质量管理体系及审核的理解和认识
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平凡坚持到底就是伟大！
赢在2012
赢在2012 • ，当我们的做事方法达到了我们对这项工作效率 和质量的期望时，我们需要用文件把它固化下来， 文件在这个时侯才真正显现出价值。 • 企业管理的规范化形成需要文件，文件是企业 做事的方法标准，企业按文件对工作开展方式是 否符合做事方法标准的规定进行检查，也利用文 件来对新员工进行培训，文件不适宜时企业对文 件进行修改，修改后的文件又不好用，这个时侯 企业文件很容易成为摆设，因为不知道接下来的 修改能否实现我们的目的，而且文件的修改、重 新宣导要面对很多事情。
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赢在2012 • 问题的关注度等级与问题的严重程度不是一个概 念，问题的关注度等级是指问题的发生点在整个 体系，或者受审核方的整个工作中，它的重要性 情况，而问题的严重程度则是发生的问题它的不 良程度有多大 • 考虑受审核方的感受不是迁就受审核方。而是审 核目的达成所需要的一种必要手段 • 2、审核的目的 • 审核的目的表面上在于检查有没有按规定做到， 但审核更主要的目的在于促进改进，如何实 • 现审核对于工作质量要求的有效引导和促进才是
平凡坚持到底就是伟大！
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体系强调的改进是什么，它的改进需要 采取一个怎样的方式才更为有效
赢在2012
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为体系的真正有效推行做人员思想上的 准备是本次培训的终极目的。 • 本次培训不讲体系标准条款，标准条款 自己去网上下载GB19001-2008文本学习， 对于学习过程中遇到的标准条款理解的问 题可以来问，这样会更有效果
赢在2012 • 4、ISO9000质量管理体系标准的构造 • 2008版的ISO9000质量管理体系分为标准条款 4 质量管理体系，5 管理职责，6 资源管理，7 产品实现， 8 测量、分析和改进几个大块。 • 质量管理体系实际上是标准对体系总体要求的 概念性描述，以及体系运行需要文件和记录要求 上的描述 • 管理职责实际上是企业管理运作的组织机构和 职责权限分工，以及相互合作必须面对的沟通 • 资源管理实际上是企业管理运作有效开展需要 的人力资源和设备设施软硬件资源保障
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节奏是体系从来没有提到，也被我们忽视的一 个影响我们的文件形成乃至体系策划合理性的关 键因素，体系的核心在于标准条款里面的产品实 现章节，也即生产运作过程，快节奏对我们所设 计的操作和管理、检查方法都会带来很大的冲击， 如果我们的设计不能很好的满足和适宜这个节奏 的要求，我们设计的方法必然会被现有的惯性做 法所替化，我们的着眼点，更多需要放在如何切 合现有的节奏找到一个更有效的方法上。 • 切合现有的节奏寻找更为有效的方法才是关键
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先花时间编好一整套文件，然后强制要求落实， 规范管理是很多人对于体系的认识和理想，也被 不少管理专家和大师用来忽悠，但实际上它不太 可能实现，原因在于我们的工作总是要面对很多 策划、实施、检查上的改进，我们会被这些方面 的事务所纠缠不能很快找到一个根本的解决方法， 因为这一点我们制定的文件并不能很好的符合我 们的工作实际，而迎合我们现有的工作实际，又 不能获得我们想要的工作方法和绩效改进
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赢在2012
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赢在2012 审核的不合格分为一般不合格和严重不合格 两种程度，很多时侯我们不能对什么样的情况属 于一般，什么样的情况属于严重做出特别细致的 规定，需要审核员进行综合考量。 审核对于审核员的要求： 1）具备较为丰富的产品相关知识 2）具备一定的管理知识和相关行业、岗位的 管理实践经验 3）具备一定的审核经验 4）个人的性格与思维方式
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赢在2012 • 1.1总则 • 本标准为下列需求的组织规定了质量管理体系 要求： • a）需要证实其有能力稳定的提供满足顾客和 法律法规要求的产品； • b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进 的过程以及保证符合顾客与适用法律法规要求， 旨在增加顾客满意。 • 后面的一名话可以先不去管它，学习标准文本 的时侯慢慢去理解和体会，我们关注前一句话， 前面的一句话无疑是告诉我们体系是为证实企业
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• 产品销卖，这些职能部门的工作组成了公 司奶吧模式下的生产和服务运作体系，在 这些职能部门以外，还有行政、人力资源、 市场、客服等职能部门，这些部门的工作 为生产和服务运作体系提供支持性服务， 所有这些就组成了整个公司在奶吧运作模 式下的管理体系。 • 体系所有企业都自然存在，只不过好坏 有所差别
