中国电信-营业厅服务规范培训
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪提升培训——主讲老师：钟俪课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。
为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。
服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。
注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
课程收益：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：营业厅一线员工课程时长：2天（12小时）课程纲要：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语模块一培养营业员良好的工作意识1、服务意识和服务能力2、主动服务与被动服务【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识3、服务管理的作用与价值✓提高竞争力✓用服务做亮点做备胎✓用服务打好管理的基础✓以服务管理为爆点带动变革模块二微笑着认识自我---服务礼仪新理念1、什么是礼仪？2、什么是服务礼仪？3、学习礼仪注重的三个基本理念4、我们为什么要讲究礼仪？✓内强个人素质✓外塑企业形象✓增进与他人的交往5、微笑是服务人员的第一项工作成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
电信营业厅培训计划
电信营业厅培训计划一、培训目的电信营业厅是电信运营商与用户之间的桥梁，是促进电信产品销售和服务提供的重要场所。
为了提高员工的工作能力和服务质量，促进电信营业厅的业务水平和服务水平，电信运营商需要进行培训计划，提高员工的专业技能和服务意识，以满足客户需求。
二、培训内容1. 产品知识培训为了提高员工对电信产品的了解和掌握，培训内容应包括电信产品的种类、功能特点、适用范围、使用方法、价格优势等方面的知识。
培训内容还包括最新产品推广策略、竞争对手产品优势分析等，以便员工能更好地了解公司产品，并能主动向客户推销。
2. 服务技能培训电信营业厅员工的服务技能对客户满意度影响很大。
因此，培训内容中应包括服务技能的提升，例如沟通技巧、客户关系管理、抱怨处理、客户需求分析等方面的知识和技能培训。
员工应学会以主动积极态度对待客户，关注客户需求，提供专业服务。
3. 销售技巧培训电信产品的销售对于公司的经营业绩至关重要。
因此，培训计划中需要包括销售技巧的培训内容，例如销售技巧、促销策略、销售方法、客户需求分析等方面的知识和技巧培训。
员工应学习如何发现客户需求、如何进行精准的销售、如何提高销售转化率等技能。
4. 信息技术培训随着信息技术的迅速发展，电信行业也面临着技术更新和业务转型的挑战。
因此，培训计划中需要包括信息技术知识的培训内容，例如网络知识、移动通信技术、数据通信技术等方面的知识培训。
员工应学习如何灵活应用最新的信息技术，提高工作效率和服务水平。
5. 法律法规培训电信行业是一个涉及法律法规较多的行业，员工需要了解行业相关法律法规、政策规定，遵守行业规章制度，确保合法合规经营。
因此，培训计划中需要包括法律法规方面的培训内容，例如通信法律法规、消费者权益保护法规、电信业务管理规定等方面的知识培训。
6. 业务流程培训电信业务较为复杂，员工需要了解和掌握公司业务流程，以便更好地进行工作。
因此，培训计划中需要包括公司业务流程的培训内容，例如服务流程、销售流程、投诉处理流程、客户关系管理流程等方面的知识培训。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心
信息采 集中心
营业厅
品牌与 产品宣 传中心
客户维系 中心
体验中心 增值业务 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
__________ %
___________ %
3、少用“不”
不可能， 不会， 不对 “我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打 算) “我不会有办法”
客户的要求是公司政策不允许的
习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达：
第二单元 客户投诉处理
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
电信营业厅服务礼仪培训内容
塑造专业形象——服饰礼仪 塑造专业形象——服饰礼仪 ——
• 商务着装要求：整洁、利落 • 女士着西装时要注意“六不” • 套装不允许过大或过小 • 不允许衣扣不到位 • 不允许不穿衬裙 • 不允许内衣外观 • 不允许随意搭配 • 不允许乱配鞋袜
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塑造专业形象——服饰礼仪 塑造专业形象——服饰礼仪 ——
规范的行姿： 规范的行姿：
