销售服务流程及常见投诉分析培训
销售员工培训流程方案
一、培训目标1. 提升销售团队的整体素质，增强团队凝聚力。
2. 培养销售人员的专业技能，提高销售业绩。
3. 强化销售人员的沟通能力、谈判技巧和客户服务意识。
4. 帮助销售人员了解公司产品、市场动态和行业趋势。
二、培训对象1. 新入职的销售人员。
2. 需要提升销售技能的在职销售人员。
3. 销售团队管理人员。
三、培训流程1. 培训需求分析（1）收集销售团队的相关数据，分析现有销售人员的技能水平和业绩表现。
（2）调研市场动态、竞争对手和客户需求，确定培训重点。
（3）制定培训目标，明确培训内容和培训方式。
2. 培训计划制定（1）根据培训需求分析结果，制定详细的培训计划，包括培训时间、地点、讲师、课程安排等。
（2）将培训计划提交给相关部门审核，确保培训计划符合公司战略目标。
3. 培训实施（1）新员工入职培训：包括公司文化、组织架构、产品知识、销售技巧等课程。
（2）在职销售培训：针对销售人员的薄弱环节，开展针对性的培训，如谈判技巧、客户关系管理等。
（3）团队建设活动：组织团队拓展、户外活动等，增强团队凝聚力。
4. 培训效果评估（1）培训结束后，对参训人员进行考核，检验培训效果。
（2）收集参训人员的反馈意见，分析培训过程中的优点和不足。
（3）根据培训效果评估结果，对培训计划进行调整，优化培训内容和方法。
5. 培训总结与持续改进（1）对培训过程进行总结，分析培训成果，形成培训报告。
（2）针对培训中存在的问题，提出改进措施，优化培训流程。
（3）建立培训档案，记录培训成果和改进措施，为后续培训提供参考。
四、培训内容1. 公司文化及价值观2. 组织架构及业务流程3. 产品知识及市场分析4. 销售技巧与谈判策略5. 客户关系管理6. 沟通技巧与团队协作7. 压力管理与情绪调节8. 成功案例分析五、培训方式1. 理论授课：邀请资深讲师进行授课，讲解相关知识和技巧。
2. 案例分析：结合实际案例，引导参训人员分析问题、总结经验。
服务投诉处理处理客户服务投诉
服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。
投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。
2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。
及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。
3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。
在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。
4.及时处理
最后是及时处理。
在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。
超市服务销售技巧培训
超市服务销售技巧培训一、顾客导引与接待1.积极主动地打招呼和微笑迎接每一位顾客，传递友好和亲切的氛围，让顾客愿意在超市停留更长的时间。
2.了解超市各个部门的商品分布和位置，能够快速准确地给顾客指引所需商品的位置，提供便利的服务。
3.注意顾客需求，主动帮助顾客找到所需商品，并提供专业的建议和推荐，以提升顾客购物的满意度和购买率。
二、销售技巧1.充分了解商品特点和功能，能够给顾客提供详细的产品介绍和比较，帮助顾客做出明智的购买决策。
2.主动推销特价商品和促销活动，通过附加值的方式提升顾客购买意愿和购买数量，同时提高超市销售额。
3.充分了解超市内各个商品的陈列方式和展示技巧，合理布置商品陈列，使商品更加醒目吸引消费者的眼球。
4.善于利用销售技巧和销售话术，通过问询顾客的需求、引导顾客的兴趣、解决顾客的疑虑等方法，提升销售成功率。
三、顾客关系管理1.关注顾客的需求和反馈，主动听取顾客的意见和建议，不断改进超市的产品和服务，提升顾客满意度和忠诚度。
3.处理顾客投诉和纠纷时，要冷静应对，倾听对方的意见，真诚道歉并提供合理的解决方案，以维护顾客关系并保持超市的良好声誉。
四、团队协作与竞争意识1.帮助并分享销售技巧和经验，在团队中互相学习和促进，以提高整个团队的销售能力。
2.与同事建立良好的合作关系，共同解决问题和应对挑战，提高整个团队的工作效率和销售绩效。
3.建立正确的竞争意识，争取和超越个人和团队的销售目标，激发自我潜力，不断提升销售业绩。
通过对超市服务销售技巧的培训，可以使超市员工更加专业，提高与顾客之间的沟通和销售能力，增加销售额和顾客满意度。
超市作为零售行业的重要组成部分，对销售技巧的培训具有重要意义。
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训课程编号：90419课时：6小时人气：1 查看评价发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众柜面人员课程大纲课程内容一、银行服务危机的意识——将危机处理在发生前案例：爱斯基摩人的捕熊法1、服务差异化时代的来临2、顾客的期望越来越高3、顾客流失的原因4、一个不满的顾客给银行带来的危机二、银行柜面人员正确的角色定位——处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？3、如何做一个优秀的银行服务大使？4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？5、银行服务大使所面临的挑战三、银行柜面人员危机处理的理念1、对客户表示热情、尊重和关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、持续提供优质服务5、设身处地的为客户着想6、提供个性化的服务四、银行柜面人员在使危机处理中的技巧与艺术1、三个“一”的艺术在第一时间做出反应第一时间表明态度，向公众道歉以一个声音发表信息2、“三大纪律和八项注意”——危机事件处理中的沟通艺术（1）、沟通的“三大纪律”双向性双语性看、听、问（2）沟通的“八项注意”发出信息要反复确认少说多听，少说多问多书面，少口头只解决，不争论先解决心情，再解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要五、银行大堂问题客户的心理分析与应对技巧（1）、客户的4种内型情绪易变型客户刻薄型客户疑心型客户挑剔型客户（2）、行为模式透析客户心理象限理论统御、敌对型客户畏怯、敌对型客户统御友善型客户畏怯友善型客户六、银行服务大使在危机处理中的谈判实战策略技巧一、消除客户逆反降低失败风险——消除逆反的五个策略技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值技巧三、高级探询技巧——策略性探询七、银行服务大使如何处理客户的抱怨与投诉每个人对服务都会有些怨言投诉前的败招有效地处理投诉的技巧解决投诉服务流程10种雪上加霜的投诉处理方式投诉处理结束后的工作处理顾客投诉与抱怨的技巧——7个“1”点。
