汽车经销商总经理如何管控服务部工作培训讲义精品PPT课件
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汽车经销商总经理售后指标管控培训
对每个行动计划都必须掌握其量化进度，从而察觉问题与进行相应
的改善措施
KPI管理
KPI概述
经营目标、KPI与行动计划的关系
售后 管理目标
提高服务销量
售后工作
增加付费的服务（付 费、免费） 提高单台销售额
售后KPI
服务保持率 服务销售额/UIO 配件销售额/UIO 附件销售额/每台新 车 一次修复率 库存必备品的供应率 总劳动效率 供货天数
售后部门目标（一级）
个人目标
KPI管理
目标管理
目标分解 所有的目标皆需“人”来执行并完成分层管理 将一级和二级目标分解至岗位以确定工作责任
服务总监 服务经理 服务顾问 车间主管 机电工 钣金工 油漆工 技术经理 检验员 技术顾问 设备管理员 索赔员 配件经理 配件计划 配件管理 附件经理 附件销售顾问 附件计划 附件管理
改善服务技术 与供应
改善服务技术 改善零件有效供应
降低成本
降低劳务成本 降低零件成本
KPI管理
KPI概述
服务部门关键绩效指标（KPI）
目标
客户满意度 CSS 服务销售总额 客户付费的销售额 客户付费的销售额比率 客户付费的单台销售额 UIO单台客户付费的销售额 利 润 提 高 服务 总回厂台数 客户付费的回厂台数 客户付费的回厂台数比率 保养件数比率 机电维修件数比率 服务保持率 每位服务顾问接待的回厂台数 利润 服务吸收率 [配件销售额+工时收入+外包销售额] [保修及内部保养与维修除外] [客户付费的销售额(B)/服务销售总额(A)] [客户付费的销售额(B)/客户付费的回厂台数] [客户付费的销售额(B)/UIO] [内部服务，包括保修范围内的服务] [包括延期保修范围内的服务] [客户付费的回厂台数(G)/总回厂台数(F)] 每类件数的比率/客户付费的回厂台数 [客户回厂台数/UIO [客户付费的回厂台数/服务顾问人数] 服务毛利/经销商固定费用 10~14个 70%~100%
某汽车公司经销商G5总经理培训(ppt 42页)
服务就是销售人和技术
丰田售后服务的哲学
新车销售
稳定收入
一次性修复 优质服务
再投资 再销售
顾客意见 优质产品
顾客 光顾率
客户服务的目标
听到顾客说:
汽车的品质好，服务也好 所以我们选择丰田!
服务的要素
一次性修复
• 高水平的技术 • 零件的供应 • 完备的设备工具 • 完整的技术情报
总经理的管理项目
10､ 从头学起､ 然后超越自己
注意
没有得利､这十戒就失去意义｡ 要赚钱得利､要先使公司生存 才能谈客户服务｡
公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
V V V
每周
V V V V
即时
每月
V V V V V
V
重要案件向上级报告
✓ 总经理自身的管理和行动 ✓ 建立向上级报告的机制
总经理的职责
✓ 发现异常､解决问题 ✓ 起到表率的作用
二、
核心词汇
１、顾客至上主义 ２、挑战
“掀开帘子往外看 外面的世界是很广阔的”
３、4S ４、现地现物 ５、目视化管理 ６、PDCA
丰田经销商 Ｇ５
总经理培训
一、对总经理的期待及 身为总经理的任务
二、TOYOTA WAY
三、Carl Sewell 客户服务「十戒」
一、对总经理的期待 及身为总经理的任务
异常事态发生 就是总经理出马的时候
防止异常事态的发生
•建立异常对应体系 •时常关注异常事态的发展
服务异常事态 是什么?
