电话客服礼仪规范
客服电话沟通的流程及注意事项
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对于电话客服的规章制度
对于电话客服的规章制度一、总则电话客服是企业与客户之间联系的重要桥梁，代表着企业形象和服务质量。
为了规范电话客服的工作行为，提高服务水平，制定电话客服规章制度。
二、服务宗旨1. 为客户提供快速、准确、热情的服务；2. 确保客户信息安全和隐私保护；3. 提升客户满意度，树立企业良好形象。
三、工作纪律1. 服从指挥，听从安排，严守岗位，不私自离岗；2. 保持电话通话礼仪，遵循客户服务标准，语言文明；3. 严格按照规章制度要求处理客户问题，不直接向客户承诺无法履行的事项；4. 不得私自调换服务岗位，出勤时间不得早退、迟到；5. 保护客户信息不得私自泄露，不得私自向客户索要信息；6. 涉密信息严格保密，不得向非相关人员透露；7. 对于恶意骚扰、恶意投诉等不当行为，及时向领导汇报。
四、工作标准1. 熟悉产品知识和服务流程，对客户提出的问题有针对性解答；2. 客户投诉、建议等问题要及时记录并反馈，及时处理；3. 客户问题处理需要征得客户同意后进行，不得私自拍脑门，私自作主解决问题；4. 客户需求超出电话服务范围，需及时转接至相关部门；5. 处理问题过程中要保持耐心、细心、周到，尽力帮助客户解决问题；6. 对于无法解决的问题，要向上级主管及时汇报，寻求解决方案；7. 定期参加培训、学习新知识，提升服务质量。
五、绩效评估1. 根据服务质量、处理问题效率、客户满意度等指标进行绩效评估；2. 绩效考核结果直接关系到员工的晋升、职位调整等事宜；3. 每月底评估员工绩效，根据绩效情况进行奖惩；4. 绩效考核结果将作为员工日常表现的一部分，综合考虑晋升、加薪等情况。
六、岗位要求1. 专业知识：熟悉所属领域的业务知识，能够帮助客户解决问题；2. 沟通能力：善于倾听，清晰表达，耐心解答客户问题；3. 抗压能力：能够承受来自客户投诉、咨询等情绪，保持心态稳定；4. 团队合作：积极配合团队成员完成工作任务，互相帮助，共同提高服务水平。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
电话销售客服规范标准(培训)
目录第一章:客户服务热线应答服务规范一、话务应答基本准则二、亲和力标准三、应答服务礼仪四、服务规范标准用语五、服务禁忌(服务禁语)话务应答基本准则（一）倾听准则1、专心倾听客户的语义.2、用心理解客户的真意。
3、积极回应客户的说话.4、认真关注客户的情绪。
（二）应答准则1、以积极的心态面对客户,针对客户的真实需求主动提供最佳方案.2、树立主动营销服务意识,对有需要的客户,主动提供优惠政策或套餐。
3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务.4、多用您，不用你;多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起"。
5、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答;在通话过程中可使用“**＊先生（小姐）"的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。
(三）沟通要素说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解,应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来,做为一名合格的话务员,要想规范的说好每一句话,我们需要遵循以下几点：1、具备的基本条件:使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整,音调富于变化，将热情、朝气传递给用户;语速适中,每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应；2、沟通中的相关注意事项:在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案,并询问客户是否乐意接受。
如:“您看我们这样做……可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调,不随意使用缩略语或专业术语。
呼叫中心客服标准规范礼仪
呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
4、节奏。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。
座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
8、语言简洁。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
9、注意停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第3条耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
电话客服礼仪与接听技巧、流程
电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。
因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。
本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。
电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。
以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。
客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。
2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。
这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。
3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。
礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。
这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。
4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。
这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。
电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。
此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。
2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。
电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。
除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。
3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。
这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。
