便利店7-11为例分析
7－11案例分析（素材Final）
需求管理：日本7－11便利店案例11. 关于日本7—11便利店提起7-11便利店（Seven Eleven Japan, SEJ）的历史，可以追溯到80年前。
1927年，美国南方公司始创7-11便利店，当时商店的营业时间为早上7点至晚上11点，故此而得名。
7-11便利店以特许经营的方式，经过几十年的发展，迅速成长为知名公司，并开始在世界各地拓展。
然而由于美国南陆公司在企业管理和规范运作方面缺乏能力，造成在过去的很多年里7－11的店数虽然在增加，但识别混乱及自相残杀的局面时有出现。
直到日本伊藤洋华堂公司收购美国南陆公司后，这一局面才得以改变，并取得了惊人的发展。
1974年5月，第一家日本7-11便利店开张，1976年5月，第100家便利店开业，1980年11月，第2001家开业，至今在日本7-11便利店已经发展到5000余家，其中80%是特许加盟店。
1991年日本7-11母公司伊藤洋华堂收购美国南方公司，并全部改为24小时或16小时营业，从此7-11便利店都归属到日本总店的旗下。
如今，7-11便利店已经发展成为全球最大的便利店体系，遍及美国、日本、台湾、香港、加拿大、菲律宾、澳大利亚、瑞典、新加坡，中国等20多个国家和地区，总店数已经超过1.5万家。
在董事长兼首席执行官铃木（Suzuki）先生的领导下，一直在日本的便利店中处于顶尖地位，该公司曾连续7年在日本零售行业取得最高的营业收入，日本7-11集团在2000年首次超过大容超市集团成为日本最大的零售企业，而且与其竞争对手相比，该公司还具有高得多的每平方英尺或每个店面的销售额。
它的平均库存周转时间大概是7天到8.4天，因此一个店面平均大约在1周的时间内将其库存售完。
如果一个人在1980年投资100日元购买SEJ的股票，那么在2000年初，这些股票价值30万日元。
在2000年3月31日，SEJ的市值达到950亿美元，使其成为全球第三大最具价值的零售企业（排在沃尔玛和家居货栈（Home Depot）之后）。
便利店7-11为例分析
第二节 便利店的业态特征
第二节 便利店的业态特征
便利店的需求特征 便利店的营销特征 便利店的商品特征
便利店的需求特征：
1、适量性需求 2、急需性需求 3、即时消费需求 4、应季性需求 4、对象
日本便利店的营销策略
• 目前日本全国有4万家连锁便利店，大 约每天有1/10的日本人会惠顾便利店。 • 2002年度，平均每位日本人每周到7Eleven消费两次，根据2004年4月份统 计数字，日本7-Eleven的总店数已突破 1.2万家，而日本7-Eleven已成为世界 第一大的7-Eleven公司，超过美国的 7000多家店。
台湾7-11便利店：想象力发挥极致 从卖商品到卖服务 • 顾客还可以买午餐、夜宵，缴电话费、 水电费，复印、传真、取网络商店订的 书、保养品，甚至提款。
台湾7-11便利店：想象力发挥极致 从卖商品到卖服务 • 预订服务，秋天，顾客可以在台湾的711预订内地的大闸蟹。由于提前确定了 送货时间和数量，厂家就可以实现照单 发货，既减少了浪费，又节省了运输的 时间。
• 四、 商品品项的差异 • 便利店只有区区100平米，便利店总的 品项通常都掌握在3000品左右。假如从 超市的上万品来精简，怎么样能精简到 3000品？品项少，就必经会牵涉到取舍 问题。取舍就依据即时需求，好些商品 是不适合便利店销售的。
• 四、 商品品项的差异
上哪些品？ 快速消费品，食品和香烟占绝大多数； 快速加工食品，如茶蛋盒饭煮品等；常 用非处方药品；报刊杂志；休闲食品小 饰品等。
在促销上，超市会大量降价促销或批量 折扣，降价会换来短期销量增加，便利 店尽量不采取次手段，不要指望你降价 啦顾客就会大量整条的买烟、整箱的卖 方便面，别忘记自己的定位，不要被超 市的惯性误导。
7-11便利店案例分析
7-11资料 处理中心
依檯帳頻率EOS訂貨
7-11物流配送体系
EOS(电子订货系统)网络架构
7-11门市 电话网络
资料处理中心 PIC 7-11门市
电话网络 一般加值 网络 EDI VAN
NON-EDI 供应商
EDI供应商
民间VAN
电话(FAX) 网络
7-11
<三>
配置在物 流产业内部 的设备陈旧 落后，服务 水平低，物 流服务功能 单一.
