导购礼仪培训
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
珠宝导购礼仪
2 微笑
许随意将其披散开来；对于长发过肩者;要 采取一事实上的措施;在上岗之前;将超长的 发盘起来 束起来 编起来
十 胸卡的佩戴
为什么我们的胸卡会佩戴在我们的左上方
胸牌的含义：胸号牌是一 种悬挂或串扣于上衣左方 的一种编号或介绍小标牌; 大多数佩戴在西装 正装 西服上的徽章;起到一种介 绍的作用
因为我们的心在左边;我们 用心去做好每一件事情；
2 职场上的工服：套裙 鞋袜 A 大小合适； B 颜色 图案得体； C 穿法合礼； D 考虑场合； E 搭配; F 举止 G 鞋袜
3 首饰及其他配件 A 数量规则;以少为佳； B 色彩原则； C 季节规则； D 搭配规则
九 仪表培训头发修饰
确保头发的整洁
• 长短适中 总的要求是：头发不宜挡住眼睛；不允
更美 • C 女性无论采用哪种蹲资;都采将腿靠紧;臀部向下;
并注意不要露出内衣 • D 若用右手捡东西;可以先走到东西的左边;右边向
后退半步后再蹲下来;背保持挺直;臀部一定要蹲下 来;避免弯腰翘臀的姿势 如果穿的是旗袍或短裙时 需要更加留意;以免露出内衣招致尴尬
五 表情
感情的表达= 语言 %+声音 %+表情 %
感情的表达=
语言7%+声音38%+表情 肢体语言55%
1 目光
目光——注视的区域
在普通社交活动中;注视者的目光;主要集中在由对方的鼻子和嘴巴组 成的三角区域内;在这个区域的注视目光会让对方觉得安心;认为你没 有侵略性
导购员服务礼仪培训
4、眼睛注视顾客的礼仪
与人交流时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方认为你没有认真听他讲话。
5、迎接顾客
面带微笑，向顾客行礼问好：“你好，欢迎光临，新款到店请看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130°，左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
导购员服务礼仪培训
BRAND PLANING
本次培训后要达到的效果
以积极、专业的态度投入到工作
添加标题
了解服务礼仪对导购工作的重要性
添加标题
掌握仪容仪表、仪态规范
添加标题
学会使用基本礼仪的服务礼仪
添加标题
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现
个人修养、素质的体现
提升顾客满意度，促进销售
什么是礼仪？
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。
1
手势
四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角
六、微笑
01
微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。
02
赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 对别人尊重与友好 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
什么是仪容、仪表、仪态？
仪容---指人的容貌 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。
导购服务礼仪培训ppt-已修改 31页
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站立的禁忌
a.不宜斜靠在门边或墙站立 b.不宜两腿交叉站立 c.站立时手不宜插在腰间 d.站立谈话时，忌浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰 e.女士站姿宜优雅迷人
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e.奉茶基本规范
1.水不要倒得太满，通常七分到八分满就可以；
2.顾客进来3分中就要倒茶，托盘最多放6杯水，不能放很多杯， 挤在一块不好拿，也能让顾客有挑的的余地；
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行进时的注意事项：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务
2. 导 购 员 服 务 规 范
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a.迎客基本姿势
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务 的对象；
B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂 可持物也可自然下垂；
C、全身自然放松，身体应以顾客为主 做适当调整。
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b.握手基本礼仪
握手
握手礼初为古代欧洲人表明手中未 带武器，握手表示亲切友好之意。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
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f.营业员妆容基本要求
女职员 头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；
不能染发（黑色除外）； 经常清洗，保持清洁。 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛， 不用深唇膏 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸； 手： 不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲； 不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 男职员 头发：短发，清洁、整齐，不要太新潮 面部：每天刮胡须，饭后洁牙