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赢在2012 • 枝未节上过多纠缠，让受审核方为难 • 审核对于受审核方的要求： 1）认真回答审核员的询问 2）提供审核员需要的文件、记录 3）对于不合格的发生情况，与审核人员充分沟 通 4）不要只关注审核开什么不合格，希望审核可 以快点结束，而要就不合格事项，以及审核员提 出的问题，认真的与审核人员沟通交流看法。 审核不是挑毛病，而是发现问题并寻找有效 的解决方案。
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赢在2012 • 3、ISO9000质量管理体系 • ISO9000质量管理体系经过94、2000、2008 几个版本的修改，现在采用的是2008版的标准 • 标准文本分为前言、引言、质量管理体系要求 几个部分，标准文本的主体即质量管理体系要求 部分，在这个部分里面又分为范围、应用、规范 性引用文件、术语和定义、质量管理体系、管理 职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进 几个组成部分，从质量管理体系开始以后的各部 分就是质量管理体系的标准条款，这个部分里面 1.1总则是这样描述的:
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赢在2012 • 一、体系的理解 • 1、什么是体系，体系是一个什么东东 体系并没有明确的定义，没有一份资料对体系 下了明确的定义 体系是所有组织都现实存在的 一件事情需要很多方面的工作相配合，这些多 方面相配合的工作组织在一起就是一个体系 例：公司产品生产出来送到奶吧，需要经过以 下方面的合作：奶源部负责保证奶源、供应部负 责保证原辅料、生产负责生产组织、质保负责监 控和保障质量、物流负责配送和分发，奶吧负责
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赢在2012 • 析会。 • 5、质量管理体系文件 • 文件是企业为确保每个环节的工作可以按照既 பைடு நூலகம்的方法开展而不跑偏对工作要求和方法的具体 描述。 • 体系的要求依靠文件来落实和推行，我们一定 需要好好的理解和认识文件。 • 文件对于企业体系运作来说是重要的，但它的 形成却是复杂曲折的 • 文件不能靠组织一些人坐在办公室编写来实现。
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赢在2012 产品实现实际上是生产运作所需要涉及的过程 和环节 测量、分析和改进其实就是检查的要求 1）产品和服务满足客户要求的情况检查 标准条款的顾客满意 2）对体系运作符合规定要求的情况进行检查 体系的审核 3）对产品生产过程的操作、工艺要求等实施 的检查 4）产品质量的检查
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浙江一鸣食品股份有限公司
质量管理体系理解与质量管理体系 的内外部审核 主讲：罗会武
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赢在2012 • 培训目的： • 基本目的： • 培训对质量管理体系的清晰思维和企业建立 和推行体系所需要的努力和方向 • 培训对质量管理体系内外部审核的了解 更主要的目的： 消除多数人心中对于体系的神秘和困惑，澄清 少数人对体系的误解 ，让所有人的头脑里面都能 对体系有一个清醒、客观的认识 让所有相关的人员都能了解体系的审核与产 品质量检查，日常卫生检查的区别
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赢在2012 5）依照上述方面的检查结果进行的分析，以及 据此提出的改进要求和措施 体系一般要求每半年或一年做一次全面的内审 和管理评审，检查体系的运作是否符合体系策划 的所有规定和要求，评价体系的运行是否达到了 预期的目标。 注意： 1）体系的内审并不等同于我现在看到和理解 的内审。 2）管理评审就是总结会 3）检查结果的分析体现在每周的质量成本分
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赢在2012 审核经常因为审核员的以下因素没有起到良好 的效果： 1）审核员不是很懂得相关业务的核心和关键， 因而在其关注和把握上没有抓住重点 2）审核员的管理知识和实践经验比较缺乏，当 不合格的表现发生时，不能较为准确的判断它的 程度及关注度等级 3）审核员的审核经验比较缺乏，不能较为自如 的运用审核的技巧在较短的时间里面获得有代表 性的信息 4）审核员的性格和思维方式导致他喜欢在细枝
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• 能稳定的提供即符合客户需要，又符合法 律要求的产品来建立，换句话说，企业是 通过向客户提供自己的软硬件条件和运作 水平来证明自己能够为客户提供良好的产 品和服务，满足客户想要的合作。 • ISO9000标准在这里只是作为一个评价 和衡量的工具而存在。
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赢在2012 • 2、质量管理体系 • 概念：质量管理体系也称为全面质量管理体系 （TQM），是ISO（国际标准化组织 • 所推行的一个质量方面的管理标准，它的基本出 发点是质量是由企业管理运作的所有环节所共同 决定而不是某一个环节所决定，质量水平的提升 最根本的要靠企业管理运作综合水平的提升，而 非仅仅某一个环节的改善，更不能只靠质量检验 和监督。 • 全面质量管理体系的意识理解起来应该不难， 不过它的形成却是工业化生产发展到一定阶段的 产物，工业化生产必然会面对产品质量的问题，
