客户投诉案件追踪表
客诉追踪总览表 Complaint tracking list
未达成原因 Reasons that wasn't
accomplished
Production Responsibl
Unit
e Unit
更新版本(Updated version)
DFMEA&PFMEA
展开料号
备注
Expand similar __月 __月 __月 Note
part No.
Month Month Month
料号&品名 Part No.&Name
不良质量异 常现象 Defect
不良数量& 批量PCS Rejects Qty
不良图片 Defect pic.
XX有限公司 客诉追踪总览表 Complaint tracking list
原因简述Root causes (产生Occur & 流出outflow)
对策简述Corrective actions (产生Occur & 流出outflow)
处理进度Status of dealing
生产单位 责任单位 FMEA编号(FMEA No.) & 类似品水平
结案状况Status of close
要求完成日 Request date
3D完成时间 Finish date of
3D
实际完成日 Actual finish
date
8D完成时间 Finish date of
客 诉 案 件 登 记 表Complaints record
序号Βιβλιοθήκη No. 客诉单编号 客户名称 投诉日期 立案日期 Complaint form Customer Complaint Registering
客户服务部门客户投诉处理和客户满意度调查流程
客户服务部门客户投诉处理和客户满意度调查流程在任何企业中，客户是最重要的资产之一。
因此，及时有效地处理客户投诉，并关注客户满意度的调查是非常重要的。
客户服务部门在这方面扮演着关键的角色，他们负责协调和解决客户的问题，以确保客户的满意度和忠诚度。
一、客户投诉处理流程1. 接收投诉客户可以通过多种方式向客户服务部门提出投诉，例如电话、电子邮件、在线聊天等。
客户服务代表需要及时回应并确认收到投诉。
2. 记录投诉客户服务代表应当详细记录客户的投诉内容，包括投诉的时间、地点、具体问题和客户的个人信息等。
这些信息将作为处理投诉的依据。
3. 分派责任根据投诉的性质和复杂程度，客户服务经理将负责将投诉案件分派给相应的员工。
分派的依据可以是员工的专业能力和经验。
4. 调查和解决问题分派负责人将与客户进行详细沟通，并了解问题的细节。
负责人需要运用专业知识和技巧，积极寻找解决问题的方法，并与客户协商一致的解决方案。
5. 跟进和关闭一旦问题得到解决，客户服务代表需要与客户进行跟进，确认客户的满意度。
如果客户对解决方案感到满意，投诉案件将被关闭。
如果客户不满意，客户服务代表将继续努力解决问题，直到客户满意。
二、客户满意度调查流程1. 设计调查问卷为了了解客户对产品或服务的满意度，客户服务部门需要设计一份调查问卷。
问卷应包含多个方面，例如产品质量、响应速度、售后服务等。
同时，应该允许客户提供额外的意见和建议。
2. 发送问卷客户服务代表将问卷发送给客户，可以通过电子邮件、在线调查或邮寄。
同时，应提供一定的奖励或激励措施以鼓励客户填写问卷。
3. 数据收集与分析客户服务部门收集客户的问卷新，对数据进行整理和分析。
他们需要识别出客户的主要关切和问题，并找到改进的机会。
4. 汇报和改进根据调查结果，客户服务部门需要向管理层提供一份报告，详细说明客户的满意度水平和改进的建议。
管理层将根据报告制定并实施相关的改进措施。
5. 跟进和追踪客户服务部门应该定期跟进客户满意度调查的进展，并确保已采取行动改进问题。
物流公司规范化管理工具箱
物流公司规范化管理工具箱北京目录第一章物流公司组织结构与责权一、大型物流公司组织结构图二、中小型物流公司组织结构图三、物流公司业务部职责四、物流公司仓储部职责五、物流公司配送部职责六、物流公司信息管理部职责七、物流公司国际物流部职责八、物流公司财务部职责九、物流公司行政人事部职责十、物流公司业务部权力十一、物流公司仓储部权力十二、物流公司配送部权力十三、物流公司信息管理部权力十四、物流公司国际物流部权力十五、物流公司财务部权力十六、物流公司行政人事部权力第二章业务部管理一、业务经理岗位职责二、业务主管岗位职责三、客户服务主管岗位职责四、大客户服务主管岗位职责五、物流公司服务内容六、竞争对手调查表七、客户资料表八、投诉处理报告表九、客户投诉案件追踪表十、客户开发管理流程十一、客户服务管理流程十二、订单处理流程十三、物流调研步骤图第三章配送部管理一、配送中心经理岗位职责二、配送中心主管岗位职责三、货物运输主管岗位职责四、货物装卸主管岗位职责五、货物运输单六、产品交运单七、运输通知单八、运输车辆费用预算表九、车辆使用申请表十、车辆费用支出月报表十一、车辆事故报告表十二、配送中心选址流程十三、配送中心筹划流程十四、配送中心管理流程十五、配送中心送货流程十六、商品运输管理流程十七、装卸搬运管理流程十八、商品发送管理流程十九、商品中转管理流程二十、商品补货管理流程二十一、商品退货管理流程第四章仓储部管理一、仓储经理岗位职责二、仓储主管岗位职责三、储存区域的编号原则图四、物料架编号原则图五、常见害虫感染途径及预防方法六、易虫蛀商品及其被危害方式七、货物验收单八、入库检验表九、出库通知单十、出库查验单十一、货物进出日报表十二、仓库整理、整顿工作检查表十三、仓储环节管理检查表十四、仓储管理流程十五、储位管理流程十六、入库管理流程十七、货物保管流程十八、仓库盘点管理流程十九、货物出库管理流程二十、包装费用管理流程二十一、常见盘点方法及其特点二十二、分析盘点差异原因步骤图第五章信息管理部管理一、物流信息经理岗位职责二、物流信息主管岗位职责三、系统维护记录单四、故障检测单五、物流信息管理系统自检表六、物流信息管理联络处理表七、物流信息服务质量反馈表八、物流信息系统运行分析表九、物流网络规划流程十、物流信息系统规划流程十一、物流信息系统开发流程十二、物流信息系统实施流程十三、物流信息系统管理流程十四、公司物流系统模块构成图十五、物流信息系统网络拓扑结构图十六、物流信息系统功能架构关系图十七、物流配送子系统业务流程十八、物流配送子系统功能模块十九、物流仓储子系统业务流程二十、物流仓储子系统功能模块二十一、物流业务子系统流程二十二、物流业务子系统功能模块二十三、物流业务支持流程二十四、物流业务支持子系统功能模块第六章国际物流部管理一、国际物流经理岗位职责二、国际物流主管岗位职责三、出境货物报检单四、出口检验申请表五、入境货物报检单六、进口检验申请表七、出口货物报关单八、进口货物报关单九、国际货物运输保险流程十、申请与设立保税仓库流程十一、进出口货物报关管理流程十二、进口商品检验类别及操作流程十三、出口商品的检验依据十四、进出口商品检验的办理步骤图第七章财务部管理一、财务经理岗位职责二、成本主管岗位职责三、采购成本控制工作相关部门职责四、采购形式列表五、物流成本核算表六、物流成本控制计算表七、物流成本分解表八、存货成本分析表九、降低物流成本改进表十、商品包装费用控制表十一、运输费用控制表十二、自营仓储费用控制表十三、降低物流费用方法分析表十四、采购成本控制流程十五、物流成本管理流程十六、物流成本控制流程十七、物流成本计划程序图第八章行政人事部管理一、行政人事经理岗位职责二、行政人事主管岗位职责三、办公用品申请表四、部门年度人员招聘计划表五、季度人员招聘计划表六、人员增补申请表七、员工离职审批表八、办公用品购买流程九、公司会议管理流程十、员工提案管理流程十一、员工招聘管理流程十二、员工培训管理流程十三、违纪处理管理流程十四、员工离职交接流程十五、车辆肇事处理流程十六、员工宿舍管理流程十七、安全消防管理流程第一章物流公司组织结构与责权一、大型物流公司组织结构图二、中小型物流公司组织结构图三、物流公司业务部职责六、物流公司信息管