海底捞火锅

海底捞火锅

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陈祥初

目录

公司背景与 SWOT 分析 (1)

1.1.1 海底捞背景

1.1.2 海底捞的 SWOT 分析

1.2 研究方法

1.3 问卷设计

数据收集和分析 (3)

2.1 数据取样

2.2 数据收集过程

2.3，分析结果

工业工程应用 (5)

结论和建议 (10)

3.1 结论

3.2 建议

公司背景与 SWOT 分析

1.1.1 海底捞背景

我所考察的公司是海底捞火锅食品有限公司总部设在北京。在所有的71家直销店里, 海底捞拥有约20000名员工。始终把客户放在首位, 公司的口号是: 服务第一, 顾客至上。

第一家海底捞火锅店成立于1994年, 过去十年, 公司已发展到71家直销店, 在中国15个城市, 如北京, 上海, 西安, 郑州, 天津, 南京, 现在也成功地开发了第一家在加拿大的商店。今年还计划在美国发展两家直销店。

1.1.2 海底捞的 SWOT 分析

实现目标, 规避风险 SWOT 分析是非常重要的。提出了内部因素的优缺点, 提出了外部因素的机会和威胁。其目的是概述其优势, 揭示弱点, 发掘机遇, 确定海底捞火锅的威胁。

公司的实力是它的服务, 新的和有吸引力的商业模式, 以及开发直销店。这些优势帮助公司拥有源源不断的收入, 吸引了大量的客户。然而, 国际经济一直在下降, 国内经济增长放缓, 失业率的上升导致顾客消费低。

在优势和劣势方面, 机遇是火锅, 因为地方特色在国内越来越流行, 中国是一个消费大国。

对海底捞的威胁是消费者的饮食习惯发生了变化, 人们知道如何喜欢健康的生活, 有时宁愿呆在家里吃沙拉。从同行业中效仿也是一大威胁。作为一家快速成长的公司, 海底捞的成功为其他公司学习特别是同行业提供了良好的范例。

1.2 研究方法 在这种情况下, 作者使用非正式的调查, 可以提供对客户喜欢和不喜欢的见解。评论卡也是使用作为这个调查的最后一个问题是一个开放的问题征求意见和建议。

研究方法解释了数据的收集和分析。

1.3 问卷设计

在新的调查可以进行之前, 需要一份问卷来设计。对于回答调查的答卷人来说, 首先要考虑的是被调查者是否会处理这个问题的知识。第二个是回答者是否会理解这个问题。

这个问卷设计了20个问题, 其中19是评分问题, 最后一个是公开的问题征求意见和建议。本问卷的目的是研究海底捞火锅的服务水平和顾客满意度。

收集了170个答案进行分析。通过网站程序对收集到的数据进行分析。

优势: *最佳的服务 火锅公司（利润高） *新的商业模式 关于顾客 直销的方式 - 弱点: *资产负债较高 *机动性不足 整体经济下滑 *失业率上升 机会： *中国有大量的客户 *火锅具有地方特色

威胁: *其他商家的模仿 *顾客饮食习惯的改变 *顾客群体的改变 SWOT

数据收集和分析

2.1 数据取样

在定量实证研究部分, 客户满意度调查问卷。为了获得一定数量的答案, 还请提交人的朋友、家人和亲属访问海底捞, 并协助进行问卷调查。

2.2 数据收集过程

本研究数据收集的主要工具是编制问卷。调查问卷对本研究和论文的结果和研究有重要影响。通过问卷收集的数据将为研究提供可信赖和可靠的数据。调查问卷对研究的重要性和取得的结果, 与收集结果的工具一样可靠。

本章包括数据表示和分析, 下面将对所有数据进行详细分析。本次调查的目的是了解海底捞火锅客户满意度, 并根据调查结果提出建议, 170 人填写本问卷。

2.3，分析结果

客户年龄组

海底捞火锅的年龄组。年龄为20至29岁的人是最高年龄组的受访者。75的170受访者来自这个年龄组;把44% 的答卷人都带走。只有2的受访者年龄超过60岁, 只有1% 的受访者。表明, 海底捞火锅的大部分客户来自20-39 岁, 总金额 127, 占74%。

