综合：7-11便利店营销策略

市场定位：24小时全天候为顾客提供便捷的商品服务。
第一部分
产品策略
1 Part
产品策略
核心服务
食品占75%
核心服务：主要为顾客提供 日常生活用品的零售服务、 其经营的品种有大约3000 种，均是比较畅销的产品
杂志、日用品占25%
1 Part
产品策略
便利服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
便利服务：为方便一些特 殊顾客的需求，7-11实行 全天经营，满足顾客的临 时需求。除了经营人们日 常的必须品之外，7-11还 拓展了九项服务
3 Part
人员服务培训
技能素质
二、服务项目
1、清货补货 2、微波炉、蒸包机、开水机、电饭煲使用 3、接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务 的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供 了更便利的服务，节省了时间。 4、计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。 5、工作交接：交接记录是否真实、及时、完备
1 Part
产品策略
核心服务
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2 Part
特色化服务
陈设布局
二、服务展示
例子2：日本的一家7-11在郊区，老年人居 多，有一种鱼类制品是真空包装，回家只需 加热即可使用，而且是限量供应，一天只有 100份。之前由于商品摆放位置偏上 老年人 根本够不到，大约是三天才能卖完；后来店 长发现问题进行纠正，改变商品位置，放在 货架中间，经过检验，一天就卖完了100份， 而且是供不应求。并且，该鱼类商品周围会 摆放有各种榨菜等辅料，各科通常会一起买。
三、服务条件—
7--11内部营销管理中，非常注重对于气候的感知， 进而采取灵感销售策略。比如夏季雨后，假如气温 不算太高的话，肌肤会感受到一丝凉意，此时当顾客 走进便利店，并不会对冰淇淋产生太大购买欲望，反 而是对能带来稍许“温暖”的商品更感兴趣。所以7—11 会在此时将关东煮或热咖啡之类的货品调整到最显眼的 位置。这可能是那些没有用“肌肤”去读懂 顾客购买心理的其他业务者所看不到的商机。
7-11
服务营销案例汇报
——以台湾店为例
7-11（日语：セブン－イレブ ン）便利店（商标中的表记方式为： 7-ELEVEn）7-Eleven品牌原属美国 南方公司，2005年成为日本公司。 原本该商店营业时间由上午7时至 晚上11时，所以名为Seven-ELeven， 后改为24小时全天候营店。发展至 今，店铺遍布中国、美国、日本、 新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国 等国家和地区。
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各式酒水，国 产、进口都有
各式寿司，是早餐、 宵夜的绝佳选择
1 Part
产品策略
核心服务
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2 Part
特色化服务
信息展示
二、服务展示—
7-11的宣传语就是：美味的日本餐桌，近且便利，就是7-11！
（1）必须掌控每种产品的销售动向。 （2）以品质为核心，以提供便利为最终目标。 （3）坚持“密集型选址”的经营战略——提高品牌效应，提升物 流效率，宣传更见成效。 （4）注重与员工的直接沟通。达到“理念的渗透”。
5 Part
分销策略
网络分销
网络分销 网上销售 7-11也成功的将其各种 服务搬到了网上，除了 系统零售业务之外，还 在网上开展了旅行、照 相、礼品、票务销售代 理、汽车服务、信息提 供等多项电子商务服务。
第五部分
服务展示管理
2 Part
特色化服务
空间设计
二、服务展示—
出入口的设计要保证店外行人的视线不受到任何阻碍而能 够直接看到店内。 收银台和最近的货架之间的距离至少应该有4米以上，以 保证有足够的空间让等候的顾客排队。 7-11店内通道直而长，并利用商品的陈列，使顾客不易产 生疲劳厌烦感，不知不觉地延长在店内的逗留时间。
3 Part
人员服务培训
服务标准
③7-11独门送货秘籍： 7-11的“轻松送”是由离客 户家最近的7-Eleven，派遣常驻员工送货上门。熟 悉的面孔能让客户消除对外送产品品质的疑虑，
------这种“熟悉的安全感”超越了单纯的“便利” 概念，不仅能推动积极的消费行为，也强化了买方 和卖方之间的信赖关系。
2 Part
特色化服务
人文展示
二、服务展示—