理部职责七、物流公司国际物流部职责八、物流公司财务部职责九、物流公司行政人事部职责十五、物流公司财务部权力六、物流公司行政人事部权力第二章业务部管理三、客户服务主管岗位职责四、大客户服务主管岗位职责五、物流公司服务内容客户名称：六、竞争对手调查表报告人：填写日期：七、客户资料表填写日期：八、投诉处理报告表填写日期：九、客户投诉案件追踪表填写日期：十、客户开发管理流程十一、客户服务管理流程十二、订单处理流程十三、物流调研步骤图第三章配送部管理一、配送中心经理岗位职责二、配送中心主管岗位职责三、货物运输主管岗位职责四、装卸主管岗位职责五、货物运输单收件单位/TO：传真号码/FAX：收件人/ATT：联系电话/TEL：发件单位/DEP：联系电话/TEL：发运日期：年月日时经办人：六、产品交运单七、运输通知单八、运输车辆费用预算表单位：万元九、车辆使用申请表单位：申请人：填写日期：十、车辆费用支出月报表经理：会计：填表：十一、车辆事故报告表日期：报告者科签章十二、配送中心选址流程十三、配送中心筹划流程十四、配送中心管理流程十五、配送中心送货流程十六、商品运输管理流程↓十七、装卸搬运管理流程配送中心仓储部装卸主管十八、商品发送管理流程。
医疗器械售后服务管理操作规程
一、目旳我司为求增进经营效能，为了保证客户旳利益得到切实体现，加强售后服务旳工作，提供“专业、高效、规范、热情”旳服务宗旨。
以发明品牌经营，提高企业著名度，促使顾客满意旳服务准则和服务政策，树立良好旳企业形象，本着“一切追求高质量，顾客满意为宗旨”旳精神，以“最快捷旳速度、最周到旳服务、最可靠旳产品质量”旳原则。
严格按协议规定及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大程度满足顾客需求。
通过严格旳服务规范、加强售后服务队伍建设，强大旳技术支持力量和全面旳服务承诺，特制定本制度。
二、范围本措施包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门旳职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、企业及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责企业所销售产品旳售前宣传和售后服务工作。
5、兑现企业对客户承诺旳售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业旳多种信息反馈给企业，及时搜集和公布多种有关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流旳服务态度，超值旳服务质量，宣传企业文化，树立企业形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短旳保修响应、等待时间，至少旳维修耗时。
10、认真听取客户旳服务征询、意见和提议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、企业及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
四、内容产品服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订旳协议书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。
硬件保修范围不含人为或不可抗力旳原因（自然灾害、地震、雷击、虫害等）导致设备旳损坏，我司将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向协议归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理办法□ 总则(一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章.(三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中”现金收支处理程序”及”存货会计处理程序"办理。
（四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理.(五）本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。
□ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2。
合同服务（B）－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类.3。
免费服务(C）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4。
一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
（七)有关服务作业所应用的表单（表14。
6。
1)规定如下：(八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于"叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内，将该商品型号的”服务凭证”抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持”服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于”叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
（十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票,否则应于当天凭”服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费.(十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立”客户商品领取收据"交与客户外,并要求客户于其"服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录”客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
客服部门管理制度及流程
客服部门管理制度及流程客服部门管理制度及流程篇11.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。
11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。
关于售后服务的管理制度
关于售后服务的管理制度□ 总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
学生宿舍管理人员每天在分管的区域内检查学生吸烟情况，如发现学生在寝室吸烟或在寝室里发现烟头、烟盒、打火机，调查落实其姓名、所在班级和烟头、香烟来源并作记录，并向政教处汇报，按规定进行严肃处理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
为了您的合法权益受保护，避免不必的损失。
对下列原因导致产品故障或损坏将无法享受免费保修，您可选择有偿服务。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
美容机构客户服务部投诉处理流程图
3.由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统和病例中；
OA流程节点责任人/客服主任追踪进度