销售服务流程及常见投诉分析培训
赞美客户的5个原则：
必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言 不由衷，满口假话，以后的销售环节将会很难继续下去。
应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮！”不如说“小 姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人 羡慕”。
应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜， 效果反而不好
销售服务过程出现常见的投诉
商品房买卖中常见的法律问题 认购书的法律效力 定金的问题 销售宣传和广告宣传与实际情况不符合 预售商品房预与放板房不一致 因个人原因违约
处理方法： 熟练掌握相关信息、准确解说主动告知红线 外不利因素、严谨的签约程序、及时跟踪
合同的履行情况
房产销售中常见的不良习惯导致
的投诉
房地产销售过程中身体语言的把 握技巧
一、眼睛
眼睛是心灵的窗户，眼睛直视，表示专注和坦白，一个人在 讲话或倾听的时候，眼睛应该直视对方，这表示你是认真的。但直 视时间过长则又带有攻击意味，会使对方感到不适。因此需要时不 时地将目光稍微移开一下。这要与讲话的节奏相配合，当一个人脸 带微笑地凝视你的时候。表明他正欣赏，你或者你所说的话。
一定的把握后，再进行有针对性的销售或者有针对性为客户解决问题
第三步：销售介绍
介绍需要互动
销售代表在进行介绍时一定要有针对性，才能起到最 好的效果，才能让客户认同并印象深刻。因此，在向 客户介绍房产时，切记不要只说不问，而应与客户互 动沟通，让客户参与到自己的介绍中，并就一些客户 所关心的问题展开讨论。
微笑
微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。
我们每个人都会有同样的经验：当你进入某家商店接触到某位 销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情会立即就会受到感染。 心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒 传染要1000倍。这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义， 销售心理的研究表明，正面情绪会驭动正面的购买行为，相反， 负面情绪会带来负面的行为一一拒绝。
最新客户投诉处理培训心得 投诉处理技巧培训心得(精选10篇)
最新客户投诉处理培训心得投诉处理技巧培训心得(精选10篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如合同协议、工作计划、活动方案、规章制度、心得体会、演讲致辞、观后感、读后感、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as contract agreements, work plans, activity plans, rules and regulations, personal experiences, speeches, reflections, reading reviews, essay summaries, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!最新客户投诉处理培训心得投诉处理技巧培训心得(精选10篇)人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退，写作可以弥补记忆的不足，将曾经的人生经历和感悟记录下来，也便于保存一份美好的回忆。
销售服务标准八步曲
根据客户需求，制定相应的解决方案，包括产品推荐、配置建议 等。
方案评估与优化
对解决方案进行评估，确保方案能够满足客户需求，并根据实际 情况进行方案优化。
提供个性化服务建议
个性化需求分析
针对不同客户的需求，进行个性化需求分析，找出客户的特殊需求 和偏好。
定制化服务建议
根据个性化需求，提供定制化的服务建议，如产品定制、增值服务 推荐等。
02 需求了解与分析
主动询问客户需求
积极互动
销售人员应积极主动地与客户互动， 通过提问的方式引导客户分享他们的 需求和期望。
开放式问题
使用开放式问题，如“您对这个产品 有什么具体需求？”或“您希望我们 如何满足您的期望？”，以便客户更 详细地描述他们的需求。
耐心听取客户意见
倾听技巧
销售人员应掌握有效的倾听技巧 ，例如保持眼神接触，点头示意 理解，以及避免打断客户。
特性。
实例化说明
通过实例、案例等方式来形象化 地描述产品特点，使客户更容易
理解和记忆。
根据需求推荐合适产品
询问需求
销售人员应主动询问客户的需求和期望，以了解客户的购买意向 和用途。
分析需求
根据客户提供的信息，销售人员应迅速分析出最适合客户的产品类 型和功能。
个性化推荐
针对不同客户的需求，销售人员应提供个性化的产品推荐，确保所 推荐的产品能够最大程度地满足客户的需求。
反馈确认
在客户表达意见后，销售人员应 简要总结并确认所听到的内容， 以确保准确理解客户的需求。
精准分析客户需求