行走时，双肩平稳， 行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微笑。 平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，前后自然摆动， 手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度， 行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女 每分钟， 步 每分钟 士每分钟118-120步/分钟。 分钟。 士每分钟 步 分钟
态
– 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 双肘支起、手托下巴、手持私人物品） – 半坐半立 – 浑身乱动
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坐---坐如钟 坐如钟
男士基本坐姿： 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 下颌微收，双目平视，两脚分开、 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 两脚平行， 女士的基本坐姿： 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。 两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧， 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚 尖朝向地面。 尖朝向地面。
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塑造专业形象——服饰礼仪 塑造专业形象——服饰礼仪 ——
– 男士基本要求
• 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 • 着西装八忌：
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
电信企业客户服务人员培训
电信企业客户服务人员培训在当今竞争激烈的电信市场中，客户服务质量已成为电信企业赢得客户、保持竞争力的关键因素之一。
而客户服务人员作为直接与客户接触的一线人员，其素质和能力直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此，对电信企业客户服务人员进行有效的培训至关重要。
一、电信企业客户服务人员的职责和素质要求电信企业客户服务人员的主要职责是为客户提供优质、高效的服务，解决客户在使用电信产品和服务过程中遇到的问题，满足客户的需求。
这就要求他们具备以下素质：1、良好的沟通能力能够清晰、准确地表达自己的意思，倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通关系。
2、扎实的业务知识熟悉电信产品和服务的特点、功能、使用方法等，能够为客户提供专业的咨询和建议。
3、较强的问题解决能力能够快速、准确地判断客户问题的性质和原因，提出有效的解决方案。
4、良好的服务意识始终以客户为中心，具备耐心、细心、热情、周到的服务态度。
5、较强的心理承受能力能够承受客户的不满和抱怨，保持冷静和理智，妥善处理客户投诉。
二、电信企业客户服务人员培训的重要性1、提高客户满意度通过培训，客户服务人员能够更好地理解客户需求，提供更专业、更优质的服务，从而提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2、提升企业形象优质的客户服务能够树立企业良好的形象，提高企业的知名度和美誉度。
3、增强员工的职业素养培训有助于员工提升自身的业务能力和综合素质，增强职业竞争力。
4、促进企业的发展良好的客户服务能够促进业务的拓展和市场份额的扩大，为企业的发展创造有利条件。
三、电信企业客户服务人员培训的内容1、业务知识培训包括电信产品和服务的种类、功能、特点、价格、套餐等方面的知识，以及相关的业务流程和规定。
2、沟通技巧培训培训客户服务人员如何与客户进行有效的沟通，包括语言表达、倾听技巧、肢体语言等方面的内容。
3、问题解决能力培训教授客户服务人员分析问题、解决问题的方法和技巧，提高他们处理复杂问题的能力。
中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司2007年4月前言随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。
为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。
各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。
本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005）》（中国电信[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。
本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。
