客户服务非技术培训辅导项目0201讲解
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务过程。
岗位培训——培训体系
经销商端真正实现广菲克售后品牌的核心价值与服务五大亮点，将成为引领中国汽车市场踏踏 实实的一步。
岗位职能
品牌知识
管理知识
标准规范
培训体系
服务技巧
岗位培训——培训体系
培训分为以下四个阶段，由浅入深，由广入精，从网络自学打好基础开始，再培训基础的本职
学能，再提升进阶的实践技巧，最终针对专项技能进行优化。
现场辅导 （Coaching）
特训营 （Boot camp）
网络培训 （E-Learning）
集中培训 （Training）
5
主要服务品牌
拥有欧、美、日、韩及自主品系业务服务经验，熟悉国内汽车市场发展及整车厂运作模式 ;
北京 安徽 重庆
吉林 天津
上海
浙江
广东
卡尔森
6
项目经验列举
主要服务案例
上海大众
大众进口车集团
克莱斯勒
从2006年开始持续合作，2011年 签 订 《2011-2013 三 年 框 架 服 务 协议》 2006 YEAR 基础运营现场 辅导
2009 YEAR
培训体系规划
2012 YEAR 提供全方位培 训咨询服务
运用公司的IT技术，实现IT与辅 导相结合的咨询
2009 YEAR 11189 CARs 2011 YEAR 38239 CARs 2013 YEAR >100k CARs
4
服务产品范畴
我们通过丰富的咨询、培训产品和服务为客户的整体绩效改善和管理能力提升提供实实在在的帮助。这些产品既可以单 独提供，帮助客户达成特定目标，也可以组合运用，最大限度地发挥综合效益。同时，我们还根据客户需求，提供定制 化服务
经营管理外包 （MOS）
指南/工具 （Guides）
专业咨询 （Consultant）
培训目标：培养总经理对于经销商售后服务运营管理的系统能力，指导总经理开展与完善售后服务管理。 培训说明：运用理论指导方法论与实际案例结合的形式，结合经销商不同的发展过程与企业的生命周期， 从财务，流程，客户，内部技能的四个维度诠释发展愿景与需掌握知识及技能。
为上海大众售后提供了从基础 到高端，从专项到系统的专业 咨询管理服务
2010 YEAR 3000 PEOPLE 2011 YEAR 6500 PEOPLE 2012 YEAR 8000 PEOPLE
斯柯达
建立SKODA完整的专业客户经 理培训、测评认证体系
整体 设计
高级 客户经理
测评
整体 规划
整体 实施
7
项目经验列举
主要服务案例
北京现代
广汽丰田
2012年底与BHMC连续第二年签 订《培训辅导服务协议》，夯实 战略合作伙伴关系
2011年6月
合作开始
2011年7月 2012年
15个城市25家 经销商调研
售后岗位培训
2013年
深化售后岗位 培训
建立全新标准岗位培训体系
总经理 销售经理 市场经理
二手车主管 二手车专员 种子讲师 销售顾问
专项培训
岗位培训
岗位培训
Байду номын сангаас岗前自学
专项 进阶
基础
WBT
基础知识
本职学能
实践技巧
专项能力
岗位培训——培训体系
• 基于上述思路，建立一套切合于现今市场竞争需求的客户服务部关键岗位培训体系。 • 基础课程以流程规范作为课程主轴，进阶课程以提高运营管理实务为目标。
关键岗位培训体系
资质类课程
岗位 测评
总经理
客服部经理
3days
课程模块
002 ((1day) 售后服务财务分析
003 (1day) 售后服务市场分析
总经理在服务管理中 的角色及任务
售后服务流程管理
客户满意度管理与提升
系统规划与决策能力 售后服务专业基础能力
总经理能力模型
自学课程 岗位
WBT 必修课程
总经理(3)
总经理课程设置
岗位培训——课程规划
2、总经理课程规划——部分课程说明
原装附件：安全类及其他
商务礼仪
预检服务
内饰
金融衍生产品
克莱斯勒车型
维修服务
安全性
质检服务
汽车维护常识
菲亚特车型
交车服务 维修后回访服务
动力总成
必修课程
岗位培训——课程规划
2、总经理课程规划
方法论能力
课后测试
售后财务管理能力 售后市场管理能力 售后业务管理能力 客户满意度管理能力
001 (1day) 业务目标管理
写（DOS）
8
岗位培训规划
项目目标 培训体系 课程规划 实施策略 成功案例
岗位培训——项目目标
• 通过培训建立服务标准化，更好的体现“全境界服务”专业、专属、专心的服务品牌，提高 经销商的市场竞争力。