需求梳理：根据客户的描述，销 售人员应系统地梳理客户的需求 ，识别关键要素，如产品功能、
性能、预算等。
需求分析：对客户需求进行深入 分析，找出潜在的问题或挑战， 并制定相应的解决方案或策略。
销售服务标准流程六步曲
销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲旳第一步---迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语调平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光顾XXXX卫浴专卖店！”核心点是在迎宾旳时候，要强化客人您来旳是XXXX卫浴旳专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规旳迎宾给客人旳感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾旳时候强化XXXX卫浴是品牌。
有一点要记住，迎宾旳时候无论我们在做什么都要停止一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人觉得是机械旳在工作，从而迎宾旳效果就会打折扣了。
迎完宾后，我们旳导购员是怎么做旳呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会立即走过去，问一下客人需不需要帮忙”。
也有人说“迎完宾之后，我会立即走过去，给她简介我们XXXX卫浴是专业旳品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。
尚有人说“我们这里旳客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让她自己看，有什么问题她会问我旳”。
在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人简介我们旳产品”。
对旳旳措施就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要由于客人旳到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌旳氛围，让她感觉她没有被注视，但这时一定要用余光观测客人旳一举一动，要通过客人旳行动来判断上前旳机会，也就是门店销售服务六步曲旳第二步---寻机。
因此重庆经销商旳措施是对旳旳。
那么究竟客人有什么样旳举动我们可以视为我们可以收线了呢（上前简介产品）？我们简朴总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时忽然停下脚步；三、谋求协助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。
在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客简介产品了。
由于客人在“自己”看产品时我们是在做自己旳事情旳，因此我们这时上前会被客人觉得是对自己旳尊重（放下手中旳事情，来接待自己）。
虽然客人还是表达想自己看旳话，也不会有太大被惊扰旳感觉。
分析门店顾客投诉的共性问题与解决方法
分析门店顾客投诉的共性问题与解决方法顾客投诉是对门店经营服务质量的一种反馈机制，及时高效地解决顾客投诉不仅可以提升顾客满意度，还可以改善门店的口碑和竞争力。
本文将分析门店顾客投诉的共性问题，并提供相应的解决方法。
一、问题分析1. 服务不到位：服务人员的态度冷漠、不专业，无法有效解答顾客的问题，在顾客需要帮助时无法给予及时响应。
解决方法：加强员工培训，提升员工服务意识和解决问题的能力。
要求员工友好、耐心地对待顾客，尽可能解答顾客的问题。
同时，建立完善的服务响应机制，确保顾客的投诉能够及时得到解决。
2. 商品质量问题：门店销售的商品存在质量问题，例如损坏、过期或者虚假宣传等，导致顾客的投诉。
解决方法：加强供应链的管理，确保门店销售的商品的质量和合法性。
定期对商品进行质量检测，确保商品符合相关标准。
对于发现的问题商品，及时执行退换货的服务，保障顾客的权益。
3. 售后服务问题：门店在售后服务中存在问题，顾客投诉难以得到及时解决。
解决方法：建立健全的售后服务体系，明确售后责任和流程。
提供多种途径供顾客咨询与投诉，例如电话、在线客服等。
同时，要求门店的售后服务人员具备专业的知识和技能，能够熟练处理各类售后问题。
4. 缺乏顾客反馈机制：门店缺乏顾客反馈机制，无法及时了解顾客的需求和意见，也无法进行及时的改进。
解决方法：建立顾客反馈渠道，例如意见簿、投诉箱等，鼓励顾客提出建议和投诉。
门店要及时回复顾客提出的问题和建议，并根据顾客的反馈进行改进。
另外，可以主动采集顾客的满意度调查，了解顾客对门店服务的评价和期望，从而改进服务质量。
二、解决方法的实施1. 培训员工：门店需要定期组织培训，培养员工的服务技能和服务意识。
可以邀请专业的培训师进行培训，让员工了解顾客投诉的重要性以及如何处理投诉，从而提高员工的服务水平。
2. 加强质量管理：门店应建立完善的质量管理体系，包括供应链管理、商品质量检测和售后服务的监督等。
通过严格的质量控制，确保门店所销售的商品和服务符合顾客的期望和需求。
零售业销售服务标准与流程