“服务” 所扮演的角色
三、Carl Sewell 的
客户服务「十戒」
1、让顾客成为回头客 询问顾客的要求
2、不是陪笑脸 是建立系统
某汽车公司经销商G5总经理培训(ppt42张)
“掀开帘子往外看
外面的世界是很广阔的”
３、4S
４、现地现物
５、目视化管理 ６、PDCA
三、Carl Sewell
的
客户服务「十戒」
1、让顾客成为回头客 询问顾客的要求
2、不是陪笑脸 是建立系统
随时随地、任何员工都可以 提供一样的服务
不要用笑脸打马虎! 而是要建立系统
3、实际付款金额应在报价单的 金额之内
丰田经销商 Ｇ５
总经理培训
一、对总经理的期待及
身为总经理的任务 二、TOYOTA WAY 三、Carl Sewell 客户服务「十戒」
一、对总经理的期待
及身为总经理的任务
异常事态发生 就是总经理出马的时候
防止异常事态的发生
建立异常对应体系 时常关注异常事态的发展
服务异常事态 是什么?
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。 52、汗水是成功的润滑剂。 53、人必须有自信，这是成功的秘密。 54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。 55、只有一条路不能选择――那就是放弃。 56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己 57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。 58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。 59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。 60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。 62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。 63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。 64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。 65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。 66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。 67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。 68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。 69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。 70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。 71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。 73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。 74、时间告诉我，无理取闹的年龄过�
汽车经销商服务经理深化培训讲义
动，因而不值得花费时间和精力去投诉；
不知道在那投诉，以及如何投诉；
顾客本人的文化背景与习惯。
§ 2.6.3 服务补救的策略
避免服务失误
从流失顾客身上学习 欢迎并鼓励投诉
服务补救
从补救经历中学习 快速行动 公平对待顾客
第三讲 服务营销组合
§ 3.1 服务营销组合
服务产品
价格
服务分销 服务促销 服务的有形展示
•
将焦点放在事情的“重要性”而非“紧急性” 上
§4.3.3 时间管理矩阵图
紧急 重 要 不 重 要 不紧急 准备及预防工作 计划 关系的建立 培训，授权，创新 细琐的工作 浪费时间的闲聊 不关紧要的信件 看太多的电视
危机 急迫的问题 有限期的任务，会议 准备事项 干扰，一些电话 一些会议 一些紧急事件 凑热闹的活动
作系统。
§ 3.6 服务中的人员
