酒店质检管理手册版

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人人国际酒店质检管理手册

一、酒店服务质量的定义

服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：

（一）酒店的设施设备质量

酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。

（二）酒店的食品质量

酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。

（三）酒店的劳务质量

酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。

（四）酒店部门工作质量

酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。

二、质量管理系统的定义

指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点:

(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。

（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。

（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。

（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。

目录

第一章、质检部工作概况与职能......................................................... - 3 - 第二章、质检部人员与工作配置......................................................... - 3 - 第三章、质检部层级与外联关系......................................................... - 3 - 第四章、质检部工作内容............................................................... - 3 - 第五章、质检部人员任职条件........................................................... - 3 - 第六章、质检部质检监督权利........................................................... - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专..................................................... - 4 - 第八章、质检监督范围................................................................. - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分......................................................... - 4 - 第十章、质检监督属性特征划分......................................................... - 5 - 第十一章、质检监督依据............................................................... - 6 - 第十二章、质检过程注意事项........................................................... - 6 - 第十三章、质检程序与记录形式......................................................... - 6 - 第十四章、质检细则与标准............................................................. - 8 - 第十五章、质检整改程序.............................................................. - 17 - 第十六章、质检计划上报程序.......................................................... - 17 - 第十七章、质检监督考核办法.......................................................... - 18 - 第十八章、质检奖罚制度.............................................................. - 19 - 第十九章、质检部罚款建议原则........................................................ - 21 - 第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................- 21 -

第二十一章、酒店质检管理理念........................................................ - 21 - 第一章、质检部工作概况与职能

质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。质检部专人巡查，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高。

第二章、质检部人员与工作配置

1、质检部隶属行政人事部，设质检经理或主管一名，质检专员一名。

2、相关配置：电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，座机电话一部，以及其他办公用品等。

第三章、质检部层级与外联关系

1、质检经理直接上级：行政人事部经理

2、质检经理直接下级：质检专员

3、质检部外联关系：酒店VIP客户，永嘉卫生局、消防中队以及其他星级关系酒店质检部。

第四章、质检部工作内容

1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。

2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格，并组织实施。

3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化，标准化。

4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益。

5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权。

6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。

7、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。

8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材，避免同一事件的多次发生。

9、每月按时按要求上报部门工作计划与工作总结，各部门职责说明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、员工自身素质完善情况，质检监督情况以及其它相关情况。

10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量管理信息。

11、每日认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理。

12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料，报表的拟稿，印发，催办，立卷，归档等方面工作。

13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。

14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理。

15、负责向酒店VIP客户咨询服务满意度，并且将顾客意见反馈相关部门。

16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通，监督并保障酒店卫生质量与消防安全。

17、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通，学习先进酒店质检管理理念，保障酒店质检管理不断完善科学实施。

18、根据现阶段质检发现问题与服务质量管理需要，筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训。

19、完成上级交办的相关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。

第五章、质检部人员任职条件

（一）质检部主管

1、自然条件：年龄28—45岁，男女不限，身高男1.70米以上。女，1.60米以上，精力充沛，仪表端庄。

2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店管理专业及同等业务水平。

3、工作经验：熟练掌握酒店管理和业务知识，文字表达能力强具有较好的沟通协调能力与内训能力，办事公正，具备较强的工作责任心。具有四年以上四星级以上酒店质检培训实际工作经历，具有营运部门各区域实际操作管理经验。

4、语言能力：流利普通话，口头表达能力强。

(二)质检专员：

1、自然条件：身体健康，五官端正，视听良好。年龄：25—35岁，男女不限。身高：男1.70米以上。女，

1.60米以上。

2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店管理专业。

3、工作经验：掌握酒店管理和业务知识，书面、口头表达能力强，有沟通协调能力，办事公正，有责任心，具有1年以上的四星级以上酒店质检培训工作经验。

4、特殊要求：熟练操作电脑自动化办公系统，流利的普通话。

第六章、质检部质检监督权利

1、由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接由总经理授权对行政人事经理负责并实施。

2、必须拥有针对各部门各级别的、绝对的质检监督权利。

3、必须拥有对各部门各岗位员工的奖罚建议权利。

4、必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利。

5、必须保证质检部在下班以后、礼拜天、节假日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。

6、必须拥有有关涉及酒店质量管理的一切建议整改权利。

7、必须拥有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权利。

8、必须拥有各区域不符合质检标准的强制性整改权利。

9、必须拥有酒店质检管理所有制度的最终解释权利。

10、总经理授权的其他有关酒店质量管理的权利。

第七章、质检监督体系划分二级一专

一级质检

质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检，组织专项检查工作与主持质检分析会议并提出整改意见汇总上报。建立并完善酒店质量管理控制体系。

二级质检

部门自检，各部门督导员（或者主管级以上）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程操作）以及非常规性服务的质检监督工作。

专项质检

联合检查，由质检部组织、汇总，总经办（总经理或者副总经理）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

