护理服务意识及服务礼仪

言语措辞
——注意率：38%
业务相关知识
——注意率：7%
护士形象
微笑 纯洁 认真 白衣天使 提灯女神
护士的职业形象
整洁的着装 饱满的精神 和蔼的态度 谦逊文明的语言 轻盈的步履 得体的举止 敏锐的观察能力 及时为患者解除病痛的精湛护理
技术
护士的仪表仪容 与举止规范礼仪
心灵美和外表美的统一
一、护士仪表、仪容礼仪
二、护士的仪态礼仪——眼神
视线水平表现 客观和关注。
视线向下表现权 威感和优越感
视线向上表现服 从和任人摆布。
（一）、积极的视觉语言：
同情、会意、真诚、热情、尊重 正视、接受对方的目光，用柔和的目光看着对方表示关注。
现代护士着装
1.帽子
燕帽 头发：前不过眉
侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4--5cm
燕尾帽的佩戴
圆帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整
圆帽的佩戴
2、发 型
3、护士服
护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的。 以衣长刚好过膝，袖长至腕部为宜，腰部宽松适度。 工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天
为什么要学习护理礼仪？
1）、有助于护士个人形象的塑造
能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。
2）、有助于职业形象的塑造
有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。
3）、有助于密切护患关系
给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。
4）、有助于医护关系的融洽
拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。
医护微笑三结合：
与眼睛结合 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
微笑
要 求
真诚 发自内心
与语言结合 要边笑边说，不能光笑不说或光说不笑。
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与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等。
微笑是医护最好的名片
恰当的微笑
医院不是酒店，不宜时时处处微笑。
微笑要恰倒好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活 处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度，事情也许会适得其反。 也就是说具体运用时，必须注意诊疗服务对象的具体情况。如患者处 在尴尬状态时，病患处于生气、悲伤的场合等，此时的微笑一定要适 宜，否则反会弄巧成拙。
二、护士的仪态礼仪
真诚自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
二、护士的仪态礼仪——微笑
微笑是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方 式，也是人与人之间最好的一种沟通 方式，是仪态的基本表现。
微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三结合：与眼睛结合、与语言结合、 与身体结合
不得有帽、大翻领)。 颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工
作服、工作裤的底边。 护士服的领扣要求扣齐，衣服的内领不外露。 避免用胶布别针代替衣扣，避免衣兜内塞满物品。
她的着装有哪些问题？
4.口罩
佩戴口罩应完全遮盖口 鼻，戴至鼻翼上。
口罩应经常清洗更换。 保持清洁。
一般情况下与人讲话要 摘下口罩，长时间戴口 罩与人讲话是不礼貌的 表现，但要注意在操作 中或操作后未清理完毕 时，不应取下口罩。
衣风与医风 医务人员要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精
神的“衣风”，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反 映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌。
工作装 护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作
装，应做到应做到端庄大方、干净整齐、搭配协调，体现 护士特有的形象美。
护士工作装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。
为什么要学习护理礼仪？
护士礼仪修养不足会出现： 1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、 医护人员在大厅里闲聊； 5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠； 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时
医护服务也是营销
医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行 表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且 折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、 精神风貌和经营管理境界。
体现医院和个人的形象
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、
视线、姿势、鞠躬、手势
——注意率：55%
声音、谈吐 悦耳的声音、问候、
不宜穿高跟鞋、硬底鞋或钉 鞋、带响的鞋。
胸卡是向人表明自己身 份的标志，便于接受监督， 要求正面向外，别在胸前， 胸卡表面要保持干净，避免 药液水迹沾染。胸卡上不可 吊坠或粘贴它物。
9.其它
不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。 不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性
反应。 禁止梳扮怪异的发型。 鼓励淡妆上岗 病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。 外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
处置后忘记关门，使患者产生反感； 7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在
患者面前议论其他工作人员的短处； 8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶……
为什么要学习护理礼仪？
医务人员的态度 服装
言行举止
患者对医院的评价 医院的形象
礼貌、举止、态度是医院无形的招牌。
内强个人素质，外塑医院形象！
5.袜子
袜子长度要高过裙摆或裤脚边， 应注意不穿有破口、已 漏丝的袜 子。
着浅色(肉色或白色)袜，夏天着 裙式工作服时，应配上肉色的长 统袜。
6.饰品
护士上岗时不能佩戴饰品，如 戒指、手链、手镯及各种耳饰（耳 坠、耳环、耳钉）
7、护士鞋
8、护士佩戴胸卡的要求
临床护士上班时应穿规定的 护士鞋，并且做到定期清洁 保养，使其干净、舒适、方 便、美观。
打造护理魅力
护理服务意识 与服务礼仪
目录
第一部分 服务与服务意识
第二部分 护理礼仪
仪表、仪容礼仪 仪态礼仪 举止规范 沟通艺术
第三部分 窗口服务规范
护理是服务！
打造护理魅力
护理礼仪
护理是艺术！
礼仪的概念 1）礼仪美属于行为美的范畴
礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 2）礼仪是指人们与他人交往的程序、 方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪容、仪态、 风度等。