零售业销售服务标准与流程第一章销售服务理念 (3)1.1 服务意识培养 (3)1.1.1 确立服务理念 (3)1.1.2 强化服务意识 (4)1.1.3 营造服务氛围 (4)1.2 客户满意度提升 (4)1.2.1 了解客户需求 (4)1.2.2 优化服务流程 (4)1.2.3 提高服务质量 (4)1.3 服务礼仪规范 (4)1.3.1 语言规范 (4)1.3.2 行为规范 (4)1.3.3 环境规范 (4)1.3.4 礼貌用语 (5)第二章销售准备工作 (5)2.1 店面环境布置 (5)2.1.1 设计风格 (5)2.1.2 通道规划 (5)2.1.3 环境卫生 (5)2.1.4 灯光照明 (5)2.2 商品陈列与展示 (5)2.2.1 分类陈列 (5)2.2.2 陈列形式 (5)2.2.3 陈列美观 (6)2.2.4 陈列更新 (6)2.3 销售工具准备 (6)2.3.1 产品资料 (6)2.3.2 销售道具 (6)2.3.3 销售记录工具 (6)2.3.4 促销物品 (6)2.3.5 售后服务资料 (6)第三章客户接待流程 (6)3.1 客户识别与分类 (6)3.1.1 识别客户 (7)3.1.2 分类客户 (7)3.2 沟通与需求了解 (7)3.2.1 建立沟通 (7)3.2.2 了解需求 (7)3.2.3 挖掘潜在需求 (7)3.3 推荐与展示商品 (7)3.3.1 商品推荐 (7)3.3.2 商品展示 (7)第四章销售洽谈技巧 (8)4.1 有效沟通策略 (8)4.2 反馈与调整方案 (8)4.3 促进成交方法 (8)第五章结账与售后服务 (9)5.1 结账流程规范 (9)5.1.1 准备工作 (9)5.1.2 核对商品 (9)5.1.3 结账操作 (9)5.1.4 找零及开具发票 (9)5.1.5 确认交易完成 (9)5.2 退换货处理 (9)5.2.1 接受退换货条件 (9)5.2.2 核对退换货商品 (9)5.2.3 办理退换货手续 (10)5.2.4 解释退换货政策 (10)5.2.5 记录退换货信息 (10)5.3 售后服务跟进 (10)5.3.1 售后服务承诺 (10)5.3.2 售后服务渠道 (10)5.3.3 售后服务响应时间 (10)5.3.4 售后服务满意度调查 (10)5.3.5 售后服务改进 (10)第六章销售团队管理 (10)6.1 销售人员选拔与培训 (10)6.1.1 选拔标准 (10)6.1.2 培训内容 (11)6.2 销售团队激励与考核 (11)6.2.1 激励措施 (11)6.2.2 考核指标 (11)6.3 团队协作与沟通 (11)6.3.1 团队协作 (11)6.3.2 沟通策略 (11)第七章营销活动策划 (12)7.1 活动主题与目标设定 (12)7.1.1 活动主题的确定 (12)7.1.2 活动目标的设定 (12)7.2 活动方案设计与实施 (12)7.2.1 活动方案设计 (12)7.2.2 活动实施 (13)7.3 活动效果评估与改进 (13)7.3.1 活动效果评估 (13)7.3.2 活动改进 (13)第八章客户关系管理 (14)8.1 客户信息收集与分析 (14)8.1.1 客户信息收集 (14)8.1.2 客户信息分析 (14)8.2 客户关怀与维护 (14)8.2.1 客户关怀 (14)8.2.2 客户维护 (15)8.3 客户投诉处理 (15)第九章库存与商品管理 (15)9.1 库存管理与优化 (15)9.1.1 库存管理概述 (15)9.1.2 库存管理流程 (15)9.1.3 库存管理优化策略 (16)9.2 商品损耗与防损 (16)9.2.1 商品损耗概述 (16)9.2.2 商品损耗管理流程 (16)9.2.3 商品损耗防损措施 (16)9.3 商品生命周期管理 (16)9.3.1 商品生命周期概述 (16)9.3.2 商品生命周期管理流程 (17)9.3.3 商品生命周期管理策略 (17)第十章服务质量改进 (17)10.1 服务质量评价与反馈 (17)10.1.1 评价体系构建 (17)10.1.2 评价方法及流程 (17)10.1.3 反馈机制 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 流程分析 (17)10.2.2 优化方案设计 (18)10.2.3 实施与监控 (18)10.3 持续改进与服务创新 (18)10.3.1 持续改进机制 (18)10.3.2 服务创新 (18)10.3.3 培训与激励 (18)第一章销售服务理念1.1 服务意识培养在零售业中，服务意识是销售服务工作的核心。
销售部客户服务管理制度
销售部客户服务管理制度销售部是企业的重要部门之一，负责公司产品或服务的销售与市场推广工作。
为了提升客户满意度、增加客户忠诚度、保持良好的客户关系，销售部需要建立有效的客户服务管理制度。
本文将从客户服务流程、服务队伍建设、投诉与反馈处理、客户关系维护等方面进行探讨。
一、客户服务流程1.客户服务登记：销售部需要建立统一的客户服务登记系统，将客户的基本信息、需求以及问题记录下来，以便后续跟进和解决。
2.问题处理：销售部需设立客户服务热线或专属人员负责客户问题的接听和处理。
对于客户反馈的问题，要及时回复，并进行问题解决和整改。
3.客户回访：销售部需要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时调整销售策略和服务方案。
二、服务队伍建设1.培训与考核：销售部需要定期组织培训，提升员工的专业知识和服务能力。
同时，要建立考核机制，对员工的客户服务质量进行评估和奖惩。
2.岗位职责明确：销售部应明确每个岗位的职责和工作目标，确保工作流程的顺畅和责任的落实。
3.团队合作：销售部门需要鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围，提高整体的工作效率和服务质量。
三、投诉与反馈处理1.投诉渠道建设：销售部应建立多种投诉渠道，例如客户投诉热线、电子邮件等，方便客户提出投诉和意见建议。
2.快速响应：销售部需要制定响应时限，对于客户的投诉和反馈要在规定时间内进行回复和处理，避免客户产生无效等待和不满的情绪。
3.投诉处理流程：销售部应建立健全的投诉处理流程，从收集、核实、分类到解决问题，确保每一步都有明确的责任和控制。
四、客户关系维护2.定制化服务：销售部要根据客户的偏好和需求，提供个性化的服务和解决方案，满足客户的特殊需求和期望。
3.售后服务：销售部要注重产品售后服务，及时回应客户的问题和需求，解决售后问题，增强客户的信任和忠诚度。
五、客户服务质量评估1.客户满意度调查：销售部需要定期对客户进行满意度调查，以了解客户对公司产品和服务的评价，发现问题并及时改进。
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训一、本文概述1、客户投诉处理的重要性和影响客户投诉处理是企业管理中不可或缺的一环，它不仅关系到企业的服务质量，还直接影响着企业的声誉和销售额。
因此，客户投诉处理技巧的培训对于企业员工来说至关重要。