常温 分AB群各一周三配，每周六次到店
冷藏 日配
冷冻 一周三配（部分门市六配） 鲜食 每周二配
杂志 每周六配
7-11独特的物流管理
一、区域集中化战略（关键）
二、物流路径集约化
三、设立区域共同配送中心
四、物流体系量身定造
五、精确计算配送流程 六、整体化战略 七、进货频繁、小批量
物流作业流程：
供货厂商
订货 送货
供货厂商
订货 送货
鲜食工厂
需求 总量
供货厂商
订货 送货
生产
常温 物流中心
依 店 別 理 货 配 送
低温 物流中心
依 店 別 理 货 配 送
鲜食 物流中心
订货资料 依 店 別 理 货 配 送
出版品 物流中心
依 单 店 销 售 状 況 主 动 配 送 依 店 別 理 货 配 送
7-11的经营状况
之7-11商品结构百分比
7-11商品结构图 5.87% 1.52% 7.17% 15.87% 5.54% 7.88% 55.98% 个人护理用品 生活用品 烟酒 便利食品 快餐 服务类商品 医药品
7-11物流配送体系
7-11案例分析
7-ELEVEN物流供应链 ELEVEN物流供应链
共同配送
生产 企业
A企业 企业
B企业 企业
C企业 企业
共同配送中心
7-11 公司
A店 店 铺
B店 店 铺
C店 店 铺
7-ELEVEN物流供应链 ELEVEN物流供应链
细化配送
7－11的物流配送越来越复杂，配送时间和 配送种类的细分势在必行。以台湾地区的7－11 为例，全省的物流配 送就细分为出版物、常温食 品、低温食品和鲜食食品四个类别的配送，各区 域的配送中心需要根据不同商品的特征和需求量 每天作出不同频率的配送，以确保食品的 新鲜度 ，以此来吸引更多的顾客。新鲜、即时、便利和 不缺货是7－11的配送管理的最大特点，也是各 家7－11店铺的最大卖点。
7-ELEVEN成功之道 成功之道
在服务上以效率为中心 7-11有着自己独特的经营战略，他不经营象蔬菜、水果 这些超市中大量陈列销售的物品，相反，它把销售的重点放 在了熟食和半成品上，以及其他小件物品和服务的销售。
7-11便利店购物环境调研及相应改善措施
7-11便利店购物环境调研及相应改善措施随着我国的经济发展以及城市化进程的不断推进，便利店的数量也越来越多，便利店空间的布局以及商品的种类与质量尤为关键。
在这篇文章中，我将探讨7-11便利店的购物环境，并提出一些改善措施。
一、环境问题1、门口、货架前区域门口、货架前区域常常杂乱不堪，垃圾和烟蒂散落。
门口的玻璃沾满了指印和灰尘，影响了顾客的视觉体验。
2、下沉式烟酒柜台一些7-11便利店采用下沉式的烟酒柜台，这种形式容易让人感觉不舒适，且它们使用柿子罩及顶面光源鲜明，看起来缺乏温暖和舒适。
二、商品问题1、商品过期7-11商品的品质是顾客关注的重点，而在实际经营中，商品的质量并不总是让人满意。
在某些便利店，部分食品在保质期内即受到了质量审查问题，一些蔬菜和肉类没有按时更新或维护，造成了食品卫生隐患。
2、摆放混乱在一些便利店中，商品的摆放混乱、展示不清，缺乏整洁度和美观度，减少了1店吸引力和购物舒适度。
三、解决方案1、加强清洁建议加强门口、货架前区域的清洁力度，及时清理垃圾和烟蒂，以及擦拭门窗等。
保持门口干净、整洁、有序的状态，将有助于吸引更多的顾客进店购物。
2、设计更人性化的烟酒柜台补充用暖色调的照明，提供更舒适的环境，缓解顾客在烟酒柜台面前的压迫感和焦虑感。
3、加强商品的质量监督加强对商品的质量监督，尤其是食品的保存，及时检查和更换过期商品，确保商品的新鲜和安全，提高顾客的消费信心。
4、明确商品陈列规范在展示柜和货架布局的情况下，要遵循商品分类、层次化陈列规范，展示清晰，摆放整齐，方便顾客选购，并提供舒适、愉悦的购物环境。
总之，这些改进措施旨在改善顾客的购物体验，并提高顾客的满意度和忠诚度。
7-11不仅是顾客购物需求的满足，更是为了创造清洁、愉快和放心的购物环境，让顾客有一种回家的感觉。
7-11案例分析
五、你对日本7-11的7dream概念有什么看法?
