生产与作业管理4
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
–為公司創造最大的價值
• 最大化效率及效果經常會產生衝突
–如：銀行裡的客服櫃檯
•效率表示使用最少的人力 •效果是最小化顧客等候的時間
生产与作业管理4
研讀本領域的理由
• 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完 整的
• 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織 流程的方法
• 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 • 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的
期越來越短。 • 工程設計變更頻繁，資料維護不易，錯誤及問
題隨之發生。 • 產銷協調不好，緊急插單太多。 • 生產排程不順，頻頻變動，造成生產線隨之變
動。 •產能時而不足，時而太多，無法有效應用，缺
乏產能規劃。 •成本不斷上升，而客戶又要求降生價产与作。业管理4
一般企業常見的問題(續)
•品質不好，良品率比預期的低或製程品質控制 不佳。
• 作業規畫與控制（短期）決策
–處理今天或本週要做的事是什麼？ ……
生产与作业管理4
生產系統Production System
•使用作業資源將投入轉變為特定的產出 • 轉換過程分類
–實體的，例如製造
–位置的，例如運輸
–交換的，例如零售
–儲存的，例如倉儲
–生理的，例如健康照護
–資訊的，例如電話通訊
生产与作业管理4
一週年紀念日 客戶還會收到腳踏車生日卡
生产与作业管理4
個案:採購經理指數PMI
什麼是PMI? 為什麼PMI對經濟學家如此重要? 它與作業管理有何關聯?
一項美國經濟的 前導性指數
衡量美國製造 成本的漲跌
Purchasing Managers Index
If PMI over 44.5%, that means integral economy & GDP is growth. Contrary is recession.
•OR/MS是所有領域用來做決策時所用的數量方法
–工業工程（Industrial Engineer, IE）
•工程方面的學門
生产与作业管理4
產品/服務之生產與供應網路
生产与作业管理4
管理決策的三個領域
•策略性（長期）決策
–會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合 顧客的需求
• 技術性（中期）決策
–處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利 用物料和人力
•國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證
生产与作业管理4
ISO9000 & ISO14000
•ISO是由瑞士所成立的非官方組織 •ISO9000—生產品質管理的國際品保標準 •ISO14000—環保方面的國際環保認証 •對廠商的好處:
–提供如何有效地滿足顧客需求的知識， 亦即提供給顧客“及時、高品質以及 最低廉的產品與服務”
–設計與管-“迅速、精確、低成本”的作業”
生产与作业管理4
作業管理的效率與效果
•效率是最低成本的作業 (Efficient)
–即-投入最少的資源去生產產品或提供服務
• 效果則是作對的事情 (Effective)
生产与作业管理4
新趨勢:日本的個人化腳踏車生產
日本松下集團子公司–NBIC,依照客戶體型、體重 與顏色偏好,透過PICS為客戶製造從下單到取車, 只要2~3週的『量身訂作』腳踏車。
產品特色:
1.技術工具: 應用電腦、機器人和少數優秀技工。 2.產品種類: 18種競賽型、道路型與登山用腳踏車。
199種顏色。 800萬種不同的變化可以適應各種體型 的人。
