pm(8)项目沟通管理.
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任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制， 都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方 面。
2021/4/12
5
沟通的概念
交互：从一般意义上讲，所谓沟通，首先是人与人之间 的思想和信息的交换，又称交互，是将信息由一个人传 达给另一个人或另一群人。
没有信息的交互，就没有思想的沟通，也就没有管理。 信息不通几乎是每个失败的软件项目最普遍存在的老毛 病，项目越复杂，其沟通越是困难。
——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态
2021/4/12
声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿 是 为 了 造 成 悬 念 ， 吸 引 注 意 力 23
• 信息是传递给谁的？ • 我为什么要进行沟通？我的动机是什么？ • 确定和明白需要沟通的是什么信息？ • 选择最佳时间 • 使用接收者能够理解的语言，语言明确，
不可含糊其词 • 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 • 与接收者保持联系
2021/4/12
26
信息接收者沟通时：
• 密切关注传递者 • 积极倾听正传递的信息 • 如有必要请求解释或重复 • 与传递者保持联系
项目经理由于在项目组和项目实施过程中，担负着核心 的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟 通中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管 理。
2021/4/12
7
沟通的概念
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
2021/4/12
8
信息的构成
• 事实 • 情感 • 观念 • 观点
第八章 项目的沟通管理
2021/4/12
1
2021/4/12
第八章 • 目录
8.1 沟通的一般概念 8.2 PMBOK的沟通管理过程
8.3 团队沟通 8.4 处理与客户的关系 8.5 与上级管理层相处
8.6 冲突与危机处理 8.7 案例分析
2
2021/4/12
第十章 • 目录
8.1 沟通的一般概念 8.2 PMBOK的沟通管理过程
8.3 团队沟通 8.4 处理与客户的关系 8.5 与上级管理层相处
8.6 冲突与危机处理 8.7 案例分析
3
我说我恨你就真的恨你吗？ 我说我爱你就真的爱你吗？ 我真的搞不懂！
2021/4/12
4
8.1 沟通的概念
最基本的问题，是人的管理问题。
因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥 各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提 高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。 而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。
酷 酒量
2021/4/12
16
双向沟通
传送者
接受者
信息
反馈
传送者与接受者的角色不断相互 转换。 听，说，问
2021wenku.baidu.com4/12
17
项目经理的沟通的方向
高层管理
职能部门
项目经理
用户
项目组
2021/4/12
18
沟通的类型
• 人际沟通 • 组织沟通
2021/4/12
19
沟通方式方法
• 正式沟通、非正式沟通 • 上行沟通、下行沟通、平行沟通 • 单向沟通、双向沟通 • 书面沟通、口头沟通 • 言语沟通、体语沟通
2021/4/12
27
项目经理应该具有以下几种交流技能？
• 怎样简明扼要说明任务的性质？
有效沟通的障碍
• 组织的沟通障碍
• 个人的沟通障碍
• 个性因素所引起的障碍
• 知识、经验水平的差距所导致的障碍
• 知觉的因素所造成的障碍
• 对信息的态度不同所造成的障碍
• 相互不信任所产生的障碍
• 沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍
• 理解上的、个人选择偏差所造成的障碍
• 信息量过大造成的遗漏
2021/4/12
24
沟通前做一些准备
• 沟通前先澄清概念
• 只沟通必要的信息
• 明确沟通的目的
• 考虑沟通时的一切环境
• 计划沟通时尽可能听取他人意见
• 使用精确的表达
• 进行信息的追踪与反馈
• 言行一致的沟通
• 利用多种沟通方式
• 要着眼于未来
• 应该是一位好听众
2021/4/12
25
信息传递者沟通时明确：
客观存在 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 对自己、社会、文化等的不变的看法 我们观察事物所采取的态度和主观看法
2021/4/12
9
信息传播的过程
发 信 者
编 码
通 道
译 码
接 信 者
2021/4/12
10
沟通的难点—有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-mail/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
13
客观的“你”
2021他/4/12人心中的“你”
你心中的“你”
14
交流互动
别人 自己 自己了解自己 自己不了解自己
别人了解你
开放区域
别人不了解你 秘密区域
盲目区域 未知区域
举出自己在这方面的例子
2021/4/12
15
交流互动
别人 自己
自己了解自己
自己不了解自己
别人了解你
工作能力
别人不了解你
不便说
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
2021/4/12
11
沟通的难点—有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
2021/4/12
12
2021/4/12
沟通：如果说交互是信息的送达，而沟通则是通过信息 交互，达到发送方需要表达或阐述的想法和意志，被接 受方认同，或相互交流后达到共识的过程。从这个意义 上说，前者，我们可以称之为交互，而后者，才真正是 沟“通”。或者说，沟通是交互和沟通二个相互交织在 一起的过程。
2021/4/12
6
沟通的概念
因此，我们可以把沟通定义为：为了设定的目标，把信 息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。
2021/4/12
20
沟 通 的方式方法
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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21
注意说话的语气
（7％ ） 你 在 说 什 么
（38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
一句话可以使人笑 一句话可以使人跳
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非言语性信息沟通渠道
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沟通的概念
交互：从一般意义上讲，所谓沟通，首先是人与人之间 的思想和信息的交换，又称交互，是将信息由一个人传 达给另一个人或另一群人。
没有信息的交互，就没有思想的沟通，也就没有管理。 信息不通几乎是每个失败的软件项目最普遍存在的老毛 病，项目越复杂，其沟通越是困难。
——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态
2021/4/12
声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿 是 为 了 造 成 悬 念 ， 吸 引 注 意 力 23