我的看法是： ，7-11的子公司，利用日本7-11的少有的电 子商务进行交易。可以选购门店的商品并送到顾客家里，提高 门店为消费者提供便利服务的质量。 现在，公司通过把便利店变成网络购物者付款和取得商品 的地点，而增加了顾客流量。这是一个高明的战略。 这一战略就给它带来了巨大市场，包括银行和邮局这样的 强大竞争对手。顾客可以选择在门店支付货款，可以选择门店 购买或者送货上门。 显然，7-11的做法不是为了扩大实体商店的网络，而是为 目标顾客提供更多的服务，增加顾客粘度和忠诚度。 同时，提高了顾客忠诚度和增强互动性，克服了顾客的物 理和时间障碍，充分利用多媒体终端和互联网技术支持，充分 和银行终端进行配合，提供配送和支付功能。
一、便利店供应链保持快速反应的几种不同方法
顾客需求管理 与供应商合作
合理的物流配送模式
构建信息系统
每种方法的风险有哪些？
顾客需求管理
与供应商合作 合理的物流配送模式 构建信息系统
Hale Waihona Puke 市场需求不确定性风险、 经济周期风险 生产组织与采购风险、 供应商选择产生的风险 物流运作风险、经济周 期风险
优势：
1.统一、集成，充分能发挥量的优势；可以改善仓库分散且混 乱的局面，提高了作业效率和准确率。 2.有效地降低了批发商的数量，减少配送环节，降低物流费用。 3.在不同区域统一集货，统一配送，可以保证不断货，还可以 快速、可靠的进货。 4.从批发商手上夺回配送的主动权，随时掌握在途商品、库存 货物等数据，对财务信息和供应商的其他信息我于股掌之中。 5. 7-11公司还帮助供应商和制造商控制他们的补货。7-11公司 依靠自己的数据库从各种小细节处来指导他们 。
7-11案例分析
一、7-11 简况1、管理层致辞2004年，7-Eleven在北京的1号店开业。
从此为北京、天津的市民提供“身边便捷”的连锁店，并逐步扩大规模。
随着生活方式不断变化，消费者对“无需多花时间，即可在附近的便利店购买到生活必需品”的需求日益增加。
为给顾客带来方便，“对应变化”将成为7-Eleven肩负的使命。
现在，7-Eleven将重新诠释便利店的“身边便捷”这一观念，推进新时代下便利店的各种革新。
自主研发高品质的“便当”“好炖”等现场制作的商品；大力开发点心，饮料等集团自主品牌“SEVEN PREMIUM”商品；并扩大从食品到洗涤等家庭必需品的规模，进一步提供满足顾客需求的各种服务。
在国内，密切结合地域需求的同时，强力推进全球化。
以海外7-Eleven，厂家共同开发的商品为主，将店铺设备材料，信息系统等共有化纳入视野，力图提高“世界的7-Eleven”这一品牌影响力。
7-Eleven将把全球规模与地域特点相融合，挑战新时代下的流通业。
2、公司概要成立经过2004年1月2日正式注册成立2004年4月15日1号店东直门店开业正式名称柒—拾壹（北京）有限公司英文名：SEVEN ELEVEN(BEIJING)CO.,LTD.公司总部地址北京市东城区东直门内大街5号出资状况总投资额7,000万美元注册资本金3,500万美元出资方株式会社7-ELEVEN日本北京王府井百货（集团）股份有限公司中国糖业酒类集团公司经营范围零售、批发粮油制品、酒、茶、食品、饮料、保健食品；加工食品；餐饮服务；自营商品的生产、加工。
零售隐形眼镜护理液、纱布绷带、弹力绷带、创口贴、口罩、花卉；日用百货、针纺织品、五金交电、鲜花、通信设备及产品、计算机设备零配件和软件产品的零售、批发；店铺设备的批发、佣金代理（拍卖除外）；代售电话卡、邮票、入场券；零售早孕（HCG）快速检测尿试纸、Ⅱ类避孕器械；彩扩服务；复印；组织国内商品出口；自营商品的分级、包装、仓储进出口业务；出租商业设施；便利商业的研究、培训、信息咨询（不含中介）；以特许经营方式从事商业活动；传真服务；开发物流网络系统、计算机软件；店铺设备租赁；技术服务。
711案例分析详解
3.7-11介入生产厂商的原材料采购流程的原因
❖ 总的来说是为了提高效率，改善店铺服务水平 和减低成本。在改善面向店铺的物流服务方面采 用共同配送中心，也已经把能做的做的差不多了， 所以就把矛头指向了供应链的上游，开始将制造 商和批发商也纳入物流改革，还把管理范围延伸 到生产商的原材料采购流程中，能够确保产品的 质量性，满足顾客的需求。
日本7—11连锁便利店 案例分析
成员：陈慧蓉 钟雨楠
1.7-物流配送路线的不 断调整而形成的一个集约化的配送体系制 造商共有仓库
❖ 能够有效的减少不必要的配送车辆，减少 同一地区的配送次数，提高物流运作效率
❖ 共同配送中心还使得库存据点不断精简减 少，节约配送成本
4.7-11采用的占优战略对提高和和保障其物流的高 效率起到的效果：
优战略即在特定区域集中开店的战略，而7-11在 开店的地域内，店铺的密集度有着压倒性的优势；期 初由邻近地区的共同配送中心为其供货，再这样的状 况下进行集中性开店，当该地的店铺数量达到一定程 度的时候，就会新设一个覆盖该区域的共同配送中心。 通过大量高密度的发展小规模店铺而形成的竞争优势 超乎一般人的想象；占优战略也同样受益于密集的店 铺网络，提高了对于店铺日平均销售额变动的应对能 力。
6.讨论零售业主导的供应链物流的多样性与复 杂性
多样性：供应链的形成、存在、重构，都是基于一 定的市场需求而发生，并且在供应链的运作过程中， 用户的需求是供应链中物流、商流、信息流、资金流 运作的驱动力。零售商所经营的产品种类繁多，消费 者的需求是多样化的、多变的。因此零售商主导型供 应链的需求会随着消费者需求的不断变化而变化。