明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。
客服部电话接听规范及礼仪
客服部电话接听规范及礼仪IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】电话接听规范及礼仪一、电话接听规范1、三声铃响之内接听电话。
2、如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3、首先问候，然后报告自己的岗位。
如：“您好，服务中心”。
4、如果电话备打断，耽搁时间不得超过15秒。
有效的致歉语为：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。
6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜，在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名，以便回复和客人再次查询。
7、通话语言首先用汉语“您好＋岗位名称”停顿2秒，对方用汉语则继续用汉语对话，对方用英语则用外语进行对话“HELLO……”8、在与客人交谈时，应“请”字当先、“谢谢”、“对不起”不离口。
9、挂电话时，应先等对方挂断电话之后，再挂断电话，且须保证轻提轻放。
10、对于客人提出的要求，应复述各项细节，确保正确理解客人的要求，电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。
二、接电话礼仪1、打电话给别人时应先自我介绍，不要问“你哪位”2、拨错电话不要一声不响地挂掉，应客气的致歉：“对不起，我打错了”！3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了，避免不必要的客套和说笑聊天。
4、询问客人姓名，并在交谈中使用客人尊称。
5、讲话不要太快或含糊不清，音调要适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。
6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起，请稍等”后再接电话。
当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。
7、被找的人不在，应答复“对不起，他现在不在，需要留言吗?”“再见”若对方需要留言，应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍，尽快转达给当事人。
8、聆听对方的讲话，注意对方的情绪和自己的表情，不要中途打断对方的话，需要请对方重复时要等对方把话说完。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
客服电话礼仪
客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。
客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
客服话术 - 礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心,我是＊＊＊*号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务,请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的?您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务,请问有什么可以协助到您？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3.如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见!4.请求对方提供号码：你好女士（先生）,麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5.对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是*＊***＊＊**＊*（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作(等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料,或不熟悉公司的某些信息时(禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
客服礼仪常识
客服礼仪常识作为一名客服人员，是要注意自己的礼仪常识的。
下面是店铺为大家准备的客服礼仪常识，希望可以帮助大家!客服礼仪常识一、开场语客服人员不能与客户直接进行面对面交流，话语中所体现出来的个人状态将更加直观的呈现给客户。
因此网络客服人员态度诚恳热情，声音甜美成为抓住客户心理的重要手段。
当客服人员拿起电话的那一刻起，所代表的企业形象便会通过声音传达给对方。
因此网络客服电话礼仪便显得尤为重要。
客服人员在训练时，可以先对着镜子微笑，因为客户可以感受得到对方的精神状态。
提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话。
应规范客服人员电话礼仪，在开场时，统一使用标准问候语，如：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?您好，请问有什么可以帮您!同时，在不同的时间段或者节假日，适当的添加问候语如：早上好!XX客服中心，请问有什么可以帮到您的?新年好!欢迎致电XX，请问有什么需要帮助的?可以给客户带来亲切感，提高客户转化率。
二、电话应答礼仪规范1、当遇到客户信号不好或声音微弱时网络客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：对不起!您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗?然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
2、当遇到听不懂客户所讲方言内容时网络客服人员应先向客户表明自己听不懂，如非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
然后再向班长求助，让其他同事帮助处理;如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?如客户仍听不明白，可重复非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
客服电话服务规范
客服电话服务规范为了提供高质量和专业的客户服务，以下是客服电话服务的规范。
请员工保持文明、礼貌，并严格遵守下述规定：1. 接听电话- 尽快接听来电，不要让客户等待过长时间。
- 用标准的问候语和自我介绍，例如： "您好，这里是[公司名称]的客服中心，我是[name]，请问有什么我可以帮助您的？"- 确认客户的身份和问题后，验证他们的联系方式，以便解决问题或回复后续电话。
2. 专业礼仪- 保持礼貌和耐心，以尊重每一位客户。
- 使用简洁、清晰的语言，避免使用过于复杂或技术性的术语，确保客户能够理解。
- 倾听客户的问题和需求，不要打断他们的发言。
- 遵循客户的节奏和表达方式，不要表现出不耐烦或不友善的态度。
- 针对客户的问题提供准确、详细的解答或建议，并尽力解决问题。
3. 敏感信息保护- 在电话中涉及客户的个人或机密信息时，务必遵守公司的隐私保护政策。
- 不要在电话中透露客户的敏感信息，除非经过客户的明确许可或法律要求。
