常见网络投诉预处理

常见网络投诉预处理规范

一、用户反映补卡或二次换号后不能正常使用：

1、核对用户数据是否正常，在BOSS系统以下菜单查询：查

询――营销查询――其他查询――PUK码查询的界面里输入用户的SIM卡系列号（即用户的SIM卡后面的数字），可以查得对应的IMSI号码，这个就是新的IMSI号码，再在BOSS系统以下菜单查询：查询――营销查询――HLR查询/核对界面里输入用户号码，用在PUK码界面里查询出的新IMSI号码与HLR侧的IMSI号码对比，如果是一致的话，即用户的新IMSI 号码已更换成功。如果不一致的话，应该是BOSS系统问题引起在BOSS系统补卡不成功，可以报ITC查证。

2、如果在BOSS系统的HLR查询/核对查得BOSS侧和HLR

侧用户数据一致，且查得系统里的IMSI号是用户新SIM卡对应的IMSI号，但用户仍不能正常使用，可以帮用户手动选择网络，如果手动选网也不能正常使用，可以派单至网维，但需要提供用户新的SIM卡对应的IMSI号码（在PUK码界面查询），且一定要有（1）、（2）步的预处理。

二、用户反映不能呼出呼入：

1、在BOSS系统核查用户号码状态是否正常，是否有设置呼

叫限制功能，如用户激活了限制呼出功能，拨打电话时会提示“对不起，您的电话已停机，详情请垂询1860。”；如果用户激

活了限制呼入功能，其他电话呼入时提示“对不起，您拨打的电话已停机”。此情况建议用户在手机上操作取消呼出呼入限制即可，如果用户操作不成功的话，建议客服部门在服务营销系统帮用户恢复呼叫限制密码，该原始呼叫限制密码为0000，可以再联系用户测试。

2、如果用户数据正常，建议检查手机设置，如果在手机上选

择了线路2，用户拨打电话时会提示“duo,ni,mi”音。可以正常做被叫。另部分手机如果在通话设置里选择了发送本机号码为“否”的话，也可能导致不能正常做主叫。

3、对于用户反映不能正常接听固定电话和联通电话，但可以

正常接听移动电话的问题，一般情况建议用户恢复出厂设置后都可以正常使用。

4、对于用户反映不能正常接听某个城市的固定电话的来电，

一般是外地电信方没有做该移动号段的数据，可以建议对方用户向当地归属运营商反映，或者可以派单给网维协助外地运营商补做数据。

5、对于用户反映不能接听所有固定电话和小灵通的问题，一

般是用户操作了游子归家业务所致，可以建议用户拨打96330取消，如果用户意见很大不接受建议，可以派单给网维协助电信方帮用户取消。

6、对于用户反映不能接听或拨打某个号码的问题，可能是用

户手机或对方手机操作了拒接某个号码的来电，该情况请建议

用户在电话本里删除对方号码，如果仍不能正常使用的话，可

以建议用户恢复出厂设置。

7、对于用户反映拨打电话时提示“对不起，你不允许呼叫此

号码”，该情况是由于用户通过语音信箱宣传非法语音被停机，具体可以在SMAP的PPS用户数据里核查呼叫查表标记是否

为“查表允许”，该操作是之前的处理方法。现在对通过语音

信箱宣传非法语音的用户的处理是在HLR限制用户呼出呼入，用户拨打电话时会提示“对不起，您的电话已停机，详情请垂

询1860。”；其他电话呼入时提示“对不起，您拨打的电话已停

机”。

8、对于大众卡用户反映在无信号或关机的情况下其他电话呼

入时听正常回铃声或者过期、失效、停机等问题，应该是大众

卡用户操作了乡情服务所致，请向用户了解是否操作了乡情服

务，或者在BOSS系统核查用户是否有操作乡情服务的工单。

9、对于大众卡用户反映频繁出现不能正常呼入，可能是用户

登记在边界漫游小区，当用户接收漫游信号时，会引起用户不

能正常呼出呼入。

三、短信业务：

对于用户反映不能接收或发送短信的问题，首先需要在BOSS 核查用户状态是否正常、是否有双向短信功能。如果用户状态和短信功能正常的话，引起用户不能正常使用短信功能的情况如下：

1、对于用户反映不能接收短信的问题，可能是用户手机内存

满，建议用户删除已存的短信测试。

2、对于大众卡用户在开机状态离开东莞或没有国际漫游功能

的用户在开机状态离开中国，期间的短信（48小时之内）是不能接收的。

3、短信中心对消息的保留时间是48小时，对于用户反映关机

未超过48小时，但收不到期间对方用户发送的短信，可能是对方用户在信息设置的信息有效期设置的时间少于48小时所致。

4、对于用户反映不能发送短信的问题，可能是用户短信中心

号码设置错误所致，请建议用户重新设置短信中心号码测试。

5、部分手机设置也会影响用户不能发送短信，如在索爱手机

的菜单连接－数据通信－短信息接入－GPRS接入里选择了“GPRS接入”，请建议用户改为“GSM”。

6、不同地区的对方移动用户手机设置也会影响用户不能回复

短信，如广州移动用户在手机的信息设置菜单的同一中心回复设置了“提供”，东莞用户则不能回复短信给该用户，需建议对方用户手机设置为“不提供”。

7、对于用户反映发送短信给某个用户提示“发送失败”，但可

以正常发送给其他号码，可能是该被叫用户接收失败的短信记录已到达20条，引起其他用户发送的短信不能成功提交到短信中心，因为短信中心对单个用户保存下发失败的短信记录不

能超过20条。该情况需派单网维核查。

8、如果用户在手机设置了限制短信功能，也会引起用户不能

使用短信功能，该情况需要派单给网维在HLR帮用户取消限制。

9、对于神州行用户反映漫游到香港发送短信时提示“梦网限

额已达到上限”，该情况请派单网维在SCP帮用户修改上限。

10、目前移动用户发送短信给小灵通用户，长度不能超过90个

字节、发送的字体必须是简体、发送短信息的格式为文本。