第八章、质检监督范围

公司给予员工、客人的软硬件

员工给予公司、客人的软硬件

第九章、质检监督对象范围划分

硬件质检监督

软件质检监督

（一）硬件质检监督范围

1、客用品摆放规范

2、仪容仪表

3、设备设施维护与节能降耗

4、安全消防隐患

5、区域卫生

6、食、用品质量

7、内外部环境

8、公司各项行为规范员工遵守情况（员工守则）

9、后台服务与办公

10、员工事务保障及公司给予员工的硬件（食宿标准文体娱乐）。

（二）软件质检监督范围

1、服务态度

2、服务技巧

3、服务方式

4、服务效率

5、礼节礼貌

6、公司各部门协作情况

7、顾客意见反馈与一线员工工作意见

8、员工投诉、顾客投诉处理

9、员工事务保障（职业发展、人格平等环境以及精神给予）。

第十章、质检监督属性特征划分

共性特征

特性特征

（一）质检监督对象特征

1、“检查”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规范等等。

2、“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。（二）质检监督特征范围

1、共性质检范围

①、客用品摆放规范（房务部、餐饮部）

②、仪容仪表（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）

③、服务态度（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

④、礼节礼貌（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）

⑤、行为规范（员工手册）（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）

⑥、设备设施维护与节能降耗（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）

⑦、安全消防隐患（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）

⑧、区域卫生（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）

⑨、食、用品质量（前厅部、房务部、餐饮部、财务部）

⑩、内外部环境质量（前厅部、房务部、餐饮部）

⑾、员工事务保障和办公区域（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）

2、特性监督范围

①、服务技巧（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

②、服务方式（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

③、服务效率（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

④、各部门详细服务流程和部门非常规服务（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）

⑤、部门协作（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）

⑥、顾客投诉处理（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

⑦、顾客意见反馈与一线员工工作意见（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

⑧、员工投诉处理（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）第十一章、质检监督依据

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，四星级酒店服务标准范本，员工事务保障标准，采购质量标准，设备设施维护标准，节能降耗标准，安全消费标准，区域卫生标准，行为规范标准，服务礼仪标准，仪容仪表标准，后台服务以及办公标准，公司奖罚制度，投诉以及应急预案程序，员工生活区域管理制度，质检管理制度，公司其他规章制度以及总经理签署批准的各项规定。

第十二章、质检过程注意事项

1、事实要绝对清楚。

2、文字表述要准确。

3、同一问题集中表述。

4、表扬暗示。

5、重证据。

6、坚决杜绝说情。

7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。

8、现场指出且改正的不写入报告。

9、要清楚自己的“角色”。

10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。

第十三章、质检程序与记录形式

（一）一级质检

质检部应每日对各部门督导检查，并每周作出二份日质检报告，一份专项质检报告上报总经理。

每日巡查时间： 8：30-17:30 不定期抽查时间：17:30-08:30

巡查时间巡查方式巡查区域巡查内容巡查重点

6:00-8:30 隔日抽查客房、西餐厅、前

台

对客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房

服务等

软硬件

8:30-10:00 日常检查办公室、车场、绿

化、公共区域、员

工更衣室、宿舍

酒店行政办公区域员工与设施和外部

绿化与公共区域、周边环境、车场以及

员工更衣室与宿舍

硬件

10：00-11:00 日常检查公共区域、员工餐

厅

酒店内部公共区域以及员工餐厅

硬件

11:00-12:00 日常检查餐厅、厨房、酒店

大堂

餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各

区域

硬件

12:00-13:00 日常检查自助餐厅、餐饮包

房

自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质

量

软件

15:00-16:00 日常检查安全通道、地下室有无堵塞安全通道、垃圾卫生状况硬件16:00-17:30 做出日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之前上报总经理

18:00-21:00 隔日抽查酒店大堂、餐厅、

客房

住店高峰期前厅以及大堂各部门服务

质量，客房开夜床服务，自助餐厅区域，

餐饮包房区域

软件

21:00-22:00 隔日抽查各值班区域大堂副理、财务收银、前台接待、消控硬件

室、工程值班室、保安大门岗值班情况

22:00-6:00 隔日抽查值班经理酒店值班经理值班情况

（二）二级质检

1、部门日质检

各部门督导员或者领班以上每日对本部门各负责区域进行全方位检查并做出部门区域日质检记录备案，每个区域必须有日质检记录本，上面必须明确每日质检时间、内容以及区域领班级以上签名，质检必须在上午11:30分之前完成，质检部将会在下午不定期的抽查监督质检结果。

酒店各部门日质检各区域划分如下，所划分区域必须有部门区域质检记录本。

①、行政人事部

A、员工生活区域

B、办公区域

②、营销部

A、销售接待区域

③、财务部

A、仓库区域

B、收银区域

④、工程部、保安部

A、保安区域

B、工程区域

⑤、餐饮部

A、中餐包房区域

B、西餐厅区域

C、厨房区域

D、员工餐区域

⑥、房务部

A、客房综合区域

B、制服房、布草房区域

2、部门周重点质检

每周二由本部门经理组织各区域负责人，重点对本部门特性服务质量（服务流程）进行全方面的检查，部门周质检必须在周二下午三点之前完成，并作出检查报告经部门经理审核签字于周三上午十点之前以书面形式报质检部，质检报告中要明确质检日期时间与质检参加人员以及质检内容。

（三）专项质检

1、专项检查的标准及依据就是相关专业职能部门，促使各部门对于软硬件质量的了解和有力督导，更让部门体会质检工作的重要性，加深对质检工作的理解与配合。

2、每月四次联合相关部门安排重点针对检查，周四下午二点进行三点结束，由质检部组织，联合相关部门经理或者各部门各区域督导员（主管级以上）参加，由质检部拟定专项质检事项及主题并以书面形式分发各参加人员。

①、每月第一周四联合工程部主管、保安部主管、行政人事部经理进行安全消防的检查，重点检查安全消防隐患。

②、每月第二周四联合工程部主管、财务部（仓库主管和会计主管）、行政人事部经理进行设备设施维护、节能降耗的检查，重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。

③、每月第三周四联合前厅部主管、客房部主管、餐饮楼面主管、出品部主厨、营销部销售经理、行政人事部经理征询收集客人意见以及进行卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务礼仪的检查，重点检查各区域卫生以及服务礼仪着重微笑问候。

