销售服务流程及常见投诉分析培训
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贵于自然，应赞美对方于无形之中，使对方不觉得我们在赞美他。 适可而止，见好就收，见不好也收。
尊重
期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤 其突出地反映在买房的过程中，因为人们在物质上越 是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用 物质换取到别人的认同和尊重。
礼仪技巧
一、语言：文字内容：“您好”重要性：10% 二、语调：讲话声音的抑扬顿挫、轻重缓
2、致问候语
遇见光临过两次以上的熟悉客户，我们要致以亲切的问候与恰当的赞 美，而不能一句欢迎光临草草了事。 ① 例如：方先生、方太太，早上好！两位今天容光焕发，真是人逢喜 事精神爽啊，肯定有什么高兴的事吧？（置业顾问用语） ②例如：方先生、方太太，早上好！两位有什么需要帮助的请坐，请 喝水。（售后服务中心用语）
急、占重要性的40% 三、视觉：客户看到的一切有形的表现，
比如我们的态度、衣着、肢体 语言等，占重要性的50%
二、了解客户
知己知彼,百战不殆
房地产销售人员不是简单的“解说员”“算价员”， 而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘 销售，为客户提供置业的专业化、顾问式服务的综合 性人才。
销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真 正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式服务。
主讲人：段崤虎 日期：2015年12月23日
目录
一、置业顾问的销售流程 二、销售工作的五步循环
三、销售与其他部门的关联
四、销售服务过程出现常见的投诉
置业顾问的销售流程
1、客户推开售楼处大门服务即开始。 2、销售人员迎客、问好、自我介绍。 3、介绍展板内容。 4、请客户入座，讲解楼书资料。 5、带客户看房。 6、替客户设计购买方案。 7、作好客户登记。 8、礼貌送客至销售中心大门口。 9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。 11、提醒客户交首期款（房款）。 12、签订商品房买卖合同。 13、通知办理按揭。 14、协助办理入住手续。
微笑
微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。
我们每个人都会有同样的经验：当你进入某家商店接触到某位 销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情会立即就会受到感染。 心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒 传染要1000倍。这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义， 销售心理的研究表明，正面情绪会驭动正面的购买行为，相反， 负面情绪会带来负面的行为一一拒绝。
所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己：
“第一印象决定成败”！
问题2:
怎样留给客户良好的第一印象？
掌握寒暄的技巧
打招呼的技巧 递送名片的技巧 空间管理技巧 礼节与礼仪 尊重客户的“安全地带”
打招呼的技巧
客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待
1、致欢迎语，例如：
欢迎光临***，请问先生/小姐是第一次过来吗？（置业顾问用语） 欢迎光临***，请问先生/小姐有什么需要帮助吗？（售后服务中心用语）
销售工作的五步循环
1、寒暄
（要安顿客户，与客户进行寒喧）
2、了解客户
（要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）
3、重点推介
（根据客户的需求重点推介、实地考察）
4、解决异议
（及时解决客户的问题）
5、促成交易
（注意‘临门一脚’的技巧）
问题1:
什么是寒暄？
一、寒暄
✓销售人员与客户互相认识； ✓留给客户良好的第一印象；
✓获得客户的好感与认同。
销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。 如果我们给客户留下很好的第一印象：
即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方 设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事 半功倍的效果 如果客户一开始便对销售人员印象不好：
事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象； 往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的， 甚至排斥。
重点：和客Leabharlann Baidu做朋友，让客户感受到你的重视与热情。
递送名片的技巧
什么时候递送名片给客户？
在推销房源前，销售人员要先将自己推销出去！递送 名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人员在 跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并递送 名片。（置业顾问）
在客户进到办公室，我们去迎接是就应告诉客户自己 姓名、工号。送客户走时告知客户办公室电话。如有 名片递上自己名片。（售后服务中心）
怎么样了解客户?
