如家 锦江之星比较研究 服务管理

正文
近年来，快捷酒店如雨后春笋般蓬勃发展，也称被称为经济型酒店，是以大 众观光旅游者和中小商务旅行者为主要服务对象，以客房为唯一产品或核心产 品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格低廉、服务规范、性价比高的现代 酒店业态。经过几年的迅猛发展，出现了“如家”“锦江之星”这样具有代表性 的一批快捷连锁酒店。
如家使用分体式空调，冬天使用暖气，只有建占地 50"--100 平米的小餐厅， 把更多的空问变成客房，餐厅不对外服务。甚至如果附近有餐馆，干脆就把餐厅 省了。对于要住好几天的顾客并不天天更换牙刷。首先是降低了整体的服务价格， 不太注重餐饮和其他过量服务，提高服务的水平和效率。如家降低成本胁亨法有 很多，一般大堂不是很大，装修也并不豪华，但要求一定是整洁的。 (二)如家的低价策略
如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为 海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础， 以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归 的“家”文化服务理念和民族品牌形象。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店 模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生 活，自然自在”的生活理念。公司秉承把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的 服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事，并为宾客营造干净温馨的“家”， 为员工提供和谐向上的环境，为伙伴搭建互利共赢的平台，为股东创造持续稳定 的回报，为社会承担企业公民的责任的一家品牌经济型酒店。
规模经营，平民路线，从打造大多数人住得起的酒店出发，如家把他的这种 价值观深深地嵌入每一个细节之中。从高成管理到普通员工都最大限度的发挥其 作用,以减少其费用，在保证服务质量的前提下，在非关键的方面也尽可能少为。 该花钱的地方绝不吝啬，该砍下的成本也绝不手软。这些措施都为如家降低了整 体服务价格，提高了服务水平和效率。这样如家就有一个低成本的优势。 (三)如家的渠道策略--多样化连锁化营销
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服务运营与管理：期末论文
题 目 “如家”与“锦江之星”服务管理的
比较研究
专业班级 学生姓名 学生学号 完成时间 系别
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目录 引言--------------------------------------------------------------------------------- 1 正文--------------------------------------------------------------------------------- 1 一、快捷酒店的运营特征------------------------------------------------------ 2 二、快捷酒店的营销策略------------------------------------------------------ 3 三、快捷酒店的竞争战略选择------------------------------------------------ 7 四、快捷酒店的服务接触与技术--------------------------------------------- 8 五、快捷酒店的服务蓝图和服务传递系统设计--------------------------- 9 六、如家酒店的服务质量问卷-----------------------------------------------10 七、总结与建议----------------------------------------------------------------- 11 参考文献--------------------------------------------------------------------------13 附件--------------------------------------------------------------------------------14
如家的情感营销不仅体现在品牌命名，也渗透到每个服务细节。“如家”就 是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极 的品牌联想。同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。例 如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍， 顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得
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中国十大经济型酒店具体排名
(一)市场定位精准 豪华的星级酒店价格偏高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求
的五星级以下酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到 消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升 酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求，如家就是通过精准的市场定位找到 了这个点。如家把目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务。 房价介于 159~299 元，远低于星级酒店，同时为了保证高质量、低价格的服务， 剔除了豪华酒店当中的桑拿、KTV、酒吧等设施，装修风格简单温馨，不追求奢 华。其所倡导的“五星服务，四星大堂，三星品质，二星价格”深深吸引了大批 的消费者。目前如家已拥有 150 万个会员，且忠诚度极高，会员对总利润的贡献 达到了 52%。这种对自身的定位方式类似西南航空公司运用蓝海战略进行的战略 布局，以较低的成本实现了高额的回报。 (二) 将低成本原则应用于组织管理
服务是Biblioteka Baidu店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量
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评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后， 只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。 3.时效性