学历

近半数的客户拥有大学本科学历, 23% 的受访者有硕士学历, 3% 的博士学历, 这表明76% 的客户有本科以上学历。

海底捞与众不同的服务

海底捞营销组合要素的创新

工业工程应用

一、高质量服务是“海底捞”成功的关键因素

海底捞餐饮股份有限公司成立于1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融汇其他火锅特色于一体的大型餐饮连锁企业。目前公司在北京、上海、西安等全国16个城市拥有75家直营店，员工15,000 余人。公司还拥有四个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地和一个羊肉厂。“海底捞火锅”成立至今，市场占有率不断提升，品牌效应日益明显，目前已经成为一种口碑相传的餐饮文化。

2009 年海底捞的管理案例被写入《哈佛商业评论》，更是引发了企业管理人员学习海底捞、总结海底捞、研究海底捞的热潮。黄铁鹰曾深入调查海底捞的管理模式，并撰写《“海底捞”的管理智慧》，他感慨道：海底捞你学不会。企业靠创新产品吸引顾客，更要靠创新服务留住顾客，让顾客成为常客。

事实上，海底捞的主打产品——火锅是常见菜品，火锅底料与配菜也属常见，但海底捞能够通过独特的烹制使之成为吸引顾客的美味，彰显浓郁的“蜀地、蜀风”火锅风情。更为重要的是，海底捞的资源并非得天独厚，对顾客更能产生强烈吸引力的，是海底捞的优质贴心服务。去过海底捞的人都会被海底捞的服务深深触动，这是一家与众不同的火锅店，井然有序的候餐区，随意选取的零食、水果，尤其是殷勤热情的服务员，让顾客在候餐、就餐的同时享受到人性化的关怀。

这种服务是许多餐馆学习海底捞，却无法复制海底捞的基本原因，这种服务构成海底捞的核心竞争力。本文以北京地区为例，根据大众点评网对北京 28 家海底捞火锅店的评分进行统计，并随机抽取了100家其他火锅店进行比较，统计结果如图 1 所示。统计结果显著，消费者对海底捞在口味和环境方面的评价与其他火锅店相近，甚至人均消费略高，但是消费者对海底捞的服务评分则高出了其他火锅店40.8%。很明显，海底捞区别于其他餐饮企业（至少是火锅类餐饮企业）最显著的优势在于其服务质量。正是由于这种高品质的服务，让顾客可以忍受较长的候餐时间、较高的人均就餐费用，还能感觉物有所值、物超所值。

服务必须由企业员工提供，优质服务则只能由心情舒畅的员工提供。数据显示，海底捞的员工对工作满意度明显高于其他同行，海底捞的员工流动率一直保持在 10% 左右，而中国餐饮业的员工平均流动率为28.6%。这说明员工热爱海底捞，愿意为海底捞做贡献，期望与海底捞共同成长、共同发展。海底捞的做法也为国外进行的企业管理研究成果所印证。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度和顾客满意度密切相关。员工满意度每提5%，顾客满意度会相应提升 11.9%，同时企业效益也会提升 2.5%。因此，提高员工满意度能够同时达到顾客满意和企业满意的双赢效果，有利于提高企业的经济效益和（数据来源：据大众点评网数据统计）社会效益。

海底捞火锅店与其他火锅店比较企业发展论坛ECONOMIC AFFAIRS ECONOMIC AFFAIRS 43 在海底捞，对店长的考核只有两个指标，一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。利润指标并不在考核指标之列，海底捞创始人兼董事长张勇认为：服务上去了，顾客满意了，利润自然就来了。而顾客的满意度通常取决于员工的积极性，员工激励成为海底捞服务管理的核心。因此，我们说海底捞创造了一种管理文化、服务文化，这是一种能够让顾客和员工都能满意的文化，能够推动企业快速发展的文化，能够让企业、顾客和员工共同受益的文化，这就是海底捞成功的一个关键因素。