• 经由全网经销商管理层培训，达到强网目的并提高经销商整体运营管理与获利能力。 • 帮助经销商降低人才新增与流动时带来的服务质量波动，提供稳定规范化的服务，和高效服
客户服务非技术培训辅导项目建议
目录
公司简介 岗位培训规划 客服辅导规划 项目管理 服务团队
公司简介
公司资质概况 服务产品范畴 主要服务品牌 项目经验列举
公司资质概况
爱思博特是一家专注于汽车行业的管理咨询公司， 2012年创建于上海，位于上海陆家嘴软件园区内，以向汽车整车 厂及其经销商网络提供专业咨询、培训及配套的信息技术服务为主营业务，帮助客户提升综合实力和竞争力。
讲师团队
240人
全 职 员 工 350 人 ， 专 业 咨 询 师 250人，人员规模行业第一；人 均汽车行业经验15年以上。
收入规模
1.5亿
2014年营业收入达1.5亿人 民 币，业务规模行业第一。
融资能力
1.45亿
2013 年 与 上 海 国 际 集 团 创 投 有 限 公司融资合作，融资金额达1.45亿 人民币，计划2016年上市。
客户经理
零件经理
保修专员
专项类课程
进阶 课程
基础 课程
总经理 总经理
客服部经理 客服部经理
零件经理
前台经理 零件经理 车间经理
客户经理 保修专员
客户经理 保修专员
原装附件营销专项 客户抱怨处理专项 服务营销胜任力专项 服务营销规划专项
自学 课程
WBT课程
关键岗位
总经理
客服部经理
客户经理
零件经理
保修专员
客服经理
销售顾问
财务经理
一汽集团
广汽本田
多点多线同时开展驻店伴随式 现场辅导将运营管理与专项营 销、理论知识与实务操作完美 结合
策略管理
展厅 销售 管理 流程
市场 分析
目标 达成
运营 管理
团队 运作
销售管理
• 经销商驻店辅导 • 经销店岗位能力培训 • 精英销售顾问技能大赛 • 经销商运营管理标准手册编
岗位培训——课程规划
1、WBT课程
• 建议将新车产品培训、与全境界服务品牌、服务流程、原装附件（养护类）设定为必修课
产品类
流程类 服务流程
分类 技术类
增值业务类
管理及文化类
新车交车服务
动力总成
原装附件：电子类
企业历史与文化
JEEP车型
预约服务
底盘
原装附件：养护类
全境界服务品牌
接待服务
汽车分类与车身
岗位培训——培训体系
经销商端真正实现广菲克售后品牌的核心价值与服务五大亮点，将成为引领中国汽车市场踏踏 实实的一步。
岗位职能
品牌知识
管理知识
标准规范
培训体系
服务技巧
岗位培训——培训体系
培训分为以下四个阶段，由浅入深，由广入精，从网络自学打好基础开始，再培训基础的本职
学能，再提升进阶的实践技巧，最终针对专项技能进行优化。
现场辅导 （Coaching）
特训营 （Boot camp）
网络培训 （E-Learning）
集中培训 （Training）
5
主要服务品牌
拥有欧、美、日、韩及自主品系业务服务经验，熟悉国内汽车市场发展及整车厂运作模式 ;
北京 安徽 重庆
吉林 天津
上海
浙江
广东
卡尔森
6
项目经验列举
主要服务案例
上海大众
大众进口车集团
克莱斯勒
从2006年开始持续合作，2011年 签 订 《2011-2013 三 年 框 架 服 务 协议》 2006 YEAR 基础运营现场 辅导
2009 YEAR
培训体系规划
2012 YEAR 提供全方位培 训咨询服务
运用公司的IT技术，实现IT与辅 导相结合的咨询
2009 YEAR 11189 CARs 2011 YEAR 38239 CARs 2013 YEAR >100k CARs
4
服务产品范畴
我们通过丰富的咨询、培训产品和服务为客户的整体绩效改善和管理能力提升提供实实在在的帮助。这些产品既可以单 独提供，帮助客户达成特定目标，也可以组合运用，最大限度地发挥综合效益。同时，我们还根据客户需求，提供定制 化服务
经营管理外包 （MOS）
指南/工具 （Guides）
专业咨询 （Consultant）
培训目标：培养总经理对于经销商售后服务运营管理的系统能力，指导总经理开展与完善售后服务管理。 培训说明：运用理论指导方法论与实际案例结合的形式，结合经销商不同的发展过程与企业的生命周期， 从财务，流程，客户，内部技能的四个维度诠释发展愿景与需掌握知识及技能。
为上海大众售后提供了从基础 到高端，从专项到系统的专业 咨询管理服务
