中国移动绩效辅导指导手册

中国移动通信集团内蒙古有限公司绩效辅导指导手册
人力资源部
2011年4月
目录
一、绩效面谈的基本规则
二、绩效面谈前的准备工作
三、绩效面谈的实施步骤
四、绩效面谈的两个重要技巧
五、绩效面谈中应注意的问题
一、绩效面谈的基本规则
考核结束，考核人应及时向被考核人反馈和说明考核结果，最好在3-10个工作日内进行绩效面谈；
绩效面谈应做到及时、公正、客观，重点在于帮助员工改善绩效，提高团队总体绩效水平；
绩效面谈应有书面记录，形成员工能力提升档案，便于下一年的跟踪和面谈。

二、绩效面谈前的准备工作
提前通知下属面谈的时间和地点，并请下属进行自我总结评估；
对该员工绩效情况进行分析，准备有关员工的优势和需改进方面的建议。

三、绩效面谈的实施步骤
1、问候员工，并让他/她放松，通过倾听鼓励员工参与对话；
2、询问员工对绩效评估的反馈意见，不要搞成一言堂，要互动，这样更容易让员工接受；
3、肯定员工的成绩。

对绩效目标及计划执行方案逐一对照分析，对员工的成绩，要给予充分的肯定和认可，指出员工的优点；
4、指出不足，与员工展开双向探讨，开诚布公地探讨原因，制定下期的绩效改进计划。

四、绩效面谈的两个重要技巧
绩效面谈是一项管理技能，有可以遵循的技巧，掌握得好，可以帮助管理者提高绩效面谈效果。

（一）“刹车”法则
是指在管理者指出问题所在，并描述了问题所带来的后果之后，在征询员工的想法的时候，管理者不要打断员工，适时地“刹车”，然后，以聆听者的姿态，听取员工的想法，让员工充分发表自己的见解，发挥员工的积极性，鼓励员工自己寻求解决办法。

最后，管理者再做点评总结即可。

在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行：
①先描述行为
②然后表达后果
③再征求意见
④最后着眼未来
例如，某公司市场部的小周经常在制作标书时候犯了一个错误，这时候，管理者就可以用“刹车”法则对他的绩效进行反馈：
①：小周，8月6日，你制作的标书，报价又出现了错误，单价和总价不对应，这已经是你第二次在这个方面出错了。

②：你的工作失误，使客户经理的工作非常被动，给客户留下了很不好的印象，这可能会影响到我们的中标及后面的客户关系。

③：小周，你怎么看待这个问题?准备采取什么措施改进?
小周：我准备……
④：很好，我同意你的改进意见，希望在以后的时间里，你能做到你说的那些措施。

（二）汉堡法则
汉堡法则的作用在于提醒管理者，绩效面谈的作用在于帮助员工改
善绩效，而不是抓住员工的错误和不足不放，因此，表扬优点，指出不足，然后肯定和鼓励，才是最佳的面谈路线。

在进行绩效面谈的时候可按照以下步骤进行：
①先表扬特定的成就，给予真心的鼓励;
②然后提出需要改进的“特定”的行为表现;
③最后以肯定和支持结束。

如：“小王，上一绩效周期内，你在培训计划编制、培训工作组织、培训档案管理……做得不错，不但按照考核标准完成了工作，而且还做了不少创新，比如在工作中提出了建议，这些建议对我们公司的培训管理起到了很大的帮助作用，值得提倡……。

前面我们谈的是你工作中表现好的方面，这些成绩要继续发扬，另外，我在你的考核中也发现了一些需要改进的地方，比如培训效果评估，这个工作一直是我们公司的难点，以前做得不好，在你的工作也存在这个问题，比如很多培训没有做效果评估，有的培训做了评估，但都停留在表面，这样就容易使培训流于形式，不利于员工素质的提升，我想听听你对这个问题的看法”。

“我是这么想的，培训效果评估…。

”“嗯，不错，我同意你对这个问题的想法，那么我们把它列入你的改进计划，好吗?”…
汉堡原理的作用在于提醒管理者，绩效面谈的作用在于帮助员工改善绩效，而不是抓住员工的错误和不足不放，因此，表扬优点，指出不足，然后肯定和鼓励，才是最佳的面谈路线。

五、绩效面谈中应注意的问题
通常一个员工的绩效表现有正反两个方面，有表现优秀值得鼓励的
地方，也有表现不足需要加以改进之处，所以，绩效面谈也应该从正反两个方面着手，既要鼓励员工发扬优点，也要鞭策员工改进不足。

