(激励与沟通)商务沟通教案
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三、自尊
是我们对自己的正面或负面的评价，是自我概念中的评价层面。
组尊会影响沟通方式，会影响我们对别人的评价。
四、心里风险
是指为了生存和发展，放弃心理上的一种安全感或生活中的一些安全领域，到新的环境里去尝试新的事物，自然的改变了自我感觉。
五、自我沟通的特点
1）对比性
2）对他人评价的依赖性
3）内隐性
4）主观性
W：Weakness弱视
O：Opportunity机会
T：Threat威胁
第二节自我沟通过程
一、自我概念
是指一个人在社会化过程中逐渐形成和发展起来的，关于自我几周俄日环境关系的多方面、多层次的认知和评价，是个体对自我所有的思想、情感和态度的总和。
二、自我形象
是对自我概念的知觉，是有自我评估组成，且受我们的经验和别人的反应的影响。
2、微妙性
3、感染性
4、辅助性
二、几种主要的体态语言
1、眼神
2、嘴
3、手势
4、轻抚
三、体态语言在商务沟通中的运用
1、必须是内在的而不是外加的
2、必须与口头语言协调配合
3、必须遵循顾客的心理规律
4、必须调动身体各部位的协力配合
第三节商务演讲
一、演讲前的准备
1、了解听众
2、目的准备
3、搭建架构
4、收集素材
4）安息你传递的范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通
三、沟通的基本要素
1、信息发送者
2、信息接收者
3、信息
4、渠道
5、噪音
6、反馈
7、环境
第二节沟通媒介
一、面对面沟通
是最有效的沟通方式
二、书面沟通
特点：1）写作人可以从容地表达自己的意思
2）书面材料传达信息的准确性高
3）书面材料是准确而可信的证据
4）书面材料可以不受时空的限制
用暗示、启发、期待的方法替代批评
从自我批评入手
从称赞和诚挚感谢对方入手
批评人时要注意场合
有所为有所不为
3、如何有效解决人际冲突：从不同阶段入手解决问题
第三节中国特色的人际关系
一、中国传统人际关系特点
1、德性：孔子认为“君子谋道不谋食”
2、亲情：以儒家道德哲学为核心的中国文化具有强烈的道德倾向性
3、诚信：仁义礼智信“五常”作为基本的人伦关系
6、及时的运用反馈
第四节商务沟通
一、什么是商务活动
商务活动是指参与市场活动的主题围绕买房以营利为目的地出售和卖方以生存为目的商品购买的各种相关经济活动的集合。
二、什么是商务沟通
商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务精英的各种信息发送给商务组织内外既定对象并去的相互理解、支持与合作的过程。
4、和谐：中国人把“和为贵”作为待人处世的基本原则
二、当代中国人际关系变化趋势
1、市场经济强烈冲击着传统的人际关系
2、人际关系的网络化与信息化
3、人际交往的开放性与狭窄性的统一
三、人际关系误区
1、过于依赖关系
2、热衷于编织关系网
3、纯粹功利性的人际关系
4、把探寻别人隐私当做是关心
5、商业活动中滥用亲情友情
3、通过个人成就了解自我
4、与自己比较中了解自我
二、提升自我
1、悦纳自我
2、从小我走向大我
3、提升自我
三、超越自我
1、拓展比较空间
2、对早期经验进行反省
3、向自我挑战
4、建立超越自我的毅力
四、自我暗示
1、调动潜意识的力量，突破自我改造自我。
2、改变自我意象，进而改变自己的个性和行为，达到自我沟通的目的。
3、更好的把握公众动态
第二章自我沟通
第一节自我认识与分析
一、自我认识
是指注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失、夸大而产生过度反应，在情绪困扰中仍可保持中立自省的能力。
二、自我分析
运用自我认识能力，对自己进行全方位的解析和评价。
步骤：评估自己的长处和短处
找出自己的发展机会和威胁
三、SWOT分析法
