跨越速运调研报告(王峰,肖明望)

本科生课程作业（论文）
题目：跨越速运企业调研报告
姓名：肖明望王峰
学号：********* ********
学院：经济与管理学院
专业：物流管理
年级：2013级
成绩：
授课教师：（签名）
2015 年12 月12 日
一、企业简介 (1)
二、组织结构 (2)
三、企业文化 (3)
四、产品服务和业务范围 (6)
五、运营模式 (8)
六、运营特色 (9)
参考文献 (11)
一、企业简介
跨越速运集团成立于2007年8月13日，总部坐落于深圳宝安机场西侧，是一家主营“国内限时”快递的大型现代化综合物流企业,专业从事门到门的快递服务已有多年经验，结合公司在国内各机场的网络，并全面在国内二级和三级城市铺设网点。

自成立以来，公司根据自身在各机场设有专门的调度中心，加之拥有自己的包机和无与伦比的航线自主权，采用全网络统一管理的优势，在行业中首度对客户推出“限时未达,全额退款”承诺。

跨越速运自成立以来，不断加强自身基础建设，建立强大的信息系统，历经多年潜心磨励躬身敬业，如今已拥有8架夜航全货机，员工4万余人，运输车辆达1.2万多台。

强大的运输网络为货物的中转、递送服务提供强有力的支持。

在北京、上海、天津、浙江、江苏等二十几个省市设立分公司，网络遍布全国32个省500多个城市，营业网点达2000多家。

公司坚持贯彻以市场为导向、客户为中心、时效服务为基本、高端信息网络管理体系为保障平台推出多元化时效产品：当天达、次日达、隔日达。

同时为了更好地服务客户，推出国内行业中独一无二的特色服务：24小时昼夜取派和跨省即日件。

长期以来，跨越不断加强自身基础建设，建立了强大的信息系统，并对每台车辆进行全程GPS
定位, 跨越秉着“限时服务”的宗旨承诺,不仅有效地应对了2008年的全球金融风暴、而且公司的整体业绩更是实现了质的飞跃，跨越如今已拥有多架夜航全货机。

公司在当前快递市场激烈竞争的环境下，专注服务品质的提升，加速时效完善多元化服务体系,提供供应链的管理品质、制定更为严谨、标准规范的操作流程，并设立客户服务监管部门，使服务质量更为保障，多年来公司业务量每年以大幅度递增，准时送达率始终保持全国领先地位。

跨越速运是目前国内最具时效性的直营快递公司，主营“国内限时”门到门的快递服务企业。

公司目前主要面对的是国内市场的服务，公司性质为直营企业。

直营管理也是跨越速运发展壮大自身实力和规模的一种形式。

这样的组织形式具有统一资本、集中管理、分散经营的特点，直营管理可以统一调动资金，统一经营战略，统一开发和运用整体性事业；作为同一大型商业资本所有者拥有雄厚的实力，有利于同金融界、生产厂商打交道；在人才培养使用、新技术产品开发推广、信息和管理现代化方面，易于发挥整体优势。

公司于2015年8月21日通过中国物流与采购联合会A级物流企业评估，获得国家AAAA级物流企业称号。

展望未来，公司仍然采用以人为本的管理理念，秉承员工满意、客户满意、最后公司满意原则，从而真正达到员工、客户、公司三者共赢的发展趋势，在公司的业务发展上始终以“信息流超过货物流”为核心，依托和发挥强大的信息技术软件，坚持至诚至信，精益求精的经营理念，努力为客户提供专业化、快捷化、个性化的高效速递、物流业。

二、组织结构
公司坚持贯彻以市场为导向、客户为中心、时效服务为基本、高端信息网络管理体系为保障平台推出多元化时效产品：当天达、次日达、隔日达。

同时为了更好地服务客户，推出国内行业中独一无二的特色服务：24小时昼夜取派和跨省即日件。

长期以来，跨越不断加强自身基础建设，建立了强大的信息系统，并对每台车辆进行全程GPS定位, 跨越秉着“限时服务”的宗旨承诺,不仅有效地应对了2008年的全球金融风暴、而且公司的整体业绩更是实现了质的飞跃，跨越如今已拥有多架夜航全货机。