④、每月第四周四联合所有部门经理征询员工心声以及对员工事务保障进行检查，重点检查员工餐厅、宿舍、员工浴室以及员工之家等员工活动区域。

3、专项质检分析会议制度

①、时间地点：每周四下午三点酒店会议室

①、主持：质检经理

②、参加会议人员：专项质检全体人员以及质检专员

③、会议程序：首先质检经理说明会议主题，然后各专项质检人员依次汇报此次专项质检所发现

问题以及整改意见，质检经理根据各位专项质检员所发现问题和所提意见做总结性发言。

⑥、质检部将专项质检问题和分析会议结果整理汇总备档，并且提出整改建议，报总经理以及通知相

关部门整改。

（四）质检记录形式

1、笔记：发现质量问题，详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人，尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字。

2、照相：发现一些用文字无法表达清楚的质量问题，可以照相记录，可以在质检报告中附图片，以便更加清晰的说明问题。

3、摄像：一般是适用于对软件服务的检查过程，或者是一些比较严重的质量问题，涉及罚款方面的质量问题，摄像记录更有说服力，也可以作为培训案例和质量分析案例。

第十四章、质检细则与标准

本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一。

（一）、客用品摆放标准

客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区域，应提前通知质检部。

（二）、仪容仪表标准

1、发型：

男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。

女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮屑。

2、面部：

男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。

女士：面容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：

干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。

3、工服：

工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。

4、鞋：

冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。

夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。

5、袜子：

男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。

6、首饰：

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。

7、工牌：

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味：

保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

（三）、服务态度标准

真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪。

（四）、礼节礼貌标准

1、基本礼貌用语

①、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。

②、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。

③、欢迎语，问候语，道歉语准确。

2、目光接触

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。

②、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。

3、接电话礼仪

外线电话“您好+人人国际酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。

①、电话响三声之内立即接起。

②、标准礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务。

③、语言亲切，音色柔和，发音清晰。

④、语气谦虚诚恳，语速适中。

⑤、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。

⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。

⑦、员工在工作期间，不得接听私人电话。

4、举止礼仪:

①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。

②、不得说笑聊天，大声喧哗。

③、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。

④、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。

⑤、不得使用任何客用设施。

（五）、行为规范标准

质检手册内行为规范标准没有包括的部分，以酒店员工手册上的标准为依据。

1、手势

①、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。

②、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。

③、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。

④、上身微前倾，以示尊敬。

2、站姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。

②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：两臂自然下垂在身体两侧或者体前交叉，交叉时左手放在右手上，双脚呈V字形（脚尖分开为50度左右），双膝和脚后跟靠紧。

⑥、男士：两肩自然下垂在身体两侧或者体后交叉，双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8CM内）。