导购服务礼仪培训
导购服务礼仪培训培训讲师：李绘芳培训时间：2天培训特点：1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！培训目的：1、增加你的吸引力；3、使接待人员提高职业化素养；4、系统掌握顾客消费心理与特征；5、使接待人员掌握现代服务礼仪；6、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；7、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。
培训方式：自我测评、教案部分授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。
培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。
礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。
而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。
正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。
21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。
一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
培训大纲：第一篇：服务意识与服务心态篇第一部分、服务心态1、服务是什么？2、服务心态重要性讨论：为何须要客户满意：服务v、s利润？第二部分、导购员的良好心态1、我是在帮顾客做出正确的选择2、具备良好的心态是做好销售的前提3、我在帮顾客选择的时候我就创造了价值4、做好自己，这是我自己能够决定的事情5、不管我个人怎样，都不能影响我帮助顾客6、客人没有选择是因为我还不能让客人信任第三部分、加倍付出1、越努力,运气越好2、目标达成的关键: 不找任何借口！3、成功的秘诀: 坚持到底！付出与回报的关系？4、店长导购成功的关键: 热爱工作坚持到底不找借口5、热爱才能做好，热爱的秘诀：寻找薪水之外的东西！6．不断改变自己，努力做到最好，报酬自然而来！第四部分、全员服务意识与心态一、全员服务的理念二、全员服务的目标：客户满意100分！三、缺乏全员服务意识的具体表现1、协调性差2、推脱责任3、态度生硬4、东拉西扯5、嫌贫爱富6、行为不端7、你没见我忙？8、团队意识不强9、个人英雄主义10、面对纸屑，视而不见11、准备下班啦，改天再来！12、我不懂，我不清楚，你自己找！四、全体人员找差距1、员工对全员服务认识的差距2、管理者对全员服务认识的差距五、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员六、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升银行整体形象七、全员服务意识的培养（四化）1、制度化（反思：是否糊弄上级？）2、系统化（反思：是否应付检查？）3、规范化（反思：不要有规不行！）4、创新化（反思：不要成为口号！）八、全员服务的心智（心态）塑造1、全员服务的奉献心态2、全员服务的履信心态3、全员服务的忠诚心态4、全员服务的上进心态5、全员服务的主人翁意识第五部分、“全心全意”的服务心态1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？第六部分、优质服务心态之包容心1、包容的心态2、包容的艺术3、人生的智慧4、心胸决定人生第七部分、优质服务心态之团队合作1、什么是合作心态？2、共蠃是互赖与互惠3、共赢是团队目标的基础4、共赢是成就大事业的前提5、合作共赢让职业价值最大化6、共赢是人际关系的最高境界分享：蚂蚁军团的故事互动：一颗珍珠与一串珍珠的价值第八部分、优质服务心态之学习力1、什么是空杯心态？2、什么是学习心态？3、塑造员工空杯心态4、职业人的学习方法第九部分、优质服务心态之感恩1、什么是感恩心态？2、塑造员工感恩心态3、感恩行动的十个具体方法分享：《我感恩》和《感恩的心》第十部分、优质服务心态之自信1、平静的自我肯定2、员工自信心态提升3、缺乏自信的五个原因分享：态度决定一切：心态改变一生第十一部分、优质服务心态之进取心1、成就始于愿力2、追求成功，逃离痛苦3、重拾理想，进取心态4、员工进取心态“六脉神剑”案例：某企业员工的进取心激发第十二部分、优质服务心态之责任感1、责任的定义2、员工责任三个纬度3、员工责任心态保持4、员工责任心态修炼5、员工责任心态的“三段论”案例：某员工的打工心态究竟害了谁？第二篇：服务礼仪第一部分：课程导入一、礼仪与服务礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、东西方礼仪的差异3、服务礼仪的基本原理4、语言与非语言信息的沟通5、服务人员重新认识礼仪的作用6、服务过程中容易忽视的礼仪细节二、服务礼仪概述1、为何学礼仪？2、如何学礼仪？第二部分：服务人员专业形象礼仪一、标准的接待服务用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等二、标准的服务礼仪形态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势三、服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、交谈礼仪7、送客礼仪8、见面礼仪四、服务人员的素质修养1、素质修养2、业务能力3、工作作风五、服务人员形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第三部分、微笑礼仪服务概论1、仪容仪表——美丽而深刻2、身体语言——习惯而自然3、期待眼神——真诚和信任4、真诚微笑——发自内心而享受其中5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力第四部分、客户沟通技巧一、客户沟通步骤1）事前准备2）确定需求3）阐述观点4）处理异议5）达成协议6）共同实施二、客户沟通3A技巧1）态度－Attitude(礼仪)2）方法－Approach（语言）3）表现－Appearance（外观）三、客户沟通种类1）客户服务沟通中的询问技巧2）客户服务沟通中的倾听技巧3）客户服务沟通中的回答技巧4）客户服务沟通中的引导技巧5）客户服务中的电话沟通技巧6）如何让自己的声音更有魅力？四、谈谈客户沟通的案例1）心诚则灵――患者有了成见怎么办？2）苦口婆心――患者存心为难怎么办？3）先礼后兵――患者家属串通医闹怎么办？4）灵活应对――患者提出不合理要求怎么办？第七部分、如何通过优质服务创造回头客？1、销售从售后服务开始2、VIP顾客档案与持续业绩增长的创新管理3、让忠诚顾客成为你免费业务员的3个方法4、千奇百怪的顾客上门投诉应变套路与策略5、提升顾客满意度，创造二次销售的十种方法6、变抱怨顾客为忠诚顾客的电话“五步消气法”。