其 一部腳踏車生產時間大概花150分鐘 那實為…什麼要顧客等2~3週才拿到車?? Oh…Please tell me why?? Because…
我們希望顧客能有期待一份特殊禮物的感覺
Therefore… 我們很故意… 我們會…
接到客戶訂單後 寄上電腦繪製的草圖與感謝函 三個月後 寄一封私人信函詢問顧客是否滿意
•彈性製造系統 (Flexible Manufacturing System; FMS)
•電腦整合製造 (Computer Integrated Manufacturing; CIM)
生产与作业管理4
JIT與TQC
•JIT (Just in time)
–1954年由日本豐田(TOYOTA)汽車副總裁大 野耐一所開發的
Core Service
附加價值服務
速度 成本
服務
競爭優勢
資訊
解決問題
Value-added Service 銷售支援
現場支援 生产与作业管理4
增加附加價值的服務
•資訊 （Information） •解決問題 （Problem solving） •銷售支援 （Sales support） •現場支援 （Field support ）
生产与作业管理-4
2020/11/24
生产与作业管理4
本章授課大綱
• 作業管理的領域
林清雲
• 作業管理
• 生產系統
• 作業管理在組織層級中的地位
田業勇
• 服務作業
• 本書的規劃
• 作業管理的歷史發展
史志昂
• 當代作業管理的議題
楊文彬
• 案例與個案討論
魏厚弘
• 總結
生产与作业管理4
作業管理的領域
•本書的主要目標及基本課題
–在競爭者中區隔開來 –強化顧客和組織間的關係
生产与作业管理4
策略規劃 品質 專案管理 決策分析
供應鏈管理與電子商務
生产与作业管理4
作業管理的歷史發展
生产与作业管理4
工作研究的範圍
1. 方法研究(決定最佳方法)
(a) 程序分析
(b) 作業分析
(c) 動作分析
2. 工作衡量(決定標準時間)
(a) 馬錶時間研究
–利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 –達成高產能的一套整合的作業組合
• TQC (全面品質管制)
–積極地削除不良品的成因
生产与作业管理4
生產策略典範
•1970年代晚期和1980年代早期 •哈佛企研所 •一家工廠不可能在所有的評量指標中都
表現傑出
–低成本、高品質、設計上的高度彈性
生产与作业管理4
服務品質與生產力
---界定(Define) ---衡量(Measure) ---分析(Analyze) ---改進(Improve) ---控制(Control)
生产与作业管理4
電子商務(Electronic Commercial)
•企業與企業間(B to B) --Extranet(商際網路)
•企業與個人間(B to C) --Internet(網際網路) --Intranet(企業內網路)
生产与作业管理4
個案:採購經理指數PMI
PMI之意義與用途
PMI指數係利用…
1.新的製造訂單 2.生產量 3.供應商供貨 4.庫存水準 5.就業水準 計算而得…
乃作業管理中之作業活動指標。
生产与作业管理4
一般企業常見的問題
• 存貨居高不下，呆料增加，但缺料仍經常發生。 • 交期延誤；無法如期交貨，同時客戶要求的交
系統之輸入－轉換－輸出關係
系統
醫院
餐廳
汽車 製造廠 大專 院校 百貨 公司 物流 中心
基本 投入
病人
飢餓的 顧客 鋼板、 引擎 高中 畢業生
購買者
庫存
資源
醫生、護士 醫療設備、儀器
食物、廚師 侍者、環境
工具 設備、工人
老師、書、教室
展示、庫存 銷售服務員
存貨、工人
基本轉換功能 產出
健康照護（生理的）
1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。 2.對別顧客訂單回應的能力與彈性,迅速交運客製
化產品。
生产与作业管理4
全球供應、生產、配銷網絡
導入ERP做全球的規劃安排? 規劃思考哪些業務需要統籌管理? 哪些業務需要個別處理?