（一）对于正面的绩效面谈，有三点要特别注意：
1、真诚
真诚是面谈的心理基础，通过面谈也要让员工感受到你确实是在帮助他们进步，而不是走形式，应付了事。

只有这样，员工才会把你的表扬和建议当成激励，在以后的工作中更加卖力。

2、具体
笼统地说一个人表现很好，没有任何价值，员工不会从中获得任何有价值的信息。

因此，在表扬和激励员工的时候，一定要具体，要对员工所做的某件事有针对性地提出你的表扬。

比如，员工为了赶一份计划书而加了一夜的班，这时你不能仅仅说员工加班很辛苦，表现很好之类的话，而是要把员工做的具体事特别点出，比如：“小王，你加了一夜的班赶计划书，领导对你的敬业精神很赞赏，对计划书的编写很满意，结构很清晰，逻辑很严谨，体现了你的文字水平和理解能力。

”这样，小王就会感受到不仅加班受到了表扬，而且计划书也获得了通过，得到了赏识，相比较，后面的话可能对小王更有激励作用。

3、建设性
管理者对员工的绩效表现提出自己的意见和建议的时候，不能仅仅指出了问题就停止了，那样对员工没有任何帮助。

所以，管理者在指出员工绩效表现存在改善空间的时候，也一定要给出自己的改进建议。

比如：“小王，我发现你的时间管理技能需要提升，在过去的一个绩效周
期内，你有5次不能按时完成工作计划，导致工作被动，因为你的计划延期，使得工作流程多次中断，其他部门对你的工作也有一些抱怨，我想你在时间管理方面的技能需要提升。

我这里刚好有一个时间管理的课件，我回头发给你，你可以自己学习一下，如有疑问可以直接找我交流。

另外，我也请你列一个时间管理技能提升计划，我们可以一起来做好这个工作，我的任务就是帮助你获得提升，所以不要有什么顾虑，需要帮助尽管和我说，我发现了问题也会直接给你指出来。

希望在很短的时间里，你可以学会时间管理的技巧，学会合理安排时间，把时间用在关键的地方。

（二）对于负面的绩效面谈，要注意以下几点：
1、描述而不判断
具体描述员工存在的不足，对事而不对人，描述而不作判断。

你不能因为员工的某一点不足，就做出员工如何不行之类的感性判断。

所谓描述而不判断，这里有一个小例子，比如某单位的小王下午来的时候喝了很多酒，上班的时候，被上级主管刘经理发现了，刘经理就斥责他说，“小王，你喝醉了还来上班，还酗酒滋事，成何体统？”实际上，这就是一个判断，而不是描述。

也许小王只是多喝了几杯，并不一定是喝醉了，走路有点打晃，站立不稳，也没有故意滋事，所以，刘经理应该说：“小王喝了很多酒，来上班的时候，站立不稳，还碰到了几个桌子，文件都撒到地上了”。

这样就是一个描述，这样的描述既不会伤害员工的感情，也不会引发员工的争论，因为刘经理客观地描述了小王喝酒上班，并因此给办公场所造成混乱的事实。

这样的描述性话语
既能让小王接受，也能提醒他以后要注意了，上班不要喝酒，喝了酒更不能在工作场所制造混乱，因为办公室不喜欢这样的行为。

2、不指责
绩效面谈的目的是帮助员工改善绩效，因此，管理者要避免指责员工，指责只能引起员工的反抗，制造矛盾。

所以，管理者要客观、准确、不指责地描述员工行为所带来的后果。

你只要客观准确地描述了员工的行为所带来的后果，员工自然就会意识到问题的所在。

比如：“小王，这个月你所提报的数据，有几处错误，我在办公会上汇报的时候，被财务部经理指了出来，这显得我们部门的工作不仔细，给人不好的印象，希望在下次提报数据的时候，多检查几次，避免出现类似的错误。

3、聆听
很多管理者在面对员工不好的表现的时候喜欢教导，喜欢告诉员工该怎么做，这种做法是不可取的。

绩效面谈过程中，管理者的职责是主动而不是演讲，也就是说，管理者要做的是更多地聆听员工的想法，听员工怎么说，听员工怎么想，听员工想怎么做，而不是一味地告诉员工该怎么想，该怎么做。

多听少说，有利于管理者从员工那里获得真实详细的信息，从而帮助员工分析问题，提出建设性的改进意见。

这才是管理者最需要做好的工作。

4、制订改进措施
针对员工不好的绩效表现，并不是谈完了就过去了，面谈只是改善的基础，最重要的还是后期的改善计划，因此管理者要与员工探讨下一步的改进措施，与员工共同商定未来工作中如何加以改进，并形成书面
内容，双方签字确认。