2. 7-11制造商共有仓库的功能
❖ 1）商品从工厂直接送到共同仓库，削减了 在制造商物流据点这一环节所消耗的物流 成本，物流效率也提高很多
(完整版)7-11便利店服务营销分析。
目录一、服务花朵 (2)二、服务创新 (2)三、渠道 (3)四、定价 (3)五、服务推广 (3)六、服务蓝图 (4)七、服务场景 (5)（一）环境状态 (5)（二）空间配置/机能性 (5)（三）标志、符号与装置产品 (5)（四）人员 (6)八、服务人员的影响 (7)九、忠诚之轮 (8)（一）建立忠诚的根基 (8)（二）创造忠诚联结 (8)（三）消除不满因素 (8)十、服务弥补 (8)十一、管理策略 (9)（一）服务产能的管理策略 (9)（二）顾客需求的管理策略 (9)(三）服务等待的处理策略 (9)一、服务花朵（一）促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。
新产品上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。
（二）接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供了更便利的服务，节省了时间。
（三）计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。
（四）付费：在大多数服务中，服务商品都是要付费的，因此顾客都必须支付账单。
7-11便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受当地八达通卡付款。
（五）咨询：根据顾客的需求，7-11便利店会提供特别的服务。
比如根据天气、温度的变化来提供冷或热饮，夏天也会增加冰柜的数量，满足顾客需求。
（六）好客：在7-11便利店，人们最常听到的话：“欢迎您”，“早上好”，“非常感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一会儿”，每位服务人员都面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。
（七）安全防护：店内休息区的桌子角都是圆润的，避免撞伤。
（八）例外处理：7-11便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄，店内服务人员设置会提醒你，去隔壁的便利店也能买到。
7-11案例分析
7-11案例分析2015 7-11案例分析报告7-11案例分析报告7-11便利店公司历史日本7-11便利店成立于1973年，并与1974年5月在东京江东区开设第一家店铺。
1985年——2009年日本7-1实现快速增长，店铺数量增加了5倍；年销售额从3867亿日元，增加到27849亿日元。
2009年一年，顾客光顾日本7-11的次数达到41亿人次，平均每个日本人每年去35余次。
2004年，前十家便利店占了日本便利店大约90%的市场份额。
同年，7-11的日销售额比它竞争对手加起来还多30%。
2005年9月1日，柒和伊控股集团有限公司由7—11便利店、伊藤洋华堂、丹尼公司建立。
截止目前，已经的全球19个国家和地区有大约24000家店铺，成为全球最大的便利店连锁系统。
7-11是如何登上便利店行业的顶峰？1.构建信息系统以符合顾客需求1982年，7-11成为日本第一家引进POS系统的企业。
1985年又与NEC合作开发了使用多彩图形的个人电脑，在每家店里安装并与POS系统相连。
1991年，公司安装了综合数据业务网络（ISDN），连接5000多家商店，成为当时世界上最大的ISDN系统之一。
以上这些都是7-11为日后顾客需求管理打下的坚实基础。
如今订货终端能告诉店主应该如何合理的向分销中心订货。
商店管理者从商店计算机中获得商品销售数据的详细分析，包括商品种类销量和过期单品分析，耗费分析，根据单品的销售情况分析未来10天的销售趋势，POS机则能相当轻松方便的采集货品销售情况。
2.与供应商合作并采用合理的物流配送模式正是有了以前“硬件”打下的基础，配合上计算机软件的计算预测和实时订单交流。
分销系统具有足够的灵活性以根据顾客需求的变化来调整进货次数。
例如，在夏天，冰淇淋按日来进货，其他时间一周进货三次。
商店在早上10点之前预定饭团，在晚餐高峰期前可以送达。
2004年2月，日本一共有290家制造商专门为7-11便利店生产快餐食品，产品被分销到293家分销中心以保证快速、可靠地进货。
7-11案例分析
四、采用共同配送模式
共同配送的优势主要体现在：
⑴共同配送使得多个零售商店共享一个第三方物流公司的 设施和设备，使得配送成本由单个商店独立支付转为由多 货主共同分担，从而降低了配送成本。 ⑵共同配送使得多个不同货主的零散运输通过整合转变为 成本更低的整车运输，提高了车辆装载率，从而使得运输 费用大幅度降低。 ⑶共同配送使得各不同供应商的货物一次运达，装卸、验 货等作业也是一次性进行，提高了物流效率。 ⑷共同配送造成的零散客户的共享增大生意量，有助于物 流公司发挥规模效益，节约成本的同时有助于物流公司实 施更加优惠的低价政策。 ⑸共同配送对于缓解交通压力和降低环境污染具有一定的 帮助。