3、坐姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。

②、双肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。

④、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。

⑤、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

4、走资

①、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。

②、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。

③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。

④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。

⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。

⑥、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。

⑦、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。

⑧、引领时让客人走在自己的右侧。

⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。

⑩、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退2—3步转身离开。

5、遇到客人，应距离客人1M-2M左右立正站好，侧身，面带微笑注视客人，当距离此客人1M左右时，主动问好，待客人离去再继续前行。

6、所有员工必须走员工通道，非特殊情况不准穿越大堂，经理级以上、质检部、大堂区域工作员工工作期间可以穿越大堂。

7、所有员工必须在指定的吸烟处吸烟，不准在工作区域吸烟。

（六）、设备设施维护标准

酒店设备设施维护的标准质检手册中以工保部P&P制定标准为考核依据。

1、各区域内的设备设施损坏，必须及时发现并及时报修。

2、工程部接到维修单后必须在5分钟内赶到现场并进行维修，特殊情况除外。

3、维修设备后，必须认真及时作好维修及耗材记录。

4、维修结束后，必须对现场进行及时清理。

5、在营业区域维修过程中不准抽烟，嬉笑打弄。

6、维修结束后，区域责任人必须验收维修结果。

7、维修单上必须有维修人、区域责任人签字，报修与维修时间、区域、具体维修内容等明确。

8、工程部在接到维修单之后除特殊情况，必须在1小时内完成维修（日常维修）。

9、各部门各区域必须有部门报修统计表。

（七）、节能降耗标准

酒店节能降耗的标准质检手册中以酒店节能小组制定的标准为考核依据。

1、各区域必须按规定准时开关灯、空调、电脑等电器。

2、各部门的纸张必须反面利用，不准丢弃。

3、各区域不得有浪费水现象，如水龙头没有关好滴水。

4、员工宿舍除空调、电脑、吹风机等，其余大功率电器都不能使用。

5、员工餐厅就餐，不能随意浪费食物、饭菜。

6、各区域用品月度损耗比例如下：以财务部制定的标准为考核依据。

（八）、成本控制标准

酒店成本控制标准质检手册中以财务部制定的行文标准为考核依据。

1、必须有成本控制制度。

2、各部门每月直接成本，营运费用控制，必须达到公司规定的指标。

3、每月成本费用不准超标。

4、员工餐成本不准有超标现象。

5、各项成本台账必须健全。

6、每月成本报表必须按时编制。

7、必须按照月计划进行成本控制考核。

8、总仓以及各级仓库，是否存在采购过量现象。

9、各级仓库物品架，必须有标签，并且注明最高和最低储货数量。

（九）、安全消防标准

酒店安全、消防的标准质检手册中以工保部以及消防队制定的规定为考核依据。

1、所有区域消防灭火器，必须按指定区域与规定数量摆放，灭火器仪表指示必须在蓝区（红区属无压）。

2、消防栓内消防水管、喷头、自救水管齐全。

3、各区域烟感器、温感器、手动报警器运行指示灯必须正常闪烁。

4、各区域水银喷淋必须完好无损。

5、各消防通道必须畅通，不准摆放杂物。

6、各部门员工必须会用灭火器，熟悉消火栓等酒店所有消防设备的具体位置以及基本消防知识。

7、厨房区域下班以后必须按时关闭电源、煤气等安全隐患设备。

8、员工下班离开酒店必须接受保安检查手提包等离店物品。

9、员工宿舍区域不准存在易燃易爆等物品。

10、厨房、库房、各区域的客用食品不能过期使用。

11、厨房内所有食物存放必须按照《食品卫生法》执行。

12、需锁门的区域必须下班后或者无人值班时锁门。

13、财务办公室以及各收银台除相关人员，其余人员不准入内，特殊情况除外。

14、员工生活区域及宿舍不准使用宿舍管理制度规定以外电器，消除安全隐患。

15、酒店所有员工必须保守酒店机密（如：营业收入等）。

（九）、区域卫生标准

酒店区域卫生的标准质检手册中以各区域制定标准为考核依据。

1、酒店大门是否保持完好、清洁明亮。

2、各区域地面：完整，无破损，无变色，无变形，无污迹，无异味，光亮无杂物。。

3、各区域地板是否干净、完好、光亮，无水迹。

4、酒店各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手、灯具、时钟、柜台、装饰物、标示牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁。

5、各区域灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。

6、各公共场所的烟灰缸、烟灰桶是否随时更换，保持清洁完好。

7、各区域伞架、行李车等，无灰尘，无污迹。

8、各区域扶梯：完整，无破损，无灰尘，无污迹。

9、擦鞋机：无破损，无灰尘，无污迹。

10、各区域服务台：整齐，无损坏，无灰尘，无污迹。

11、各区域四壁和顶部是否保持干净、完好。

12、各区域灯具是否保持完好，灯管是否干净。

13、各区域花木是否经常修剪，枯萎的花木是否及时更换。

14、各区域通风是否良好，大堂是否温度适宜。

15、各区域公用卫生间的纸巾、香皂、洗手液是否随时按照规定数量补充。

16、酒店商场，商品摆放有序，地面干净。

17、各区域房门：无破损，无划痕，无灰尘，无污迹。

18、各区域窗户及窗帘：玻璃明亮，无破损，无污迹，无脱落，无灰尘。

19、各区域墙面与天花板（不包括空调排风口）：无破损，无裂痕，无脱落，无灰尘，无水迹，无蜘网。

20、各区域家具：完好，无变形，无破损，无烫痕，无脱漆，无灰尘，无污迹。

21、各区域灯具：无灰尘，无污迹。

22、各区域床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草清洁，无灰尘，无毛发，无污迹。

23、各区域电视、电话、冰箱等电器及插座，无灰尘，无污迹。

24、各区域印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全指示图等），完好，字迹图案清晰，无皱折，

无涂抹，无灰尘，无污迹。

25、各区域艺术品，无褪色，无脱落，无灰尘，无污迹。

26、各区域物品保险箱：无灰尘，无污迹。

27、各区域房间门锁：无破损，无灰尘，无污迹。

28、各区域淋浴区、镜面洁净，无毛发，无灰尘，无污迹。

29、各区域水龙头、淋浴头无滴漏，无污迹，擦拭洁净。

30、各区域口杯等饮用器具：无灰尘，无污迹，无水印，无手印。

31、各区域花瓶：无灰尘，无异味。

32、各区域恭桶：无灰尘，无异味，无污迹，光亮无堵塞。

33、各区域垃圾桶、烟灰缸无灰尘，无污迹，无积水，烟灰缸内不准超出三个烟头。

34、各区域浴帘及浴帘杆：无脱落，无灰尘，无污迹。

35、各区域手纸拖：无灰尘，无污迹。

36、各区域巾架、晾衣架：无灰尘，无污迹。

38、各区域空调回风口：无破损，无脱落，无灰尘，无污迹。

39、各区域烟感报警器、喷淋装置：无灰尘，无污迹。

40、各区域面池：无磨损，无灰尘，无污迹。

41、各区域排风器：噪声低，无污迹，无灰尘。

42、各区域吹风机、体重秤，无灰尘，无污迹。

43、各区域空气清新程度：无异味。

44、菜单：清晰，无灰尘，无污迹。

45、各区域餐具:无破损，无污迹，无灰尘，无水迹，无手印。

46、各区域桌椅：无水渍，无油渍，无污迹。

47、备餐间：干净整洁，无异味，无灰尘，无污迹，无油渍。

48、各区域台布、口布、湿巾：清洁干净，无污渍，无破洞。

49、各区域吧柜、样品陈列柜，清洁完好，无灰尘，无污迹。

50、餐车无灰尘，无污渍，无杂物。

51、各区域花盆，无灰尘及烟头，纸巾，盆垫干净清洁，无污水，污迹。

52、各区域花卉，植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘污迹。

53、过道及公共区域的立式垃圾桶上，无灰尘，无污迹，上面无纸巾等杂物，无烟头，周围无赃物。

54、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。

55、餐厅内所有家具、冰箱、电话、音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。

56、各区域桌面调味瓶、酱油壶、水壶、等清洁干净，无脏迹，无污迹，内装调料不少于三分之二。

57、果汁机、毛巾柜等设备，干净清洁，无残留汁液，无污渍。

58、各区域是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫。

59、厨房通道：无污迹，无异味。

60、灶具锅圈，清洁干净，无污迹，无水渍，无油渍，转动灵活，无破损。

61、地沟干净无杂物，是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂害虫。

62、调料不变质，不发霉，不沉淀。

63、分区标志无破损，无污迹，无灰尘。

（十）、食、用品质量标准

食、用品质量与酒店档次相适应，杜绝过期与劣质品进店，具体执行标准以财务部与采购部的食、用品采购标准为依据。

原料到成品实行“四不制度”