望
望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的 手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的 概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、 文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材
空间管理技巧
空间管理就是指置业顾问在销售过程中应合理安排与客户相 处的位置。
相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位 置不得当，会给沟通造成障碍
“理性空间”一般更多地用于庄重、 严肃、正规的会谈、会议等， 在销售中面对面的情景也很多， 比如相隔柜台时我们和客是正 面相对的，签约、收款等运用 理性空间会使气氛更严谨、更 认真、更专业。
中国传统商业文化中有句俗语讲得好：“人无笑脸莫开店”。世 界酒店业大王希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是 否面带微笑。他说：“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远 不能衰退。”
赞美
人是有感情的，有喜欢被赞美的天性， 往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无 比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一 片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、 “我”变成“我们”。
“恐怖空间”一般会让人有不安的 感觉，它会是一种沟通的障碍， 因此售楼代表在推介房子的过 程中，要注意避免这种与客户 相处的位置。
“情感空问”，顾名思义，这种与 客户相处的空间位置有利于缩 短彼此间的心理距离，建立融 洽的友情。
情感空间
理性空间 客户
恐怖空间
情感空间
礼节与礼仪
微笑 赞美 尊重
赞美客户的5个原则：
必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言 不由衷，满口假话，以后的销售环节将会很难继续下去。
应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮！”不如说“小 姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人 羡慕”。
应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜， 效果反而不好
尊重
期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤 其突出地反映在买房的过程中，因为人们在物质上越 是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用 物质换取到别人的认同和尊重。
礼仪技巧
一、语言：文字内容：“您好”重要性：10% 二、语调：讲话声音的抑扬顿挫、轻重缓
2、致问候语
遇见光临过两次以上的熟悉客户，我们要致以亲切的问候与恰当的赞 美，而不能一句欢迎光临草草了事。 ① 例如：方先生、方太太，早上好！两位今天容光焕发，真是人逢喜 事精神爽啊，肯定有什么高兴的事吧？（置业顾问用语） ②例如：方先生、方太太，早上好！两位有什么需要帮助的请坐，请 喝水。（售后服务中心用语）
急、占重要性的40% 三、视觉：客户看到的一切有形的表现，
比如我们的态度、衣着、肢体 语言等，占重要性的50%
二、了解客户
知己知彼,百战不殆
房地产销售人员不是简单的“解说员”“算价员”， 而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘 销售，为客户提供置业的专业化、顾问式服务的综合 性人才。
销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真 正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式服务。
主讲人：段崤虎 日期：2015年12月23日
目录
一、置业顾问的销售流程 二、销售工作的五步循环
三、销售与其他部门的关联
四、销售服务过程出现常见的投诉
置业顾问的销售流程
1、客户推开售楼处大门服务即开始。 2、销售人员迎客、问好、自我介绍。 3、介绍展板内容。 4、请客户入座，讲解楼书资料。 5、带客户看房。 6、替客户设计购买方案。 7、作好客户登记。 8、礼貌送客至销售中心大门口。 9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。 11、提醒客户交首期款（房款）。 12、签订商品房买卖合同。 13、通知办理按揭。 14、协助办理入住手续。
微笑
微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。
我们每个人都会有同样的经验：当你进入某家商店接触到某位 销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情会立即就会受到感染。 心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒 传染要1000倍。这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义， 销售心理的研究表明，正面情绪会驭动正面的购买行为，相反， 负面情绪会带来负面的行为一一拒绝。
所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己：
“第一印象决定成败”！
问题2:
怎样留给客户良好的第一印象？
掌握寒暄的技巧
打招呼的技巧 递送名片的技巧 空间管理技巧 礼节与礼仪 尊重客户的“安全地带”
打招呼的技巧
客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待
1、致欢迎语，例如：
欢迎光临***，请问先生/小姐是第一次过来吗？（置业顾问用语） 欢迎光临***，请问先生/小姐有什么需要帮助吗？（售后服务中心用语）
销售工作的五步循环
1、寒暄
（要安顿客户，与客户进行寒喧）
2、了解客户
（要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）
3、重点推介
（根据客户的需求重点推介、实地考察）
4、解决异议
（及时解决客户的问题）
5、促成交易
（注意‘临门一脚’的技巧）
问题1:
什么是寒暄？
一、寒暄
✓销售人员与客户互相认识； ✓留给客户良好的第一印象；
✓获得客户的好感与认同。
销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。 如果我们给客户留下很好的第一印象：
即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方 设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事 半功倍的效果 如果客户一开始便对销售人员印象不好：
事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象； 往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的， 甚至排斥。
重点：和客Leabharlann Baidu做朋友，让客户感受到你的重视与热情。
递送名片的技巧
什么时候递送名片给客户？
在推销房源前，销售人员要先将自己推销出去！递送 名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人员在 跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并递送 名片。（置业顾问）
在客户进到办公室，我们去迎接是就应告诉客户自己 姓名、工号。送客户走时告知客户办公室电话。如有 名片递上自己名片。（售后服务中心）
怎么样了解客户?
望
望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的 手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的 概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、 文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材
空间管理技巧
空间管理就是指置业顾问在销售过程中应合理安排与客户相 处的位置。
相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位 置不得当，会给沟通造成障碍
“理性空间”一般更多地用于庄重、 严肃、正规的会谈、会议等， 在销售中面对面的情景也很多， 比如相隔柜台时我们和客是正 面相对的，签约、收款等运用 理性空间会使气氛更严谨、更 认真、更专业。
中国传统商业文化中有句俗语讲得好：“人无笑脸莫开店”。世 界酒店业大王希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是 否面带微笑。他说：“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远 不能衰退。”
赞美
人是有感情的，有喜欢被赞美的天性， 往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无 比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一 片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、 “我”变成“我们”。
“恐怖空间”一般会让人有不安的 感觉，它会是一种沟通的障碍， 因此售楼代表在推介房子的过 程中，要注意避免这种与客户 相处的位置。
“情感空问”，顾名思义，这种与 客户相处的空间位置有利于缩 短彼此间的心理距离，建立融 洽的友情。
情感空间
理性空间 客户
恐怖空间
情感空间
礼节与礼仪
微笑 赞美 尊重
赞美客户的5个原则：
必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言 不由衷，满口假话，以后的销售环节将会很难继续下去。
应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮！”不如说“小 姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人 羡慕”。
应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜， 效果反而不好