客服部相关报表解

S306--报表解读
1、总数：本区域地区卡数状态1卡别1、2、3、8、 4、5、7相加的总卡数
2、卡别1238 ：本区域地区卡数状态1卡别1、2、 3、8卡数
3、卡别4 ：本区域地区卡数状态1卡别4卡数 4、卡别5 ：本区域地区卡数状态1卡别5卡数 5、卡别7 ：本区域地区卡数状态1卡别7卡数
S306--报表解读
15、家庭总收入：指办理会员卡的顾客家 庭中月收入之和。
S149--报表解读
一.定义：当日锁讯会员名册（状态5）状态'1'转 '5'之顾客邮编及地址确认报表
二.使用时机： 此报表为日报表,每日对S149报表当日锁讯会 员资料区域进行电话拜访，邀请会员参加公司 促销活动或以赠送礼品的方式吸引顾客，顾客 服务课长可以根据区域占比情况，分析顾客未 消费原因，制定相关处理意见。
数之总数）占家庭户数的百分比
该地区卡数状态1+锁讯人数之总数（即5+6） 公式= —————————————————×100%
该地区家庭户数
S306--报表解读
（(十一) 全店占比%：指本地区卡数状态1占全店 状态1卡数的百分比
本地区卡数状态1
公式= ————————×100%
全店状态1卡数 （十二） 新顾客状态1：指月初至今的新办状态1
（七） 地区卡数状态1：指该地区会员卡60天内 有消费记录的总卡数。包括状态1所有级别
状态1所有级别分类： （1）卡别1——个人卡（2）卡别2——商住卡 （3）卡别3——公司卡（4）卡别4——派递卡 （5）卡别5——员工卡 （6）卡别7——无电话办卡（外来人员） （7）卡别8——大宗卡（卡号：999918） （8）卡别9——临时卡（卡号：999999）
客服部相关报表解析
营运部客服组 2011年6月
S306--报表解读
定义：区域别顾客购买统计周/档期/月报
使用时机：上一星期日周结报表 上一档期结束日档结报表 上月最后一天月结报表
S306--报表解读
报表各栏位表头说明及合理值、公式：
（一） 商圈：
1、第一商圈——步行1公里以内，到店时间15 分钟，依据所属行政区域居民委员会划分划分， 报表中用“*”表示。
本地区月初至今购买总金额
S306--报表解读
参考值：全店应达30%左右，太小于此数 值表明DM不强势。
（二十二）950大润发员工卡 大润发员工所属区域
（二十三）990大宗出货 大润发大宗卡所属区域
S306--报表解读
（二十四）999临时卡 临时卡使用消费所属区域， 参考值：新店临时卡促销占比在25-30%，
S201--时段分析
6.平均：从星期一至星期日所有时间、张 数、金额、上机时、操作时、指标的平 均值。
7.总计：指星期一至星期日以及平均值的 张数、金额、上机时、操作时、指标的 总计。
8. 送货单平均金额：金额/张数，即每张送 货单的平均金额。
S305－时段分析月报 为每月报表
S114-2-1问题卡处理日报表
是指所退商品的名称。 3. 退货数量:指所退商品的退货件数或重量。 4. 退货金额：指所退商品的退货金额。
S108-1--顾客退货明细
5.退货原因： 指顾客退货的原因 0--不合意/买错，1--故障/品项不良 2--缺零配件 3--过期 4--标签/价格/数量错误 5--肃窃 6--生鲜包装商品外好内坏 8---无赠品/不安装 9--其他。
10、男女人数：指办理会员卡的顾客家庭 中男性、女性人数。
11、工作人数：指办理会员卡的顾客家庭 中工作的人数。
12、职业：指办理会员卡的顾客家庭中参 加工作的性质。
S148—报表解读
13、小孩人数：指办理会员卡的顾客家庭 中小孩的总人数。
14、年龄性别：指办理会员卡的顾客家庭 中小孩的年龄和性别。
(八)锁讯人数：指月初至今状态5、状态6卡数及 其之和
1、状态5——60天内无消费记录，电脑自动锁 讯。
2、状态6——备注栏选择： （ 1）人工锁讯，邮寄退件，注明最近第××期
退件
（2）#1电访三遍无人接听 （3）#2顾客主动要求不寄快报 （4）#3家庭地址重复
S306--报表解读