• 信息是传递给谁的？ • 我为什么要进行沟通？我的动机是什么？ • 确定和明白需要沟通的是什么信息？ • 选择最佳时间 • 使用接收者能够理解的语言，语言明确，
不可含糊其词 • 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 • 与接收者保持联系
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信息接收者沟通时：
• 密切关注传递者 • 积极倾听正传递的信息 • 如有必要请求解释或重复 • 与传递者保持联系
项目经理由于在项目组和项目实施过程中，担负着核心 的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟 通中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管 理。
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沟通的概念
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
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信息的构成
• 事实 • 情感 • 观念 • 观点
第八章 项目的沟通管理
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第八章 • 目录
8.1 沟通的一般概念 8.2 PMBOK的沟通管理过程
8.3 团队沟通 8.4 处理与客户的关系 8.5 与上级管理层相处
8.6 冲突与危机处理 8.7 案例分析
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第十章 • 目录
8.1 沟通的一般概念 8.2 PMBOK的沟通管理过程
8.3 团队沟通 8.4 处理与客户的关系 8.5 与上级管理层相处
8.6 冲突与危机处理 8.7 案例分析
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我说我恨你就真的恨你吗？ 我说我爱你就真的爱你吗？ 我真的搞不懂！
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8.1 沟通的概念
最基本的问题，是人的管理问题。
因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥 各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提 高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。 而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。
酷 酒量
2021/4/12
16
双向沟通
传送者
接受者
信息
反馈
传送者与接受者的角色不断相互 转换。 听，说，问
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项目经理的沟通的方向
高层管理
职能部门
项目经理
用户
项目组
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沟通的类型
• 人际沟通 • 组织沟通
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沟通方式方法
• 正式沟通、非正式沟通 • 上行沟通、下行沟通、平行沟通 • 单向沟通、双向沟通 • 书面沟通、口头沟通 • 言语沟通、体语沟通
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项目经理应该具有以下几种交流技能？
• 怎样简明扼要说明任务的性质？
有效沟通的障碍
• 组织的沟通障碍
• 个人的沟通障碍
• 个性因素所引起的障碍
• 知识、经验水平的差距所导致的障碍
• 知觉的因素所造成的障碍
• 对信息的态度不同所造成的障碍
• 相互不信任所产生的障碍
• 沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍
• 理解上的、个人选择偏差所造成的障碍
• 信息量过大造成的遗漏
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沟通前做一些准备
• 沟通前先澄清概念
• 只沟通必要的信息
• 明确沟通的目的
• 考虑沟通时的一切环境
• 计划沟通时尽可能听取他人意见
• 使用精确的表达
• 进行信息的追踪与反馈
• 言行一致的沟通
• 利用多种沟通方式
• 要着眼于未来
• 应该是一位好听众
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信息传递者沟通时明确：
客观存在 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 对自己、社会、文化等的不变的看法 我们观察事物所采取的态度和主观看法
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信息传播的过程
发 信 者
编 码
通 道
译 码
接 信 者
2021/4/12
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沟通的难点—有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-mail/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
13
客观的“你”
2021他/4/12人心中的“你”
你心中的“你”
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交流互动
别人 自己 自己了解自己 自己不了解自己
别人了解你
开放区域
别人不了解你 秘密区域
盲目区域 未知区域
举出自己在这方面的例子
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交流互动
别人 自己
自己了解自己
自己不了解自己
别人了解你
工作能力
别人不了解你
不便说
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
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沟通的难点—有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
2021/4/12
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2021/4/12
沟通：如果说交互是信息的送达，而沟通则是通过信息 交互，达到发送方需要表达或阐述的想法和意志，被接 受方认同，或相互交流后达到共识的过程。从这个意义 上说，前者，我们可以称之为交互，而后者，才真正是 沟“通”。或者说，沟通是交互和沟通二个相互交织在 一起的过程。
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6
沟通的概念
因此，我们可以把沟通定义为：为了设定的目标，把信 息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。
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沟 通 的方式方法
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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注意说话的语气
（7％ ） 你 在 说 什 么
（38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
一句话可以使人笑 一句话可以使人跳
2021/4/12
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非言语性信息沟通渠道