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赢在2012 • 二、体系的审核 • 1、审核问题的发现和评价 • 审核是对工作质量的检查，它依据以下方面 的标准来进行： • 体系相关文件的规定 • 法律法规的要求 • 产品生产的基本知识，常识要求 • 审核是通过合格与不合格来判断工作质量， 由于工作质量的不良表现非常的多样化，它无法 象产品质量检查一样有一个刚性比较强的标准， 与产品质量检查相比，审核对工作质量的检查涉
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赢在2012 • 除非我们能够准确判断不是方法的问题而是执行 的问题，否则我们不要去编一个文件强制要求下 面去做。 • 寻找方法是一项工作所有相关参与人员共同的 沟通和努力，不过，它需要一个核心对方法做最 后定夺，否则会陷入无休止的讨论中得不出一个 结果，丰富的管理理论基础知识和相关岗位工作 的丰富实践经验是做这个核心的最佳人选。 • 了解了这些，我们学习标准条款就不会被搞的 头昏脑胀
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的审核人员个人主观因素比较多，当然这个主 观因素不是胡指乱点，而是基于以下方面的综合 考量： 1）审核所发现问题的严重程度 2）审核所发现问题是个别的还是普遍的 3）问题是否重复不断发生，重复发生的问题， 是人为主观因素还是客观原因造成 4）对问题的关注度等级 5）有时侯也需要适当考虑受审核人员的情况
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• 产品的质量事实上是由企业所具备的软硬 件条件和管理运作的综合水平决定，任何 在产品质量上的改进效果都离不开这个综 合水平所限定的范围，企业在产品质量提 升上的最终努力必须在这个层次上，产品 质量的检验和监控只是企业管理运作的一 个环节。 • 理解了上面这些话，我们才能够真正的 开始学习ISO9000质量管理体系
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赢在2012 • 审核的根本目的 • 引导：哪些事情需要去做好的，这包括 • 1）文件已经规定要去做好的事情 • 2）没有规定，法律法规，生产常识要去做好 的事情 • 3）改进工作质量，提高合作，优化流程需要 做好的事情 • 这三方面的事情都属于审核检查，提问的范围， 审核通过不合格的开具或审核问题的提出来告知 受审核方需要做哪些方面的改进，改进到怎样的 程度，必要时，也可以提出改进方法的建设
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• 性意见和建议 • 控制：审核人员通过开不合格来控制受审核方对 某些方面问题的重视和改进。 • 审核的不合格开具不会完全拘泥于现有的规定 随意开不合格，比如虽然有较为明显的不合格表 现，但被审核人员已经做了管理和改进的努力， 审核人员就可以考虑不开不合格，同样不会拘泥 于现有的规定迁就受审核方的不良表现把严重不 合格开成一般不合格。
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赢在2012 • ，当我们的做事方法达到了我们对这项工作效率 和质量的期望时，我们需要用文件把它固化下来， 文件在这个时侯才真正显现出价值。 • 企业管理的规范化形成需要文件，文件是企业 做事的方法标准，企业按文件对工作开展方式是 否符合做事方法标准的规定进行检查，也利用文 件来对新员工进行培训，文件不适宜时企业对文 件进行修改，修改后的文件又不好用，这个时侯 企业文件很容易成为摆设，因为不知道接下来的 修改能否实现我们的目的，而且文件的修改、重 新宣导要面对很多事情。
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赢在2012 • 问题的关注度等级与问题的严重程度不是一个概 念，问题的关注度等级是指问题的发生点在整个 体系，或者受审核方的整个工作中，它的重要性 情况，而问题的严重程度则是发生的问题它的不 良程度有多大 • 考虑受审核方的感受不是迁就受审核方。而是审 核目的达成所需要的一种必要手段 • 2、审核的目的 • 审核的目的表面上在于检查有没有按规定做到， 但审核更主要的目的在于促进改进，如何实 • 现审核对于工作质量要求的有效引导和促进才是
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体系强调的改进是什么，它的改进需要 采取一个怎样的方式才更为有效
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为体系的真正有效推行做人员思想上的 准备是本次培训的终极目的。 • 本次培训不讲体系标准条款，标准条款 自己去网上下载GB19001-2008文本学习， 对于学习过程中遇到的标准条款理解的问 题可以来问，这样会更有效果