1、采购员不采购腐烂变质的原料。

2、仓库验收员不收腐烂变质的原料。

3、加工人员不用腐烂变质的原料。

4、营业员不卖腐烂变质的产品。（零售单位或人员不收进腐烂变质的产品，不用手拿食物，不用废纸污物包食品）

成品（食物）存放“四隔离”

5、生与熟隔离

6、成品与半成品隔离

7、天然冰与食品隔离

8、食品与杂物、药物隔离

食用器具实行“五过关”

9、一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。

仓储管理

10、各级仓库是否有过期物品或者腐败变质、失去使用（食用）价值的食品。

11、各级仓库是否有劣质或者不符合酒店档次的物品。

12级仓库是否存在三无物品（生产日期、出厂日期、保质期）

区域管理

12、是否存在过期使用。

13、是否存在已经损坏或者报损物品还在正常使用。

采购管理

14、采购部门对于部门的物品采购是否按时提供货物。

15、是否定期进行了市场询价。

16、采购物品是否有不合格的产品。

17、未经批准，是否存在擅自更改品牌、供货点、厂家的现象。

18、采购回的物资是否存在不按流程办理事宜。

19、抽查一位供货商做意见反馈。

20、抽查各部门对所供之货的意见反馈。

21、抽查厨房人员对产品的质量及价格意见。

（十一）、内外部环境质量标准

1、酒店内部各区域背景音乐与酒店档次和环境相适应，音量适中，音质清晰。

2、酒店各区域装饰品及摆设与酒店档次和环境相适应、美观。

3、酒店各区域空气清新，无异味。

4、酒店各区域没有嘈杂声。

5、酒店外围花木等植物，无枯枝败叶，修剪整齐，无灰尘，无异味，无污染，无昆虫。

6、酒店外围车辆停放整齐，进出车方便。

7、酒店内外区域都没有杂物，环境整洁，干净。

8、酒店所有员工都不准在营业与办公区域奔跑（户外酌情而定），不准引起客人恐慌，创造安全环境。

9、酒店所有客用保险柜完好无损。

（十二）、员工事务保障和后台与办公管理标准

1、员工餐厅饭菜必须有每周计划菜谱张贴明处，三天之内不准有重复菜肴出现，餐厅干净整洁，饭菜

保质保量，餐厅服务人员对就餐员工热情、耐心，明档窗口打饭员工必须戴口罩、帽子和一次性手套，垃圾桶必须每日晚餐结束清理干净，不准有异味。

2、员工宿舍公共区域以及电视房清洁干净，楼层热水器运行正常，宿舍内空调、风扇完好正常运行，

宿舍管理员对住宿员工热情、耐心。

3、员工浴室清洁干净，衣柜、更衣椅子等设施完好无损无灰尘，水温适中，浴室管理员态度热情。

4、办公区域不准吃零食、玩游戏，必须着工作服不准穿拖鞋，不准嬉笑打闹。

5、公司下发的文件，各部门必须统一归档由专人统一管理，不准丢失、毁坏，文件类别归档整理清晰。

6、办公室各种物品摆设规范，桌面整理井然有序，工作以外物品不准放桌面上，便装不准放在办公室，

应放置更衣室。办公室电脑不准安装摄像头、音响和耳麦，不准看视频（工作需要除外）。

人事管理

7、部门月计划必须每月五号下午四点之前完成。

8、员工必须按照排班表正常出勤。

9、员工请假必须按照请假程序予以请假。

10、部门人员排班必须合理。

11、必须按照规定十分钟前到岗。

12、部门没有缺勤情况。

13、未经批准，不准随意调班。

14、不准恶意积假。

15、各部门必须按照规定时间上交考勤表。

16、各部门必须按照规定时间上交排班表。

17、所有员工不准迟到，早退，旷工。

18、部门人员流失率每月必须控制在8%之内。

19、员工没有投诉管理层事件。

20、部门负责人每月必须去员工宿舍巡查至少一次。

21、员工离职部门负责人必须做谈话记录。

22、管理人员在管理过程中不准有辱骂员工的行为。

23、管理人员不准给员工穿小鞋。

24、员工考核（转正和晋升），必须有理论和实操考核项目。

25、部门各岗位人员编制必须按照核定编制运行。

26、部门负责人每月必须找基层员工谈心，至少三人，并且及时解决员工反映的问题。

27、酒店必须定期为员工举办各类文体娱乐活动，2月至少一次。

28、员工劳动合同不准有未签订现象。

29、每月员工餐的满意度调查，不准低于80%。

30、酒店管理人员对于工作以及生活环境的满意度，不准低于80%。

工作安排

31、管理者每天必须召开班前会，安排相关工作。

32、员工对于工作的安排没有异议。

33、管理者必须按照规定时间上交工作计划及总结报告。

34、部门工作计划完成率必须达到80%以上。

35、管理者上报的请示报告，必须跟踪催办，不准借故推卸责任。

36、管理者对于上级布置的任务（含例会布置的工作）必须反应快，必须落实，因故未完成的，必须及

时汇报。

37、管理者检查工作必须认真，对检查出的问题（事故和投诉），必须及时汇报整改。

38、管理者处理问题必须到现场，做调查，不准只听汇报。

团队建设

39、每周每部门必须抽一位员工进行交流，咨询员工心声，并且详细记录，及时与人事共享员工心理动

态。

40、每周每部门必须抽一位管理人员进行交流，咨询其心声，及时与人事共享员工心理动态。

41、与员工交流后，所反映的问题，五日内必须解决，或者及时上报。

标准化流程

42、每天每部门必须抽查2个工作流程的落实情况。

43、必须不断完善流程的的可实施性。

培训工作

44、各部门的培训工作必须按照计划执行。

45、培训必须落实签到制度。