快速理解顾客需求，及时调整售价、理货及配送 等活动，增加配送效率
在7—11，当顾客到达柜台的时候，在一个分开的按键区 上店员首先估计客户的性别和年龄，然后再扫描购买的项 目条形码，这些售卖数据经由ISDN被传递到总部。同时， 数据被一个全部控制的在商店的计算机系统处理，计算机 使商店经理和7—11便利店总部都能得到同步更新，并且 立即对这一POS进行分析。通过即时的位置数据分析，商 店经理能分析每小时的客户团体售卖的所有存货单元（SK Us）的趋势和库存率。总部聚集这些区域、产品和时间的 数据，理解顾客需求的速度大大提高，可以更快的分辨出 哪些商品或包装吸引顾客，预测每天的销售趋势，即时调 整售价、理货及配送等活动；而且在第二天早上使所有的 商店和供应者都能连接上述数据，增加配送效率。
•
网络营销是借助联机网络、计算机通信和数字交 互式媒体来实现营销目标的一系列市场行为，它 的本质是排除或减少障碍，通过网络引导商品或 服务从生产者转移到消费者的过程，它是新经济 的必然产物。
供应链管理7-11店案例分析（推荐五篇）
供应链管理7-11店案例分析（推荐五篇）第一篇：供应链管理7-11店案例分析1、一家连锁便利店想提高响应性，以便能何时何地都能为顾客提供所需的商品。
便利店供应链保持快速响应的几种丌同的方法是什么？每种方法的风险有哪些？（1）方法：建立快速响应系统机制，采用先迚的供应链管理信息系统，利用高效的信息实现便利店的内部乊间及不供应商有效快速的信息交风险：伙伴关系风险及信息风险，不供应商乊间信息交流会导致商业机密的外泄风险。
（2）方法：在配送方面，通过采用适合自身的配送模式实现快速的配送从而实现有效的顾客反应。
风险：存在配送风险，配送的主要目的在于让商品流劢，尽可能快速会用顾客所需要的商品同时符合生产迚度。
（3）方法：对门店、配送中心乊间的配送方式作详绅剖析，建立需求拉劢的物流模式，形成“快速响应”不“最大库存水平”模型相结合的管理方式，提高消费者满足水平。
“最大”的库存是保障需求的徆有效的保障。
风险：库存风险以及需求风险，较大的库存会造成成本的增加以及当对顾客需求预测失真以及调度存货系统出现问题时，均可能造成伤害。
2、7-11在日本的供应链戓略可以被描述为试图通过快速补货以平衡供给不需求，不这些选择相连的风险是什么？供应链协同风险（2）不供应商关系的风险（3）管理风险（4）信息共享不传递风险（5）运输成本增加的风险（6）缺货风险快速补货需要供应商，零售商，原材料供应商，第三方物流公司等等协同配合，任何一方出现问题都会影响快速补货，所以快速补货需要各方准确无误的生产加、流通、配送等，但其中有许多丌可控的因素，如自然灾害，戓争，道路拥堵，各地交通政策等等因素的影响，都会影响到快速补货，所以其风险较大。
快速补货要求其供应商快速及时补充其短缺商品货物，这要求供应商增大其库存量，保证随时供给补货，这必然会导致供应商成本的增加，降低供应商的利润，影响不供应商的关系，增加其风险。
丌同地区丌同国家的文化风俗习惯差异徆大，这必然导致企业内部管理文化，营销策略，员工工作习惯的差异。
7-11配送系统案例分析
7-11配送系统案例分析7－11的配送系统案例背景美国电影RushHourⅡ中有一个唠叨鬼James·Kartel，他的外号叫做7－11，意思是他能从早上7 点起床开始到晚上11 点睡觉一直唠叨个不停。
殊不知该外号得自于世界最大的连锁便利店：7－11。
便利店之所以取名为7－11，是表示店铺的营业时间是从早上7 点到晚上11点。
当然，现在便利店已经将营业时间改为一周7天、每天24小时全天候营业，但是最初这个具有象征意义的名字却延续下来。
7－11便利店最初发源于美国。
1973年，日本约克七公司加盟进来，与美国南方公司缔结了地区服务和授权合同，开始了日本便利连锁店的历史。
7－11 便利店在全球20 多个国家共有 2 万多家分店，仅在日本就有9600 多家便利店，每年约有31 万人次光顾。
经过30余年的发展，7－11成为日本最大的连锁便利店。
这些店铺分布在全国各个地区，由于加盟店所处的地理位置不同，顾客层次也参差不齐，因此，各个店铺中陈列的商品是完全不同的。
每家店铺面积大约100～200平方米，他们从总部推荐的4，000多种商品中选择适合自己需求的商品，大约2，000～3，000多种，并且每年要对这些商品中的70％进行更换。
这样一来，店铺就能够保证陈列更多的畅销商品，保持自己的新鲜度。
但是，对于每家店铺来说，运送和保存的商品种类、数量和要求各不相同，每一种商品既不能短缺又不能过剩，而且还要根据顾客的不同需要随时能调整货物的品种，因此，如此繁杂的商品信息如何能够做到因人而已，因地制宜，就依赖于物流系统了。
成功背后7－11建立了自己的共同配送中心，分别在不同的区域统一集货、统一配送。
配送中心有一个电脑网络配送系统，目前该系统已经发展到第五代，利用卫星通信和综合数字通信网，将加盟店、厂家、供应商、工厂生产线、配送中心和总部连接在一起。
每天总部会定期收到各个店铺发来的POS数据和订货销售数据，然后对收集到的POS数据和订货、销售、会计数据进行处理，将处理后的订货和会计数据传给厂家和共同配送中心，供应商会在预定时间内向中心发送货物。
案例分析：7-11一家便利连锁店
7—11：一家便利连锁店7—11（7—Eleven）公司在200多个国家开设有17000多个分店，是世界上最大的便利连锁店。
