时需要接收或发送大量的信 息，更多地在休闲中不得不进入“实时 工作状态” ， 大大提高了工作压力和心 理负荷；二是电子沟通使人际交往、神 态传递和感情交流显著减弱，从 而影响 人际关系模式；三是电子沟通改变了信 息分享模式和群体工作方式，对群体管 理和群体成员提出了全新的沟通技能要 求。
第一节 沟通的原理
一、沟通 1、定义
沟通是借助一定手段把可理解的信息、
思想和情感在两个或两个以上的个人或 群体中传递或交换的过程，目的是通过 相互间的理解与认同来使个人或/和群体 间的认知以及行为相互适应。
一、沟通
沟通是指两个或多位个体或群体之间交
换信息和分享思想及感情的过程。 沟通一般有两种类型：人际沟通和管理 沟通。 所谓人际沟通是人与人之间的沟通。所 谓管理沟通，是指一定组织中的人，为 达成组织目标而进行的管理信息交流的 行为和过程。（目的更为明确、渠道更 加健全、活动更有计划） 组织不能生存于没有沟通的状态之中。
三、沟通的类型
2、正式沟通与非正式沟通
正式沟通是指以企业正式组织系统为渠
道进行信息的传递的交流。例 如，组 织 规定的汇报制度，定 期或不定期的会议 制度，上级的批示按组织系统逐级下达 ，或下级的情况逐级向上反映。
三、沟通的类型
非正式沟通是指以企业非正式组织系统
或个人为渠道进行的信息传递和交流。 例如，员工之间私下交换意见，议 论某 人某事以及传播小道消息等。 杰克· 韦尔奇打电话和写便条 现代管理中很重视非正式沟通的研究， 因为人们真实的思想和动机往往是在非 正式的沟通中表露出来的。
7、控制情绪 8、简化用语
案例分析
船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他 的船。 哲学家问船夫：“你懂得历史吗?” 船夫回答：“不懂!” “那你就失去了一半生命。”哲学家有些 惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问 ：“那你研究过数学吧?” “没有。”船夫又好气又好笑。 “那你失去了一半以上的生命。”哲学 家无限惋惜。
于，它能十分明确地表达信息意义，而 且内涵丰富，含义隐含灵活。 但也存在传送信息距离有限，界限含糊 ，以及只能意会不能言传等不足。 值得注意的是，任何口头的沟通都包含 有非语言信息。研究者曾发现，在口头 交流中，信息的 55%来自于面部表情和 身体姿态，38%来自于语调；而仅有 7% 来自于真正的词汇。
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2、在决策层与执行层的关系中，一般因
执行层处在本企业市场一线，比较了解 与接近实际情况，管理层要多向他们请 教，征询意见。管理层因处在全面把握 ，策略规划的位置，业务部门为有效配 合公司经营计划的落实，应多分析、了 解管理层意图，在企业制度允许的情况 下，提出自己的合理化建议与意见。如 此，双方的沟通非常重要，——积极有 效的对话是为了增加透明度，保障决策 的科学性。
四、沟通网络
1、正式沟通网络
正式沟通网络是通过正式沟通渠道建立
起来的网络，它 反映了一个组织的内部 结构，通常同组织的职权系统和指挥系 统相一致。
1、正式沟通网络
2、非正式沟通网络
非正式沟通网络是指通过非正式沟通渠
道联系的沟通网络。 单串型：信息在非正式沟通渠道中依次 传递。每一个传播者都只告诉另外一个 人，即信息由一连串的人传递给最后的 接受者。 饶舌型：也叫流言传播式，信息由非正 式沟通渠道中的关键人物传递给其他所 有人。
此官员得蒙丞相亲自召见,并委以重任,着实高兴了一阵
子。只是一静下来,立刻就想到了自己手里车载斗量的 大量铜钱,如不赶紧出手,很快将变成一堆废铜烂铁。于 是马上找来办事麻利的手下人,让他们拉着铜钱上街购 物,买什么无所谓,只要把钱花出去就行。手下人赶着车 出门去了,他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足 的好友张三,忙遣口风紧的心腹前往通风报信,再三叮嘱 切记保密云云……不出半日,街上车马骤增,到处都是抢 购物品的人,一时间,物价大涨,没有什么东西卖不出去, 市场上商家已不知用什么盛铜钱好。 第二天,临安知府 满脸喜色地向秦桧报告,市场铜钱如山,交易已恢复正常 。进而,知府又以极其钦佩的神情向秦桧请教,是用了什 么魔法,一夜之间让市场上冒出这么多铜钱的呢? 秦桧颔首微笑道:―无他,小道消息而已。”
2、非正式沟通网络
随机型：信息由某人随机地传递给其他
一些人，这些人再随机传递给另一些人 。 集合型：信息由某人有选择地传递给一 些特定的人，这些人又再将信息再次传 递给另一部分特定的人。
第二节 沟通管理
一、有效沟通的障碍
有效沟通：传递和交流信息的可靠性和
准确性高，组织对外噪音的抵抗力强。 1、个人因素
第11章 沟通
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，
梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找 了两位解梦的人。国王问他们：“为什么 我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一 个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是， 在你所有的亲属都死去以后，你才能死， 一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖 打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至 高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所 有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了 很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第 二位解梦的人。