46、实际培训人数必须达到预计人数。

47、部门各岗位员工必须按照岗位要求进行相关培训。

48、部门内新员工的培训项目必须按照试用期内的进度进行。

49、对于未能够参加相关培训项目的员工必须安排补充培训。

50、部门的培训课时必须达到培训部要求的总课时。

51、各类培训项目员工必须无迟到和未到现象。

52、部门负责人每月必须至少有2次亲自主持培训。

53、每项培训结束后管理人员必须安排考核，当月培训必须当月安排考核。

54、培训部和各部门培训计划完成率必须在90%以上。

55、培训结果必须有与绩效挂钩。

会议管理

56、各部门班前会必须按时召开。

57、班前会人数必须达到预期要求。

58、班前会不准迟到和未到。

59、大型接待任务必须召开专题会。

60、餐饮宴会员工对于各类会议造型摆台必须全部清楚。

61、会议中不准交头接耳，不准手机响动。

62、各部门例会必须有记录。

63、会议纪要必须有专人跟进落实，必须按时完成。

档案管理

64、部门内的各类文件必须按类整理，归档，整齐摆放。

65、必须为部门每一位员工建立培训档案。

66、必须为每一位员工建立转正、变动、调职及离职档案管理机制。

67、必须定期对过期档案予以处理。

68、酒店区域内各固定资产必须建有档案管理。

69、人事档案必须齐全。

资产管理：以财务部资产管理制度为质检依据。

70、部门内的固定资产必须责任到人。

71、必须设有专兼职的固定资产管理员。

72、资产的领用验收、盘点必须按照程序执行。

73、资产的报损及移交必须按程序在执行。

74、不准有固定资产遗失现象。

75、固定资产必须每月盘点一次。

76、酒店各类资产管理制度必须完善。

77、必须对有关物品采取相关的防潮，防氧化，防磁化，防虫，防压，防热等防范措施。

计划管理

80、以月度工作计划为标准，检查各部门具体落实情况。

81、抽查各部门所有下达的临时任务具体落实情况。

82、各部门计划完成率不准低于90%。

事项审批

83、是否存在越权审批事项。

84、请假及人事变动审批程序是否正确。

85、审批事项是否存在故意拖延现象（24小时必须回复）。

86、是否存在积压公文的现象（24小时必须答复）。

87、是否有未经批准，出售推销个人商品的行为。

88、是否存在未经请示，私自动用酒店物品干私活的现象。

信息管理

89、各部来文事项员工是否在24小时知晓。

90、酒店的最新消息是否存在签批后24小时内员工都知晓。

91、员工信息栏是否定期更新。

92、是否存在帐、卡、物不相符，物品未建账或者与资金不符。

93、各类会议的精神是否24小时内传达员工。

94、重要接待是否存在信息传达不及时的现象。

95、向客人提供的设备设施操作须知或者程序是否存在位置不明显，内容不明确的现象。

96、是否有挑拨是非，乱传闲话，影响团队，扰乱酒店正常工作环境和秩序的人。

97、定期每部抽查一人是否知晓酒店应知应会。

98、酒店内电脑信息系统是否连接通畅，各项设置是否无差错。

工作跟进

99、检查上一天的奖罚是否超出24小时未未处理，否则视为出错。

100、检查三天前的问题是否跟进，否则视为出错。

（十三）、投诉处理

1、投诉事件必须按照以下类别进行：

①、一般投诉处理由区域主管或者部门经理负责，

②、重大投诉请示总经理室批准处理，

③、大堂副理和值班经理负责具体的投诉处理工作。

2、对客人投诉必须持欢迎和帮助解决问题态度（表情和反应速度）。

3、对待客人投诉不准推诿，同客人争吵。

4、对于客人提出的投诉现象，必须做好记录，并且及时拿出处理意见。

5、处理客人投诉时，应尽可能单独处理，不准在公共场合处理。

6、所有住店客人投诉处理不准超过12小时。

7、已离店的客人投诉处理不准超出24小时。

8、客人投诉率不准高于日客流量的1%。

9、客人投诉时，必须耐心的让客人把话说完。

10、客人投诉的意见，必须准确无误记录，不准弄虚作假。

11、客人投诉处理率必须100%。

12、客人满意度不准低于95%。

13、客人投诉案例必须详细记载汇总成册（大堂副理负责汇总并与所有部门共享）。

14、大堂副理每天必须拜访至少一位客人，值班经理每日至少拜访一位客人，各一线部门经理和主管

每天至少拜访一位客人，收集客人意见并汇总。

（十四）、对外公关与营销

1、酒店每个部门与各行政单位关系是否良好。

2、每月是否有与相关政府部门沟通。

3、是否有专项费用处理对外关系。

4、是否如期完成公关计划的实施。

5、是否如期完成企业形象宣传计划。

6、各行政单位是否有对企业进行警告或者罚款。

7、客户拜访数量是否按照计划完成。

8、酒店最新营销方案员工是否都知晓。

9、针对不同的节假日是否提前一个月制定营销方案。

10、每周抽查一位客户做意见反馈。

11、网站内容是否及时更新。

第十五章、质检整改程序

（一）一级质检体系整改程序

质检部将会在总经理行政例会前把日质检报告送达各部门相关负责人，各部门负责人应认真阅读有关涉及部门的质量问题并且作出整改，质检部将会在发出质检报告二十四小时之后进行复查（酌情而定），如复查时还未完成整改，质检部将会提出限期整改，在限期内部门必须将所整改完成情况以书面形式上报质检部，如在限期整改时间内未整改完成将会对责任部门负责人予以现金处罚。