参与服务提供并因此影响服务消费 者感受的全体人员，即企业员工、顾客 以及处于服务环境中的其他顾客。
一线服务人员在服务组织中的重要作用： （1）实现企业对顾客的情感付出； （2）帮助企业及时解决各种冲突； （3）平衡服务效率与效果。
第四讲 组织行为学
§ 4.1 内部营销
4、人力资源经理
5、组织经理
第二讲 客户关系管理
§ 2.1 顾客
2.1.1 顾客在服务中所扮演的角色
生产资源
质量和满意的贡献者
竞争者
§ 2.1.2 优质顾客
处于金字塔顶端的20％的顾 客是优质顾客，他们产生了80 ％的销售利润。
优 质 服 务
§ 2.2 关系营销
关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关
§ 2.5.4 服务接触
不知道在那投诉，以及如何投诉；
顾客本人的文化背景与习惯。
§ 2.6.3 服务补救的策略
避免服务失误
从流失顾客身上学习 欢迎并鼓励投诉
服务补救
从补救经历中学习 快速行动 公平对待顾客
第三讲 服务营销组合
§ 3.1 服务营销组合
服务产品
价格
服务分销 服务促销 服务的有形展示
•
将焦点放在事情的“重要性”而非“紧急性” 上
§4.3.3 时间管理矩阵图
紧急 重 要 不 重 要 不紧急 准备及预防工作 计划 关系的建立 培训，授权，创新 细琐的工作 浪费时间的闲聊 不关紧要的信件 看太多的电视
危机 急迫的问题 有限期的任务，会议 准备事项 干扰，一些电话 一些会议 一些紧急事件 凑热闹的活动
作系统。
§ 3.6 服务中的人员
参与服务提供并因此影响服务消费 者感受的全体人员，即企业员工、顾客 以及处于服务环境中的其他顾客。
一线服务人员在服务组织中的重要作用： （1）实现企业对顾客的情感付出； （2）帮助企业及时解决各种冲突； （3）平衡服务效率与效果。
第四讲 组织行为学
§ 4.1 内部营销
4、人力资源经理
5、组织经理
第二讲 客户关系管理
§ 2.1 顾客
2.1.1 顾客在服务中所扮演的角色
生产资源
质量和满意的贡献者
竞争者
§ 2.1.2 优质顾客
处于金字塔顶端的20％的顾 客是优质顾客，他们产生了80 ％的销售利润。
优 质 服 务
§ 2.2 关系营销
关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关
§ 2.5.4 服务接触
汽车4S企业管理-PPT课件
37 发动机冷却液
20
38 发动机横拉杆内球 2 头
39 发动机横拉杆外球 2 头
40 转向机修理包
2
41 转向机油
10
42 风窗玻璃雨刮片
10
43 风窗玻璃
1
44 风扇继电器
2
45 风扇电动机
2
68 门锁总成
2
69 门外开把手总成
1
70 起动电动机
2
71 汽油泵
3
72 汽油滤清器
50
73 汽油添加剂
4.定时定单（固定定单）
定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠
的配件定单，总公司会定时的向特约4S服务中心发送。 返回本
5、特殊定单
章目录
第六节 财务及资金管理
资金是企业营运的“血液”，资金的不足和资金运作梗阻 都会造成企业营运的瘫痪。怎样确保资金有效的运做和提高资 金的周转效率是财务管理的主要内容。
返回 目录
第一节 汽车4S企业概论
汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认 可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分 别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务 (Service)、信息反馈(Survey)。
汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视 客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户 的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、
