《客户关系管理》练习测试题库

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一、单选题

1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。

A.产值中心论；

B.销售额中心论；

C.利润中心论；

D.客户中心论

2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念；

B.产品观念；

C.推销观念；

D.社会营销观念

3．按客户重要性分类，客户可以分为___。

A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；

B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；

C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；

D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

4．客户价值的衡量标准是___。

A.客户利润；

B.客户成本；

C.客户终生价值；

D.客户让渡价值

5．___第一个提出了CRM。

A. Gartner Group；

B.IBM；

C.NCR；

D. 波士顿HurwitzGroup

6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”；

B.“黄金客户”和“铁质客户”；

C. “黄金客户”和“白金客户”；

D. “白金客户”和“铁质客户”

7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务；

B.接触管理；

C.营销管理；

D.客户联盟

8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。

A.年龄和性别；

B.身高和体重；

C. 商业价值和需求；

D.收入和居住位置

9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。

A.物料需求计划；

B.闭环MRP；

C.制造资源计划；

D.信息资源规划

10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。

A. 企业资源计划系统阶段；

B.物料需求计划阶段；

C.企业内部供应链执行应用系统阶段；

D.企业间供应链的执行应用系统阶段

11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。

A.汽车行业；

B.银行业；

C.民航业；

D.保险业

12．第四代呼叫中心的主要特点是___。

A.集成了CTI；

B.集成了ACD；

C.集成了IVR；

D.集成了Internet

13．一个完整的呼叫中心一般包括___。

A.智能网络、前端和后端系统；

B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统；

C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统；

D.智能网络、数据库系统、操作系统

14．___被尊称为“数据仓库之父”。

A. J.G. Cool；

B. W.H.Inmon；

C. M.G. Koft；

D.

E.

F.Codd

15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。

A. E.F.Codd；

B. W.H.Inmon；

C. M.G. Koft；D J.G. Cool

16．___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。

A.“back”按钮；

B.链接那些已经浏览访问过的页面；

C.直接从历史记录中浏览；

D.利用书签

17．从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。

A.物质满意层次；

B.精神满意层次；

C.客观满意层次；

D.社会满意层次

18．___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。

A.Gartner Group；

B.IBM；

C.NCR；

D.波士顿HurwitzGroup

19．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。

A.CRM营销分析师；

B.CRM活动经理；

C.CRM渠道经理；

D.CRM细分经理

20．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是___。

A.了解；

B.建立关系；

C.互动；

D.连接

答案：

1．A2．D3．B4．C5．A6．A7．B8．C9．D10．B11．C12．D13．A14．B15．A16．D17．C18．A19．A20．B

二、名词解释题

1．供应链管理

供应链管理（Supply Chain Management），早在1982年著名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品Right Product能够在正确的时间Right Time、按照正确的数量Right Quantity、正确的质量Right Quality和正确的状态Right Status送到正确的地点Right Place）为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。

2．呼叫中心

呼叫中心（Call Center），就是一种以CTI技术（计算机电信集成技术）应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。其中，“呼叫”表示通过电话、Internet等接入方式，“中心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。

3．W AP

WAP（Wireless Application Protocol）就是移动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。

4．自动呼叫分配

自动呼叫分配ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

5．交互式语音应答

交互式语音应答又称为自动语音应答设备，由PC机（或工控机）、电话接口卡、语音板（语音处理卡）和传真卡组成。通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。

6．人工神经网络

人工神经网络从结构上模仿生物神经网络，是一种通过训练来学习的非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征挖掘等多种数据挖掘任务。

7．数据挖掘

从技术的角度来讲，数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业的角度来说，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。

8．点击流

点击流有广义与狭义之分。广义的点击流就是用户在Internet上的一系列点击活动，而狭义的点击流则是用户访问某一站点的一系列点击活动。我们这里所指的点击流是一种狭义的点击流，特指站点点击流。

9．点击流数据

点击流数据就是特指这些通过间接方式获取的反映站点用户点击活动的各种网络信息，其本质是一种认识论的点击流信息，是通过一定的信息表示（变换）手段，将本体论的点击流信息脱离用户而附着到各种网络数据文