48小时以内
-无退款
1.补充填写《患者投诉处理表》；
2.由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统系统和病历中；
9、结案备档
-客服主任填写《患者投诉案件统计表》（附件5.），并且将《患者投诉处理表》的复印件交由总经办和医务部备档；
美容机构客户服务部投诉处理流程图
投诉处理流程图
(一)
投诉流程说明
步骤
处理流程
责任人
时间节点
1、投诉渠道
-患者通过商务通，电话，或面对面等方式对我们进行投诉，接到投诉的工作人员必须做好详细如是的记录，告诉患者处理等待时间（3个工作日以内），并在最短时间内通知客服部门，做好交接工作；
接到投诉工作人员
12小时以内
2、接受投诉
-客服主任在接到投诉通知后，依据情况详细填写《患者投诉处理表》；
客服主任
24小时以内
3、调查取证
-客服主任和被投诉当事人及关联人员取得联系，调查了解情况；
-客服主任与患者取得联系，调查了解情况并征询患者诉求，做好详细记录；
客服主任
4、分析定性பைடு நூலகம்
-客服主任或医务部主任对投诉分析定性；
客服主任/医务部主任
客服主任
24小时以内
10、内部处理
-依据投诉情节的严重性，由客服部提出对投诉事件认定责任人的处罚方案；
-和该院院长协商后实施；
客服总监
48小时以内
11、防范改善
-由客服部协同医务部，提出改善方案，并加强监督管理，提高医院的整体水平；
客户投诉管理制度范本(3篇)
客户投诉管理制度范本第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客服应对客户投诉的管理制度
客服应对客户投诉的管理制度管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
下面是小编给大家带来的培客服应对客户投诉的管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客服应对客户投诉的管理制度(一)第一章：总则第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：识别客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。
(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
客户投诉管理规定
决权限
业务部门经理
副总经理
总经理
第十二条投诉责任人员处分及奖金罚扣
1．投诉责任人员处分
总经理室生管组每月10日前应视上月份结案的投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位上报人事公布单并公布;
2．投诉绩效奖金罚扣：
对制造部门、业务部门及服务部门等责任单位或个人,由总经理室依投诉案件发生原因决定责任归属单位,并开列奖罚通知单,呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份送会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金;
6擅自更改或遗失有关生产营业资料者;
7业务人员对特殊品质要求,未经有关部门会签遭投诉者;业务异常
8订单误记致使承制错误者;业务异常
9交运延迟者;储运异常
10装运错误者;储运异常
11交运单误记导致交运错误者;储运异常
12仓储保管不当及运输损害者;储运异常
13外观标示不符或规格不符;
14检验资料不符;
15其他;
电子文件编码
GLZD194
页码
10-2
2了解客户投诉要求及投诉理由;
3协助客户解决疑难或提供必要参考资料;
4迅速传达处理结果;
2.品管部
1负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定;
2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告;
3投诉品质量检验确认;
3.总经理室生管组
1投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映;
②归属至全科从业人员时,依投诉罚扣标准每基点数罚扣全科每人的基点数;
5．服务部门罚扣方式：
①归属至个人时比照制造部各科的发生部门罚扣方式;
②归属至发生部门时,比照制造科全科的罚扣方式;
附件三：投诉行政处分规定
客户投诉管理规定
二十九、客户投诉管理制度第一条目的为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,特制定本制度.第二条范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目.第三条适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理.如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善.第四条处理程序客户投诉处理流程应列图示执行.第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成.2．质量异常客户投诉发生原因.第六条处理部门客户投诉的处理部门列表表示.第七条处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1．业务部1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；2客户投诉要求及客户投诉理由的确认.3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料.4迅速传达处理结果.2．质量管理部1处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定.2发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促,并提出上报.3客户投诉质量的检验确认.3．总经理室生产管理室1客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应.2客户投诉内容的审核调查上报.3客户投诉立案的联系.4处理方式的拟定及责任归属的判定.5客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查.7将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善.4．制造部1针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查.2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息.第八条客户意见处理表编号1．统一编号的格式为：YYMMCC.1YY：年度2MM：月份3CC：流水编号2．编号周期以年度月份为基准.第九条客户反应调查及处理1．业务部人员于接到客户反映产品异常时,应即刻查明该异常情况编号、料号、交运日期、数量、不良数量客户要求,并立即填具“客户意见处理表”,连同异常样品签注意见后送交总经理室.2．客户投诉案件若需会堪者,业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效,业务人员应立即与质量管理部人员或制造部品保室会同制造部人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告.3．为及时了解异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示.4．