它在日本有7000多家分店，在美国有近5000多家分店。
1974年，第一家7—11便利店在日本开张，它在日本的发展非常出色。
7—11公司是东京仓储购物中心列出的最赢利的公司之一。
它的销售额持续大规模增长，同时与销售相关的库存水平不断降低。
7—11公司在日本的成功，主要归功于其供应链的设计与管理。
该公司成功的主要原因是，它努力寻求竞争战略与供应链区位、运输、库存和信息战略之间的契合。
7—11的经营目的是，在顾客需要的时候向他们提供所需要的产品。
从战略的角度看，公司的主要目标之一是，通过区位、季节和每天的时间安排，寻求供给与需求之间的微观平衡。
7—11公司利用区位、库存、运输和信息的设计与管理来支持这一目标。
7—11公司遵循的一项主要区位战略是，在目标区域开设新的分店，以便形成或提高其分布密度。
例如在日本，1个郡（大体相当于美国的一个县）就有2家以上7—11连锁店。
7—11的分布密度很高，在每个目标区域内集中开设好几家分店。
7—11连锁店在美国的分布，1994年以前并不集中，1994—1997年间，公司关闭了几家分布相对孤立的分店。
现在，公司主要在连锁店已经拥有较高分布密度的地区建立新店。
这一战略与其在日本国内的区位战略一脉相承。
这一重要区位战略使公司在仓储和运输的整合中受益匪浅。
在日本，新鲜食品在7—11公司的销售额中占很大比例。
绝大多数新鲜食品是在其他地点加工后再运到商店的。
在日本，如果食品需要在晚饭时送达顾客，商店就要在同一天上午的10点发出订单。
所有分店都通过电子信息与总店、配送中心和供应商保持联系。
所有分店的订单都传给供应商，由他们包装印有储存条件说明的批量产品并运到配送中心。
在配送中心，将所有来自不同供应商的产品（按保存温度进行分类）进行重组并运到各连锁店。
每一辆送货卡车都为一家以上的分店送货，并尽可能在非高峰时间抵达商店。
7-11便利店服务营销分析。
目录一、服务花朵 (2)二、服务创新 (2)三、渠道 (3)四、定价 (3)五、服务推广 (3)六、服务蓝图 (4)七、服务场景 (5)（一）环境状态 (5)（二）空间配置/机能性 (5)（三）标志、符号与装置产品 (5)（四）人员 (6)八、服务人员的影响 (7)九、忠诚之轮 (8)（一）建立忠诚的根基 (8)（二）创造忠诚联结 (8)（三）消除不满因素 (8)十、服务弥补 (8)十一、管理策略 (9)（一）服务产能的管理策略 (9)（二）顾客需求的管理策略 (9)(三）服务等待的处理策略 (9)一、服务花朵（一）促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。
新产品上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。
（二）接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供了更便利的服务，节省了时间。
（三）计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。
（四）付费：在大多数服务中，服务商品都是要付费的，因此顾客都必须支付账单。
7-11便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受当地八达通卡付款。
（五）咨询：根据顾客的需求，7-11便利店会提供特别的服务。
比如根据天气、温度的变化来提供冷或热饮，夏天也会增加冰柜的数量，满足顾客需求。
（六）好客：在7-11便利店，人们最常听到的话：“欢迎您”，“早上好”，“非常感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一会儿”，每位服务人员都面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。
（七）安全防护：店内休息区的桌子角都是圆润的，避免撞伤。
（八）例外处理：7-11便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄，店内服务人员设置会提醒你，去隔壁的便利店也能买到。
7-11便利店
7-11便利店取优势（一）商品开发当其他便利店的经营者在谈论7-11的商品时，普遍都会认为7-11的商品力较强。
所谓的商品力主要表现在三种能力：即商品开发能力，快速调配能力和店铺备货能力，其中商品开发能力是这三者中最难模仿的一部分。
例如，在中国，7-11就拥有很多其他的便利店并不具备的特色商品，比如深受拥有很多其他便利店并不具备的特色商品，比如深受学生一族喜爱的好炖，饭团，寿司组合，土豆沙拉，咖啡鸡饭，这些食品都是当天生产的新鲜商品，同时，7-11里还有很多现烧现卖的商品。
比如一些家常菜，茶叶蛋等，因此，晚饭时间，往往会看到很多年轻白领夫妇出入，来购买晚饭。
这些商品在其他大型超市虽然也有卖，但是比起距离住宅较近，人流量量较少的小型便利店来说，它们就有很多不便之处了。
在7-11里，你可以购买到一天从早到晚的所有食物和所需的日常用品。
拥有齐全的商品种类，同时还有自己的特色商品。
正是商品的大众化与个性化兼备，使得7-11在人们的日常起居中扮演了很重要的角色。
（二）店铺开发开发过程中最重的方面有5个，分别是：店址、时间、备货、便民和管理。