S：Strenght优势
1、个体性
2、直接性
3、情感性
四、相互关系的建立与破裂
1、相互关系的建立：创始阶段、试验阶段
加强阶段、融合阶段、知交阶段
2、相互关系的破裂：出现差异、沟通停滞
情感冷漠、行为回避、关系终止
第二节人际沟通艺术
一、人际交往的原则
1、平等原则
2、相容原则
3、互利原则
4、诚信原则
二、人际交往基本技巧
1、尊重别人
三、电子网络媒介沟通
1、电子邮件
2、即时通讯
3、音频会议
4、带音频的网络会议
5、信息流
6、视频会议
第三节沟通障碍与有效沟通
一、沟通障碍
1）物流型沟通障碍
2）管理型沟通障碍
3）心理性沟通障碍
4）语言性沟通障碍
二、有效沟通的原则
1、明确沟通的目标
2、具备科学的思维
3、管制信息流
4、讲究语言艺术
5、了解沟通对象
第四章商务语言沟通
第一节商务语言沟通基础
一、商务语言沟通的原则
1、语言表达要清楚
2、说话要有果断有力
3、表达要生动
4、语言文明
二、陈述
1、陈述的一般要求：简介、流畅、准确、生动
2、陈述技巧：与听众保持视线接触、灵活运用停顿技巧、尽量使用听众有切身经验的与听众所易于体会的实例或轶事、适当运用挺短技巧、可只会让听众分心的各种举止、注意措辞、与顾客保持互动
三、商务组织内部沟通的作用
1、有利于提升组织内部实现细腻资源共享，提高工作效率
2、促进组织内部人际关系的和谐
3、激励职工积极参与组织内部的管理
4、激发员工的创造性
5、组织内部有沟通渠道可以使组织文化在员工心目中潜移默化
四、商务组织外部沟通的作用
1、维护和强化商务组织的良好形象
2、可以充分利用外部资源
2、会说会听
3、注重礼仪
4、豁达大度
5、保持合适的距离
6、让对方能够控制情境
三、人际沟通艺术
1、如何应对争论：1）欢迎不同的意见
2）不要相信自己的直觉印象
3）控制自己的脾气
4）先听为上
5）寻找同意的地方
6）诚恳百度文库承认自己的错误
7）同意考虑反对者的意见
8）为反对者关心你的事情而真诚地感谢他们
2、如何批评对方：不要指责性地批评
第一章沟通基本原理
第一节什么是沟通
一、沟通的定义
是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。
二、沟通的类型
1）按信息流向划分：上行沟通、下行沟通
2）安息你传递的途径划分：正是沟通、非正式沟通
3）按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通
5、撰写讲稿
6、预演
二、开场白
1、提问法
2、摆事实法
3、幽默诙谐开头发
4、讲故事法
5、触景生情法
三、演讲过程
1、合理利用提纲
2、充分展现主题
3、融合情理
4、不是制造点小高潮
5、利用辅助工具
四、结尾
5）可控性
第三节情绪的自我调节
一、各种不同的情绪状态
1、快乐
2、愤怒
3、忧虑
4、嫉妒
5、恐惧
6、悲伤
7、仇恨
8、希望
9、爱情
10、拒绝
二、情绪调解技巧
1、保持良好的心境
2、积极面对生活
3、保持健康的心理
4、保持理智的情绪
第四节自我沟通艺术
一、认识自我
1、在与别人的比较中认识自我
2、从别人的态度中了解自我
三、提问
1、提问的一般方式：鼓励性提问、分阶段提问、简明提问、委婉提问、提问的机会
2、商务活动中的提问技巧：洽谈时用肯定句提问、询问顾客是要从一般性的事情开始、先了解顾客的需求层次、注意提问的表述方法
四、倾听
1、主动倾听
2、批判式倾听
3、移情式倾听
第二节商务活动中的体态语言沟通
一、体态语言的特点
1、动作性
五、自我沟通的误区
1、自卑心理2、怯懦心理
3、猜疑心理4、逆反心理
第三章人际沟通
第一节人际关系
一、影响人际关系的核心因素——情商
情商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。
1、自我认知
2、社会认知
3、自我调节
4、影响力
二、人际关系的三种基本需要及六种取向
