安徽安庆市电信分公司提升服务质量的对策研究

一、引言

当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

近年来，我国电信业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，电信市场格局发生了显著变化:中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和中国铁通等企业成为引人注目的国家骨干性企业.电信市场格局也发生了显著变化:中国电信、中国移动、中国联通、中国网通和中国铁通等企业均在开展了电信业务经营，相互之间展开了激烈的竞争。电信公司正面临着诸如客户竞争激烈、电信营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。

电信公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化电信服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。

电信服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，电信运营商直接向市场推选销的就是自己的服务产品。电信运营商收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高电信服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。

电信业的本质是服务行业,电信企业的收入来源于为客户提供的电信服务，因此，电信服务就是电信企业的立身之本，就是电信企业的生命之源。而电信市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了电信市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，电信企业如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以电信企业为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以安庆市电信分公司为实例分析对象，从定量的角度研究电信企业服务质量，以期为电信企业改善服务质量提供判断标准与依据。

二、服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。

1，阐述服务质量的概念

本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。2．服务质量的评价的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量

高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析安庆市电信分公司的服务质量。

3．影响服务质量的因素

影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。

三、安庆市电信分公司服务质量的现状分析

1、安庆分公司情况

安徽省电信有限公司安庆分公司于2003年12月成功实现境外上市，现隶属于中国电信股份有限公司，实行国有控股，垂直管理和公司化运营山，下辖枞阳、怀宁、太湖、岳西、桐城、宿松、望江、潜山八县（市）分公司，是安徽省目前下辖县（市）分公司最多的市级电信分公司，拥有固定资产超过21 亿元。多年来，安庆电信始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，坚持快速发展，全面创新。紧紧抓住国家大力推进信息化进程和全面建设小康社会的难得契机，加快通信建设，加快由传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转变，网络规模和技术层次有了突破性进展，构建了安庆市信息基础设施的框架。特别是近年来，安庆电信借助良好的历史机遇，持续快速发展，各项主要业务指标处于全省同行领先水平，市区及所辖八县（市）全部实现交换程控化、传输数字化，建成了本地网、长途网、分组交换网、数字数据网、智能网等业务网，No.7 信令网、同步网等支撑网和本地网管、长途网管、97工程、办公自动化等电信管理网，形成了高速率、大容量、全覆盖、运行可靠、管理科学的信息网络。可向用户提供固定电话、无线市话、数据通信及基于其上的其他电信业务。目前，固定电话、小灵通、数据业务用户总数合计已超过130 万户，是安庆市范围内规模最大、实力最强的综合信息服务提供商。

经过多年的发展，安庆电信无论是在技术研究、业务开发、网络保障方面还是在市场营销、企业管理等方面都拥有一支高素质、结构合理、富有活力、优势互补的人才队伍，能够在短时间内迅速响应客户的需求，保证客户享受到高质量的、安全稳定的通信服务。在现有的1000 多名电信员工中，具有大专以上学历的占40% 以上；中高级专业技术人员占12% 以上；30 岁以下的员工数量接近全部职工总数的三分之一。

2、安庆分公司服务质量的现状

安庆电信分公司高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出;在小灵通〔PHS)领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。

服务质量是电信企业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高电信服务质量。可是目前的安庆电信在服务质量方面，用户的抱怨和投诉未绝于耳，甚至成为社会关注的热点问题。据安徽省消费者协会最新的统计资料表明，2004年安徽消费者投诉最多的10个热点问题中，电信业就占了3个;而最新公布的统计结果表明，2005年投诉主要集中在空调、手机、电信服务、商家虚假销售、房屋装修、公用事业六个方面。调查显示，电信服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，电信业也是同样的道理。作为一个典型的服务性行业，电信业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先，电信提供的最终产品是无形的，非实体的，面对顾客的服务，并具有不可储存性;电信客户参与电信的整个生产过程，生产过程与消费过程是同