培训人员必备知识技能

(二)接听和拨打电话的程序
• 1．注意点 • 2.接听电话的程序 • 3．拨打电话的程序
• 1．注意点 • (1)电话铃响两次后，取下听筒 • 电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况 下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接 听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也 不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次 时，取下听筒。 • (2)自报姓名的技巧 • 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放 心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时， 第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我 是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调 整到最佳状态。 • (3)轻轻挂断电话 • 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾 客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟 才轻轻挂断电话。 • 无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话， 则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻 轻地挂断电话。
1、拨通电话直接找人力资源部 • （1）“您好，请问是人力资源部吗？我是团市委青商管理学院，我是 XXX（报上全名），请问哪位同事负责培训工作？” • （2）找到培训负责人后，请讲“您好！我是团市委青商管理学院的，我 XXX，请问怎么称呼您，贵姓？” • （3）客户会问什么事或你们做什么的。 • “哦，我们团市委青商管理学院是专门为企业中高层管理人员提供各类管 理方面的相关系统培训，比如，总裁EMBA，生产运营总监班，人力资源 班，市场营销班，高级财务总监班，国学班，金融班等。我们采用会员学 习卡的模式，让企业以最低的成本培训尽可能多的干部，比如企业买一张 XX卡，RBM 元，就可以有 人次参加学习，平均每位培训费才RMB 块，非常实惠，而且一年有20期课程，想什么时候听就什么时候听，非常 方便。” • （4）接下来可以建议：“您看要不我把相关资料MAIL或传真给您，您先 了解一下，您看我是MAIL呢还是传真给您比较方便呢。”接下来就把资 料传给客户。 2、如果企业没有设人力资源部，就请找负责培训的相关人或老板，可能是办公 室，管理部，或是总经办．．．找到人先确认和自我介绍，：“您好，我 是学院的， • 我是XXX，请问培训工作是您负责吗？”如果不是请教他另外的负责人 （然后同1）。
二、保持稳定的客户关系
• • • • 1．目标要有所选择。 2．注重发展与客户的私人关系。 3. 对客户公司要有所选择。 4. 管理咨询公司注重自身能力的提高和形 象完善。
10、客户资料搜集
1、各大人才网站；具体方法 2、行业网站；阿里巴巴，慧聪，机械网，纺 织网，冶金网等等 3、政府网站，部分企业名录，各个协会网站。 都有
• 5.不要使用简略语、专用语 • 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯 用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅 限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人 不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方 留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来 语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是 意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想， 不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是 自找麻烦。
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第一节 和客户相处
• 一、谁是目标客户 • 二、保持稳定的客户关系
一、谁是培训客户
• 培训客户，可以认为是那些主管培训并支付项目 费用的人。但是实际的情形常常是，客户不是个 体，而很有可能是一个群体或一个组织。管理咨 询顾问在保持与该组织或团体中关键人物即有权 限支付培训费用的人沟通的同时，还要注意与整 个组织沟通的方式和风格。 • 客户系统包括四种人： • 1．那些决定相应培训项目的人或部门； • 2．那些知道相应培训项目的人或部门； • 3．那些关注相应培训咨询项目的人或部门； • 4．那些能够执行相应工作的人或部门。
陌生电话沟通流程（标准）
一、确定目标（客户） • 1、总机处：您好！请转人力资源部/培训部。 • 您好，我是团市委青商管理学院，请问您是人力资源部或负责培训工作吗？（确认目标客 户）。 • 自我介绍：我们学院是专门为企业提供高级青年人才培养的教育机构。 • 2、人力资源/培训部：我是团市委青商管理学院，请问您是人力资源部经理/负责人？您负责 公司人力资源和培训工作吗？（确认目标客户）。自我介绍（简洁、明了、充满热情）。 • 3、XX经理/人力资源部/培训部：您好！请问您是XX先生/小姐吗？您好，我是团市委青商管 理学院，请问您是人力资源部经理/负责人？您负责公司人力资源和培训工作吗？（确认目标 客户）。如不是应灵活掌握沟通重点，目的与对方建立信任，找到所需资讯。 二、询问式沟通 • 重点询问客户对培训理解、培训需求、培训困惑等问题，由浅入深向客户询问有关个人及公 司的讯息。 三、我们能作什么 • 针对客户的回答和问题，结合公司的业务和课程，自信且诚恳介绍公司。业务能够帮助客户 解决困惑，并准备好案例随时说明！重要的是向新客户表明，我们愿意长期给对方提供资 讯，，并表达出愿为对方解决相关问题的态度。 四、建立信任，搜索资讯 • 电话初次沟通旨在与客户建立信任，同时获取客户的地址、邮编、相关联络人（企业负责 人或人资培训负责人），电话，传真、MAIL等信息，以便今后销售时能为客户提供服务。 五、预约下次沟通时间和地点，努力搜索到客户有兴趣的问题或爱好。 • 备注：1、陌生电话初次沟通旨在建立信任（切务胡乱推销） • 2、通话时间不宜过长，建议不超过6分钟 • 3、通话过程态度热情、语言简洁、明朗，让客户找到与众不同的感觉，不要淹没在陌生 电话中。
(一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯
• 1.电话机旁应备记事本和铅笔 • 小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时， 遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试 回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧! 所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记 录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、 铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。 如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不 仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
具体改 进计划
要点3 态度友好
要点4 注意自己的语速和 语调 要点5 不要使用简略语、 专用语 要点6 养成复述习惯
转达电话的技巧
转接电话的要点 是√ 否× 改进计划
听清楚关键字句
选择恰当的理由
选择恰当的时机
突发事件 ①听不清对方的话语 ②接到打错了的电话 ③遇到自己不知道的 事 ④接到领导亲友的电 话 ⑤接到顾客的索赔电 话 补充：
以前如何应对
改进计划
陌拜“胜经”