酒店产品的不可储存性。服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及 时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将 永远失去。比如酒店设置预订电话或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要 有人接否则客人就会转投他店。 4.易波动性 （1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。 （2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。 （3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。
排名
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酒店
如家 锦江之星 7天 莫泰 汉庭 格林豪泰 速8 宜必思 中州快捷
房客数 78231 48035 39561 37004 33718 23623 15595 7661 3148
3
门店数
674 358 399 220 294 232 167 42 25
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城市客栈
二、快捷酒店的营销策略
自 2005 年以来，我国经济型酒店连续 3 年几乎以翻倍的速度呈现井喷式增 长，然而在激烈的角逐中“如家”脱颖而出，客房入住率高达 95％以上，并于 2006 年在纳斯达克上市。然后在 2010 年全年新开酒店 208 家，仅第四季度新开 设了 93 家酒店，其中包括 51 家直营酒店，以及 42 家特许经营酒店。截至 2010 年 12 月 31 日，如家共有 818 家酒店投入运营(现在已逾千家)。另外在 2011 年 新开酒店 260 家~280 家，其中包括 100 家~110 家直营酒店和 160 家~170 家特许 经营酒店。从某种意义上说，服务营销战略是“如家”不可战胜的法宝。
作为一家经济型商务酒店，如家在成本控制方面有着非常高的要求，也积累 了丰富而独到的经验。如家提出的口号是“五星的服务，四星的大堂，三星的品 质，两星的价格”，为了能够在两星的价格下提供高品质服务，如家可谓“锱铢 必较”。如家硬件的标准化、低成本已经为业界和消费者所熟悉，然而，如家的 另一个法宝却并不广为人知，那便是贯穿于人力资源管理全程的，具有如家特色 的员工关系建设。从某种意义上说，硬件上的节省都是容易做到的，并且只要标 准化便能够实现快速复制。但是，人工成本如何节省、节省人工成本之后如何做 好人力资源管理、如何通过人的因素支撑如家的高速扩张，这些问题却不容易解 决。如何在低成本战略和快速扩张的前提下进行人力资源管理，并维持良好的员 工关系呢？ 扁平的组织结构要做到人力资源的低成本、高素质，如家的第一个 秘诀是削减组织层级。这一做法不仅仅是为了打造一个“经济型”的组织结构， 同时也是如家企业文化的体现。 (三)以情感营销取胜
锦江之星是亚洲规模最大的综合性旅游企业集团，旗下的一家经营管理国内 首创、中国最大的经济型连锁酒店“锦江之星”的专业公司，是亚洲最大酒店集
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团——上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司的子公司。公司创立于 1996 年， 注册资本人民币 17971.29 万元。从 1997 年第一家锦江之星开业至今，公司始终 围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念； 以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨；以创新发展、铸造细节、追 求卓越为企业精神，创造了国内经济型酒店业界的多个第一――持续被评为“上 海市著名商标”；“上海市最具成长力的服务商标”；2006 至 2007 年度连续荣 获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”；“中国经济型酒店品牌先 锋”等称号。以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上 海著名餐饮品牌企业”。2008 年 11 月，锦江之星被商务部和中国饭店协会表彰 为“中国饭店与餐饮业改革开放 30 周年功勋企业”。 公司从 1997 年在上海开创国内第一家具有现代意义的锦江之星经济型酒店至 今，始终以中国经济型酒店事业健康发展为己任，一直在为探索中国经济型酒店 的发展方向不懈努力，积极作为企业的发展目标。并坚持以国际视野塑造经济型 酒店品牌，以先进理念打造企业管理系统，以质量为先加快企业规模发展；坚持 信誉至上、以人为本的企业服务理念；坚持共商发展、共创双赢、回馈社会的企 业经营宗旨；坚持创新发展、铸造细节、追求卓越的企业精神，以四个“坚持” 作为发展理念。希望成就专业典范，打造国际品牌；实现共同发展，创造最大价 值。来打造一个多品牌、国际化、高效能的现代管理公司；永葆品牌品质在中国 酒店业内的领先地位。公司秉承真诚、务实、专业、和谐、奉献，积极树立健康、 安全 、舒适的酒店产品，专业、真诚的酒店服务，清新、淡雅的酒店形象。
一、快捷酒店的运营特征
“如家”与“锦江之星”为代表的一系列快捷酒店在经过这几年的快速增长， 也形成了他们特有的运营方式，正是这一系列的特征，让他们入住率和平均房价 出现大幅上升，且赢利呈加速增长态势，平均年利润增速在 30%~40%左右。 1.综合性
顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交 流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有 一员工的服务使宾客不满意，就会造成 100-1=0。 2.无形性
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引言
快捷酒店作为酒店业的新兴服务业，近几年的蓬勃发展，不容小觑，“如家”、 “锦江之星”这样具有代表性的品牌连锁快捷酒店，在与顾客服务接触过程中的 一些好与坏是值得我们去借鉴与学习的。
当我们组两个人确定这个选题的时候，对这两家酒店进行实地考察、网上 资料查询、图书馆文献搜索等方式，争取从多方面了解这两家酒店的品牌形象、 服务理念、经营模式等，并从顾客角度，多方面理解与分析他们在平常运作中的 一些优势与劣势。
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顾客的认可。再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同 时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。 (四)门店扩张速度惊人
经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着 营业收入的增长速度。而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点，想实现 快速增长并不容易。实际上，创立于 1997 年的锦江之星是国内第一家经济型酒 店，但因其扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。从最近 5 年的 发展规模看，如家的门店扩张速度已超过锦江之星，后来者居上，这主要归功于 多种经营方式的综合运用。在如家的体系内同时存在着直营店、特许经营、管理 合同和市场联盟四种方式，由于直营店占有资金过大，不利于迅速扩张，如家从 一开始就引进多种经营模式，利用外部资金迅速增加门店数，而锦江之星在达到 80 家门店的时候才开始考虑特许加盟。而更多的竞争对手虽力图迅速扩张，却 都面临着资金匮乏的瓶颈制约。 “如家”在此营销策略的基础上，还进行了一下几点营销分析： (一)如家的产品策略