2010 YEAR 3000 PEOPLE 2011 YEAR 6500 PEOPLE 2012 YEAR 8000 PEOPLE
斯柯达
建立SKODA完整的专业客户经 理培训、测评认证体系
整体 设计
高级 客户经理
测评
整体 规划
整体 实施
7
项目经验列举
主要服务案例
北京现代
广汽丰田
2012年底与BHMC连续第二年签 订《培训辅导服务协议》，夯实 战略合作伙伴关系
2011年6月
合作开始
2011年7月 2012年
15个城市25家 经销商调研
售后岗位培训
2013年
深化售后岗位 培训
建立全新标准岗位培训体系
总经理 销售经理 市场经理
二手车主管 二手车专员 种子讲师 销售顾问
专项培训
岗位培训
岗位培训
Байду номын сангаас岗前自学
专项 进阶
基础
WBT
基础知识
本职学能
实践技巧
专项能力
岗位培训——培训体系
• 基于上述思路，建立一套切合于现今市场竞争需求的客户服务部关键岗位培训体系。 • 基础课程以流程规范作为课程主轴，进阶课程以提高运营管理实务为目标。
关键岗位培训体系
资质类课程
岗位 测评
总经理
客服部经理
3days
课程模块
002 ((1day) 售后服务财务分析
003 (1day) 售后服务市场分析
总经理在服务管理中 的角色及任务
售后服务流程管理
客户满意度管理与提升
系统规划与决策能力 售后服务专业基础能力
总经理能力模型
自学课程 岗位
WBT 必修课程
总经理(3)
总经理课程设置
岗位培训——课程规划
2、总经理课程规划——部分课程说明
原装附件：安全类及其他
商务礼仪
预检服务
内饰
金融衍生产品
克莱斯勒车型
维修服务
安全性
质检服务
汽车维护常识
菲亚特车型
交车服务 维修后回访服务
动力总成
必修课程
岗位培训——课程规划
2、总经理课程规划
方法论能力
课后测试
售后财务管理能力 售后市场管理能力 售后业务管理能力 客户满意度管理能力
001 (1day) 业务目标管理
写（DOS）
8
岗位培训规划
项目目标 培训体系 课程规划 实施策略 成功案例
岗位培训——项目目标
• 通过培训建立服务标准化，更好的体现“全境界服务”专业、专属、专心的服务品牌，提高 经销商的市场竞争力。
• 经由全网经销商管理层培训，达到强网目的并提高经销商整体运营管理与获利能力。 • 帮助经销商降低人才新增与流动时带来的服务质量波动，提供稳定规范化的服务，和高效服
客户服务非技术培训辅导项目建议
目录
公司简介 岗位培训规划 客服辅导规划 项目管理 服务团队
公司简介
公司资质概况 服务产品范畴 主要服务品牌 项目经验列举
公司资质概况
爱思博特是一家专注于汽车行业的管理咨询公司， 2012年创建于上海，位于上海陆家嘴软件园区内，以向汽车整车 厂及其经销商网络提供专业咨询、培训及配套的信息技术服务为主营业务，帮助客户提升综合实力和竞争力。
讲师团队
240人
全 职 员 工 350 人 ， 专 业 咨 询 师 250人，人员规模行业第一；人 均汽车行业经验15年以上。
收入规模
1.5亿
2014年营业收入达1.5亿人 民 币，业务规模行业第一。
融资能力
1.45亿
2013 年 与 上 海 国 际 集 团 创 投 有 限 公司融资合作，融资金额达1.45亿 人民币，计划2016年上市。
客户经理
零件经理
保修专员
专项类课程
进阶 课程
基础 课程
总经理 总经理
客服部经理 客服部经理
零件经理
前台经理 零件经理 车间经理
客户经理 保修专员
客户经理 保修专员
原装附件营销专项 客户抱怨处理专项 服务营销胜任力专项 服务营销规划专项
自学 课程
WBT课程
关键岗位
总经理
客服部经理
客户经理
零件经理
保修专员
客服经理
销售顾问
财务经理
一汽集团
广汽本田
多点多线同时开展驻店伴随式 现场辅导将运营管理与专项营 销、理论知识与实务操作完美 结合
策略管理
展厅 销售 管理 流程
市场 分析
目标 达成
运营 管理
团队 运作
销售管理
• 经销商驻店辅导 • 经销店岗位能力培训 • 精英销售顾问技能大赛 • 经销商运营管理标准手册编
岗位培训——课程规划
1、WBT课程
• 建议将新车产品培训、与全境界服务品牌、服务流程、原装附件（养护类）设定为必修课
产品类
流程类 服务流程
分类 技术类
增值业务类
管理及文化类
新车交车服务
动力总成
原装附件：电子类
企业历史与文化
JEEP车型
预约服务
底盘
原装附件：养护类
全境界服务品牌
接待服务
汽车分类与车身