客服岗位语言规范

客服岗位语言规范

一、客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带，搭建起了二者之间的互动平台，使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来。客服服务质量的好坏对企业非常重要，因此客户人员应具备以下基本条件：

仪表端庄、语言文明有礼貌客服人员工作时代表的是公司，一言一行直接影响客户对公司的印象。

语言要有亲和力、有信任感: 要有一定的沟通能力

具有良好的服务意识和服务理念1、耐心：谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利，因为这就是客服的职业特点；

2、细心：在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客

户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意；

3、上进心：找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的创新意识、自我激励能力、数据分析能力，还必

须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。

具备一定的解决问题能力与投诉处理能力客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。

基本条件具体内容

二、具备一定基本条件后还需要有一定的工作形象：

形象具体内容

服装1.在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；

2.工装要整洁、美观、大方，没有明显皱折，没有污渍；

3.不在衣物上佩戴有响声的饰物；

仪容仪表1.精神饱满，保持清洁，化淡妆，以健康向上的精神面貌出现；

2. 仪容美观、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；

3. 头发整洁，发型大方，统一佩戴头饰，不得染怪异颜色头发（黑色除外）

保持座席整洁1.工作期间为保证公司资料不外泄，禁止随身携带手机，衣物及手提包统一放入公共储物柜中，手机放在存放手机处。

2. 电脑显示屏需统一放在工作台中心位置，不得随意挪动，不得随意私自使用公司电脑浏览外网，及下载程序。

3.离席后轻推座椅至桌下，键盘放回原位，在下班时将工作用品整理好放入各自的存放物品处，将杂物及时清理后方可离席；

基本要求1. 电话从始至终保持礼貌。

2. 电话从始至终保持语气亲切、语调轻快而平和。切忌出现情绪波动，过于激动的语言。

3. 表情从容、面带微笑（客户能感受的到）。保持心情愉快的工作。

4. 不因之前客户的态度影响接听下一个电话的情绪，对于客户来说，你永远是接待他（她）的第一个工作人员!

5.工作中不允聊私人话题，探讨业务上的问题除外，要保证工作时的状态，禁止以松散的状态示人，请大家自觉遵守。

6.同事之间在工作时必须团结一致，禁止与领导或同事发生吵闹或顶撞等事件，如对当时处理意见有异议，先完成分配的工作，可在稍后再探讨，公平处理。

7. 不断提高自我的普通话水平。