案件追踪流程：1总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后,应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表” .2质量管理部追查分析原因并判定责任归属部门.3制造部分析异常原因并拟定处理对策然后送经理室征求意见.4特别异常状况送研发部征求意见.5经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见.6经总经理批复后执行.5．业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,报本部门主管核阅后送回总经理室.6．总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理表”后,应于一日内就业务部的意见加以分析形成综合意见,依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理审批.7．判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,对于改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追踪应进行明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定责任部门损失金额和个人惩处种类,报主管批示后,依罚扣标准办理.8．经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部,第二联存制造部门,第三联送业务部依批示办理,第四联存财务部,第五联存总经理室.9．“客户意见处理表”会总后所形成的结论,若客户不能接受,业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理.10．总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件,填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属,对各客户投诉项目进行综合处理提出改善对策.11．业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复.对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户.12．各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映.13．客户投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等的责任时,由总经理会同有关部门共同处理.14．客户投诉不成立时,业务人员于接获“客户意见处理表”时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,应报上级处理.第十条客户投诉处理期限1．“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案.2.各部门客户投诉处理作业流程处理期限,第十一条客户投诉金额核决权限第十二条客户投诉责任人员处分及处罚1．客户投诉责任人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部并公布.2．绩效奖金处罚制造部、业务部及质管部的责任归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定,并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份,一份自存,一份送财务部核查,一份下发处罚部门或个人.第十三条成品退货账务处理1．业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理.1折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联,报副经理、副总经理核签及送客户签章后,一份存业务部,一份送财务部.2退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后,报上级核准,除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货.2．财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开具传票办理转账,但若数量金额不符时依下列方式办理.1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时,应依“成品退货单”的实退数量办理转账.2成品仓库收取退货,应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收如实际与成品退货单所载不符时,须请示后依实际情况签收.“成品退货单”第二联成品仓库存,第三联财务部存,第四联业务部存.3因客户投诉之故而影响应收款项回收时,财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时,应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除.4业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选择一种取得退货证明：①收回原统一发票,在发票上盖统一发票章.②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章.③填写“销货退回证明单”,由买受人盖统一发票章.5客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖统一发票章.②填写“销货折让证明单”,由买受人盖统一发票章.取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部.第十四条时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应核查各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因.第十五条实施与修订本制度自颁布之日起实施,本公司有权随时予以修订.。
售后服务管理制度
□ 总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准发布后施行，修正时同。
□维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或者维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或者修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或者维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.普通行政工作(D)－凡与服务有关之内部普通行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类普通行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表 14.6.1)规定如下：(八)服务中心或者各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或者文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。