首先，客户投诉处理的重要性不言而喻。
当客户对企业的产品或服务不满意时，他们可能会选择向企业投诉，希望问题能够得到解决。
如果企业能够妥善处理这些投诉，不仅能够增强客户对企业的信任，还能够提升客户满意度，进一步增加销售额。
相反，如果企业未能妥善处理投诉，可能会导致客户流失，甚至可能损害企业的声誉。
客户投诉处理的影响也十分深远。
首先，处理投诉的过程可以为企业提供宝贵的反馈意见，帮助企业发现问题并改进产品或服务。
其次，通过妥善处理投诉，企业能够提升客户满意度，进而提高销售额。
此外，有效的投诉处理还能够树立企业良好的形象，提高企业在市场上的竞争力。
因此，对于企业而言，加强对员工客户投诉处理技巧的培训至关重要。
通过培训，企业能够提升员工对投诉处理的重视程度，提高其处理投诉的能力和效率，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度，进一步增强企业的市场竞争力。
2、目标读者与培训目标在商业交往中，客户投诉处理是不可避免的一项工作。
当客户对产品或服务不满意时，投诉处理就显得尤为重要。
为了使投诉处理更加高效和专业化，我们设计了本次客户投诉处理技巧培训，旨在帮助读者掌握正确的投诉处理方法和技巧，提高客户满意度，树立良好的企业形象。
本次培训的目标读者主要是企业内部的客户服务人员、售后人员以及需要处理客户投诉的其他相关人员。
这些读者关注的问题主要包括如何有效处理客户投诉、提高解决投诉的效率和能力、掌握沟通技巧以及如何在处理投诉过程中体现企业的关怀和优质服务。
在培训结束后，读者应该能够掌握一套实用的投诉处理技巧，有效提高客户满意度，并在实际工作中运用自如。
本次培训的目标是全面提升读者的客户投诉处理能力，具体包括以下几个方面：1、掌握正确的投诉处理流程和沟通技巧，如倾听、询问、解释、道歉、承诺等；2、学会分析不同类型客户的性格和需求，以便更好地为其提供个性化的解决方案；3、了解如何记录投诉处理过程，并制定相应的改进措施，以降低类似投诉再次发生的概率；4、提高解决问题的能力，快速而准确地判断投诉的性质和紧急程度，寻找最佳的解决方案；5、培养以客户为中心的服务意识，学会从客户的角度出发，关注其需求和感受。
顾客投诉处理流程与技巧
0
课程目的
通过本课程的分享，希望我们将能够：
如何理解客户投诉？
处理客户投诉的基本程序及注意事项 掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程（客户满意服务的过 程） 在投诉发生前，有效预防投诉的产生
1
1
I. 客户投诉的概述
2
2
客户投诉的定义
客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或 价格等产生不满或抱怨，要求供应商负责处理或提出
事件无法得到及时的跟进或对接
……
6Leabharlann 6投诉的发展投诉 潜在投诉 潜在抱怨 潜在 不满意
新的法规出台你们也不提供给我们， 领导都比我们先知道新政策了。 咨询我们后也无反馈， 产生赔偿或争议进一步深化。 发生员工争议，因对新政策 的不了解，造成被动局面。
可否提供新的法规政策。
7
7
投诉的渠道
• 客服经理 • 公司高层
34
34
IV.预防投诉产生
35
35
客户投诉的预防
预警制度
• 标准作业流程 • 抓好工作的落实度
• 员工培训
• 顾客教育 • 首问负责制
36
36
避免投诉
介绍投诉处理的固定程序
记录服务客户的所有投诉并进行讨论
找出投诉的原因并采取行动 定期会见客户，讨论他们的不满/满意 让忠诚的客户参与到客户服务沟通会，加入客服质量提升活动
39
39
建立预防投诉产生的机制
制度及其它方面
– – – – 首问责任制 认真履行对客户的反馈职能 影响客户行为，降低客户期望值 加强客户关系管理，实施客户关怀，与客户建立朋友关系
40
40
小结
顾客抱怨是一份礼物，它可以 帮助我们
投诉培训管理制度
第一章总则第一条为加强公司投诉处理工作的规范化、制度化，提高员工的服务意识和投诉处理能力，确保公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于客服人员、销售人员、管理人员等。
第二章培训目标第三条提高员工对投诉处理重要性的认识，明确投诉处理的流程和原则。
第四条增强员工的服务意识，提升客户满意度。
第五条培养员工快速、准确、有效地处理各类投诉的能力。
第三章培训内容第六条投诉处理基础知识：1. 投诉的定义及分类；2. 投诉处理的重要性；3. 投诉处理的基本原则。
第七条投诉处理流程：1. 投诉接收与记录；2. 投诉分析；3. 投诉处理；4. 投诉反馈与跟踪；5. 投诉总结与改进。
第八条投诉处理技巧：1. 有效沟通技巧；2. 应对不同类型投诉的策略；3. 情绪管理；4. 协调各方关系。
第九条相关法律法规及公司政策：1. 消费者权益保护法；2. 有关服务行业的法律法规；3. 公司内部服务规范。
第四章培训方式第十条新员工入职培训：1. 在员工入职培训阶段，安排专门的投诉处理培训课程；2. 培训内容包括投诉处理基础知识、流程和技巧。
第十一条在职员工培训：1. 定期组织投诉处理专项培训，提高员工的专业能力；2. 通过案例分析、角色扮演等方式，增强培训效果。
第十二条网络培训：1. 利用公司内部培训平台，提供在线学习资源；2. 员工可根据自身需求，自主安排学习时间。
第五章培训考核第十三条培训考核分为理论知识考核和实践操作考核两部分。
第十四条理论知识考核：1. 通过笔试、口试等方式，检验员工对投诉处理基础知识的掌握程度；2. 考核成绩合格者，方可参加实践操作考核。
第十五条实践操作考核：1. 通过模拟投诉处理场景，考察员工的实际操作能力；2. 考核成绩合格者，视为培训合格。
第六章培训结果应用第十六条对培训合格的员工，公司将颁发相应的培训证书，并记录在员工个人档案中。
第十七条对培训不合格的员工，公司将进行补考或重新培训，直至合格。
酒店投诉处理技巧培训
酒店投诉处理技巧服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。
到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。