(九)卡别7（状态1）已归入状态1地区卡数 （ (十)156%：指（地区卡数状态1+锁讯人
老店临时卡促销占比10-15%
S109--收银员结帐效率明细表
用途：了解收银员结帐效率
报表各栏位表头说明 (日报表) 1. 收银员工号、姓名：专门为收银员设置 的特定工号，以便公司的管理。
2. POS机号、班次：指POS机台号和收 银员在该POS机上收银的班次。 3. 开始时间、结束时间：指该班次的上机 操作时间和下机时间。
本地区状态1卡数
S306--报表解读
（十五） 全店消费%：指月初至今本地区有消 费的状态1卡数占全店状态1卡数的百分比。
月初至今本地区有消费的状态1卡数 公式= —————————————————×100%
全店状态1卡数
参考值：月末 月至今应在65% 三个 月年至今应在95%以上 半年 年至今应在99%以上
平均：件/每分钟=总件数/总结帐时间 平均：找零时间/每张PK（秒）=总找零时间 *60（秒）/总送货单张数 平均：件/张（送货单）=总件数/总送货单张 数，是指平均每张送货单的件数。
S108-1--顾客退货明细
报表各栏位表头说明 (日报表) 1.退货时间：指电脑中退货的实际时间 报表各栏位表头说明 2.货号、品名：指所退商品的货号；品名
S149--报表解读
三.表头说明： 1．卡 号：会员卡号 2．持卡人姓名：会员卡持卡人的姓名 3．地区分类：顾客会员卡上所登记的邮
政编码具体地址，会按照一定的地区类 别划分 4．电 话：固定电话号码 5．地 址：顾客所提供的住址
S306--报表解读
（十六）来客次数：指月初至今到店消费 的本店会员总来客数
（十七）平均来客数：指月初至今平均每 天的来客数 来客次数
公式= ——————— 当月至今的天数
S3ห้องสมุดไป่ตู้6--报表解读
（十八）购买频率（次）：是指月初至今 平均每位状态1会员来店消费的次数。
平均来客数 公式= ————————————
的家庭户数 (五)家庭户数：本区域所属行政区域家庭户
数包含未入住户
S306--报表解读
(六) 地区占比%：指本区域卡数状态1占该 地区总家庭户数的比例
本区域状态1卡数 公式= ————————×100
本区域家庭户数 参考值：第一商圈 85% 第二商圈 65% 第
三商圈 15%
S306--报表解读
全店购买总金额（月初至今）
S306--报表解读
参考值：（1）S306各区域根据商圈不同 各区 应在5%——15% （2）最合适8%——12%
*过小、过大可能需调整区域划分。 （二十一）促销占比%：指总营业额中促销金额
所占业绩的比例
本地区月初至今购买促销品金额 公式= ——————————————100%
报表说明： 此报表为IC优惠卡处理的日报表，只有当日处理
了IC问题卡才会有此报表。 1.卡号：指当日处理的IC问题卡的卡号。 2.×店：指店别号 3.RT卡号：每一张IC优惠卡都会有一个RT卡号，
从电脑CO帐号下的优惠卡消费可查询出。 4.机台、单号：指顾客使用此问题卡的机台号及
送货单号。
S114-2-1问题卡处理日报表
的固定电话或小灵通。 4．第一持卡人：同一家庭可办正、副两
张卡，会员卡正本持卡人姓名。
S148—报表解读
5．地区分类：顾客会员卡上所登记的邮政编码 及具体住址会按照事先划分的地区分类进行划 分。
6．地址：顾客所住的家庭住址或公司地址。 7、卡别： 1---个人卡 2---商住卡 3---公司卡 4---派递卡 5---员工卡 7---无家庭电话卡 8---大宗卡
地区卡数状态1×有消费%×1.2 参考值：第一商圈 3——4.5次
第二商圈 2——3次 第三商圈 1——2次
S306--报表解读
（十九）平均客单价:消费额/来客数,其客单 价异常高表示有大宗出货，可表明本地区 购买力如何。
（二十）购买金额%：指地区月初至今购买 金额占全店同期购买总金额的百分比。
本地区购买金额（月初至今） 公式= —————————————100%
7. 件数：指在这个班次的收银作业中一共 经手多少件商品。