导购礼仪培训资料
梯必须靠右边行走
礼仪培训结束
• 试想：一个穿金戴玉 珠光宝气的服务员来招待一名普 通的顾客;会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员;太阔气;首先有了 一种角色上的错位 其次：服务不是一种财力上的展示;如果我们打扮的珠 光宝气的来招待顾客;顾客会想：他们比我还有钱;他 们的钱哪来的呢 我们买她的东西;她得转我们多少钱 给顾客的感觉不好;让顾客产生不健康的联想;也会造 成交易达不成 最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏 磨损;同时也容 易划坏商品;所以大家尽量不要佩戴
4 营业厅不准掏耳朵 挖鼻子 剪指甲 抠手指
5 营业厅内不可以伸懒腰;打哈欠 咳嗽必须 背对顾客
6 不可以在顾客面前饮水 化妆或在顾客背 后私语;更不可议论顾客 7 营业厅内不得接打;业务不得超过3分钟 8 不得趴靠柜台;手支柜台的;上身倾斜不超 过15度
9 手臂不得交叉环抱 背手 叉腰 10 营业厅内不得吃零食 整理衣物 11 包 个人物品不得带入营业厅 12 员工不得在营业厅吸烟 13 包装袋不得私用 14 倒班吃饭未按部门负责人安排进行;或吃饭
导购员
1 当顾客观看商品一段时间;通过察言 观色;你认为有意购买时;这时你必须轻轻 走近顾客;面带微笑说：对不起;打扰您;请 问您需要点什么
2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客 对视时;这时你必须以标准步态走近顾客; 面带微笑说：您好 您需要点什么吗 假若
顾客说：我随便看看 必须说：那好;您随 意
3 当交易成功时;必须说：您稍等;我给您 开票 开完票要双手递给顾客;必须说：麻烦 您;请到收银台交款;谢谢 并用手势示意为 顾客指明款台位置
导购员服务礼仪培训
导购员服务礼仪培训培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
礼仪的概念和分类礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系；礼仪=礼节+ 仪表。
孔子曰：不学礼，无以立。
（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”）礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪和重要性“三秒钟”印象，当导购员出现顾客面前时，他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象：60%――外表仪表40% ――声音谈话内容培训内容一、服务仪表（一）头1、头发头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。
颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。
2、头型头型标准：男员工：前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。
女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈；长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。
）（二）面部1、注意清洁2、面部化妆：女士：上岗前一定要化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重，给人焕然一新的感觉）。
A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。
（如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。
导购员服务礼仪培训教材(ppt 共32页)
拔出木筷子之后，练习维持那状态。
微笑服务的九个一样
⒈领导在与不在一个样 ⒉内宾外宾一个样 ⒊本地客与外地客一个样 ⒋生客熟客一个样 ⒌生意大小一个样 ⒍大人小孩一个样 ⒎买与不买一个样 ⒏购物与退货一个样 ⒐主观心境好坏一个样
形体仪态礼仪要求
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂 或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持 安静。
泛指仪容、仪表、 仪态。
为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就 足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 ---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面 的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。
笑容发自内心，自然而真诚
眼神礼仪
• 眼睛是心灵的窗口，与人沟通过程中眼神的 交流非常重要。眼睛平视前方，与人交流时要 把眼神放在对方的眼睛与眉毛间的三角区域。 不能将眼神游离在对方面部的其他部位，这是 不尊重对方的一种体现。
放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