参加本手册编写的成员有：广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徐卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢!中国电信集团公司市场部二00七年四月目录前言 (1)第一部分销售服务内容与要求 (4)第一章迎导服务 (4)第二章流动咨询服务 (5)第三章固定咨询服务 (9)第四章演示体验服务 (10)第五章综合业务受理 (11)第六章客户保持 (13)第八章品牌客户服务 (16)第九章投诉处理 (16)第十章终端销售服务（含电信卡） (19)第十一章信息处理 (19)第十二章培训师 (20)第十三章质检 (20)第十四章值班经理 (21)第十五章厅经理 (22)第二部分服务规范 (27)第一章服务总则 (27)第一节服务原则 (27)第二节服务标准 (27)第二章服务形象规范 (28)第一节仪容规范 (28)第二节着装规范 (29)第三节饰品规范 (29)第四节形体仪态规范 (30)第五节日常礼仪规范 (33)第六节沟通规范 (34)第七节基本语言 (35)第八节服务忌语 (35)第三章客户接待服务规范 (37)第一节服务规范要点 (37)第二节服务过程规范 (37)第三部分销售活动执行 (41)第一章宣传活动 (41)第二章促销活动 (41)第三章客户需求挖掘 (42)第三章业务推介 (43)第四章区域销售 (44)第五章销售分析 (47)第四部分现场管理 (50)第一章环境管理 (50)第二章排班管理 (51)第三章离席管理 (55)第四章排队叫号管理 (57)第五章突发事件处理 (57)第六章厂商管理 (60)第七章信息收集管理 (61)第八章服务质量自检管理 (62)第九章会议管理 (63)第十章培训管理 (65)第十一章信息披露管理 (67)第十二章安全保密制度 (69)第十三章消防安全管理 (70)第五部分后台管理 (71)第一章报表管理 (71)第二章基础资料管理 (73)第三章票据管理 (74)第四章资金管理 (75)第五章业务/帐务稽核 (76)第六章库房管理 (76)第七章设备管理 (77)第八章绩效考核 (78)第九章实习管理 (79)第十章卡类管理 (80)第六部分团队文化建设 (81)第一章概述 (81)第二章员工激励 (82)第三章有效沟通 (83)第六章员工素质管理 (84)第一部分销售服务内容与要求第一章迎导服务一、服务内容1、向进出营业厅的客户问候；2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关；3、恭送客户；4、初级的引导；5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；6、排队叫号的引导。
电信营业厅窗口服务礼仪规范
电信营业厅窗口服务礼仪规范引言电信营业厅作为提供客户服务的重要场所，窗口服务礼仪规范是确保客户满意度的关键因素之一。
良好的服务礼仪能够提升客户体验，增加客户对电信公司的信任感。
本文档旨在制定电信营业厅窗口服务礼仪规范，以确保服务质量和客户满意度的持续提升。
一、服务态度1. 热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。
热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。
2. 礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。
礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。
3. 微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
4. 耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。
耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。
二、形象仪表1. 整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。
整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。
2. 个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。
个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生习惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。
3. 仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。
仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。
三、服务流程1. 迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。
迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。
2. 流程规范: 工作人员应按照相关流程和制度提供服务，确保服务的规范和高效。
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
电信服务规范
电信服务规范随着信息技术的飞速发展和推广应用，电信服务也变得越来越重要。
为了更好地保障用户的权益，电信服务规范必不可少。
下面是一份电信服务规范，具体内容如下：一、确保服务质量1.提供稳定的通信网络，保证用户正常通话所需的信号质量和服务效果，不得存在通话中断、质量差或信号弱的情况。
2.确保用户能稳定地上网，不得出现网络延迟、速度变慢等情况。