当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。
然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的"酒店代表"。
从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
完整的销售流程有哪些步骤及注意事项
完整的销售流程有哪些步骤及注意事项下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢！本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注！Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!销售流程是企业实现产品或服务销售的重要步骤，它涵盖了从客户接触到成交的全过程。
销售服务技巧培训及售后服务制度
销售服务技巧培训及售后服务制度销售服务技巧培训一、培训目标本次销售服务技巧培训旨在提高销售人员的沟通能力、服务意识和团队协作能力，以提升整体销售业绩和客户满意度。
二、培训内容1.沟通技巧：学习有效倾听、清晰表达和同理心回应等沟通技巧，以建立良好的客户关系。
2.服务礼仪：掌握基本的服务礼仪，如微笑服务、耐心解答、礼貌用语等，提升客户体验。
3.需求分析：培养销售人员洞察客户需求的能力，通过提问、观察等方式了解客户真实需求。
4.产品介绍：学习如何针对客户需求，有效地介绍产品的特点、优势和适用场景。
5.团队协作：强化团队意识，学会与同事相互配合，共同为客户提供优质服务。
三、培训方式1.理论学习：通过讲座、案例分析等方式，传授销售服务理论知识。
2.实战演练：组织模拟销售场景，让销售人员亲身实践所学技巧。
3.小组讨论：分组讨论销售过程中遇到的问题，分享经验和解决方案。
4.辅导反馈：邀请资深销售人员担任辅导员，对参训人员进行一对一反馈指导。
售后服务制度一、服务宗旨我们的售后服务制度以客户满意为核心，致力于提供快速响应、专业维护和优质关怀，确保客户在购买后能够满意使用产品。
二、服务内容1.产品保修：为客户提供一定期限内的产品保修服务，确保产品质量问题得到及时解决。
2.技术支持：设立技术支持热线，解答客户在使用过程中遇到的技术问题。
3.定期回访：定期对客户进行回访，了解产品使用情况和客户需求，提供个性化服务。
4.投诉处理：设立投诉渠道，及时响应和处理客户的投诉，确保客户权益得到保障。
三、服务流程1.客户发起服务请求：客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式发起服务请求。
2.服务响应：售后服务团队在收到服务请求后，将在规定时间内响应并安排服务人员进行处理。
3.服务处理：服务人员根据客户需求进行相应的处理，如技术支持、产品维修等。
4.服务完成与反馈：服务完成后，服务人员将向客户确认服务效果，并邀请客户对服务进行评价和反馈。
投诉处理流程讲义(PPT46张)
高效沟通
• • • • • • 1.信任 信任是沟通的基础 2.目光交流 问题：如何与对方进行目光交流 3.语言 是否讲普通话，讲话是否幽默，不要过多的专业术语， 以对方能听懂为原则 • 4.沟通的环境 • 5.表情，肢体语言
客户抱怨处理成功六要素
• • • • • • A理由少一点 B行动多一点 C脾气少一点 D肚量大一点 E依赖少一点 F主动多一点
顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级
1、为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
• 最符合自己想法的产品
• 最适合自己的产品 • 自己最喜欢的产品
钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
• 所以，在竞争越来越激烈的状况下，
在产品日益供过于求的市场里，在商品 本身的差异越来越小的情况下，我们唯 有提供各种各样的服务，增加产品的附 加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
• 今天我们学习的目的就是提高销售服务人员的 修养。
顾客是……
• 1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 • 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 • 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目 的 • 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应 该的，而不是我们在帮助他 • 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外
LSCPAS抱怨处理技巧
• • • • • • • • • • Listen 细心倾听 诚恳关怀，相助之情，发挥耐心，听出重点 Share 分享感受 感受分担客户焦虑不安，运用感受“感觉”发觉话术 Check 提出方案 客户方面确认，我方确认 Action 要求行动 具体行动方案提出，遵守承诺不打折扣 Saclafy 最后确认 查核并防止再发产生，确认客户满意
营销投诉分析及措施
营销投诉分析及措施引言随着互联网的发展，营销活动在企业的业务推广中起着越来越重要的作用。
然而，随之而来的也是各种各样的投诉问题。
本文将对营销投诉进行分析，并提出相应的措施来解决这些问题。
营销投诉分析投诉类型分析营销投诉可以分为以下几类：1.产品质量问题：消费者对产品的质量不满意，如功能缺陷、性能不稳定等。
2.售后服务问题：消费者对购买后的服务不满意，如客服态度恶劣、返修周期过长等。
3.虚假宣传问题：消费者认为产品宣传中存在虚假信息，如夸大产品功能、虚构用户评价等。
4.不当销售行为：销售人员使用欺骗手段、强迫销售等不当行为。
5.价格问题：消费者认为产品价格不合理，如与市场价格差距过大等。