5、画眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线 外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 6、刷睫毛膏: 化完眼影记得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后 应先不用力眨眼，最好保持固定不动，以免沾染到脸上，睫毛 膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型的效果。 • • 7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 8、口红或唇彩：应选用与服装相配，亮丽、自然的颜色，现 在流行透明自然风格，粉嫩色系的口红或者唇蜜，都能为你的
店面导购礼仪规范培训课件
仪态礼仪
➢站姿要挺直，舒展，立得正、菱角分 明、线条优美、精神焕发。
➢坐姿要求端庄、文雅、得体、大方， 入座时要稳要轻。坐定后身体重心垂 直向下，腰部挺起，上体保持正直， 两眼平视、目光柔和。
➢走资应保持稳健、持重，头部抬起、 目光平视前方，上身挺拔，腿部伸直， 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。脚幅要适度，脚 步宜轻。
面部 • 面部应整洁。女士化妆 应素雅，不要浓妆艳抹。
• 人的面部，脖子部位容 易出汗，应随时擦干净， 避免服务顾客时满头大 汗。
漱口、洗澡、手部、衣服
☺漱口 每天应勤漱口，保持口气清新。
☺洗澡 员工应常洗澡，保障身体健康，避免身体发出异味。
☺手部 应该常洗手，保持清洁卫生；不要留长指甲，女士不要涂指甲油。
系列培训课件之
店面导购礼仪规范
导购人员礼仪规范
导购培训课件
什么是导购
导购从字面上讲,即是引导
顾客促成购买的过程.消费者进入 店内往往存有少疑,阻碍着购买行 为的实现,而导购是解除消费者心 理的种种疑虑,帮助消费者实现购 买
什么是导购员
具体的工作中通过现场恰切的举止 和优质的服务，给顾客留下美好 的印象，从而树立良好的品牌形 象和企业形象，使顾客当场购买 或在未来形成购买冲动；同时， 导购员又通常负责所在卖场的终 端建设与维护，并适当协调客情 关系
注意事项
➢收银时，一定要仔细，防止假 币。
➢认为重要客户，一定要做好记 录（姓名、电话、地址）以便 跟踪上门服务，如：油工、家 庭装修购买。
➢每天做好统计工作，每户购漆 后，一定要开好质保单，留下 客户姓名、电话。
➢防止竞争对手摸底。
导购员的商务礼仪培训
导购员的商务礼仪培训1.前言导购员是商场、超市等零售业的重要一环。
良好的商务礼仪能够提升导购员的形象，增加客户对产品的信任度，从而促进销售。
本文将介绍导购员的商务礼仪培训内容，帮助导购员提升自己的形象和销售技巧。
2.仪容仪表导购员的仪容仪表直接影响顾客对店铺、产品的印象。
以下是仪容仪表方面的要求：•穿着整洁：导购员应穿着整洁、得体，并与所在店铺的风格相符。
•清洁卫生：注意个人卫生，保持面容清洁、服装整洁。
•不过度化妆：避免浓妆艳抹，保持自然素雅的妆容，以减少顾客的厌恶感。
•发型整齐：注意发型整齐，避免过于随意或夸张的发型。
•留意气味：避免身上有浓重的香水味道，以免引起顾客的不适。
3.穿着礼仪除了仪容仪表，导购员的穿着也是商务礼仪中重要的一部分。
以下是穿着礼仪的要求：•穿着专业：导购员应根据所在行业的特点，穿着相应的职业装或工作服。
例如，如果在高档品牌店铺工作，应穿着正式的西装或套装。
•协调搭配：导购员的服装应与店铺的风格相协调搭配，使整体形象更加统一。
•注意细节：细节决定成败，导购员应注意衣物的清洁和整洁，避免出现褶皱、污渍等不雅观的情况。
•穿着舒适：尽量选择适合自己的服装，既要符合形象要求，又要让自己感到舒适，能够自如地展示产品。
4.态度与沟通在与顾客接触的过程中，导购员的态度和沟通能力至关重要。
以下是导购员态度与沟通方面的培训内容：•热情主动：导购员应以积极、热情的态度迎接顾客，主动帮助顾客解答问题或提供建议。
•注意语言：导购员应使用正确的语言，避免使用粗俗、不雅的言辞。
同时，应简洁明了地表达自己的意思，不使用过于专业的术语。
•倾听顾客：导购员应倾听顾客的需求和意见，尊重他们的选择，并给予适当的建议。
•用心服务：导购员应全心全意为顾客服务，提供真诚的帮助和优质的购物体验，以提升顾客的满意度。
•解决问题：当顾客遇到问题或投诉时，导购员应冷静应对，并积极寻找解决问题的办法，以保持良好的客户关系。
导购礼仪培训
导购礼仪培训导购礼仪与基本技巧第一节导购礼仪一、常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。
◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。
◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。
◆情绪美热情洋溢，精力充沛。
要求：◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼◆穿：整洁大方、干净得体◆做：动作轻盈、轻拿轻放切忌：◆珠光宝气，香气扑鼻。
◆衣观不整，掉扣脱线。
◆发型、化妆怪异。
◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
◆与顾客、卖场管理人员发生争执。
◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
◆靠在样品、墙上。
◆远离工作岗位，到别处闲逛。
二、用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。
导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。
工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、规范用语“您好”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”2、禁忌用语“你自己看吧！”“不可能出现这种问题。
”“这肯定不是我们的原因。