- 注意保护客户的身份信息，不要将其泄露给未经授权的人员。
4. 记录和跟进- 在电话沟通过程中，记录必要的信息，例如客户的问题描述、解决方案和承诺的跟进措施。
- 确保及时执行承诺的跟进，并在约定的时间内与客户取得联系。
- 如果无法解决问题或回答客户的疑问，及时寻求相关部门的协助或向上级主管汇报情况。
5. 结束电话- 在电话结束前，向客户确认是否还有其他问题需要解决。
- 感谢客户的选择与支持，表达对他们的关注和尊重。
- 如果适用，提供客户满意度调查并记录他们的反馈意见。
希望以上规范能够为我们的客服电话服务提供指导和参考。
通过保持专业和文明的态度，我们将能够更好地满足客户的需求，并提供出色的客户体验。
客服打电话的规章制度
客服打电话的规章制度
《客服打电话规章制度》
为了提高客服部门的工作效率和服务质量，特制定以下打电话规章制度：
1. 打电话态度
客服人员在打电话时，应保持礼貌，语速清晰，语调亲和。
不得出现不耐烦、粗鲁等不良态度。
2. 沟通技巧
客服人员在进行电话沟通时，应注意倾听客户的需求，耐心解答问题，不得打断客户发言。
同时，客服人员需向客户介绍公司的服务和产品信息，让客户了解更多公司的情况。
3. 处理问题
当客户遇到问题或投诉时，客服人员应及时了解并解决客户的问题，不得推卸责任或敷衍了事。
同时，客服人员应向上级汇报并及时协调其他部门解决问题。
4. 保密原则
客服人员在电话中接触到客户的个人信息、公司内部信息等，应当严格保密，禁止将这些信息泄露给外部人员或非关联部门。
5. 录音管理
为了保障客户利益和公司利益，客服电话将进行录音管理，客服人员在电话中的内容将被录音，在必要时将被保存，并应遵
守相关管理规定。
以上规章制度，将在客服部门内部和新员工入职培训中进行宣讲和培训，希望能够使每一位客服人员都能够遵守规定，提供更加专业、优质的服务。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
电话客服接听礼仪培训
团队协作：与团队成员积极沟通、协作，共同提升团队整体素质
03
关注行业动态：关注行业动态，了解行业发展趋势，提高自身竞争力
04
谢谢
给予回应：在适当的时候给予回应，让客户感受到被重视
2
电话客服的沟通技巧
提问技巧
开放式提问：鼓励客户分享更多信息，了解客户需求
封闭式提问：确认客户需求，避免误解和歧义
02
假设式提问：引导客户思考，帮助客户做出决策
澄清式提问：确认客户问题，避免误解和沟通不畅
04
解决问题
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
跟进：在解决问题后，及时跟进客户的反馈，确保客户满意
总结：总结投诉处理经验，不断提高自己的沟通技巧和应对能力
3
电话客服的专业素养
熟悉业务知识
01
了解公司产品和服务
03
熟悉客户需求和痛点
02
掌握行业知识和发展趋势
04
具备解决问题的能力
保持积极态度
保持微笑：微笑能够传递积极的情绪，让顾客感受到你的热情和专业
演讲人
电话客服接听礼仪培训
01.
电话客服的基本礼仪
02.
03.
目录
电话客服的沟通技巧
电话客服的专业素养
1
电话客服的基本礼仪
礼貌用语
B
D
A
C
问候语：您好、请问有什么可以帮到您
道歉语：非常抱歉、对不起、给您添麻烦了
感谢语：谢谢您的耐心等待、感谢您的理解和支持
结束语：祝您生活愉快、再见
语气语调
语气平和：保持语气平和，避免过于激动或过于冷淡
语调适中：语调适中，避免过高或过低
语速适中：语速适中，避免过快或过慢
客服接电话礼仪
客服接电话礼仪客服接电话礼仪1、电话响起,应立即放下手头工作,要在电话铃响三声之内接听,如接听晚了,应主动致歉,致歉的理由应与工作相关。
2、接听电话时,应首先问候对方,接着自报公司、部门(“您好,好旺角××分店,×××为您服务”),然后再作询问或陈述。
3、通话应做到简明扼要,在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听,并做好记录;未听清时,应及时告诉对方。
4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。
对自己不能处理的电话,要坦白告诉对方,让其稍候,把电话转交给可以处理的人,但转交前,应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。
5、给对方打电话时,应先行问候,接着自报身份(“您好,我是好旺角×××,请问×××在吗?),然后再作询问或陈述。
给对方打电话时,应选择恰当的拨打时间,忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话,先给对方发条短信,征询对方同意后才可打电话。
6、通话结束时,与对方礼貌道别,待对方挂断电话后,再放下话筒。
7、接听电话时腰肢要挺直,不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容,不得粗声大气、态度轻傲;8、如遇熟客,称呼不得过于亲昵,言辞不得造作;9、如客户所找同事不在,应主动替对方简单了解,做好记录并转达到本人或者提报给上级,不得推卸责任,一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”,便收线。
接好、打好电话,还要注意以下这些细节：1. 使用礼貌用语。
要讲究礼仪,使用文明礼貌语言,表达热情友好的态度,体现良好素质,维护机关形象。
2. 搞清沟通对象。
不论打电话还是接电话,都要首先搞清楚与自己通话的人是谁,特别是重要电话,一定要确认对方的身份。
3. 清晰表达意思。
使用言简意赅的语言,清楚准确表达自己的意思,不要模棱两可、含糊不清,甚至随意乱说。
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌作为客服中心的工作人员，你们知道接听电话时需要注意什么礼仪吗？下面是店铺为大家整理的客服中心接听电话时需要注意的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服中心接听电话时需要注意的礼仪1、及时接听顾客电话电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
2、接电话时要专业如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。
3、接听电话时面带微笑顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。
为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐心听顾客的电话，并做出回应顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
客服10大禁忌1、忌争辩时刻保持高度警惕，不要忘记你的职业和你的身份。
卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，而不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，就算你能争赢了又如何?只会招致顾客的反感。
卖家首先要理解买家对商品有哪些不同的认识和见解，容许顾客发表意见，发表不同的意见;如果你刻意去与买家发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言，你能得到的是什么呢?是失去了买家，丢掉了生意。
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电话客服礼仪规范
电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!