投诉原因分析营销投诉的原因主要包括以下几个方面：1.产品设计不合理：产品设计与市场需求不匹配，或者存在明显的缺陷。
2.售后服务不到位：企业未能提供及时、准确、满意的售后服务。
3.宣传信息不真实：企业在产品宣传中夸大了产品的功能或特点，造成消费者的误导。
4.销售人员素质不高：销售人员缺乏专业知识或者不具备良好的售后技巧，导致消费者投诉。
5.市场竞争压力：在激烈的市场竞争环境中，企业为了获得更多的市场份额，可能会采取不当销售手段。
投诉案例分析以下是一些常见的营销投诉案例：案例一：产品质量问题某消费者购买了一款电子产品，但不久后发现产品存在性能不稳定的问题，无法正常使用。
消费者联系了售后服务，但售后人员未能解决问题，仅提供了一些无效的建议，导致消费者不满。
案例二：虚假宣传问题某企业在产品宣传中夸大了产品的功效，声称可以获得显著的减肥效果。
然而，消费者购买并使用了该产品后，并没有达到预期的效果，导致消费者对企业进行投诉。
案例三：不当销售行为某销售人员为了完成销售指标，使用欺骗手段对消费者进行强迫销售。
消费者感到被骗，对企业投诉并要求退款。
营销投诉的应对措施加强品质管理企业应该加强对产品质量的管理，从产品设计到生产过程，确保产品能够满足消费者的需求。
销售岗位职责详解如何进行销售客户投诉处理和售后服务
销售岗位职责详解如何进行销售客户投诉处理和售后服务在销售岗位中，与客户进行有效的沟通和交流是非常重要的，但偶尔也会面临客户投诉的情况。
作为销售人员，处理客户投诉和提供良好的售后服务是我们的职责之一。
本文将详解如何进行销售客户投诉处理和提供优质的售后服务。
销售客户投诉处理1. 聆听和理解投诉当客户提出投诉时，我们首先要保持冷静并展现出专业的态度。
尽量避免争论，耐心聆听客户的投诉，并确保完全理解他们的问题和需求。
2. 识别问题的本质在聆听客户投诉的过程中，要有能力快速准确地识别问题的本质。
这样可以更好地提供解决方案，并避免浪费客户和自己的时间。
3. 积极寻求解决方案一旦问题被明确识别，销售人员应积极主动地寻找解决方案。
可以参考过去成功解决类似问题的经验，或者与团队成员一起讨论并寻求帮助。
4. 建立有效沟通渠道为了更好地解决客户的问题，与客户建立有效的沟通渠道非常重要。
我们可以使用电话、电子邮件或面对面沟通等方式，确保及时有效地与客户进行沟通，在整个解决过程中保持透明度和沟通的连续性。
5. 提供解决方案在与客户沟通和协商的基础上，我们应该提供具体可行的解决方案。
解决方案应该是全面的，能够满足客户的需求，并尽量减少对客户的影响。
6. 跟进和反馈解决客户投诉后，销售人员需要及时进行后续跟进，确保客户满意度达到预期。
同时，还应该向团队主管或相关部门提供反馈，以便改进销售和售后服务的流程。
售后服务1. 提供产品培训和指导良好的售后服务包括为客户提供产品培训和指导，使客户能够更好地使用所购买的产品。
销售人员可以通过提供操作手册、视频教程或定期培训等方式来满足客户的需求。
2. 处理问题和投诉除了销售过程中的投诉处理外，售后服务也需要积极处理客户的问题和投诉。
销售人员应迅速响应客户的需求，并尽快提供解决方案。
3. 提供维修和保养支持在销售某些产品的情况下，售后服务还包括提供维修和保养支持。
销售人员应确保客户了解维修和保养流程，并且在客户需要时能够提供相应的支持。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。 如果我们给客户留下很好的第一印象：
即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方 设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事 半功倍的效果 如果客户一开始便对销售人员印象不好：
事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象； 往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的， 甚至排斥。
中国传统商业文化中有句俗语讲得好：“人无笑脸莫开店”。世 界酒店业大王希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是 否面带微笑。他说：“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远 不能衰退。”
赞美
人是有感情的，有喜欢被赞美的天性， 往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无 比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一 片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、 “我”变成“我们”。
贵于自然，应赞美对方于无形之中，使对方不觉得我们在赞美他。 适可而止，见好就收，见不好也收。
尊重
期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤 其突出地反映在买房的过程中，因为人们在物质上越 是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用 物质换取到别人的认同和尊重。
礼仪技巧
一、语言：文字内容：“您好”重要性：10% 二、语调：讲话声音的抑扬顿挫、轻重缓
赞美客户的5个原则：
必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言 不由衷，满口假话，以后的销售环节将会很难继续下去。
应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮！”不如说“小 姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人 羡慕”。
应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜， 效果反而不好
怎么样了解客户?