生产与作业管理4
加強供應的期貨化
過去做法? 長期合約，確認合作關係。 現在做法? 透過B2B電子商務,可以更積極找尋合作夥 伴。
生产与作业管理4
新趨勢:日本的個人化腳踏車生產
PICS國際牌個人化顧客系統之作業程序
顧客參觀 當地
腳踏車店
以特殊工具量身
規格傳真到 主控室
並鍵入電腦
藍圖條碼
金屬管 齒輪等材料
零件屬於哪輛車 告訴機器人組裝位置 噴漆工該噴哪種圖案
量身訂做 腳踏車
生产与作业管理4
新趨勢:日本的個人化腳踏車生產
NBIC的行銷技巧
(1) 有認証才能進口 (2) 得到世界組織的公認 (3) 本身的品質和生產的改善 (4) 商譽的提高
生产与作业管理4
企業再造
企業流程再造 Business Process Reengineering, BPR –Michael Hammer •TQM所強調的漸進式改變 •BPR追求革命性的改變
–消除沒有附加價值的步驟， –電腦化剩下的工作
•內產品是流程的實體產出
–產品則通常不需顧客介入
• 有許多灰色地帶
–麥當勞製造有形的產品 –歸為服務業
生产与作业管理4
作業管理在組織層級中的地位
生产与作业管理4
服務作業Service Operation
•每一個組織都是服務業
–製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客
核心服務
品質 彈性
服 務 作 業
生产与作业管理4
成為「服務廠商」
•例如: 個人化… 卻需保持大量生產般的高效率生產。
•案例: 松下集團子公司NBIC 1.為客戶量身定做腳踏車。 2.錢增加20~30%。 3.交期2~3週。
生产与作业管理4
提供良好服務
1.品質Q 2.價格P 3.交期D
鴻海：在康柏的設計總部附近設置休士頓廠。 台積電：客戶的虛擬晶圓廠。
有效整合併購後的作業
整合作業原則： 1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。 2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。 3.前述二者兼容並蓄。
生产与作业管理4
發展彈性供應鏈 以達成產品和服務的分眾生產
指公司提供高度客製化產品及服務到全球不 同顧客的能力。 •原則一：產品設計時模組化。 •原則二：製造及服務作業流程模組化。 •原則三：供應網路需具備
健康的個 人
好的食物與服務 宜人的環境
滿意的顧 客
加工及裝配汽車 （實體的）
高品質的 汽車
灌輸知識和技能 （資訊的）
吸引顧客、促銷產品 滿足訂單（交換的）
儲存和再配送
生产与作业管理4
受教育的 人
銷售東西 給滿意的
顧客
迅速配送 貨物充裕
服務和產品
•服務是無形的過程
–需要顧客介入其設備與創造服務的過程之
(b) 預定動作時間研究
(c) 工作抽查
生产与作业管理4
專案管理/PERT/CPM
CPM
PERT
相 1. Fra Baidu bibliotek為專案管理工具, 可掌握專案延遲的瓶頸及重新配置
資源, 說縮短專案時間。
同 2. 均以網狀圖解為方法的工具。
作業的完成時間為確定 作業的完成時間為機率性
以確定時間做時間估計
相
適用於重覆性工程/保養
異
為美國杜邦工司發展
以三時法估計作業時間 以非重覆性專案為主 為美國海軍所發展
設計並調配完成時間及總成本 以統計處理不確定的作業時間
生产与作业管理4
CIM CAD / CAM FMS
•電腦輔助設計 (Computer-Aided Design;CAD)
•電腦輔助製造 (Computer Aided Manufacturing;CAM)
生产与作业管理4
供應鏈管理
透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流 及服務。
–從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整 套服務
–委外經營（outsourcing） –分眾生產（mass customization）
生产与作业管理4
六標準差(Six Sigma)
•奇異, 摩托羅拉創下高績效 •目標: 增加顧客滿意度和增加企業利潤 •五大行動步驟(DMAIC)
其他功能部門
生产与作业管理4
作業管理Operation Management
•定義：設計、製造和改善生產公司主要產 品或服務的生產系統。
•OM是企業裡一套清楚的管理責任的功能部 門, 是管理的一部份。