赢在2012 • 4、ISO9000质量管理体系标准的构造 • 2008版的ISO9000质量管理体系分为标准条款 4 质量管理体系，5 管理职责，6 资源管理，7 产品实现， 8 测量、分析和改进几个大块。 • 质量管理体系实际上是标准对体系总体要求的 概念性描述，以及体系运行需要文件和记录要求 上的描述 • 管理职责实际上是企业管理运作的组织机构和 职责权限分工，以及相互合作必须面对的沟通 • 资源管理实际上是企业管理运作有效开展需要 的人力资源和设备设施软硬件资源保障
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节奏是体系从来没有提到，也被我们忽视的一 个影响我们的文件形成乃至体系策划合理性的关 键因素，体系的核心在于标准条款里面的产品实 现章节，也即生产运作过程，快节奏对我们所设 计的操作和管理、检查方法都会带来很大的冲击， 如果我们的设计不能很好的满足和适宜这个节奏 的要求，我们设计的方法必然会被现有的惯性做 法所替化，我们的着眼点，更多需要放在如何切 合现有的节奏找到一个更有效的方法上。 • 切合现有的节奏寻找更为有效的方法才是关键
平凡坚持到底就是伟大！
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先花时间编好一整套文件，然后强制要求落实， 规范管理是很多人对于体系的认识和理想，也被 不少管理专家和大师用来忽悠，但实际上它不太 可能实现，原因在于我们的工作总是要面对很多 策划、实施、检查上的改进，我们会被这些方面 的事务所纠缠不能很快找到一个根本的解决方法， 因为这一点我们制定的文件并不能很好的符合我 们的工作实际，而迎合我们现有的工作实际，又 不能获得我们想要的工作方法和绩效改进
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赢在2012 审核的不合格分为一般不合格和严重不合格 两种程度，很多时侯我们不能对什么样的情况属 于一般，什么样的情况属于严重做出特别细致的 规定，需要审核员进行综合考量。 审核对于审核员的要求： 1）具备较为丰富的产品相关知识 2）具备一定的管理知识和相关行业、岗位的 管理实践经验 3）具备一定的审核经验 4）个人的性格与思维方式
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• 能稳定的提供即符合客户需要，又符合法 律要求的产品来建立，换句话说，企业是 通过向客户提供自己的软硬件条件和运作 水平来证明自己能够为客户提供良好的产 品和服务，满足客户想要的合作。 • ISO9000标准在这里只是作为一个评价 和衡量的工具而存在。
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赢在2012 • 二、体系的审核 • 1、审核问题的发现和评价 • 审核是对工作质量的检查，它依据以下方面 的标准来进行： • 体系相关文件的规定 • 法律法规的要求 • 产品生产的基本知识，常识要求 • 审核是通过合格与不合格来判断工作质量， 由于工作质量的不良表现非常的多样化，它无法 象产品质量检查一样有一个刚性比较强的标准， 与产品质量检查相比，审核对工作质量的检查涉
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赢在2012 • 除非我们能够准确判断不是方法的问题而是执行 的问题，否则我们不要去编一个文件强制要求下 面去做。 • 寻找方法是一项工作所有相关参与人员共同的 沟通和努力，不过，它需要一个核心对方法做最 后定夺，否则会陷入无休止的讨论中得不出一个 结果，丰富的管理理论基础知识和相关岗位工作 的丰富实践经验是做这个核心的最佳人选。 • 了解了这些，我们学习标准条款就不会被搞的 头昏脑胀
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的审核人员个人主观因素比较多，当然这个主 观因素不是胡指乱点，而是基于以下方面的综合 考量： 1）审核所发现问题的严重程度 2）审核所发现问题是个别的还是普遍的 3）问题是否重复不断发生，重复发生的问题， 是人为主观因素还是客观原因造成 4）对问题的关注度等级 5）有时侯也需要适当考虑受审核人员的情况
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• 产品的质量事实上是由企业所具备的软硬 件条件和管理运作的综合水平决定，任何 在产品质量上的改进效果都离不开这个综 合水平所限定的范围，企业在产品质量提 升上的最终努力必须在这个层次上，产品 质量的检验和监控只是企业管理运作的一 个环节。 • 理解了上面这些话，我们才能够真正的 开始学习ISO9000质量管理体系
平凡坚持到底就是伟大！
赢在2012 • 审核的根本目的 • 引导：哪些事情需要去做好的，这包括 • 1）文件已经规定要去做好的事情 • 2）没有规定，法律法规，生产常识要去做好 的事情 • 3）改进工作质量，提高合作，优化流程需要 做好的事情 • 这三方面的事情都属于审核检查，提问的范围， 审核通过不合格的开具或审核问题的提出来告知 受审核方需要做哪些方面的改进，改进到怎样的 程度，必要时，也可以提出改进方法的建设
平凡坚持到底就是伟大！
• 性意见和建议 • 控制：审核人员通过开不合格来控制受审核方对 某些方面问题的重视和改进。 • 审核的不合格开具不会完全拘泥于现有的规定 随意开不合格，比如虽然有较为明显的不合格表 现，但被审核人员已经做了管理和改进的努力， 审核人员就可以考虑不开不合格，同样不会拘泥 于现有的规定迁就受审核方的不良表现把严重不 合格开成一般不合格。