”“我不知道。
”“你要的这个没有。
”“这么简单的东西你也不明白。
”“我只负责卖东西，不负责其它的。
”“这些产品都差不多，没什么可挑的。
”“想好没有，想好了就赶快交钱吧。
”“没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人用得挺好的呀！”“我们没有发现这个毛病呀。
”“你先听我解释。
”“你怎么这样讲话的？”“你相不相信我？”3、针对性用语见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。
对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”三、行为准则行为举止要符合审美原则，对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。
导购员服务礼仪培
导购员服务 礼仪培训
什么是礼仪？
01
礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行 为规范和准则。
02
是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号 的活动。
03
分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、 涉外礼仪等五大分支，彼此相互交融，均包括仪 容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
本次培训后要达到的效果
四、蹲姿
工作中因拾东西之类，常需要采用蹲姿， 规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右 小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀、两腿 平行岔开。
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交 流中有十分重要的肢体语言超越了语言的 范围，表达着复杂的感觉和感情，是基本 礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的 体现。
翘腿是悬空的 脚尖应向下， 切忌脚尖朝天 或脚尖指向对 方。
坐下后不要随 意挪动椅子， 腿脚不停得抖 动。
女士着裙装入 座时，应用手 将裙装稍稍拢 一下。
就座时，应坐 满椅子的山分 之二；沙发椅 的座位比较深 广，坐下来时 不要太靠里面。
三、行姿
目视前方，面带微笑，肩外展，挺胸收腹，手臂伸 直放松，随肩关节自然摆动，手指自然弯曲。 手臂摆动幅度不宜过大，动作自然。
放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。
02
非正式坐姿：就比较休闲，在保持膝盖并拢的基础上， 双脚可以分开，但脚距不超过肩宽，双脚也可叠放或
脚尖交叉重叠。
坐姿的注意事项
男性两腿之间 应该有一拳距 离，女性两腿 一定要并拢无 空隙。
在日常交往场 合，男性可以 翘腿，但不可 翘的过高或抖 动；女性可大 腿并拢，小腿 交叉，但不宜 向前伸直。
迎接来宾
面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢 迎光临，请随便看一下。”右手从腹前抬 起向右横摆到身体的右前方。五指并拢， 腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动 作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心 向斜上方，手掌与地面形成45度。
导购员礼仪规范培训
导购员礼仪规范培训一、引言导购员作为零售业中重要的一环，一方面是商家与消费者之间的桥梁，另一方面也是店铺形象的代表。
导购员的礼仪规范对于提升店铺形象、增加顾客满意度以及促进销售至关重要。
因此，进行导购员礼仪规范培训是每个零售商家必不可少的步骤。
本文将结合实际情况，从导购员形象塑造、服务态度与技巧以及沟通能力等方面，为大家介绍导购员礼仪规范培训的内容和方法。
二、导购员形象塑造导购员在工作中的形象直接影响着消费者对店铺的印象与信任程度。
因此，导购员的形象塑造是培训中的重要内容之一。
1. 仪容仪表导购员的仪容仪表应该整洁端庄、得体大方。
具体要求包括：•衣着要合身、整洁干净，颜色搭配协调，避免穿着过于花哨或庸俗的服装。
•发型要整齐清爽，避免过度的发胶或过多的造型品。
•不要佩戴过多的饰品，应以简约为主。
•注意个人卫生，保持口气清新，避免吃零食或吸烟留下异味。
•保持良好的体姿，行走时保持直立且不要打电话或玩手机。
2. 仪态举止导购员的仪态举止应该得体得体、友善自然。
具体要求包括：•面带微笑，保持和蔼可亲的态度。
•与顾客交谈时要注重眼神交流，不要东张西望或四处走动。
•不要打断顾客的发言，充分倾听顾客的需求，并提供专业的建议。
•注意肢体语言，避免过多的手势或摆姿势。
•不要使用过于亲昵的称呼，应以“先生”、“女士”等尊称为主。
三、服务态度与技巧导购员的服务态度和技巧直接关系到顾客的购买体验以及对店铺的满意度。
下面将介绍几个导购员需掌握的服务态度与技巧。
1. 积极主动导购员应该主动接近顾客，了解其需求，并及时提供帮助和购买建议。
具体要求包括：•主动问候并打招呼，展示出热情和诚意。
•主动了解顾客的需求，提出合适的产品推荐。
•主动引导顾客浏览商品，向他们介绍商品特点和优势。
2. 耐心细致导购员要有耐心细致的服务态度，满足顾客的需求，并解答他们的问题。
具体要求包括：•耐心听取顾客的需求和疑问，不急于做出回答。
•细致解答顾客的问题，提供专业的产品知识和技术支持。
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导购礼仪与基本技巧第一节导购礼仪一、常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。
◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。
◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。