–作業研究（Operation Research, OR）
–管理科學（Management Science, MS）
•業務以使用網際網路為主的企業 •正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 •「e化作業」（E-ops）
生产与作业管理4
當代作業管理的議題
•有效整合併購後的作業 •發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分
眾生產 •管理全球供應、生產、配銷網絡 •加強供應的期貨化 •成為「服務廠商」 •提供良好服務
生产与作业管理4
•如何生產大量標準化服務的參考標準
–例如: 麥當勞獨特的品質與生產力作業系統
生产与作业管理4
全面品質管理及品質認證
•Total Quality Management, TQM
–戴明（Edward Deming） –朱蘭（Joseph M. Juran） –寇斯比（Philips Crosby）
•1987年美國成立美國國家品質獎 （Baldrige National Quality Award）
• 最大化效率及效果經常會產生衝突
–如：銀行裡的客服櫃檯
•效率表示使用最少的人力 •效果是最小化顧客等候的時間
生产与作业管理4
研讀本領域的理由
• 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完 整的
• 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織 流程的方法
• 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 • 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的
期越來越短。 • 工程設計變更頻繁，資料維護不易，錯誤及問
題隨之發生。 • 產銷協調不好，緊急插單太多。 • 生產排程不順，頻頻變動，造成生產線隨之變
動。 •產能時而不足，時而太多，無法有效應用，缺
乏產能規劃。 •成本不斷上升，而客戶又要求降生價产与作。业管理4
一般企業常見的問題(續)
•品質不好，良品率比預期的低或製程品質控制 不佳。
• 作業規畫與控制（短期）決策
–處理今天或本週要做的事是什麼？ ……
生产与作业管理4
生產系統Production System
•使用作業資源將投入轉變為特定的產出 • 轉換過程分類
–實體的，例如製造
–位置的，例如運輸
–交換的，例如零售
–儲存的，例如倉儲
–生理的，例如健康照護
–資訊的，例如電話通訊
生产与作业管理4
一週年紀念日 客戶還會收到腳踏車生日卡
生产与作业管理4
個案:採購經理指數PMI
什麼是PMI? 為什麼PMI對經濟學家如此重要? 它與作業管理有何關聯?
一項美國經濟的 前導性指數
衡量美國製造 成本的漲跌
Purchasing Managers Index
If PMI over 44.5%, that means integral economy & GDP is growth. Contrary is recession.
•OR/MS是所有領域用來做決策時所用的數量方法
–工業工程（Industrial Engineer, IE）
•工程方面的學門
生产与作业管理4
產品/服務之生產與供應網路
生产与作业管理4
管理決策的三個領域
•策略性（長期）決策
–會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合 顧客的需求
• 技術性（中期）決策
–處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利 用物料和人力
•國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證
生产与作业管理4
ISO9000 & ISO14000
•ISO是由瑞士所成立的非官方組織 •ISO9000—生產品質管理的國際品保標準 •ISO14000—環保方面的國際環保認証 •對廠商的好處:
–提供如何有效地滿足顧客需求的知識， 亦即提供給顧客“及時、高品質以及 最低廉的產品與服務”
–設計與管-“迅速、精確、低成本”的作業”
生产与作业管理4
作業管理的效率與效果
•效率是最低成本的作業 (Efficient)
–即-投入最少的資源去生產產品或提供服務
• 效果則是作對的事情 (Effective)