2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。 3）客户档案和车辆档案记录的要求。 4）信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。 5）对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细 地记录，并提出整改方案。 6）对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报。 7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。 8）应进行定期客户调查和客户访问，并存档。 9）E-ｍail通信。
长安福特经销商总经理培训1期PPT
长安福特汽车公司
•17
经销商内部组织框架，包括：
财务部 销售部 市场部
客户关系中心
售后服务部 零件部 行政人事部 精品部
•18
总经理 财务经理 会计专员 出纳专员 销售经理 展厅主管 批售主管 市场经理 助理 计划专员 收银专员 机电主管 服务经理 钣喷主管 前台主管 PDI主管
•12
团队的概念
•13
团队的构成要素（简称5P）：
Purpose目标
People人
Place定位
Power权限
Plan计划
•14
团队核心职能
产生创新的产品或服务增加利润 延伸市场占有率 为客户创造利益 创造竞争优势 塑造企业文化及价值观
•15
【活动内容】 团队合作游戏—孤岛求生
定义成功的经销商商业体系 描述经销商商业体系的组成要素 管理经销商的利润和成本
•37
成功的商业体系，包括：
建立有利于营运的组织结构 营运体系的完善和创新 制定商业目标 执行、监控、辅导、分析改进 实现商业目标—终极目标
•38
经销商商业体系的组成要素
组织结构—1个齐心协力使经销商获得利润的团队
解读经销商商业计划的制定流程
前台 分析
后台 分析
SWOT 分析
•79
1.进行分析
•80
【活动内容】 阅读《案例分析》后，完成下列3个《分析工作表》 竞争对手分析 市场分析 营运分析 【活动要求】20-60分 讨论时间：60分钟 发言时间：60分钟
•81
1.进行分析—SWOT总结分析
•82
运用SWOT分析
有效合理的重新包装
二次销售注重性能和客户利益，
•17
经销商内部组织框架，包括：
财务部 销售部 市场部
客户关系中心
售后服务部 零件部 行政人事部 精品部
•18
总经理 财务经理 会计专员 出纳专员 销售经理 展厅主管 批售主管 市场经理 助理 计划专员 收银专员 机电主管 服务经理 钣喷主管 前台主管 PDI主管
•12
团队的概念
•13
团队的构成要素（简称5P）：
Purpose目标
People人
Place定位
Power权限
Plan计划
•14
团队核心职能
产生创新的产品或服务增加利润 延伸市场占有率 为客户创造利益 创造竞争优势 塑造企业文化及价值观
•15
【活动内容】 团队合作游戏—孤岛求生
定义成功的经销商商业体系 描述经销商商业体系的组成要素 管理经销商的利润和成本
•37
成功的商业体系，包括：
建立有利于营运的组织结构 营运体系的完善和创新 制定商业目标 执行、监控、辅导、分析改进 实现商业目标—终极目标
•38
经销商商业体系的组成要素
组织结构—1个齐心协力使经销商获得利润的团队
解读经销商商业计划的制定流程
前台 分析
后台 分析
SWOT 分析
•79
1.进行分析
•80
【活动内容】 阅读《案例分析》后，完成下列3个《分析工作表》 竞争对手分析 市场分析 营运分析 【活动要求】20-60分 讨论时间：60分钟 发言时间：60分钟
•81
1.进行分析—SWOT总结分析
•82
运用SWOT分析
有效合理的重新包装
二次销售注重性能和客户利益，
《汽车销售经理培训》PPT课件
供需重要程度
更高
技术
数百厂商
卖方 主导
生产
福特
分销
通用
服务满意度
产品满意度 定价
雷克萨斯 /土星
买方 主导
丰田/ 本田
更低 1900s
1920s
1940s-50s
行业成熟度
1970s-80s
1990s-2000s
2021/9/13
5
市场经理的角色与定位
部分经销商
市场部的迷 思…
汽车展览 软文宣传 新店开业 试乘试驾
10:05
销售经理来找，让 统计一下两年内多 次购车的顾客名单， 他正在策划一个大 客户的回访活动。
10:50
名单统计到一半， 一家广告代理公司 业务员来找，推销 一种街头活动广告 板，因为费用较大， 吴经理让他找销售 经理谈谈。
11:30
被总经理叫进办公 室，他要求吴经理 提交一份上季度营 销方案的实施报告， 并修改下季度的营 销计划。