1、视觉：使用最多的是反光性、 衬托性强的纯白色，会给人造成 较大空间的视觉偏差。 2、听觉：背景音乐随天气而变， 改善人们心情。 3、嗅觉：7-11里出售的即时小吃， 例如：关东煮、包子等散发出的 香味能引起顾客的食欲。
2 Part
特色化服务
服务展示管理
3 Part
人员服务培训
服务标准
一、服务标准
服务态度、气氛、舒适性等 ①7-11要求员工做到“基本四原则”和“接客六大用语”。友好服务指热情待客， 特别是对单身客户，通过这种服务使其有宾客如归的感觉，进而使顾客更频繁的光 顾本店。 ②例外处理：7-11便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄，店内服务 人员设置会提醒你，去隔壁的便利店也能买到。店内所有员工都要接受服务方面的 培训，让他们给消费者最好的体验。
1 Part
产品策略
便利服务
服务种类（一体化的服务）
1、除零食、饮料，连便当都有21种选择，可让店员加热后舒舒 服服坐在餐桌前享用 2、还有干净的洗手间可用，洗漱用品、化妆品、换洗衣物、 常规药品、日用品都配备齐全 3、购买电影票，游乐场门票服务 4、复印机复印资料服务 10、寄快递，7-11还专门和宅急便合作，还有专用的送快递的车； 11、和银行合作，开设取款机，可以随时取款 12、飞机火车票JR票购买服务
2 Part
特色化服务
三、服务条件
正因为考虑到各种顾客的需求及其 细节，所以店内配备了完善的加热 或冷藏装备：微波炉，热水机，冰 激凌机，果汁机、冷藏柜等等。
第六部分
服务人员管理
3 人员服务培训 Part
工作素质
技术素质
服务标准
3 Part
人员服务培训
工作素质
一、服务标准
1、咨询：根据顾客的需求，7-11便利店 会提供特别的服务。比如根据天气、温 度的变化来提供冷或热饮，夏天也会增 加冰柜的数量，满足顾客需求。 2、好客：在7-11便利店，人们最常听到 的话：“欢迎您”，“早上好”，“非 常感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一 会儿”，每位服务人员都面带笑容，真 正让顾客体会到7-11的温暖和热情。 服务员
5 Part
分销策略
渠道模式
渠道模式 特许经营
特许经营：7-11就是借助特许经营的优 势，从而得到迅速的发展，成为特许经 营在零售业领域应用的成功典范。在其 特许经营体系中，总部对加盟者有着一 系列的硬性要求，门店装修、员工培训、 店铺管理都非常严格。也正是这些硬性 要求，才使得7-11在各区域能有着良好 的口碑，从而巩固品牌名誉，积累顾客 忠诚度。
7-11在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。
2 Part
特色化服务
服务展示管理
服务过程
各种口味的便当，下班后的晚饭 、宵夜都可以得到满足
精选的生鲜、菌类， 比超市的品种更精致
1 Part
产品策略
核心服务
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第三部分
分销策略
5 Part
分销策略
直接分销
渠道模式
网上分销
5 Part
分销策略
直接分销
直接分销 选址
1、居民生活区附近 2、上班或上学途中 3、停车场附近 4、大学城或者公司写 字楼 密集地区附近
7-11的网点布局思路：7-11选择区域 集中化的布局战略，在一定的区域 中相对集中地开出更多的店铺，待 这一区域的店铺达到一定的数量之 后，再另寻店铺的区域。实施这一 战略，逐步拓展建店区域内的连锁 店数量，以缩短商店之间的距离， 缩短每次配送所需的时间和距离， 确保高效的运载量，收缩战线长度， 从而提高物流配送效率，要知道，711的成功有很大的一部分要归功于 其高效的物流。
特色化服务
陈设布局
二、服务展示
例子1： 为避免日光直射引起变质，7-11的店铺迎 门两排货架一般不放食品，而摆放日用品、 化妆品和文具；收银台跟前会放即兴购买的 商品比如热饮料和热包子卤煮等，因为它们 放在手边能引人食欲，店员也方便招呼；最 里面一般是冷冰柜，还有卖酒的，提供冰镇 啤酒，因为这些是畅销品，顾客会专门来买。
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狗 粮，不用再专门跑到宠物 店购买，增加了便利性
书籍、杂志
2 Part
特色化服务
陈设布局
二、服务展示
陈设布局： （1）特价商品堆头展示醒目，避免堆头 过大、过杂 （2）走道宽度设置在80-90cm，给人宽 松的感觉。同时要求便利店根据销售高 峰期合理安排商品的陈列，将不易挑选 的商品＆畅销商品分开，避免高峰期顾 客堵塞走道，给其他顾客带来不便
2 Part