（二）二级质检体系整改程序

1、部门日质检整改问题应在当日或者及时纠正，部门日质检记录备案的都应在二十四小时整改完成，质检部不定期抽查。

2、部门专项质检报告上报质检部后，质检部根据整改项目进行复查，如在复查时还未整改的限期整改。限期未整改对责任区域负责人予以现金处罚。

（三）专项质检体系整改程序

质检部将会把每周四专项质检发现问题进行汇总上报总经理，并下发相关各部门，各涉及部门必须在二十四小时内整改完成，并在下发整改通知的第二天下午四点之前必须以书面形式上报整改结果到质检部，根据实际情况可以适当延长整改时间（酌情而定），质检部汇总专项质检所有涉及部门整改结果上报总经理。限期未整改对责任部门负责人予以现金处罚。

十六章、质检计划上报程序

每月初拟订质检监督计划，并与月内完成，月末根据月内软、硬件质检监督结果做出各部门质量月总结，及时上报总经理并且及时反馈各部门，然后各部门根据质检反馈信息，及时做出整改计划上报质检部，然后质检部根据酒店相关目标和各部门整改计划以及二级质检报告、专项联检汇总结合培训部做出下月质检监督计划，并监督各部门整改计划的实际实施情况，做出各部门整改计划跟踪检查结果上报总经理并实

施。

第十七章、质检监督考核办法

每日巡查每查处一项扣除责任部门考核项目分数，每一分扣除部门第一责任人，当月月终奖金或者工资的所属考核类别百分之比例金额。专项检查与多次提醒未整改查处项加倍扣分。当月扣分累计未超出标准分数的部门免予扣除处罚。当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的，以考核项目与计分为标准相对免除扣分。考核部门分为ABCD四类。质检部每月终根据月内巡查结果做出各部门质检监督月考核表，送相关涉及部门第一责任人核实报总经理批准然后送财务部核算汇总在本月工资中兑现。

（一）质检监督考核制度分解

1、每日质检巡查每查处一项扣除责任部门项目分数。

2、当月扣分累计分数超出所属考核类别标准分数的部门，超出的考核分数（超出考核分数不含标准分数）每一分扣除部门第一责任人当月月终奖金或者工资的所属考核类别百分之比例金额。

3、周四专项质检与多次提醒未整改查处项加倍扣分（酌情而定）。

4、当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分数（未超出考核分数含标准分数）的部门免予扣除部门第一责任人当月月终奖金或者工资。

5、当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的，以考核项目与计分为标准相对免除扣分。

6、考核部门与扣除奖金百分之比例分为ABCD四类，考核扣分和奖金扣除在所属类别中进行。

7、质检部每月初（二号之前）根据上月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，交行政人事经理审核通过后，送相关涉及第一部门责任人核实签字确认报总经理批准然后送财务部核算汇总在本月工资中兑现扣除。

8、酒店质检监督月部门扣分考核是根据每日的质检巡查和专项检查所记录项目为扣分依据，扣分考核表上必须有酒店质检经理、部门第一负责人、行政人事部经理审核签字确认。

9、对于部门责任人扣分考核的扣除奖金原则上最多扣除月终奖金的百分之五十（酌情而定）。如果没有奖金发放就直接从本月工资中扣除（酌情而定），扣除工资原则上最多扣除当月工资的百分之十（酌情而定）。

10、如当月部门责任人扣分考核的扣除奖金的全额已经超出其全部奖金的总和，将予以全部扣除奖金，其余累计下月扣除，如连续三月都有扣除余额累计予以在其工资中一次性扣除，原则上最多扣除不能超出月工资总额的百分之十（酌情而定）。

（二）考核部门分类与扣除奖金百分之比例

A类：房务部（每一分扣除月终奖金百分之二或者月工资总额百分之一）

B类：餐饮部（每一分扣除月终奖金百分之三或者月工资总额百分之二）

C类：工保部（每一分扣除月终奖金百分之四或者月工资总额百分之三）

D类：行政人事部财务部营销部（每一分扣除月终奖金百分之五或者月工资总额百分之三）

说明：对于部门第一责任人的扣除奖金和工资百分之比例试行二月后，方可确定执行，在试行期间只计算扣除比例数字不实施扣除奖金或者扣除工资的实际操作。

（三）考核部门标准分数（拟定）

A类：400分 B类：200分 C类：50分 D类：20分

说明：月内累计考核超出部门标准分数（不含标准分数），就视为没有达到标准予以扣款，考核部门标准分数试行一月后酌情而定实施。标准分数原则上最低不能低于20分（零投诉），最高不能超出考核试行期间部门扣除总分数百分之九十。标准分数会根据实际运营情况或者根据季度性进行阶段性的调整，原则上调整的标准分数只能降低不能提高，调整标准分数必须由总经理签批后方可执行。

（四）考核项目与计分如下

1、区域卫生：1分

2、服务礼仪：5分

3、仪容仪表：5分

4、客用品摆放与环境规范：5分

5、行为规范（员工手册）：5分

6、安全隐患：10分

7、设备设施维护：10分

8、节能降耗：10分

9、后台服务及办公与员工保障：10分

10、客人投诉：20分

11、员工投诉：20分

12、其它：1分-10分（酌情而定）。

（五）投诉考核办法

1、值班经理、各部门经理、AM（大堂副理），必须将当天所辖区域以及值班期间的客人投诉和员工投诉（员工投诉指的是员工投诉管理层或者其他同事，没有按照酒店规范管理和操作的行为），以书面形式上报质检部，质检部上报总经理并且留档作为质检扣分考核依据以及质量调研档案。