•市场调研和分析
•提供竞争对手的 •和当地媒体建立 维修服务动态信息 起良好关系
•市场调研和分析 •公关和危机处理
•维修顾客分类管 •制定部门内每个
理
员工的激励计划
•……
•制定部门内每个 员工的职业发展计 划
•日常行政管理
2021/9/13
23
市场经理的角色与定位
市场经理的角色与定位 市场经理的工作内容
市场经理该做什么呢？
化妆镜
制定并实施潜客开发及客户维系计划 制定、实施并评估市场活动计划
2021/9/13
20
市场经理的工作内容
市场经理该做什么呢？
瞄准器
与媒体建立良好的合作关系 执行总部的促销政策
《奥迪经销商培训》课件
明确本课程的学习目标，帮助学员了解如何成功经销奥迪汽车。
市场分析
1
奥迪在国内市场地位
剖析奥迪在中国汽车市场的竞争地位以及市场份额的变化趋势。
2
当前市场竞争形势
分析奥迪面临的竞争对手以及市场上的竞争趋势。
3
消费者需求分析
深入了解消费者对豪华汽车的需求和偏好，以便更好地满足其期望。
产品介绍
奥迪产品线概览
售后服务
服务标准和承诺
介绍奥迪对售后服务的标准和承诺，以提升客户满意度和忠诚度。
保养服务介绍
讲解奥迪汽车的保养服务项目和流程，以帮助车主保持车辆在最佳状态。
维修服务介绍
详细介绍奥迪维修服务的范围和流程，以解答客户对维修问题的疑虑。
总结
1 课程回顾
总结和回顾本课程涵盖的内容和重点，强调培训的价值和收获。
2 下一步行动计划
给予学员明确的行动建议，以帮助其将所学知识应用于实际销售工作中。
3 Q&A
留出时间回答学员的问题，进一步加深理解并帮助解决潜在的疑惑。
展示奥迪汽车产品线的不同系列 和型号，以及其所代表的特点和 定位。
主打款车型介绍
重点介绍奥迪的主打款车型，包 括其设计、性能和特色。
产品特点和优势
强调奥迪汽车的创新技术、优良 质量以及独特的驾驶体验。
销售技巧
1 客户需求识别
教授如何准确识别客户的需求和偏好，并提供恰当的销售建议。
2 产品介绍技巧
分享吸引客户的产品介绍技巧，以及如何突出奥迪产品的独特卖点。
3 销售谈判技巧
探讨有效的销售谈判技巧，帮助经销商与客户达成共赢的合作。
市场推广
1
市，包括线上线下渠道的整合。
2
市场分析
1
奥迪在国内市场地位
剖析奥迪在中国汽车市场的竞争地位以及市场份额的变化趋势。
2
当前市场竞争形势
分析奥迪面临的竞争对手以及市场上的竞争趋势。
3
消费者需求分析
深入了解消费者对豪华汽车的需求和偏好，以便更好地满足其期望。
产品介绍
奥迪产品线概览
售后服务
服务标准和承诺
介绍奥迪对售后服务的标准和承诺，以提升客户满意度和忠诚度。
保养服务介绍
讲解奥迪汽车的保养服务项目和流程，以帮助车主保持车辆在最佳状态。
维修服务介绍
详细介绍奥迪维修服务的范围和流程，以解答客户对维修问题的疑虑。
总结
1 课程回顾
总结和回顾本课程涵盖的内容和重点，强调培训的价值和收获。
2 下一步行动计划
给予学员明确的行动建议，以帮助其将所学知识应用于实际销售工作中。
3 Q&A
留出时间回答学员的问题，进一步加深理解并帮助解决潜在的疑惑。
展示奥迪汽车产品线的不同系列 和型号，以及其所代表的特点和 定位。
主打款车型介绍
重点介绍奥迪的主打款车型，包 括其设计、性能和特色。
产品特点和优势
强调奥迪汽车的创新技术、优良 质量以及独特的驾驶体验。
销售技巧
1 客户需求识别
教授如何准确识别客户的需求和偏好，并提供恰当的销售建议。
2 产品介绍技巧
分享吸引客户的产品介绍技巧，以及如何突出奥迪产品的独特卖点。
3 销售谈判技巧
探讨有效的销售谈判技巧，帮助经销商与客户达成共赢的合作。
市场推广
1
市，包括线上线下渠道的整合。
2
汽车4S店总经理售后业务关键点管控能力提升培训.完整版PPT
CSI
影响 CSI 的车间因素
服务后交车
服务总共所花的时间
及时并如约修好您的车
对完成的维修保养项目的 说明 对维修保养收费情况的说 明 车的外表和干净程度
服务质量
正确诊断问题的能 力 完成服务的质量
圆满完成要求
使用者便利服务
合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视对您的服务 经销商对其进行的服务负责 到底
车间管理办法
案例（2/2）：返修率PDCA
阶段 步骤
内
容
执行 执行 按计划严格执行，并报总经理取得相关援助
检查 检查 对执行过程进行跟踪检查，发现计划2中的2）即兄弟单位有成 功的经验。
