酒店各岗位说明书

十六、酒店各岗位说明书

前台主任岗位说明书

1、管理架构：

1.1、直接上司：酒店经理

1.2、直接下属；前厅领班

1.3、间接下属：前厅接待员、收银员

2、主要岗位职责

2.1、负责监督本部门人员出勤情况

2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾

2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情

2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况

2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序

2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争

2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况

2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达

2.9、招聘本部门人员

2.10、培训本部门员工

2.11、对本部门所属物品管理程序

2.12、对本部门所属现金管理制度

2.13、对本部门工作区域消防负责

2.14、对本部门员工工作安全制度

3、主任工作范围：

3.1、日规律性工作：

3.1.1、查看交班本记事本

3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数

3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出

抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报

检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况

3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款

3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理

3.1.7、与财务核对押金、退款

3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据

3.1.9、每日登记检查各类服务和单据

3.2、周工作

3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏

3.2.2、召开部门会议，参加主管会议

3.2.3、检查前台所需工作用品

3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买

3.2.5、领发前台冰柜所需酒水

3.2.6、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次

3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话内容及结果在每周星期日24：00前交给经理

3.2.8、每周对本部门培训至少一次

3.2.9、每周担任一次值班经理职务

3.2.10、检查、整理、记录员工档案

3.3、月工作

3.3.1、统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理

3.3.2、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理

3.3.3、找员工谈心，并提交月度培训计划

3.3.4、作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理，一份交于财务

3.3.5、查实冲账和临时挂账记录并跟进

3.3.6、统计历史客人的说细入住情况（月底或月初）

3.3.7、查实VIP卡的有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工及时跟进

3.3.8、整理部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部

4、主要领导权力、权限

4.1调动本部门人员的工作

4.2、处理本部门员工的违纪情况及表现好的有关事情

4.3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报

4.4、督促本部门在岗时的一切工作

4.5、有关客户押金不权给熟客打8.5折的房价，未带8折卡，可申请向上级申请

4.6、批准部门员工属实的事假、病假及其他特殊假期以及离职情况

4.7、可根据客人的入住率向经理申请送房给客人

4.8、客人损坏物品可根据客人的入住率及实际情况给予适当的免赔处理

4.9、有权对本部门员工进行月度评级

4.10、对授权人员做事结果负责

4.11、对部门活动经费有申请权

4.12、对酒店发展有建议权

5、实发性工作

5.1、2-3个月重设一次时钟卡

5.2、查询新老客户的入住情况（3个月内）

5.3、给本部门员工定期培训

5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟

5.5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为准确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐

5.6、负责、跟催办理员工保险

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态

5.8、处理客人投诉、建议

客房主任岗位说明

管理架构：

1.1、直接上级：酒店经理

1.2、直接下级：客房领班

1.3、间接下级：客房服务员、大堂PA

主要领导权力、权限：

审批以部门为名义的发出的通知、通告、信函、请示、报告等

根据酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等相关的人事问题。

对本部门员工工作安全负责

对本部门工作区域消防负责

监督员工礼仪礼貌及对客服负责

处理本部门之间和部门与部门之间的矛盾

不定期向酒店经理进行述职报告

服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达

对员工招聘、培训负责

对授权人员做事结果负责

对部门活动经费有申请权

对部门员工工资有审核权

对酒店发展有建议权

主要领导责任与要求：

接受上级领导;

3.1.1、参加酒店组织的会议

3.1.2、汇报部门工作

完成上级交办的其它任务

接受上级的检查、评估。

3.2、部门管理工作：

3.2.1、制定部门工作计划

3.2.2、主持部门每日工作例会

3.2.3、召开总结大会，（酒店各部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施）

3.2.4、审核部门报表，请示和报告

3.2.5、物资管理、控制，降低成本。

3.2.6、组织部门人员的培训及按计划学习

3.2.7、根据营业情况调配相关人员

3.2.8、部门评优、创新活动

3.2.9、处理突发事件

3.2.10、做好消防工作

3.2.11、对部门所属物品负领导责任

3.3、对客服务管理：

3.3.1、掌握预订房情况和当天客情

3.3.2、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作，并与客进行沟通

3.3.3、及时答复客人提出的意见和建议

3.3.4、落实客人遗留贵重物品的处理

3.3.5、处理客人对本部门的投诉

：4、规律性工作

4.1、日规律：4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据

4.1.2、领用当日消耗酒水和酒水数量检查

4.1.3、抽查房间卫生情况和房间设施性能情况

4.1.4、填写维修单和部门申购单

4.1.5、控制、检查易耗品、布草的领用情况

4.1.6、召开早班会和工作任务分配

4.2、周规律：

4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议

4.2.2、与相关的两、三个员工进行沟通，并将沟通结果记录于员工档案

4.2.3、做好每周房间计划卫生的监督]

4.2.4、每周整理和记录员工档案

4.3、月规律：4.3.1、房间备用酒水查看保质期一次

4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次

4.3.3、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直属领导

4.3.4、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表交至财务

4.3.5整理每日报表，进行总结，发放新报表。

4.3.6、每月负责编排部门排班表于28号上报批准

5、突发性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安抚

5.2、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤

5.3、。因各种原因引发的客人投诉

5.4、负责跟催办理员工保险

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态