2、部门发生投诉（客人和员工），如果没有及时上报或者隐瞒不报，经质检发现，情况属实，对责任部门予以扣分。对隐瞒不报的部门经理处以单项罚款（酌情而定）并对部门予以两倍以上扣分（酌情而定）。

3、值班经理和大堂副理必须将值班期间的投诉事件详细如实记录，并交质检部备档。对投诉隐瞒不报的处以单项罚款（酌情而定）。

4、投诉上报时间为24小时之内，如果质检部在发现投诉事件的时候，此时投诉事件发生已经超出24小时（超时含24小时），那就视为隐瞒不报。

5、员工投诉任何管理层或者员工，本人可以直接到质检部诉说投诉内容（情况属实，不准无理取闹以及涉及个人私怨），或者直接将投诉信投掷总经理信箱，质检部会根据事件的严重程度酌情处理，24小时内必须给予员工反馈。

第十八章、质检奖罚制度

为保证酒店质检管理制度的彻底实施，保障酒店核心服务质量的持续提升和持久保持，围绕服务质量涉及的核心内容必须强制性执行，特制定本奖罚制度。

本质检奖罚制度所涉及的奖罚单，只需要知会当事人和所属部门经理就可以，不需要当事人签字就可执行。对于本质检手册的现金罚款制度，在总经理批准试运行一个月后执行，试运行期间原则上不处罚。

为了保障酒店奖罚制度的严肃性和公平以及规范化，酒店所有部门对于员工的所有涉及的现金奖罚，必须经质检部审核通过并由总经理批准签字，否则财务不予执行扣除。

酒店除质检奖罚制度外，其他奖罚标准根据行政人事部员工手册上的奖罚制度以及酒店其他规章制度实施。

（一）处罚制度：

1、所有员工见到同事、客人必须微笑问候，发现一次没有微笑问候罚款20元，累计二次50元，累计

三次100元，一个月累计三次以上（不包括三次）开除或者降级处理，罚款从本月工资中扣除。

2、凡客人投诉员工和员工投诉管理者或员工（投诉合理），投诉一次罚款30元，累计二次50元，一

个月累计二次以上（不包括二次）开除或者降级处理，罚款从本月工资中扣除。

3、酒店各区域必须有每日质检记录本，并且有每日质检时间、内容以及区域负责人签字，如果没有将

对该区域负责人罚款50元，罚款从本月工资中扣除。

4、部门每周二的专项质检报告必须在周三上午十点之前上报质检部，如果没有及时上报对部门经理罚

款50元，罚款从本月工资中扣除。

5、每周四酒店的专项质检，所指定人员必须准时派人参加，参加人员必须是领班级以上（含领班）或

者部门督导员，如未按时参加酒店专项质检，对所属部门经理罚款50元，罚款从本月工资中扣除。

特殊情况可提前2小时请假。

6、凡质检部发出的限期整改通知，部门在限期整改时间内未整改完成者，对部门经理罚款50元，罚

款从本月工资中扣除。

7、大堂副理、部门经理、值班经理在值班期间发生的客人投诉必须以书面形式送质检部，如隐瞒不报，

对其罚款100元，罚款从本月工资中扣除。

8、所有下发文件除特殊文件，在文件下发24小时内，必须周知部门每一位员工，如未周知，对部门

经理处以50元罚款，文件无归档或者找不到，对部门经理处以50元罚款，罚款从工资中直接扣除。

9、不准浪费员工餐等员工事务保障类物品，不准浪费或者使用客用品，发现一次对当事人处以50元

现金罚款，罚款从工资中直接扣除。

10、凡质检报告所强调过的问题，部门所有员工必须整改执行，如24小时之后（酌情而定）还未执行

者，处以部门经理罚款50-100元，根据情节酌情而定。

11、凡员工造成损坏公司物品的，以财务部资产管理制度为考核依据，所有部门不得自行处理。

12、质检人员的行为未符合质检标准的，给予质检部负责人相对应项目金额的双倍罚款，质检报告误写

给予质检部负责人罚款50元，罚款理由错误（误罚）给予质检部负责人相对应项目金额的双倍罚款，罚款从本月工资中直接扣除。

（二）奖励制度

1、凡员工就经营管理方面以书面形式，提出合理化建议，公司采纳并实施，奖励50元，奖金以现金形式发放。

2、凡客人提出对员工的口头或者书面以及电话形式对于服务满意度的致谢，所属部门必须将客人致谢的内容以书面形成文字，并由部门经理签字确认，给予被致谢员工奖励50---200元（酌情而定），奖金以现金形式发放。

3、凡员工拾金不昧，所属部门以书面形式上报，由部门经理签字确认，给予其员工奖励50---200元（酌情而定），奖金以现金形式发放。

4、因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的员工，给予其员工奖励50---2000元（酌情而定），奖金以现金形式发放。

5、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的，所属部门成绩内容以书面形成文字，并由部门经理签字确认，奖励10-100元（酌情而定），奖金以现金形式发放。

6、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的，由质检部提出建议奖励10-100元（酌情而定）；奖金以现金形式发放。

7、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的由质检部提出建议奖励50-2000元（酌情而定）；奖金以现金形式发放。

8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的，由质检部提出建议奖励50-100元（酌情而定）；奖金以现金形式发放。

9、在市以上组织的各项技能大赛中获奖的，由质检部提出建议奖励50-200元（酌情而定）；奖金以现金形式发放。

10、在工作中能力较从前有较大提升的，由质检部提出建议奖励10-50元（酌情而定）；奖金以现金形式发放。

11、仪容仪表规范出众者，由质检部提出建议奖励10-50元（酌情而定）；奖金以现金形式发放。

12、服务礼仪规范出众者，由质检部提出建议奖励10-50元（酌情而定）；奖金以现金形式发放。