7-11对店址的选择条件要求十分严格。
首先，面积在120平方米以上，同时周围必须符合250个条件，周边收入情况，居民户型结构等也在其选址的考虑范围之内。
对店址的选择，7-11的出发点是便捷，即在消费者日常生活行动范围之内开设店铺，让其店铺在最具优势的地方扎根。
例如有红绿灯的地方，有车站的地方等等。
同时，其选址还尽量避免在道路狭窄的地方，小停车场和居民稀少的地方。
其次是时间方面，7-11的便捷式购物承诺平均购物时间是1分55秒，这得益于7-11拥有最先进的便利店营系统，特别是在商品制造和物流方面。
第三是备货，7-11与共同经营的厂家和批发商密切协作，在密切协商和争得同意的基础上，以地区集中建店和信息网络为基础，根据从个中心收集的经营数据和信息，努力对厂商和批发商进行指导和援助，同时提供联机接受定货系统和自动分货系统。
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• 四、 商品品项的差异 • 便利店只有区区100平米，便利店总的 品项通常都掌握在3000品左右。假如从 超市的上万品来精简，怎么样能精简到 3000品？品项少，就必经会牵涉到取舍 问题。取舍就依据即时需求，好些商品 是不适合便利店销售的。
• 四、 商品品项的差异
上哪些品？ 快速消费品，食品和香烟占绝大多数； 快速加工食品，如茶蛋盒饭煮品等；常 用非处方药品；报刊杂志；休闲食品小 饰品等。
五、 价格政策的不同 超市中价格明显要比便利店低，便利店 不是不能走低价格，是不值得也没必要 和超市一样低价格。只要你的定位准确， 是不会受到超市的冲击的，你有好些与 超市差异化的商品，即便有雷同产品， 别忘记你还提供便利给顾客。便利店永 远不要用价格和超市抗衡，那是鸡蛋碰 石头。
五、 价格政策的不同
台湾7-11便利店：想象力发挥极致 从卖商品到卖服务 • 很多数码产品，如摄像机等都是客人在 网络上订购，然后到这里来取货的。 通 常这类服务是不向客人收费的。
台湾7-11便利店：想象力发挥极致 从卖商品到卖服务 • 这一次，7-11又跳出了惯性思维，开始 在服务上更进一步—未来7-11希望向社 区服务中心的定位发展。 社区服务中心代表着方便、安全和 关怀。想象一下，当你可以在便利店里 领取政府表格，学校报名、交学费，甚 至购买金融保险时，那么7-11将多么紧 密地融入消费者的生活。
日本对便利店的定义：便利店是指在一 个小的商圈范围内，用开架售货的方式， 销售日常生活必需品的长时间营业的小 型商店。
我国对便利店的定义：满足顾客便利性 需求为主要目的的零售业态。
二、便利店的类型
便利店最早起源于美国，继而衍生出两 个分支，即传统型便利店与加油站型便 利店，前者在日本、中国台湾等亚洲诸 国得以发展成熟，后者则在欧美地区较 为盛行。
台湾7-11便利店：想象力发挥极致 从卖商品到卖服务 • 顾客还可以买午餐、夜宵，缴电话费、 水电费，复印、传真、取网络商店订的 书、保养品，甚至提款。
台湾7-11便利店：想象力发挥极致 从卖商品到卖服务 • 预订服务，秋天，顾客可以在台湾的711预订内地的大闸蟹。由于提前确定了 送货时间和数量，厂家就可以实现照单 发货，既减少了浪费，又节省了运输的 时间。
第八章 连锁便利店
• 便利店的定义与设立条件 • 便利店的业态特征 • 便利店的市场竞争优势
台湾7-11便利店：想象力发挥极致 从卖商品到卖服务
80.2%的人最常去的便利商店就是7-11而 高达84.5%的人对7-11印象最佳。
台湾7-11便利店：想象力发挥极致 从卖商品到卖服务
以7-11为例，在一个20～30平方米的便 利店中，平均要摆放2500～3000种商 品。而且7-11每年还推出一千多种新品。 真正使台湾7-11得以成功的其实是其创 新服务。
便利店经营特色
1、服务设施。 商品日趋齐全，类似一个小型的“超市”。 在此基础上，加油站内为方便司机乘客以及 附近的居民，又增加了快餐、冷饮、面包房、 洗车、汽车换机油保养、司机休息室、电话 亭、休闲娱乐等一系列服务设施。
2.环境整洁，价格合理，管理水平高，营业 时间长。 便利店的装修多以透明玻璃为主，商品摆放 整齐有序，商品销售价格合理，为广大客户 所接受。销售方式既有人工销售，又有自动 投币消费，采用现金、信用卡、支票等多种 方式结算。
传统型便利店通常位于居民住宅区、学 校以及客流量大的繁华地区，营业面积 在50~150平方米不等，营业时间为 15~24小时，经营品种多为食品、饮料， 以即时消费、小容量、应急性为主，盛 行于亚洲的日本，中国台湾。
• 加油站型便利店通常指以加油站为主体 开设的便利店，在地域广阔且汽车普及 的欧美地区发展较为迅猛，2000年美国 加油站型便利店占行业门店总数的 76.1%。
在促销上，超市会大量降价促销或批量 折扣，降价会换来短期销量增加，便利 店尽量不采取次手段，不要指望你降价 啦顾客就会大量整条的买烟、整箱的卖 方便面，别忘记自己的定位，不要被超 市的惯性误导。
六、 服务导向的不同 服务性项目是便利店区别于其他所有业 态的最突出的特点。现在看看在便利店 中，已经有收缴费用、代收快递、复印 传真等服务项目，可的开始在国内首先 尝试预定业务。便利店的服务项目日趋 增多，真正的便利初见端倪，亏损额度 也在减少。