◆情绪美热情洋溢，精力充沛。
要求◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼◆穿：整洁大方、干净得体◆做：动作轻盈、轻拿轻放切忌◆珠光宝气，香气扑鼻。
◆衣观不整，掉扣脱线。
◆发型、化妆怪异。
◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
◆与顾客、卖场管理人员发生争执。
◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
◆靠在样品、墙上。
◆远离工作岗位，到别处闲逛。
二、用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。
导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。
工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、规范用语◆“您好”◆“好的”◆“请您稍等”◆“让您久等了”◆“对不起”◆“谢谢您”2、禁忌用语◆“你自己看吧！”◆“不可能出现这种问题。
”◆“这肯定不是我们的原因。
”◆“我不知道。
”◆“你要的这个没有。
”◆“这么简单的东西你也不明白。
”◆“我只负责卖东西，不负责其它的。
”◆“这些产品都差不多，没什么可挑的。
”◆“想好没有，想好了就赶快交钱吧。
”◆“没看我正忙着吗？一个一个来！”◆“别人用得挺好的呀！”◆“我们没有发现这个毛病呀。
”◆“你先听我解释。
”◆“你怎么这样讲话的？”◆“你相不相信我？”3、针对性用语◆见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”◆称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。
◆对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”◆对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语◆不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”◆介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等◆让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”◆在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”◆在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”三、行为准则●行为举止要符合审美原则●对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。
●热情、自信地待客，不冷落顾客。
顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
●耐心待客，不得有不耐烦情绪。
●递给顾客东西时应使用双手。
●不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
●不强拉顾客。
●不中伤竞争品牌。
第二节导购技巧（一）、理论部分1、导购员向顾客推销自己71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。
导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。
先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。
不管你导购什么，你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
推销自己的方法：●微笑。
●赞美顾客。
一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。
●注重礼仪。
礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。
●注重形象。
导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。
●倾听顾客说话。
2、导购向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。
导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
推销利益的方法：●利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。
⑵企业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
⑶区别利益，即产品的独特卖点。
●强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
●FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、报刊文章等）。
3、导购5S原则◆微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。
微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
◆迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
◆诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。
◆灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
◆研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
4、导购该了解的“5W1H”◆What：“什么”--即了解消费者需要什么，购买什么。