理念篇： • 销售员推动世界。 • 活在客户当中（不是在联络客户，就是在客户那里或是去见客 户的路上）。 • 困在家就很难，出了门就有路。 • 盯着目标看不到障碍；盯着障碍，迷失目标。 • 过程很舒适，结果很痛苦；过程很痛苦，结果很快乐。 • 伟人之所以伟大，是因为你跪着看他；客户之所以伟大，是因 为跪着求他；别跪着求他，但可站着要求他（平等对待）。 • 我们没有陌生人（客户的客户、朋友的朋友、邻居的邻居、亲 戚的亲戚）。 • 具有传教士的精神（见人就说）。有人会问“会不会影响公司 的形象”（传教士天天布道会不会影响上帝在人们中的印象）。 • 武器要精良，但也要练好打赢“肉搏战的功夫”（信心、勇气 与技能）。 • 身经百战，百炼成钢。
• 6.养成复述习惯 • 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别 是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等 数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的 良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或 极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因 此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注 意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和 17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误， 听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予 以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保 证准确无误。
• 小知识女性在对着镜子说话时，会很自然 的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、 亲切的。 • 根据这一原理，在一些大公司的总机或者 前台，管理者有意在接线员的桌上放置一 面镜子，以促使她们在接听电话的时候自 然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯 息传递出去。
• 4.注意自己的语速和语调 • 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力， 颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦； 年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。 因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活 掌握语速，随机应变。 • 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快 清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一 听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高 声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。
培训人员必备知识技能
大纲
1、培训行业现状 2、培训行业分类 3、青商目前所处环境及优势 4、目前我们的工作重点 5、培训顾问业务方式 6、电话沟通技巧 7、陌拜圣经 8、青商学院答疑 9、商务礼仪 10、客户资料搜集 11、时间管理
5、培训顾问业务方式
1、电话沟通 2、邮件群发 3、短信群发 4、见面拜访 5、业务转介绍 6、广告 7、其他
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电话沟通30问 开发名录中碰到的问题答疑
6、电话沟通技巧
1、接听、拨打电话的基本技巧和程序 2、转达电话的技巧 3、应对特殊事件的技巧
问题情境
不良表现 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
你的实际表现
接听 电话时
2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？
3.一边接电话一边嚼口香糖。
4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。
• 2.先整理电话内容，后拨电话 • 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往 会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对 方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲 的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话， 边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还 要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲 1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是 完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分 钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重 点。
2.接听电话的程序
3．拨打电话的程序
需要注意的要点
要点1 电话机旁应备有笔 记本和铅笔 要点2 先整理电话内容， 后拨电话
要点
◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的 地方 ◇是否养成随时纪录的习惯 ◇时间是否恰当 ◇情绪是否稳定 ◇条理是否清楚 ◇语言能否简练 ◇是否微笑着说话 ◇是否真诚面对通话者 ◇是否使用平实的的语言 ◇谁是你的信息接受对象 ◇先获得接受者的注意 ◇发出清晰悦耳的“梭”音 用语是否规范准确 ◇对方是否熟悉公司的内部情况 ◇是否对专业术语加以必要的解释 ◇是否及时对关键性字句加以确认 ◇善于分辨关键性字句
遇到 突发 事件时
2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电 话。
1、接听、拨打电话的基本技巧和程序
• (一)接听、拨打电话的基本技巧 • (二)接听和拨打电话的程序
拨打 电话时
2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”
转达 电话时
2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。
3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。 4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。
• 3.态度友好 • 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可 以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。 双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不 准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时 必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度 的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低 下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理， 表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声 音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。