1、包容需要
2、控制需要
3、情感需要
三、人际关系的特点
是我们对自己的正面或负面的评价，是自我概念中的评价层面。
组尊会影响沟通方式，会影响我们对别人的评价。
四、心里风险
是指为了生存和发展，放弃心理上的一种安全感或生活中的一些安全领域，到新的环境里去尝试新的事物，自然的改变了自我感觉。
五、自我沟通的特点
1）对比性
2）对他人评价的依赖性
3）内隐性
4）主观性
W：Weakness弱视
O：Opportunity机会
T：Threat威胁
第二节自我沟通过程
一、自我概念
是指一个人在社会化过程中逐渐形成和发展起来的，关于自我几周俄日环境关系的多方面、多层次的认知和评价，是个体对自我所有的思想、情感和态度的总和。
二、自我形象
是对自我概念的知觉，是有自我评估组成，且受我们的经验和别人的反应的影响。
2、微妙性
3、感染性
4、辅助性
二、几种主要的体态语言
1、眼神
2、嘴
3、手势
4、轻抚
三、体态语言在商务沟通中的运用
1、必须是内在的而不是外加的
2、必须与口头语言协调配合
3、必须遵循顾客的心理规律
4、必须调动身体各部位的协力配合
第三节商务演讲
一、演讲前的准备
1、了解听众
2、目的准备
3、搭建架构
4、收集素材
4）安息你传递的范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通
三、沟通的基本要素
1、信息发送者
2、信息接收者
3、信息
4、渠道
5、噪音
6、反馈
7、环境
第二节沟通媒介
一、面对面沟通
是最有效的沟通方式
二、书面沟通
特点：1）写作人可以从容地表达自己的意思
2）书面材料传达信息的准确性高
3）书面材料是准确而可信的证据
4）书面材料可以不受时空的限制
用暗示、启发、期待的方法替代批评
从自我批评入手
从称赞和诚挚感谢对方入手
批评人时要注意场合
有所为有所不为
3、如何有效解决人际冲突：从不同阶段入手解决问题
第三节中国特色的人际关系
一、中国传统人际关系特点
1、德性：孔子认为“君子谋道不谋食”
2、亲情：以儒家道德哲学为核心的中国文化具有强烈的道德倾向性
3、诚信：仁义礼智信“五常”作为基本的人伦关系
6、及时的运用反馈
第四节商务沟通
一、什么是商务活动
商务活动是指参与市场活动的主题围绕买房以营利为目的地出售和卖方以生存为目的商品购买的各种相关经济活动的集合。
二、什么是商务沟通
商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务精英的各种信息发送给商务组织内外既定对象并去的相互理解、支持与合作的过程。
4、和谐：中国人把“和为贵”作为待人处世的基本原则
二、当代中国人际关系变化趋势
1、市场经济强烈冲击着传统的人际关系
2、人际关系的网络化与信息化
3、人际交往的开放性与狭窄性的统一
三、人际关系误区
1、过于依赖关系
2、热衷于编织关系网
3、纯粹功利性的人际关系
4、把探寻别人隐私当做是关心
5、商业活动中滥用亲情友情
3、通过个人成就了解自我
4、与自己比较中了解自我
二、提升自我
1、悦纳自我
2、从小我走向大我
3、提升自我
三、超越自我
1、拓展比较空间
2、对早期经验进行反省
3、向自我挑战
4、建立超越自我的毅力
四、自我暗示
1、调动潜意识的力量，突破自我改造自我。
2、改变自我意象，进而改变自己的个性和行为，达到自我沟通的目的。
3、更好的把握公众动态
第二章自我沟通
第一节自我认识与分析
一、自我认识
是指注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失、夸大而产生过度反应，在情绪困扰中仍可保持中立自省的能力。
二、自我分析
运用自我认识能力，对自己进行全方位的解析和评价。
步骤：评估自己的长处和短处
找出自己的发展机会和威胁
三、SWOT分析法
S：Strenght优势
1、个体性
2、直接性
3、情感性
四、相互关系的建立与破裂