◆Who：“谁”--即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”是谁。
◆Where：“哪里”--即了解消费者在哪里买，在哪里使用。
◆When：“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。
◆Why：“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。
◆How：“如何”--既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费者如何使用。
5、导购该懂得顾客购买心态变化a、注意顾客→◆当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。
在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
◆从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
导购员→立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。
b、兴趣当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）c、联想顾客→顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。
在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
导购员→应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
d、欲望顾客→由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
导购员→要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
e、比较顾客→顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。
导购员→适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
f、信任顾客→在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
导购员→优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感；专业的产品专业知识让顾客非常信任。
g、决定顾客→决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一套新的。
h、满足顾客→顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。
如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。
导购员→要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。
6、导购该清楚的顾客类型分析c、从年龄上分（二）、实战部分1、怎样等待顾客导购员在商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
a、姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。
站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。
另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
b、位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
c、动作检查卖场和样机,查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传单页，检查展厅与样品（含内側）的卫生。
d、学习学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争品牌的销售状况和市场活动。
有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
不规范行为：◆躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；◆几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；◆胳膊搭在样机、导购台上，或手插在口袋里；◆背靠着墙或倚靠着样机，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；◆远离工作岗位到别处闲逛；◆目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌；◆专注于整理，无暇顾及顾客。
2、怎样接触顾客a、初步接触顾客的时机◆当与顾客的眼神相碰撞时◆当顾客四处张望，像是在寻找什么时◆当顾客突然停下脚步时◆当顾客长时间凝视我们的样机时◆当顾客用手触摸我们样机时◆当顾客主动提问时b、初步接触顾客的方法样品接近法——当顾客正在凝视我们的样品时动作：用手指向样品陈述：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品。
”“您好，您真有眼光，这是我们最畅销的款式。
”服务接近法——当顾客没有在看我们的样品时单刀直入地向顾客询问，“您好，您想看看哪一款？”主动接近法——当顾客说：“我什么都不买，只是随便看看。
”陈述：“没关系，您慢慢看，如需要帮忙，请随时叫我。
”动作：不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
被动接近法——当遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
3、怎样亲近顾客◆导购员要有真诚帮助顾客的心态，不论顾客买不买自己的产品，都要认真服务于顾客，此乃亲和力之重要表现。