跨越速运的组织结构基本上可划分为业务经营部门、职能管理部门和行政事务部门
以下为总部架构:
1.业务经营部门，是指直接参加和负责组织商品流通经营业务活动的机构。

它包括从事这些活动的各个业务经营机构，担负着从组织商品购进到商品销售的全部业务工作。

物流企业的业务经营部门是组织机构的主体，它们的主要任务、职责、权限是直接从事商品流通的经营，对外建立经济联系，并负责处理经营业务纠纷等，是企业组织机构的主体，其机构的规模和分工程度直接影响着其他部门的机构设置。

下设有: 1营销处 2网络规划办 3运力管理处 4关务处 5营运服务中心 6市场产品处 7客户处
2.职能管理机构，是指与经营业务机构的活动有着直接的联系，是专为经营业务活动服务的管理工作的机构。

它直接担负计划、指导、监督和调节职能，包括计划统计、财务统计、劳动工资、价格、信息等的管理，以及在专业技术上给予帮助，按经理的委托向经营业务机构布置工作，负责收集、整理经营业务的信息，是各级领导的参谋机构，不直接从事企业的经营活动。

财务本部: 财务会计处、资金管理处、预算分析处、项目组、财务服务中心。

综合本部：综合管理处、总部行政处、采购中心、资产管理处、工建处。

3.行政事务管理机构，是指既不直接从事商品流通经营业务活动，又不直接对经营业务进行指导和监督，而是间接的服务与经营业务和职能管理机构活动的行政事物机构，包括秘书、总务、教育、保卫等机构。

设有总裁办，集团工会、企业发展办公室。

公共事务本部
（1）政务处（2）法律与证照事务处（3）品牌管理处 4审计监察委员会 5人力资源本部
（1）组织发展处（2）绩效管理处 (3)员工事务处 (4)培训处
三、企业文化
跨越速运核心价值观FIRST
在跨越速运FIRST（还有另一种解读，就是其核心价值观：“正直诚信的服务态度，优
质有责任感的服务团队，一流高效的快递运营商”中的关键词：诚信Faith，正直Integrity，责任Responsibility，服务Service，团队Team的第一个字母的合写。

核心价值观(core values)是指企业必须拥有的终极信念，是企业对市场、对客户、对员工等的看法或态度，它影响与表明企业如何生存的立场；它是不可改变性与不可发展性的，是“一个企业本质的和持久的一整套”原则，既不能被混淆于特定企业文化或经营实务，也不可以向企业的财务收益和短期目标妥协，所以在跨越速运永远是：正直诚信为FIRST，服务态度为FIRST，责任感为FIRST，团队为FIRST，高效为FIRST。

核心价值观作为企业永恒不变的指导原则，它不会被市场活动所影响，但市场活动是其的一种细分式的延伸。

在跨越速运市场活动中，很多具有市场识别职能的产品特色是FIRST的细分式的延伸。

首先来看下跨越速运用FIRST打造出来的诚信和责任，跨越速运是国内为数不多拥有“国内限时服务”的快递公司之一，但却是在“限时”为前提下唯一一家提出“限时未达，全额退款”的快递公司，这是跨越速运一次FIRST的体现，也是用FIRST打造出来的诚信和责任。

再就是用FIRST体现出来的服务态度，在此不是着重描述一些跨越速运优质的基础服务，而是介绍其具有市场识别功能的“24小时昼夜免费取派”，从“24小时”与“免费”两个关键词就可以体现：这是快递行业的一次FIRST，也是跨越速运用FIRST打造出来的服务态度。

最后是用FIRST打造出来的高效，其实上面所说的“国内限时服务”就是高效的一种体现，而在跨越速运“时效”已经其品牌塑造的一部分，安全时效已经是跨越速运市场诉求最重要的一个环节，而在跨越速运市场最大优势“跨省最快8小时门到门到达”已经是当下快递行业执牛耳者！这本身就是FIRST！
不管社会如何变化，产品会过时，市场会变化，新技术会不断涌现，管理时尚也在瞬息万变，但是在优秀的公司中，企业价值观不会变，它代表着企业存在的理由，跨越速运的“FIRST”便是如此！
企业文化是企业的灵魂，是构成企业核心竞争力的关键所在，是企业发展的原动力。