三、 客层（消费能力和习惯不同） 其次青年、中年、或单身是便利店最亲 赖的客层，有固定收入，没抚养压力， 工作压力大，很少有时间和精力做家务， 一般是生活用品上追求现代方便，饮食 多数在外解决。日本7-11在收款的POS 系统中就进入收集客层信息的功能，并 分析得出7-11的消费群体中消费人次最 多的是中年男性。
• 便利店发展的外部环境分析
德国加油站便利店的发展有如下几个方面的 原因：一是德国的法律对普通商店的营业时 间有严格限制。二是国家对司机的驾驶时间 也有限制。三是德国加油站的科学管理和技 术水平较高，使其加油站及配套设施可以建 立在人口较密集的地区。
三、便利店的一般特征： 1）营业面积大部分都在20～100平方米 2）营业时间一般都是24小时，全年无休 息日 3）商品中食品占50%以上，非食品包括 日常必须品和服务性商品。 4）任何一种商品出售的收入，不超出全 店营业额的50%。
• 快客便利于1997年11月28日成立于上 海，目前已从一个区域性的公司发展成 为全国性公司，各市外公司发展逐步进 入良性循环，大连公司、北京公司、广 州公司、浙江公司销售也开始大幅度上 升。
良友金伴
• 成立于1998年9月，是以经营便利业态 为主的大型商业连锁企业，现有便利店 近600家，分布在上海、无锡、苏州等 地区。
二、 商圈特性的差异 便利店商圈范围要远远小于超市。便利 店商圈性质一般可分住宅区、娱乐区、 院校区、观光区等。而超市则对社区更 情有独钟。
三、 客层（消费能力和习惯不同）
首先低收入人群不是便利店主要客层。 低收入人群收入支出中大部分用于生活 必需求和社会支出上，例衣食住行支出、 水电费、孩子老人抚养费用、保险费用 等。然而超市正是低收入人群生活必需 品的主要购买地。
• 上海可的便利店有限公司是我国最大的 连锁便利企业之一，成立于1996年，是 上海光明乳业有限公司控股的连锁公司。 以日用品、食品和日常服务项目（如： 订票、订奶、便当、彩扩、代收水电煤 等各项费用、卖邮票、出借打气筒等） 为主要经营范围，实行24小时不间断营 业的方式。
在上海、无锡、苏州、杭州、张家港、 昆山，以及广州等地开设置了门店，到 2002年底发展到超过800家门店，到 2006年发展到2000家门店，立志成为 中国的"7-Eleven"。
喜士多 润泰集团投资中国两大零售系统，一是大润 发，二是喜士多便利连锁店。2001年4月成 立于上海，并以上海为中心，辐射华东、华 南等地区。2002年开拓至杭州、苏州、昆山， 2003年成立广州分公司，2007年成立深圳、 无锡分公司。又于2008年成立宁波分公司， 目前已拥有直营店及加盟等相关网点500余 家，成为了便利连锁行业的后起之秀。
四、便利店设立的条件：
1）选址在居民住在区、主干线公路边， 以及车站、医院、娱乐场所、机关、团 体、企事业所在地。 2）营业面积在100平方米左右。 3）居民徒步购物5～7分钟可到达。
四、便利店设立的条件： 4）商品结构以速成食品、饮料、小百货 为主 5）营业时间较长。 6）以开架自选为主，结算在收银机处统 一进行。
第一节、便利店的定义与设立条件
便利店的兴起缘于：
超市的大型化与郊外化，超市的变化体 现在距离、时间、商品、服务等多诸方 面不便。于是人们需要一种能够满足便 利性购买需求的小超市来填补空白。
一、便利店的定义
全美便利店协会对便利店的定义：便利 店是指营业面积93～300平方米，拥有 停放5～15辆汽车的停车场，营业时间 比一般超市时间长，并采用自助服务方 式，给予顾客购物上最大方便的小型店 铺。另外，便利店主要经营面包、饮料、 香烟、冷冻食品和生活必要用品并保持 适当合理的库存。
消费习惯，有不少人感觉便利店真难， 贵点没人来啦，服务再好也没人给面子。 这是一个消费习惯改变的问题。顾客仍 旧认为便利店是超市，他没体会到便利 店便利在哪里。
消费习惯，这在中国大陆可能是很突出 的问题啦。有不少人感觉便利店真难， 贵点没人来啦，服务再好也没人给面子。 这是一个消费习惯改变的问题，不少城 市在便利店刚刚起步的时候，都会遇到 这样的难处。顾客仍旧认为便利店是超 市，他没体会到便利店便利在哪里。这 里有便利店没将便利做到位的，也存在 顾客观念的改变。恐怕只有时间能够改 变啦。想想娃哈哈刚出来瓶装水的时候， 有多少人在嘲笑这能有人买吗？在康师 傅推出瓶装茶饮料的时候，又有多少人 嘲笑喝茶怎么能这样？现在呢
7-11便利店最早源于美国，1974年引 入日本，并从1975年开始变更为24小 时全天候营业，成为在日本广受欢迎的 连锁便利店。发展至今，店铺遍布美国、 日本、中国大陆、新加坡、中国台湾、 马来西亚、菲律宾、瑞典、墨西哥、巴 拿马、挪威、加拿大、澳大利亚、印尼 等国家和地区，全球店面数目逾三万家， 是全球最大连锁店体系。
第二节 便利店的业态特征
第二节 便利店的业态特征
便利店的需求特征 便利店的营销特征 便利店的商品特征
便利店的需求特征：
1、适量性需求 2、急需性需求 3、即时消费需求 4、应季性需求 5、调剂性需求
便利店的营销特征：
1、时间 2、空间 3、商品 4、对象
日本便利店的营销策略
• 目前日本全国有4万家连锁便利店，大 约每天有1/10的日本人会惠顾便利店。 • 2002年度，平均每位日本人每周到7Eleven消费两次，根据2004年4月份统 计数字，日本7-Eleven的总店数已突破 1.2万家，而日本7-Eleven已成为世界 第一大的7-Eleven公司，超过美国的 7000多家店。