总结经 对执行过程及结果进行总结，发现计划1确实有效，但2中的2）
改验
即培训效果不是很好，原因是培训的组织存在问题，大部分技
详
解
目前钣喷的进度问题随着客户拥有量的增加日益凸显，成为销售店营业额稳定增 长的瓶颈
具体问题有:钣喷车间场地限制，造成生产工位不足；生产人员及构成不合理；设 备不足，尤其是烤房不够用；生产工艺及流程比较传统，没有创新；
造成问题的原因主要是：大班组（大于3人），调度派工时只能将大损、中损、 小损车都派给一个班组，由于车损的程度不一样，作业量存在很大区别，而班组 眉毛胡子一把抓，作业过程中没有合理的分工，更没有协调设施及设备的使用情 况，造成小损与中损车一样的进度，中损与大损车也几乎同步，使得烤房的利用 率不到60％，造成设备瓶颈，严重影响进度。
FIR
原子泥填补、干燥及打磨
直接和客户的上司、老婆对话。
特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。
影响 CSI 的车间因素
服务后交车
服务总共所花的时间
及时并如约修好您的车
对完成的维修保养项目的 说明 对维修保养收费情况的说 明 车的外表和干净程度
服务质量
正确诊断问题的能 力 完成服务的质量
圆满完成要求
使用者便利服务
合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视对您的服务 经销商对其进行的服务负责 到底
车间管理办法
案例（2/2）：返修率PDCA
阶段 步骤
内
容
执行 执行 按计划严格执行，并报总经理取得相关援助
检查 检查 对执行过程进行跟踪检查，发现计划2中的2）即兄弟单位有成 功的经验。
总结经 对执行过程及结果进行总结，发现计划1确实有效，但2中的2）
改验
即培训效果不是很好，原因是培训的组织存在问题，大部分技
详
解
目前钣喷的进度问题随着客户拥有量的增加日益凸显，成为销售店营业额稳定增 长的瓶颈
具体问题有:钣喷车间场地限制，造成生产工位不足；生产人员及构成不合理；设 备不足，尤其是烤房不够用；生产工艺及流程比较传统，没有创新；
造成问题的原因主要是：大班组（大于3人），调度派工时只能将大损、中损、 小损车都派给一个班组，由于车损的程度不一样，作业量存在很大区别，而班组 眉毛胡子一把抓，作业过程中没有合理的分工，更没有协调设施及设备的使用情 况，造成小损与中损车一样的进度，中损与大损车也几乎同步，使得烤房的利用 率不到60％，造成设备瓶颈，严重影响进度。
FIR
原子泥填补、干燥及打磨
直接和客户的上司、老婆对话。
特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。
汽车经销商目标管理培训教材课件
维修质量 的可控率
索赔成 功率
索赔费用 递减率
配件任务 完成率
配件周转率
个人附件零售 任务完成率
附件满足率
•汽车经销商目标管理培训教材
•12
注：蓝色框体为岗位，橙色框体由上至下分别为1/2/3级指标，橙色箭头代表指标隶属关系，各岗位下方第一层指标为该岗位的责任指标
CSS
MBO 目标管理
一、设定可行目标
二级项目
项目
目标
目标制定与行动方案 缺失原因分析
进场台次/月
1000台次
1.用户反映维修站偏远 2.机修工位不足
保有用户续 保率
50%
1.外在竞争激烈导致续保客户流失 2.续保招揽员身兼数职，没时间招揽
首保用户流 失率
维修台 次
12000台次
用户流失率
0% 无精准方法统计首保流失率
25%
1.回访时用户抱怨保养价格太贵 2.CSS内容指出客户休息区不好
预
生产利用率率
约
达
成
工作效率
率
设备工具完好率
返
修
工位周转率
率
备件成本占 产值收入比例
正常订货率
备 件 毛 利 率
备 件 销 售 收 入
人
力
人员效率
成
本
人员效益
•汽车经销商目标管理培训教材
•17
MBO 目标管理
设定可行目标 拟订行动方案 控制执行过程 考核产生绩效
•汽车经销商目标管理培训教材
•18
MBO 目标管理
维修质量 的可控率
索赔成 功率
索赔费用 递减率
配件任务 完成率
配件周转率
个人附件零售 任务完成率
雷克萨斯-经销店总经理综合管理培训-Part.1_177页
掌声。有多少人有着类似的经历？请举手示意……
很好，这再次肯定了一点，今天在座的各位都是我们的最佳人选。 站在这里，我感受到自豪和激动，我能感受到潜藏在你们每个人心中 的力量。我坚信，我们将创造历史！