望
望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的 手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的 概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、 文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材
重点：和客户做朋友，让客户感受到你的重视与热情。
递送名片的技巧
什么时候递送名片给客户？
在推销房源前，销售人员要先将自己推销出去！递送 名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人员在 跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并递送 名片。（置业顾问）
在客户进到办公室，我们去迎接是就应告诉客户自己 姓名、工号。送客户走时告知客户办公室电话。如有 名片递上自己名片。（售后服务中心）
2、致问候语
遇见光临过两次以上的熟悉客户，我们要致以亲切的问候与恰当的赞 美，而不能一句欢迎光临草草了事。 ① 例如：方先生、方太太，早上好！两位今天容光焕发，真是人逢喜 事精神爽啊，肯定有什么高兴的事吧？（置业顾问用语） ②例如：方先生、方太太，早上好！两位有什么需要帮助的请坐，请 喝水。（售后服务中心用语）
微笑
微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。
我们每个人都会有同样的经验：当你进入某家商店接触到某位 销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情会立即就会受到感染。 心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒 传染要1000倍。这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义， 销售心理的研究表明，正面情绪会驭动正面的购买行为，相反， 负面情绪会带来负面的行为一一拒绝。
空间管理技巧
空间管理就是指置业顾问在销售过程中应合理安排与客户相 处的位置。
相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位 置不得当，会给沟通造成障碍
“理性空间”一般更多地用于庄重、 严肃、正规的会谈、会议等， 在销售中面对面的情景也很多， 比如相隔柜台时我们和客是正 面相对的，签约、收款等运用 理性空间会使气氛更严谨、更 认真、更专业。
销售工作的五步循环
1、寒暄
（要安顿客户，与客户进行寒喧）
2、了解客户
（要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）
3、重点推介
（根据客户的需求重点推介、实地考察）
4、解决异议
（及时解决客户的问题）
5、促成交易
（注意‘临门一脚’、寒暄
✓销售人员与客户互相认识； ✓留给客户良好的第一印象；
急、占重要性的40% 三、视觉：客户看到的一切有形的表现，
比如我们的态度、衣着、肢体 语言等，占重要性的50%
二、了解客户
知己知彼,百战不殆
房地产销售人员不是简单的“解说员”“算价员”， 而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘 销售，为客户提供置业的专业化、顾问式服务的综合 性人才。
销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真 正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式服务。
主讲人：段崤虎 日期：2015年12月23日
目录
一、置业顾问的销售流程 二、销售工作的五步循环
三、销售与其他部门的关联
四、销售服务过程出现常见的投诉
置业顾问的销售流程
1、客户推开售楼处大门服务即开始。 2、销售人员迎客、问好、自我介绍。 3、介绍展板内容。 4、请客户入座，讲解楼书资料。 5、带客户看房。 6、替客户设计购买方案。 7、作好客户登记。 8、礼貌送客至销售中心大门口。 9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。 11、提醒客户交首期款（房款）。 12、签订商品房买卖合同。 13、通知办理按揭。 14、协助办理入住手续。
“恐怖空间”一般会让人有不安的 感觉，它会是一种沟通的障碍， 因此售楼代表在推介房子的过 程中，要注意避免这种与客户 相处的位置。
“情感空问”，顾名思义，这种与 客户相处的空间位置有利于缩 短彼此间的心理距离，建立融 洽的友情。
情感空间
理性空间 客户
恐怖空间
情感空间
礼节与礼仪
微笑 赞美 尊重
所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己：
“第一印象决定成败”！
问题2:
怎样留给客户良好的第一印象？
掌握寒暄的技巧
打招呼的技巧 递送名片的技巧 空间管理技巧 礼节与礼仪 尊重客户的“安全地带”
打招呼的技巧
客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待
1、致欢迎语，例如：
欢迎光临***，请问先生/小姐是第一次过来吗？（置业顾问用语） 欢迎光临***，请问先生/小姐有什么需要帮助吗？（售后服务中心用语）