医院检验科品管圈成果展示PPT实用课件(共36页)

项目
1 2 3 5 7 8
满意
30 33 28 29 22 34
较好
15 14 17 16 22 10
一般
4 3 5 5 6 5
较差
1 0 0 0 0 1
不 满样 本 意数
0
50
0ຫໍສະໝຸດ Baidu
50
0
50
0
50
0
50
0
50
时间：7月1日—7月15日 地点：门诊1楼大厅 方式：随机抽样
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满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：
甘特图
9
现状分析
门诊窗口满意度调查结果
项目 满意 较好
1
20
15
2
15
30
3
13
18
5
16
14
7
22
23
8
21
12
10min 15min
4
10
2
时间：4月1日—4月15日 地点：门诊1楼大厅 方式：随机抽样
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
• 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。
19
图9-1
20
标准化语言的基本原则
• 站在病人的角度换位思考,首问 负责不推诿病人
• 杜绝有歧视、贬低类的语言， 以加重患者的心理劣势，如 “你不懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。 而换用“我是否表达清楚……” 等。
• 肢体、表情、语音语调做到中
电子
范 规范消
叫号
操 毒隔离
升级
增加
系统
作
规范 LIS系
数量
如
语言 统独立
报告
何 提 高
提高 熟练 度
医患 于HIS 换位思考沟通
打印 提高色带 机 更换频率
窗
口 满 意
便民 窗口
换新
座椅
提高周 转率
度 ？
人性 化服 务
皮管 弹性
修理
合理 优化 空间
座位
动态 窗口
不定
开启 标准
流程
缩短 使用
材料
优化 标识
性处理不卑不亢。
21
问（发生的状况） 在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
答（做法） 一楼收费大厅 请你仔细阅读回执
标 不识字或眼花看不清回执 （仔细阅读回执单，告知 准 取报告的时间地点）
时间到了怎么还拿不到报 请出示磁卡或发票帮您查
告？
询
化
取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
语 人多请谅解、稍等
满意度为：80.78%
28
十、效果确认
68.94%
29
无形成果
30
十二、检讨与改进
活动项目 现状把握
目标设定 解析
对策拟定 效果确认 标准化
优点 了解医患双方的需求 变主 观印象，为客观参数
审慎评估、尽力而为
圈员脑力激荡、原因对策 双要因图、 合作找出真正 问题点且能抓住重点主攻 解决 具经济性，可行性高
能用统计学方法进行分析 过程清楚化、制度化
今后努力方向 加大调查的样本量， 请专业调查机构调 查 增加自我施压，变
压力为动力 _
提高圈能力，辐射 到更多的方面 _ 完善标准化语言
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十二、检讨与改进
• 初次品管圈活动时间紧有很多 不足之处，‘书到用时方恨 少’，真正做的时候才发现自 己知识的匮乏。
（不与争辩，请周围同事
帮忙解决）
言
还有要做什么啊？
（先帮他看一下发票，再
让他到接诊医生那问清楚）
22
2语音提示器
• 将在九月一号正式启用，让病人更好的知 道到哪个窗口抽血
3时间清单
• 给每位病人一个抽完血后的回执单上面具 体标明抽血的项目及取结果的时间，尽量 缩短病人等待时间
十、效果确认
问卷调查表结果
以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验， 报告的发放等
活动时间
2015年3月至2015年7月
精诚圈活动宗旨
以
人
以
为
证
本，
据
创
为
造
中
愉
心
快
量
的
化
工
指
作
标
环
境
质 量 控 制 转 起 来， 你 追 我 赶 变 成 圈
你 思 考 我 思 考 品 质 问 题 难 不 倒
圈徽
圈名圈徽的选定
• 圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健 康关爱圈、滴水圈
• 昨天是今天的历史，今天是明 天的基础，我们要把握今天， 展望美好的明天，实现自我价 值，一步一个脚印愉快而充实 的工作。这正是品管圈的魅力 所在。
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照片展
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不满意 样本数
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
35min
1
36
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：68.94%
原因型要因图 显示屏 故障 换纸 反应慢
人
表情不热情
仪器
登记
系统
未做到百分
百消毒隔离 规
形 体 规范语
言少
医患
环境
化
周期
对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整 改。
1.医患沟通 2.语音提示器 3.时间清单
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1医患沟通
• 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的 主要原因，比率达33.3%。
• 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良 的根本原因。见图9-1。
• 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行 且行之有效，能立竿见影的方法。
精诚圈圈名含义略解
• 精诚——选“药王”孙思邈的《大医精诚》
品管圈选题评估
评价项目 主题
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
提高门诊窗口满意度 26 25 26 28 25 23 153 1
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
不清楚
报告
打印
为
机
什
么
范
沟通
HIS、LIS
门
操 熟练度参
缺少技巧 反应慢
速度慢
诊
作 差不齐
窗
动态 窗口
开启 未标 准化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
口
空间
满
拥挤
意
损坏
度
严重
不
座椅
座位少
高
标识
？
未人
不舒适
不太
流程 性化 材料
环境
清楚
14
柏拉图
79.3%
15
目标图
16
八、对策型要因图
热
情
形
人
规
体
仪器 升级
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精‘
武 汉
诚市
圈普
’ 成 果 展 示
仁 医 院 检 验 科
精诚圈组织结构
部门：检验科
组圈日期：2015-3-02
圈名：精诚圈
辅导员：甑冀敏
圈员基本情况
职务
姓名
年龄 学历
工作年限
圈长
昌仲勇
29
本科
6
辛焰
45
本科
18
宋七咏
29
本科
8
圈员
李芳
31
本科
7
林公明
29
本科
6
赵娟
28
本科
4
詹思芸
28
本科
4
主要工作