优秀的企业文化理念能为公司创造良好的企业环境，为员工树立正确的价值观，为企业赢得客户与未来。

企业文化理念是跨越发展的灵魂桥梁，是增强企业的凝聚力、向心力，激励员工开拓创新、建功立业的斗志。

跨越将企业文化理念渗透到每个员工的心中，以此不断提升主人翁意识，增强企业使命感，带领全体人员共同进步。

企业精神：勇于跨越追求卓越
公司承诺：限时未达全额退款
服务理念：安全、准时、快捷、经济、优质
经营理念：客户满意、员工满意、公司满意
核心价值观：F I R S T 价值观
诚信（Faith）正直（Integrity）责任（Responsibility）服务（Service）团队（Team）正直诚信的服务意识优质有责任感的服务团队一流高效的快递运营商
企业目标：创快递先锋、建百年
跨越品牌理念
公司坚持贯彻以市场为导向，客户为中心、以信誉求生存、时效服务为基本。

依靠先进的网络管理系统,完善的航空运输代理网络为保障平台公司推出多元化时效产品：当天达、次日达、隔日达。

同时为了更好地服务客户，推出国内行业中独一无二的特色服务：24小时昼夜取派和跨省即日件。

跨越速运以航空快递为主，物流运输为辅，它的业务模式创新一直在业内被人称道，其“当天达”服务跨省最快只需8小时，这一速度在业内至今无第二家能超过；另外，首度在行业中对客户推出“限时未达全额退款”承诺，并推出了国内快递行业中独一无二的特色服务，24小时昼夜免费取派，这些都是竞争对手和行业巨头无法做到的。

同时，跨越速运采取与顺丰、EMS一样的直营模式，监控管理非常严格，服务质量得到客户和业内肯定，以上业务模式创新让跨越速运在快递行业中异军突起，被誉为“快递行业中的黑马和传奇”，其业务模式甚至引起行业巨头和商业学院的研究。

随着公司不断发展壮大，公司全面推动品牌建设，签约吴京为企业形象代言人，开创了国内民营快递企业请明星代言品牌的先河。

2015年9月跨越速运正式升格为集团公司，标志着跨越速运将昂首迈进一个崭新的发展阶段，更奏响了跨越速运发展的新乐章。

面对美好的未来，跨越速运集团将继续坚定秉承“客户满意、员工满意、公司满意”的经
营理念，继续巩固“国内限时”快递业务的核心优势，同时积极推进国际快递业务、跨境物流业务以及供应链业务，紧密围绕快递及供应链产业，持续强化自主创新和品牌建设力度，立足中国，放眼全球，打造成为有全球影响力的快递集团公司，为全球快递行业的发展及民族品牌建设做出突出贡献。

展望未来，公司仍然采用以人为本的管理理念，秉承员工满意、客户满意、最后公司满意原则，从而真正达到员工、客户、公司三者共赢的发展趋势，在公司的业务发展上始终以“信息流超过货物流”为核心，依托和发挥强大的信息技术软件，坚持至诚至信，精益求精的经营理念，努力为客户提供专业化、快捷化、个性化的高效速递、物流业。

四、产品服务和业务范围
当天达（最快8小时门到门送达）：今发今至，即今天寄件今天送达目的地客户手中。

承诺时间：12小时内；时效定义：以寄件时间（北京时间）为准、最晚在12小时内递送到目的地客户手中。

当天达服务范围为以下城市互寄:
深圳0755 东莞0769 广州020 佛山0757 中山0760 珠海0756 惠州0752 上海021
杭州0571 南京025 无锡0510 苏州0512 昆山0512 常州0519 宁波0574 温州0577
北京010 天津022 长沙0731 南宁0771 海口0898 福州0591 厦门0592 成都028
重庆023 青岛0532 济南0531 烟台0535 武汉027 长春0431 沈阳024 大连0411
南昌0791 合肥0551 郑州0371 西安029 昆明0871 贵阳0851 太原0351 石家庄0311
乌鲁木齐0991 哈尔滨0451
跨省次日达：
为了既满足客户时效要求，又降低经营成本，跨越速运集团有限公司推出标准“跨
省次日达”产品，并郑重承诺“限时未达，全额退款”。