电话客服礼仪规范
一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。
应该怎么回答?
话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。
(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。
二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。
应该怎么回答?
话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。
但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。
客户同意则派发意见单。
不同意或其它无理要求则正常解释。
三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?
话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。
四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。
应该怎么回答?
话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。
客户一直辱骂不说诉求，可
申请挂机。
五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。
应该怎么回答?
话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。
六、用户要求复电，但提供不了户号，帮助用户用地址和用户名查询都未查询到，只能建议用户找到户号才来电，用户表示没有户号且强烈要求复电。
应该怎么回答?
话术：客户确定费用全部交清情况下：请您提供详细地址，我们联系工作人员核实，也麻烦您挂机后再找一下户号，以备工作人员如有需要跟您联系时可以及时提供。
写清楚情况派发复电单。
七、用户要求复电，提供的户号查询用户还是欠费，用户表示已经缴清了，建议用户先交完电费之后立刻拨打95598再反映，但用户强烈要求先复电再交电费。
应该怎么回答?
话术：(1)如果有凭证，客户又坚持要求送电，可派发复电单写清楚客户有凭证，希望尽快送电：非常抱歉，目前核实到您仍为欠费状态，如果您确实交过电费，麻烦提供缴费地点和缴费凭证，我们会尽快帮您核实。
(2)如客户无凭证：我们核实您的电费确实还未缴纳，请问您是否是在代缴点缴纳?建议您及时与代缴点联系查看费用是否已经到账，确定缴纳成功后请您随时致电95598，我们会第一时间为您联系复电事宜。
八、用户询问国家电网的具体地址在哪里，已告知用户不方便透露，但用户强烈要知道具体的位置。
应该怎么回答?
话术：您好，95598是国家电网公司统一的对外服务热线，工作场所可能不在您的城市，但可以受理您的用电业务，有什么问题麻烦您具体说下，我们一定竭诚为您服务。
九、用户来电强烈要求部门领导接听，或者要部门领导的电话，
已告知用户有问题，我们客户专员可以受理，但用户不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?
话术：非常抱歉，如果您有用电方面的问题，麻烦具体说明，我们会尽快核实处理，您看可以吗?若客户无法接受，可适时将电话转给上级领导。
十、回访时遇到最终答复的问题，已将处理结果告知用户，用户仍不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?
话术：您好，您反映的问题，目前供电单位的处理意见和结果就是前面告知您的，如果您没有别的问题了，我们就先为你服务到这，如果您后续还有用电方面的问题，欢迎再次拨打95598，再见。
十一、用户报修停电问题，核实用户具体地址，用户只能说出大概的地址，多次询问用户仍无法提供准确地址，但是派单可能会造成退单，应该怎么回答?
话术：(1)您好，您提供的地址不详细，工作人员将无法准确找到您的位置，也会耽误抢修时间，建议您询问到具体地址后再来电。
(2)如果客户不愿意：那请您保持电话畅通，如果工作人员找不到地方的话会随时跟您联系。
十二、用户方言太重，询问用电等问题，但实在无法沟通交流，告知用户可以找会说普通话的人来联系，客户不认可，还在不停的说话，也无法打断。
应该怎么回答?
话术：您好，非常抱歉打断一下，我确实听不懂您这里的方言，我们会尽快安排当地的工作人员跟您联系，帮您解决您的用电问题。
请问您的电话是，，，?地址是。
是吗?可以通过核实电话、区域等方式打断客户的话，并抽空讲结束语
十三、客户反映此处停电并且每次都是客户这条线路停电,路对面都不停，客户表示不满，已向客户解释，客户均不接受，就是要现在就来电，如何处理?
答：(1)先生/女士，您的心情我十分理解，换了我也是一样着急，但非常抱歉，故障停电确实是没有具体送电时间,您放心，我们已经通知抢修全力处理，尽快修复送电。
(2)若用户还是不肯挂机：我马上跟抢修人员联系，核实现场抢修情况和大概的送电时间，只要有结果就立刻给您回复好吗?请您再耐心等待一下。
(客户同意时)感谢您对我们工作的支持，再见。
十四、客户家中突然停电，又没有欠费，很气愤，应该怎么回答?
话术：先生/女士，您先消消气，我们核实过了，发现您没有欠费，有可能是故障停电，麻烦您把停电时的情况描述一下，我帮您联系工作人员现场检查。
请您耐心等待下，请保持您的电话畅通，给您带来了不便，请您谅解。
客服电话沟通礼貌用语的七大注意事项
1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没
有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。
应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
6.让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。
首先，告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;再次，要给客户一个等待时限。
客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。
在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。
此时一定要把握好语气，客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。
因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。