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综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第一章 培训开篇
经销商发展的第一阶段
90年代早期，当中国刚刚开放进口车市场时，不同类型的汽车生 产厂商纷纷涌入中国以分取汽车市场的一杯羹。汽车生产厂商仿佛是发 现了实现自身规模扩大和利润增长的最后领域。大部分经销商都是从这 个可以被形容为中国汽车市场的“淘金潮”或“赶集”时代开始，默默 无闻地起步的。他们有着一个共性——都是一群了不起的生存者。这一 优点为他们开启了无限的商机。
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综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第一章 培训开篇
经销商发展的第二个阶段
上述提及的与生产商的关系就当时的情况而言已经足够了。 任何一方都不会对另一方抱有更多的期望。随着市场的开放和需 求的急剧增长，以及通过经销商自身坚持不懈的精神，他们所经 营的经销店取得了长足的发展，并创造了“第一桶金”。在拥有 了更丰富的经验和更强大的财物资源之下，很自然地，他们开始 在市场上寻找更大的机会，并同丰田等厂家建立了更正式的关系。 也是在这个阶段，他们都转变成为特许经销商。
(Part.2)
第五章 财务及行政经理——职务一览……………175 第六章 财务及行政管理工作职责…………………189 第七章 设施及优质运营标准………………………262 第八章 重要的日常及月度工作……………………299 第九章 附录………………2……………………综…合…培训3管1理8手册
矢志不渝 追求完美
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综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
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◎ 从前到后进行监控，确保资源利用最大化！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理
服务前台
服务部KPI
应收款 成本管理 人员管理
车间
零件仓库
CR
会议/汇报
工零入有 时件厂偿 收收台维 入入数修
技工保 师位修 效效指 率率标
供 应 率
库 存 报 表
考 核 指 标
有 效 顾 客 数
招 揽 数 据
回 访 数 据
现场管理
定期现场巡视，了解现场状况、表达关心和重视
会议/汇报
定期听取汇报、开会，把握工作进度，解决实际问题
◎ 要和谐！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
售后服务资源图
保有客户数
乘以a%
客户数
乘以b%
有效客户数
乘以C
来店台次
乘以D
产出
分解
工时收入 零件收入 续保收入 精品收入 增/换购
◎ 服务KPI涉及到多方面
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 基本KPI
项目
重要性 判断方法
客户级别分类 很高 各车型客户数 很高 客户分布区域 很高
①目标比 ②前月比 ③前年比
有偿维修目标 很高 -
服务市场份额 高
备注
忠诚客户，一般客户…
-
-
◎ KPI的自店前月比、前年比是发现问题的主要依据！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理
入厂和产值 基本KPI
项目
总入厂台数 有偿维修台数 品牌营业额 工时营业额 零件营业额
判断方法
①目标比 ②前月比 ③前年比
平均值
----台 ----台 ----万 ----万 ----万
较好值
----台 ----万 ----万 ----万
会议/汇报
1、 有偿维修构成：一般维修客户付款＋钣金客户付款＋喷漆客户付款, 不 含自有车维修，5000km保养，PDS,保修。 2、有偿维修台数是绩效考核和提成的重要考核指标，其中在提成考核中占据 主要的比例！
0
年入 库1次
0
合计 0
新增率
流失率
#DIV/0!
#DIV/0!
