燃气具售后服务作业标准化手册

燃气具售后服务作业标

准化手册

Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

燃气具售后服务作业标准

化手册

（内部使用，妥善保存）

目录

目的、适用范围：..............................................,.. (3)

作业前工作准备： (3)

入户标准步骤： (3)

燃气具安装作业标准步骤: (4)

燃气具维修作业标准步骤: (4)

燃气具安检作业标准步骤: (5)

灶具安装注意事项: (5)

热水器安装注意事项： (6)

壁挂炉安装注意事项： (7)

抽油烟机安装注意事项： (14)

消毒柜安装注意事项： (15)

灶具维修注意注意事项： (16)

户内燃气泄漏事故原因分析: (16)

1、目的

为了规范燃气具安装、维修作业，保证燃气具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为了客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售开展，特制定本作业标准。

2、适用范围

本标准适用于燃气具的安装、维修作业

3、作业前工作准备

换工作服、带工牌、整理各自的仪容仪表；

与内勤人员交接工作（派工单），内勤人员在交接工作时要详细说明具体内容；

维修人员根据派工单填写维修内容准备材料、工具及设备等；

内勤人员与客户联系，预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件；

维修人员带齐所需各项表单；

检查车辆状况，确保行车安全。

4、入户标准步骤

提前十分钟到达客户家中，入户前检查自己的着装；

敲门以一次3~4下为宜，每次相隔5~6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜；

客户开门后，应先表明自己和身份和来意，出示工作牌；

在征得客户同意后进门，如遇雨雪天气，在进入客户家中进，主动穿好鞋套；

客户不在家应及时与内勤人员联系或主动与客户联系，如联系不到等特殊情况，维修人员应在客户门口留下《到访不遇单》通知客户另行预约维修时间；

5、燃气具安装作业标准步骤

检查所需安装工具是否带齐全；

设备检查：开始作业前应根据《燃气具安装、调试确认单》所填写品牌、型号与客户一起确认需要安装设备的品牌、型号是否正确，并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全；

安装人员勘察房屋，设计最合理的安装方法，并征求客户意见，尊重客户的意见，客户的要求如果影响安全的，要耐心解释为什么不行的原因；

按规范操作，对客户提供的帮助要及时表示感谢；向说明免费安装范围及超范围的费用收取价格，不得向客户乱收费用，如一经发现双倍返还；

安装完成后需用肥皂水、洗洁净水等进行检漏，确保无漏气现象发生；

完工后清扫现场，与客户确认后填写《燃气具安装、调试确认单》；

完工资料交接：安装人员向客户移交产品说明书、保修卡等；

离开客户家后向客户道别。

6、燃气具维修作业标准步骤

出发前，向客户了解设备故障表现，并根据初步判断带上备用配件；

根据判断进行检查设备，检查时要求客户在现场，避免客户与维修人员推诿扯皮；

维修设备：如现场无法维修或需要等待维修配件，且客户着急使用时，应提供备用机给客户使用；

维修后进行设备调试，调试OK后需经客户确认；

完工后清扫作业现场；

完工后资料交接：请客户在维修《派工单》上签字，确认设备故障排除；离开客户家时向客户道别。

7、燃气具安检作业标准步骤

电话通知客户或小区张贴安检通知；

入户后进行气密性检查，并查看用气房间是否通风；

检查燃气设备与周边其他设备是否有足够的安全距离（一般最小大于30cm 以上）；

检查操作是否正常，各部位是否有松动，脱落现象，

检查是否与通气点火时《用户设施交接单》上填写资料一致，如为用户私拉乱接，可立即向用户下发《隐患整改通知单》及《罚款单》；

完工后清扫安检现场；

完工资料交接：请用户在《安全检查记录表》上签字确认；

离开客户家时向客户道别。

8、灶具安装注意事项

燃气设备安装应由有安装资质的人员规范安装；

灶具的上方与周围不得有易燃物，若上方为木结构的吊顶时应保持1米以上的距离；

燃气灶应安装在有自然采光的厨房内，不得设在地下室或卧室内；

燃气灶具与墙面的净距不得小10cm；燃气灶具的灶面边缘距木质家具的净距不得小于20cm；燃气灶具与对面墙之间应有不小于1米的通

道；燃气灶具与可燃墙壁之间应采取有效的防火隔热措施；在灶具周围1米范围内不得有可燃性物质；

灶具应水平放在用耐火材料制作的灶台上，灶台不要太高，同时，灶具应安放在空气流通的地方，但不要让风直吹灶具，因为风吹火焰会降低灶具的热效率，还可能会吹熄火焰引起燃气泄漏；

灶具宜用专用燃气胶管连接，连接时不能弯折压扁，不准穿墙、穿地使用，胶管两端应使用管卡固定；

选择嵌入式安装时，必须严格按说明书中关于安装位置、开孔尺寸的要求开孔，开孔尺寸的大小要适当，不能造成台面对整机挤压或使面板承受灶体重力，特别是玻璃面板灶具，安装灶具明注意玻璃面板灶具的面板四角不应受到硬物碰撞；

安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅贺及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况，调整风门至无脱焰无黄焰现象；

指导客户正确操作使用保养灶具。

9、热水器安装注意事项

燃气热水器的安装正确与否将直接关系到使用者的正常使用和安全问题，燃气热水器及壁挂炉事故90%以上是由于不规范安装所引起的。故燃气热水器及壁挂炉的安装维修应由持有《燃气燃气器具安装维修企业资质证书》的企业进行，从事安装、维修人员应持证上岗；

燃气热水器必须安装在换气条件好，空气通畅的位置（如外廊、阳台、室外等），不得安装在浴室、卧室、地下室、客厅、橱柜内（强制平衡型除外，但烟管不能过长，弯头不能过多）；燃气器具不应安装在有易燃物堆存的地