1、相互关系的建立：创始阶段、试验阶段
加强阶段、融合阶段、知交阶段
2、相互关系的破裂：出现差异、沟通停滞
情感冷漠、行为回避、关系终止
第二节人际沟通艺术
一、人际交往的原则
1、平等原则
2、相容原则
3、互利原则
4、诚信原则
二、人际交往基本技巧
1、尊重别人
三、电子网络媒介沟通
1、电子邮件
2、即时通讯
3、音频会议
4、带音频的网络会议
5、信息流
6、视频会议
第三节沟通障碍与有效沟通
一、沟通障碍
1）物流型沟通障碍
2）管理型沟通障碍
3）心理性沟通障碍
4）语言性沟通障碍
二、有效沟通的原则
1、明确沟通的目标
2、具备科学的思维
3、管制信息流
4、讲究语言艺术
5、了解沟通对象
第四章商务语言沟通
第一节商务语言沟通基础
一、商务语言沟通的原则
1、语言表达要清楚
2、说话要有果断有力
3、表达要生动
4、语言文明
二、陈述
1、陈述的一般要求：简介、流畅、准确、生动
2、陈述技巧：与听众保持视线接触、灵活运用停顿技巧、尽量使用听众有切身经验的与听众所易于体会的实例或轶事、适当运用挺短技巧、可只会让听众分心的各种举止、注意措辞、与顾客保持互动
三、商务组织内部沟通的作用
1、有利于提升组织内部实现细腻资源共享，提高工作效率
2、促进组织内部人际关系的和谐
3、激励职工积极参与组织内部的管理
4、激发员工的创造性
5、组织内部有沟通渠道可以使组织文化在员工心目中潜移默化
四、商务组织外部沟通的作用
1、维护和强化商务组织的良好形象
2、可以充分利用外部资源
2、会说会听
3、注重礼仪
4、豁达大度
5、保持合适的距离
6、让对方能够控制情境
三、人际沟通艺术
1、如何应对争论：1）欢迎不同的意见
2）不要相信自己的直觉印象
3）控制自己的脾气
4）先听为上
5）寻找同意的地方
6）诚恳百度文库承认自己的错误
7）同意考虑反对者的意见
8）为反对者关心你的事情而真诚地感谢他们
2、如何批评对方：不要指责性地批评
第一章沟通基本原理
第一节什么是沟通
一、沟通的定义
是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。
二、沟通的类型
1）按信息流向划分：上行沟通、下行沟通
2）安息你传递的途径划分：正是沟通、非正式沟通
3）按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通
5、撰写讲稿
6、预演
二、开场白
1、提问法
2、摆事实法
3、幽默诙谐开头发
4、讲故事法
5、触景生情法
三、演讲过程
1、合理利用提纲
2、充分展现主题
3、融合情理
4、不是制造点小高潮
5、利用辅助工具
四、结尾
5）可控性
第三节情绪的自我调节
一、各种不同的情绪状态
1、快乐
2、愤怒
3、忧虑
4、嫉妒
5、恐惧
6、悲伤
7、仇恨
8、希望
9、爱情
10、拒绝
二、情绪调解技巧
1、保持良好的心境
2、积极面对生活
3、保持健康的心理
4、保持理智的情绪
第四节自我沟通艺术
一、认识自我
1、在与别人的比较中认识自我
2、从别人的态度中了解自我
三、提问
1、提问的一般方式：鼓励性提问、分阶段提问、简明提问、委婉提问、提问的机会
2、商务活动中的提问技巧：洽谈时用肯定句提问、询问顾客是要从一般性的事情开始、先了解顾客的需求层次、注意提问的表述方法
四、倾听
1、主动倾听
2、批判式倾听
3、移情式倾听
第二节商务活动中的体态语言沟通
一、体态语言的特点
1、动作性
五、自我沟通的误区
1、自卑心理2、怯懦心理
3、猜疑心理4、逆反心理
第三章人际沟通
第一节人际关系
一、影响人际关系的核心因素——情商
情商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。
1、自我认知
2、社会认知
3、自我调节
4、影响力
二、人际关系的三种基本需要及六种取向
1、包容需要
2、控制需要
3、情感需要
三、人际关系的特点