8.结帐时间（分钟） 公式:结帐时间=扫描时间+找零时间。 9. 件/每分钟 (指扫描速度) 公式:扫描速度=件数/结帐时间
S109--收银员结帐效率明细表
10.找零时间/每张PK（秒） 公式: 找零时间*60（秒）/送货单张数 11.平均：平均送货单（张）/小时=总送货单张 数*60（分钟）/总结帐时间；
S109--收银员结帐效率明细表
4.金额：指收银员在该班次中的收银总额。 5. 送货单张数：指在这个班次收银作业中
一共有多少张送货单。 6. 送货单（张）/小时：指此收银员平均 每小时打印多少张送货单。
公式:送货单（张）/小时=送货单张数 *60（分钟） / 结帐时间
S109--收银员结帐效率明细表
S148—报表解读
8. 状态： 1---正常卡（2个月内有消费） 5---电脑锁快讯（超过60天未消费） 6---人工所快讯 8---锁卡（退件或资料有误的问题卡，须
请顾客与我们联系）。 9删卡（状态5、6一年以上仍未有消费， 状态8超过半年无法处理的）
S148—报表解读
9．家庭人口：指办理会员卡的顾客家庭 总人口数。
S148—报表解读
定义:新顾客邮编及地址确认报表(日报表) S148-1:状态‘5’转‘1'之顾客邮编及地址
确认报表
使用时机：
此报表为日报表，每日一份，对前一天 服务台所办理的新顾客资料进行电话稽 核并确认，以保证顾客资料的正确性， 以方便我们整理资料,保存时间半年。
S148—报表解读
表头说明： 1．公司名称：居民或公司名称。 2．卡号：大润发会员卡号。 3．电话：顾客所持电话清单办理会员卡
5.描述：指问题卡原因。 0--无异常；1--卡损坏无磁性，无法读取； 2--超有效期；3--卡余额不符； 4--卡未收回；9--其它。
6.备注：指问题卡的处理情形选择。 1--卡收回，卡内余额找卡/现金给顾客； 2--卡延期；3--卡不收回，补卡/现金给顾客； 9--其它。
7.描述：指对此问题卡的文字描述。
5、员工卡（950）、——报表中用“*”表示，划 归第一商圈。
6、大宗出货（990）——报表中用“*”表示，划 归第一商圈。
7、临时卡（999）——报表中用“*”表示，划归 第一商圈。
S306--报表解读
(二)区域：本区域的区域号 (三)名称：本区域的区域名称 (四)未入住户：本区域的家庭户数中未入住
2、第二商圈——步行1-2公里以内，到店时间 15-30分钟，依据所属行政区域居民委员会划 分，报表中用“**”表示。
3.第 三商 圈——步 行2-3公 里以内 ，到店 时间 30-45分钟，依据所属行政区域居民委员会划 分，报表中用“***”表示。
S306--报表解读
4、其它——步行3公里以外，到店时间45分钟以上， 依据所属行政区域乡镇划分，报表不作符号标识。
S201--时段分析
3.上机时：指所有POS机台每半个小时收 银员的上机时间。
4.操作时：指所有POS机台每半个小时的 扫描时间+找零时间之和。
5.指标：指标=（操作时/上机时）*100， 此指标的正常范围在35~45之间，低于 35说明收银的工作效率低，高于45说明 收银工作繁忙，需要增开机台。
卡数（其中不包含状态5转状态1的，只是S148 卡数）
S306--报表解读
（十三） 新顾客有消费：指月初至今新办状态1 卡数中有来消费的卡数
（十四） 有消费%：指月初至今本地区有消费 的状态1卡数占本地区状态1卡数的百分比。
月初至今本地区有消费的状态1卡数 公式= ————————————————-×100%
S108-1--顾客退货明细
6. POS机号、提货单号：是指退货小票的 POS机台号和送货单号码。
7. 合计：对当天所退商品的总数量和总金 额的合计。
S201--时段分析
用途：了解课长人力运用合理行
报表各栏位表头说明 (周报表)
1．
1. 星期一至星期日：每天会显示客人消费的情形。
2. 时间、张数、金额：指所有POS机台每半小时 顾客结完帐的时间、发票的张数及消费的金额 （底部负数金额为退货金额，金额的部分突然 有很大的金额产生表示可能有大宗出货）。