汽车经销商总经理如何管控服务部工作培训讲义精品PPT课件

◎ 从前到后进行监控，确保资源利用最大化！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理
服务前台
服务部KPI
应收款 成本管理 人员管理
车间
零件仓库
CR
会议/汇报
工零入有 时件厂偿 收收台维 入入数修
技工保 师位修 效效指 率率标
供 应 率
库 存 报 表
考 核 指 标
有 效 顾 客 数
招 揽 数 据
回 访 数 据
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理
入厂和产值 基本KPI
项目
总入厂台数 有偿维修台数 品牌营业额 工时营业额 零件营业额
判断方法
①目标比 ②前月比 ③前年比
平均值
----台 ----台 ----万 ----万 ----万
较好值
----台 ----万 ----万 ----万
会议/汇报
1、 有偿维修构成：一般维修客户付款＋钣金客户付款＋喷漆客户付款, 不 含自有车维修，5000km保养，PDS,保修。 2、有偿维修台数是绩效考核和提成的重要考核指标，其中在提成考核中占据 主要的比例！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 客户级别分类
项目
本月 上月 各项目定义
开业至今的新车 销售数 开业至今有入厂 记录客户数 活跃客户数
开业至今所有的新车销售数
有入厂记录的所有客户数 过去6个月有入厂记录的客户数
忠诚客户数
过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户数
一般客户数
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 客户级别分类
重点关注
1、不活跃客户滑向流失客户的可能性 措施：焦点访谈，了解客户流失原因； 信息：客户名单，住址，维修履历
2、重视新增客户 措施：重点维系，各种活动告知 信息：客户名单，住址，维修项目，维修履历，渠道
3、忠诚客户是利润的最大贡献者 措施：适当回馈（促销活动最低折扣），答谢会
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
前台
基本KPI
项目
重要性 判断方法
平均值
SA人均接待 台数
很高
10台～
8台
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
利润
基本KPI
项目
重要性 判断方法
机电工时毛利 很高
BP工时毛利 很高
零件毛利
高
服务部门毛利 很高
①目标比 ②前月比 ③前年比
平均值
----万 ----万 ----万 ----万
毛利率
85％以上 80 ％以上 25％～ 45％ ～
1、加强同比，环比分析； 2、细化管理目标到班组，引入评比和激励措施； 3、开发利润高的服务产品。
10年 入厂 台数
11年 目标 入厂 台数
A
100%
0
500
100%
0
40 0
100%
0
300
100%
0
200
100%
0
100
100%
0
00
B：销售新车的入库数 量
1、销售新车概测会在6个 月后产生有偿入库， 2、计算方法为：
1/2×新车销售目标×3.5 （年均有偿入库次数）
目标＝A＋B
掌握客户的入厂次数和客户数量，可以准确的预测入厂目标，从而为第二 年的人力资源规划，设施设备调整作出计划。（以台次设定目标）
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 客户掌握度（年份，车型）
例
车年 型销
售
05
11
年 掌 握
06
年 销 售
11
年 掌 握
07
年 销 售
11
年 掌 握
08
年 销 售
11
年 掌 握
09
年 销 售
11
年 掌 握
10
年 销 售
11
年 掌 握
计合 合销 合掌 计售 计握
掌 握 率
源自文库
0
年入 库1次
0
合计 0
新增率
流失率
#DIV/0!
#DIV/0!
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
目标新 增率
目标流 失率
11 客户保持
率
11 目标客 户数量
年平 均入 厂次
数
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 服务市场份额
计算方法一： 市场份额＝保有客户/地区保有数
计算方法二： 市场份额＝一般修理（含定期保养）/（地区保有数×年 入厂次数） 举例：30000（有偿维修）/（100，000*3.5次/年）＝9.5 %
服务辐射范围：10－15KM以内，单程30分钟内。
自 店 客 户
本 田
000 0 0
00 0
日 产
广 丰
0
马 自 达
0
现 代
重点关注
需要重点维系的客户 分析不同年份车辆的需求
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 有偿维修目标设定
A：已有客户的入库量
客户 10数 类型 量
年入
库4次 0
以上
年入 库4次
0
年入 库3次
0
年入 库2次
◎ 服务KPI涉及到多方面
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 基本KPI
项目
重要性 判断方法
客户级别分类 很高 各车型客户数 很高 客户分布区域 很高
①目标比 ②前月比 ③前年比
有偿维修目标 很高 -
服务市场份额 高
备注
忠诚客户，一般客户…
-
-
◎ KPI的自店前月比、前年比是发现问题的主要依据！
现场管理
定期现场巡视，了解现场状况、表达关心和重视
会议/汇报
定期听取汇报、开会，把握工作进度，解决实际问题
◎ 要和谐！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
售后服务资源图
保有客户数
乘以a%
客户数
乘以b%
有效客户数
乘以C
来店台次
乘以D
产出
分解
工时收入 零件收入 续保收入 精品收入 增/换购
汽车经销商总经理 如何管控服务部的工作
如何管控服务部工作
1、 思路和目的 2、 管控方法
1、思路和目的
通过有效手段，把握服务工作成效 建立与各部门良好合作关系，完成目标 及时发现异常和问题，和谐发展
◎ 要和谐！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理
通过KPI报表把握服务部的状况，捕捉异常状况 目视化工具，了解部门管理状况、实施进度、分解压力
过去12个月有2～3次入厂记录的客户数
普通客户数 不活跃客户
新增客户数 流失客户数
过去12个月和6个月内只有1次入厂记录的客户数
过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中 没有入厂记录的客户
当月初次入厂客户数量（不含PDS，以新车交车后 第一次服务入厂计算）
过去12个月没有入厂记录的客户数
1、忠诚客户是利润的最大贡献者； 2、不活跃客户滑向流失客户的可能性； 3、重视新增客户