3.维护网络和通信设备的运行状态，故障发生时及时处理，减少服务中断时间。
4.提供24小时的客户服务热线，解决用户的问题和投诉，确保用户得到及时的答复和解决方案。
二、保护用户隐私1.严格遵守相关法律法规，保护用户的个人隐私不受侵犯。
2.妥善管理用户的个人信息和通信记录，不得泄露、倒卖或滥用用户的个人信息。
3.加强对用户数据的加密保护，确保用户在使用电信服务过程中的数据安全性和保密性。
三、公平计费1.向用户提供明确、详细的资费说明，确保用户能够清楚了解自己的消费情况。
2.禁止乱收费、多收费、暗扣费等侵害用户权益的行为。
3.提供合理的资费套餐选择，满足用户不同需求和消费水平的要求。
四、合理解约1.用户享有解约的权利，可以根据自己的需要随时取消已订购的服务，不得设置过多解约限制。
2.解约时，电信运营商应提供便捷的解约渠道，不得设置繁琐的流程和高额的解约费用。
3.在用户解约后，不得以各种理由继续向用户收取费用，不得影响用户正常的生活和工作。
五、优质服务1.为用户提供优质的售前咨询和售后服务，解答用户的疑问和提供解决方案。
2.及时推送电信服务的最新优惠活动和产品信息，增加用户的选择权和福利。
3.加强培训电信服务人员，引导他们做出专业、礼貌的服务态度，提高用户满意度。
六、严禁虚假宣传1.禁止对电信服务做出虚假宣传，包括网络速度、通话质量、资费优惠等方面。
2.严禁虚假宣传引导用户购买不需要的服务或产品。
3.电信运营商应依法依规监管自身宣传内容，确保用户能够获取真实、准确的信息。
电信营业厅服务规范
• 我们在面临和积极应对市场竞争带来挑战的同时， 也从中感受到客户是我们最宝贵的财富，而留住 财富，创造财富，提供优质的服务体系是最为重 要的手段，客户衡量评价企业价值的重要标准就 是服务质量。
1、服务现场
客户在营业厅获得售前、售中和售后的服 务。服务环境、服务流程、服务情感是创 造服务品牌的要素。
的质量和客户的感知，营 业人员作为营业厅营销、
员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力， 赢得客户的信赖。
服务的责任主体，必须具 备较全面的业务知识、较 高的业务处理能力和投诉 处理技巧。
服务标准
主动营销能力 营销是营业厅作为实体渠道的核 心功能之一，是满足客户消费需 求并提升客户对产品、品牌感知
80.0
24.7
60.0
22.3
40.0
19.0
20.0
30.0
0.0 中国移动
6.8 17.3 17.1
28.6
中国电信
12.7 19.3 17.0 28.7
中国联通
服务亲和力 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力
各运营商的差距主要体现在业务处理能力、营销能力
小结
客户衡量服务好坏的最重要标准是我们能否满足客户的 要求，能否解决客户的问题，然而，在实际工作当中，并 不是所有的客户要求都可以得到满足，也并不是所有的客 户问题都能够得到令客户完全满意的解决
面向竞争对手以及3G/4G发展的渠道争 夺及渠道竞争将更加激烈
要求营业厅要做好竞争发展准备，不断 提升服务和品牌覆盖能力，并不断塑造 品牌和形象，以提高渠道的竞争能力
市场环境对营业厅的要求
服务亲和力
营业人员业务处理能力的 高低直接影响到营业服务
电信运营商客户服务规范
电信运营商客户服务规范一、引言电信运营商作为提供通信服务的企业，其客户服务质量直接关系到用户的满意度和维护企业形象的重要性。
为了提高客户服务质量，增强用户体验，制定本客户服务规范。
二、服务态度1. 倾听与尊重电信运营商的员工应倾听客户需求，尊重客户的意见和反馈，保持积极的沟通，理解并关心客户的需求。
2. 热情友好员工在与客户接触时应保持热情且友好，并提供尽可能多的帮助和支持。
3. 敬业精神员工要具备敬业精神，对工作细致认真，确保服务的准确性和及时性，并尽量满足客户的合理需求。
三、服务流程1. 咨询与解答客户在查询问题时应得到及时清晰的回答，解决客户疑问，提供专业技术支持。
2. 投诉处理电信运营商要建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处置和合理解决。
3. 问题解决解决技术故障和服务问题时，电信运营商应尽快提供解决方案，确保问题能够及时解决，避免过多的耽搁客户时间。
四、数据保护1. 信息安全电信运营商要建立信息保护措施，保障客户数据的安全性，遵守相关法律法规，不泄露客户隐私信息。
2. 数据备份为确保客户数据不会因意外丢失，电信运营商应定期进行数据备份，防止数据丢失造成的不必要损失。
五、服务改进1. 客户反馈电信运营商应定期向用户调查客户满意度，并及时采纳用户反馈的意见和建议，改进服务质量。
2. 培训与提升为提高员工的服务水平，电信运营商应定期组织培训和知识分享会，提升员工的专业知识和应对客户问题的能力。
六、总结电信运营商客户服务规范是提高客户满意度的重要手段，通过制定规范，明确服务流程和提升服务质量，将有效提高用户体验，维护企业形象，为用户提供更好的通信服务体验。
总字数：447字。
中国电信客户服务培训
•车内实时视频通过车载系统经无线网络上传到监控中心。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
目录
•1 •业务场景
•2
•5 客户常见故障处理办法
产品定义
❖ 全球眼-无线视频监控业务
▪ 全球眼-无线视频监控业务是“全球眼”网络视频监控 业务的子集，依托“全球眼”平台及中国电信移动网 络（CDMA 1X/EVDO），面向全球眼应用客户提供 手机视频浏览服务、无线视频采集服务。