生产与作业管理4
新趨勢:日本的個人化腳踏車生產
日本松下集團子公司–NBIC,依照客戶體型、體重 與顏色偏好,透過PICS為客戶製造從下單到取車, 只要2~3週的『量身訂作』腳踏車。
產品特色:
1.技術工具: 應用電腦、機器人和少數優秀技工。 2.產品種類: 18種競賽型、道路型與登山用腳踏車。
199種顏色。 800萬種不同的變化可以適應各種體型 的人。
其 一部腳踏車生產時間大概花150分鐘 那實為…什麼要顧客等2~3週才拿到車?? Oh…Please tell me why?? Because…
我們希望顧客能有期待一份特殊禮物的感覺
Therefore… 我們很故意… 我們會…
接到客戶訂單後 寄上電腦繪製的草圖與感謝函 三個月後 寄一封私人信函詢問顧客是否滿意
•彈性製造系統 (Flexible Manufacturing System; FMS)
•電腦整合製造 (Computer Integrated Manufacturing; CIM)
生产与作业管理4
JIT與TQC
•JIT (Just in time)
–1954年由日本豐田(TOYOTA)汽車副總裁大 野耐一所開發的
Core Service
附加價值服務
速度 成本
服務
競爭優勢
資訊
解決問題
Value-added Service 銷售支援
現場支援 生产与作业管理4
增加附加價值的服務
•資訊 （Information） •解決問題 （Problem solving） •銷售支援 （Sales support） •現場支援 （Field support ）
生产与作业管理-4
2020/11/24
生产与作业管理4
本章授課大綱
• 作業管理的領域
林清雲
• 作業管理
• 生產系統
• 作業管理在組織層級中的地位
田業勇
• 服務作業
• 本書的規劃
• 作業管理的歷史發展
史志昂
• 當代作業管理的議題
楊文彬
• 案例與個案討論
魏厚弘
• 總結
生产与作业管理4
作業管理的領域
•本書的主要目標及基本課題
–在競爭者中區隔開來 –強化顧客和組織間的關係
生产与作业管理4
策略規劃 品質 專案管理 決策分析
供應鏈管理與電子商務
生产与作业管理4
作業管理的歷史發展
生产与作业管理4
工作研究的範圍
1. 方法研究(決定最佳方法)
(a) 程序分析
(b) 作業分析
(c) 動作分析
2. 工作衡量(決定標準時間)
(a) 馬錶時間研究
–利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 –達成高產能的一套整合的作業組合
• TQC (全面品質管制)
–積極地削除不良品的成因
生产与作业管理4
生產策略典範
•1970年代晚期和1980年代早期 •哈佛企研所 •一家工廠不可能在所有的評量指標中都
表現傑出
–低成本、高品質、設計上的高度彈性
生产与作业管理4
服務品質與生產力
---界定(Define) ---衡量(Measure) ---分析(Analyze) ---改進(Improve) ---控制(Control)
生产与作业管理4
電子商務(Electronic Commercial)
•企業與企業間(B to B) --Extranet(商際網路)
•企業與個人間(B to C) --Internet(網際網路) --Intranet(企業內網路)
生产与作业管理4
個案:採購經理指數PMI
PMI之意義與用途
PMI指數係利用…
1.新的製造訂單 2.生產量 3.供應商供貨 4.庫存水準 5.就業水準 計算而得…
乃作業管理中之作業活動指標。
生产与作业管理4
一般企業常見的問題
• 存貨居高不下，呆料增加，但缺料仍經常發生。 • 交期延誤；無法如期交貨，同時客戶要求的交
系統之輸入－轉換－輸出關係
系統
醫院
餐廳
汽車 製造廠 大專 院校 百貨 公司 物流 中心
基本 投入
病人
飢餓的 顧客 鋼板、 引擎 高中 畢業生
購買者
庫存
資源
醫生、護士 醫療設備、儀器
食物、廚師 侍者、環境
工具 設備、工人
老師、書、教室
展示、庫存 銷售服務員
存貨、工人
基本轉換功能 產出
健康照護（生理的）
1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。 2.對別顧客訂單回應的能力與彈性,迅速交運客製
化產品。
生产与作业管理4
全球供應、生產、配銷網絡
導入ERP做全球的規劃安排? 規劃思考哪些業務需要統籌管理? 哪些業務需要個別處理?