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
目标新 增率
目标流 失率
11 客户保持
率
11 目标客 户数量
年平 均入 厂次
数
汽车经销商总经理 如何管控服务部的工作
如何管控服务部工作
1、 思路和目的 2、 管控方法
1、思路和目的
通过有效手段，把握服务工作成效 建立与各部门良好合作关系，完成目标 及时发现异常和问题，和谐发展
◎ 要和谐！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理
通过KPI报表把握服务部的状况，捕捉异常状况 目视化工具，了解部门管理状况、实施进度、分解压力
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
Байду номын сангаас
客户资源 服务市场份额
计算方法一： 市场份额＝保有客户/地区保有数
计算方法二： 市场份额＝一般修理（含定期保养）/（地区保有数×年 入厂次数） 举例：30000（有偿维修）/（100，000*3.5次/年）＝9.5 %
服务辐射范围：10－15KM以内，单程30分钟内。
自 店 客 户
本 田
000 0 0
00 0
日 产
广 丰
0
马 自 达
0
现 代
重点关注
需要重点维系的客户 分析不同年份车辆的需求
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 有偿维修目标设定
A：已有客户的入库量
客户 10数 类型 量
年入
库4次 0
以上
年入 库4次
0
年入 库3次
0
年入 库2次
过去12个月有2～3次入厂记录的客户数
普通客户数 不活跃客户
新增客户数 流失客户数
过去12个月和6个月内只有1次入厂记录的客户数
过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中 没有入厂记录的客户
当月初次入厂客户数量（不含PDS，以新车交车后 第一次服务入厂计算）
过去12个月没有入厂记录的客户数
1、忠诚客户是利润的最大贡献者； 2、不活跃客户滑向流失客户的可能性； 3、重视新增客户
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
利润
基本KPI
项目
重要性 判断方法
机电工时毛利 很高
BP工时毛利 很高
零件毛利
高
服务部门毛利 很高
①目标比 ②前月比 ③前年比
平均值
----万 ----万 ----万 ----万
毛利率
85％以上 80 ％以上 25％～ 45％ ～
1、加强同比，环比分析； 2、细化管理目标到班组，引入评比和激励措施； 3、开发利润高的服务产品。
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 客户级别分类
重点关注
1、不活跃客户滑向流失客户的可能性 措施：焦点访谈，了解客户流失原因； 信息：客户名单，住址，维修履历
2、重视新增客户 措施：重点维系，各种活动告知 信息：客户名单，住址，维修项目，维修履历，渠道
3、忠诚客户是利润的最大贡献者 措施：适当回馈（促销活动最低折扣），答谢会
10年 入厂 台数
11年 目标 入厂 台数
A
100%
0
500
100%
0
40 0
100%
0
300
100%
0
200
100%
0
100
100%
0
00
B：销售新车的入库数 量
1、销售新车概测会在6个 月后产生有偿入库， 2、计算方法为：
1/2×新车销售目标×3.5 （年均有偿入库次数）
目标＝A＋B
掌握客户的入厂次数和客户数量，可以准确的预测入厂目标，从而为第二 年的人力资源规划，设施设备调整作出计划。（以台次设定目标）
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 客户级别分类
项目
本月 上月 各项目定义
开业至今的新车 销售数 开业至今有入厂 记录客户数 活跃客户数
开业至今所有的新车销售数
有入厂记录的所有客户数 过去6个月有入厂记录的客户数
忠诚客户数
过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户数
一般客户数
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 客户掌握度（年份，车型）
例
车年 型销
售
05
11
年 掌 握
06
年 销 售
11
年 掌 握
07
年 销 售
11
年 掌 握
08
年 销 售
11
年 掌 握
09
年 销 售
11
年 掌 握
10
年 销 售
11
年 掌 握
计合 合销 合掌 计售 计握
掌 握 率
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
前台
基本KPI
项目
重要性 判断方法
平均值
SA人均接待 台数
很高
10台～
8台