•建设指挥中心需要随时查看监督各工地的建设情况；当地公安需 要随时关注工地是否有偷盗等行为发生，影响重点工程的建设。
•现场的实时视频通过无线PU上传到平台为各类监控中心提供实 时视频。施工结束后，无线PU可直接用于下一个施工现场。
应用场景2-2 －营运车辆运行监控
•1
•业 务 •2 场 景
•3
•公交车辆在行进过程中。
• 手机视频监控服务指通过内置监控客户端软件（M_CU ）的手机终端实现对监控现场的远程视频浏览、云镜控 制、录像、视频截图等功能，满足客户远程视频查看、 远程应急指挥的要求。
• 无线视频采集服务是指通过部署支持中国电信移动网络 接入的全球眼前端设备（PU）实现对现场图像的实时采 集，满足客户在移动场景、应急场景或临时应用场景下 视频实时采集的要求。
中国电信客户服务培训
路漫漫其悠远 2020/3/31
路漫漫其悠远
目录
•1 •业务场景
•2
•5 客户常见故障处理办法
应用场景1-1－巡查执法－城管城市管理
2、路口B有 乱设摊位现 象
1、城管人员正常 巡查中，携带开 通无线视频监控 的手机终端
中国电信营业门店服务规范与基础管理规范指导手册
中国电信营业门店服务规范与基础管理规范指导手册简介本指导手册旨在规范中国电信营业门店的服务行为和基础管理规范，以提升客户体验和门店运营效率。
该手册适用于所有中国电信营业门店，包括自营门店和合作渠道门店。
服务规范1. 客户接待- 对待客户要热情有礼，提供专业的咨询和解答。
- 维持良好的门店环境，保持门店整洁有序。
- 尊重客户隐私，确保客户个人信息的保密性。
2. 产品销售- 充分了解并推荐适合客户需求的产品和服务。
- 向客户提供准确的产品信息，解答客户疑问。
- 遵守相关规定，确保产品销售过程的合法合规。
3. 技术支持- 给予客户及时有效的技术支持，解决客户问题。
- 训练门店员工掌握基本的技术知识，提供优质的技术支持服务。
4. 投诉处理- 确保投诉渠道畅通，及时回应客户投诉。
- 对于客户投诉，积极解决问题，给予合理补偿。
基础管理规范1. 人员管理- 招聘和培养具备专业知识和良好服务态度的员工。
- 合理安排员工的工作时间和轮班，确保门店的正常运营。
2. 业务运营- 指导门店员工严格执行各项业务操作规程和流程。
- 做好业务数据的统计和报表，以便监测和评估门店的运营情况。
3. 安全管理- 加强门店安全防范，确保门店员工和客户的人身财产安全。
- 定期进行安全演练和培训，提高门店员工的应急处理能力。
4. 库存管理- 管理门店库存，确保产品和资料的充足性和完整性。
- 定期进行库存盘点，及时补充缺货，并及时报告上级。
总结本指导手册对中国电信营业门店的服务规范和基础管理规范进行了详细说明，旨在提升客户体验和门店的运营效率。
所有门店员工应仔细阅读并遵守本手册的规定，确保规范的执行和门店的优质服务。
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1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领
第六节：营业厅工作人员礼仪服务的素质要求
1、营业厅工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
第二节：营业厅员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
第三节：营业厅员工的素质要求
1、服务意识
2、工作身份的角色确认
形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等
礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等
授课风格
授课特点：生动活泼，描述形象贴切，深入浅出。赵奕影老师擅于用简单易懂的语言描述深刻繁琐的内容，使学员快速领悟课程核心主旨。
6、用妥善的措辞与客户交谈
7、灵活应对顾客的不满情绪
第八节：外出人员办公礼仪与礼貌修养
1、外出工作及交往中的见面礼仪
2、打招呼与握手礼仪
3、称谓礼仪
4、名片的递送礼仪
5、外出工作及交往中的介绍礼仪
6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
第九节：电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、正确的表达你的职业态度
第四节：营业厅基本服务礼仪
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项
第十节：微笑服务礼仪
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属老师简介
资深国际商务礼仪培训专家
国家高级礼仪培训师
传统礼仪文化交流协会常任理事
中国十佳新锐培训师
2009年中国魅力女性培训师
中国礼仪培训网形象顾问
员工职业素质训练专家
主讲课程
行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等
授课气氛：轻松活跃，营造愉悦课堂气氛，打造良好培训心态。赵奕影老师擅于引导学员放松心情，消除负面情绪，端正心态，迅速进入培训状态，在轻松愉悦的氛围中没有思想负担和压力的完成培训课程。
授课模式：理论+演示+讨论授课。赵奕影老师提倡，摒弃传统讲师一味理论说教的授课模式，在阐述了一些基础理论之后，将更多的重心放在实践上运用情景再现等模拟场景的形式，从而带领学员轻松进入工作场景状态。