生产与作业管理4
加強供應的期貨化
過去做法? 長期合約，確認合作關係。 現在做法? 透過B2B電子商務,可以更積極找尋合作夥 伴。
生产与作业管理4
新趨勢:日本的個人化腳踏車生產
PICS國際牌個人化顧客系統之作業程序
顧客參觀 當地
腳踏車店
以特殊工具量身
規格傳真到 主控室
並鍵入電腦
藍圖條碼
金屬管 齒輪等材料
零件屬於哪輛車 告訴機器人組裝位置 噴漆工該噴哪種圖案
量身訂做 腳踏車
生产与作业管理4
新趨勢:日本的個人化腳踏車生產
NBIC的行銷技巧
(1) 有認証才能進口 (2) 得到世界組織的公認 (3) 本身的品質和生產的改善 (4) 商譽的提高
生产与作业管理4
企業再造
企業流程再造 Business Process Reengineering, BPR –Michael Hammer •TQM所強調的漸進式改變 •BPR追求革命性的改變
–消除沒有附加價值的步驟， –電腦化剩下的工作
•內產品是流程的實體產出
–產品則通常不需顧客介入
• 有許多灰色地帶
–麥當勞製造有形的產品 –歸為服務業
生产与作业管理4
作業管理在組織層級中的地位
生产与作业管理4
服務作業Service Operation
•每一個組織都是服務業
–製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客
核心服務
品質 彈性
服 務 作 業
生产与作业管理4
成為「服務廠商」
•例如: 個人化… 卻需保持大量生產般的高效率生產。
•案例: 松下集團子公司NBIC 1.為客戶量身定做腳踏車。 2.錢增加20~30%。 3.交期2~3週。
生产与作业管理4
提供良好服務
1.品質Q 2.價格P 3.交期D
鴻海：在康柏的設計總部附近設置休士頓廠。 台積電：客戶的虛擬晶圓廠。
有效整合併購後的作業
整合作業原則： 1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。 2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。 3.前述二者兼容並蓄。
生产与作业管理4
發展彈性供應鏈 以達成產品和服務的分眾生產
指公司提供高度客製化產品及服務到全球不 同顧客的能力。 •原則一：產品設計時模組化。 •原則二：製造及服務作業流程模組化。 •原則三：供應網路需具備
健康的個 人
好的食物與服務 宜人的環境
滿意的顧 客
加工及裝配汽車 （實體的）
高品質的 汽車
灌輸知識和技能 （資訊的）
吸引顧客、促銷產品 滿足訂單（交換的）
儲存和再配送
生产与作业管理4
受教育的 人
銷售東西 給滿意的
顧客
迅速配送 貨物充裕
服務和產品
•服務是無形的過程
–需要顧客介入其設備與創造服務的過程之
(b) 預定動作時間研究
(c) 工作抽查
生产与作业管理4
專案管理/PERT/CPM
CPM
PERT
相 1. Fra Baidu bibliotek為專案管理工具, 可掌握專案延遲的瓶頸及重新配置
資源, 說縮短專案時間。
同 2. 均以網狀圖解為方法的工具。
作業的完成時間為確定 作業的完成時間為機率性
以確定時間做時間估計
相
適用於重覆性工程/保養
異
為美國杜邦工司發展
以三時法估計作業時間 以非重覆性專案為主 為美國海軍所發展
設計並調配完成時間及總成本 以統計處理不確定的作業時間
生产与作业管理4
CIM CAD / CAM FMS
•電腦輔助設計 (Computer-Aided Design;CAD)
•電腦輔助製造 (Computer Aided Manufacturing;CAM)
生产与作业管理4
供應鏈管理
透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流 及服務。
–從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整 套服務
–委外經營（outsourcing） –分眾生產（mass customization）
生产与作业管理4
六標準差(Six Sigma)
•奇異, 摩托羅拉創下高績效 •目標: 增加顧客滿意度和增加企業利潤 •五大行動步驟(DMAIC)
其他功能部門
生产与作业管理4
作業管理Operation Management
•定義：設計、製造和改善生產公司主要產 品或服務的生產系統。
•OM是企業裡一套清楚的管理責任的功能部 門, 是管理的一部份。
–作業研究（Operation Research, OR）
–管理科學（Management Science, MS）
•業務以使用網際網路為主的企業 •正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 •「e化作業」（E-ops）
生产与作业管理4
當代作業管理的議題
•有效整合併購後的作業 •發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分
眾生產 •管理全球供應、生產、配銷網絡 •加強供應的期貨化 •成為「服務廠商」 •提供良好服務
生产与作业管理4
•如何生產大量標準化服務的參考標準
–例如: 麥當勞獨特的品質與生產力作業系統
生产与作业管理4
全面品質管理及品質認證
•Total Quality Management, TQM
–戴明（Edward Deming） –朱蘭（Joseph M. Juran） –寇斯比（Philips Crosby）
•1987年美國成立美國國家品質獎 （Baldrige National Quality Award）