产品说明：
次日达(最快16小时门到门送达)：今发明至，即今天寄件次日送达目的地客户手中，承诺时间：24小时内。

时效定义：以寄件时间(北京时间)为准，最晚在24小时内递送到目的地客户手中。

最优惠价格让您享受优质的服务和时效的保证，跨越速运集团有限公司推出“跨省隔日达”产品，并郑重承诺“限时未达，全额退款”。

产品说明：
隔日达(最快36小时门到门送达)：今发后至，即今天寄件隔日送达目的地客户手中，承诺时间：48小时内。

时效定义：以寄件时间(北京时间)为准，最晚在48小时内递送到目的地客户手中。

同城件：跨越速运集团有限公司为了方便客户同区域内的货件往来，并使货件往来具有一定的时效性，在特定区域内推出同城件服务：广东省区域内、江浙沪区域，城市之间货件快速送达。

承诺时效：次日送达客户手中，即今发明至。

并且为客户免费提供以下增值服务：
1）7*24小时全天候服务为寄方客户或收方客户提供24小时收派件服务，并保障正常的时效，免收夜间服务费。

2）免费防水包装跨越速运[2]我司免费对每票货物进行防水包装，让客户对货物更多一份安心。

3）等通知派送等通知派送指快件到达目的地后暂不派送，待寄件客户通知后才安排派件的一项“贴身秘书”型服务。

4）免费MSG短信服务即货物签收后15分钟内将以自动短信形式通知寄方货物于何时由何人签收。

5）免费签收回单根据客户需求，在派送货物同时，将寄收客户双方之间的货物清单由收方签字或盖章后返回寄方客户的服务。

6）限时未达全额退款跨越速运[1]为了缩短贸易周期，满足客户对快件高时效的
需求，跨越在国内率先独特推出“跨省当天达”产品，并郑重承诺“限时未达，全额退款”。

五、运营模式
民营快递公司分为直营和加盟自营两种运营方式。

跨越快递就是直营模式的代表，自建网点由公司统一投资、招收员工及管理，牢牢将各个网点控制在总部手中。

而加盟式的网点都是独立运营的，仅与企业签订合作协约，使其自负盈亏，只是和总部共用一个品牌罢了。

科学的管理是企业提高运行效率的基础，没有这样严格、合理的管理制度，企业就难以持续的高效发展。

经过对细分市场制定差异化的个性服务，从而有效的避免了其他快递企业带来的同质化服务的竞争，同时也避免了大打价格战的可能，而又可以带来颇为可观的利润。

跨越快递还可以根据物品的属性制定更细分的市场，比如可以分为医用品、海鲜类、电子仪器类、通讯仪器类等等；也可以将热点线路划分成一个细分市场，以更快更安全更经济的价格来开拓市场，提高市场的竞争力。

另外，跨越快递严格制定各项服务流程的要求与标准，根据规定做事，使企业的运行能力得到大大提升，比起国际快递巨头，在软实力方面更加的靠近。

实施更严格的管理章程，用科学观、可持续发展观来制定公司的规章制度，使其奖罚分明，并且明确让员工知道什么该做什么不该做，使每一个员工明白自己的职责与正确的工作流程。

同时设立相匹配的考核制度，达到科学管理目的。

六、运营特色
快递直营模式的最大特点是公司总部直接经营、投资、管理各分子公司，其核心优势是管理严格、控制力强、服务统一且水平高等。

总部集中掌握所有权和经营权，由总部集中领导，统一管理。

其一，经营管理统一化，易于发挥整体优势。

公司统一制定经营战略，并分解到各分子公司，通过职能部门协调一致，统一开发市场，技术研发和运用整体性事业，可以统一调动资金，能快速响应，最终形成有效整体。

统一的市场业务流程和服务标准，杜绝了参差不齐的快递服务，在人才培养、信息管理、服务推广等方面优势显而易见。

这也是为什么直营快递企业很少出现“暴力分拣”、“服务态度恶劣”、“赔偿问题”、“客户个人信息泄密”等问题的原因之一。

其二，服务水平高。

直营快递公司由于统一管理，由上而下的指令能很好执行，横向之间的配合也很默契，员工着装标准统一，服务规范一致，维护品牌的意识也很好。

其三，在管理上能做到严格到位。

快递直营保证对经营的每个环节把控，经营方针在既定目标下都能得到实施，禁止分公司阳奉阴违或自成一派，而且各地区还能相互合作，相互支持，不会出现快递链突然断裂的现象。

其四，信息化程度高，在信息共享方面直营模式也有得天独厚的优势，由于直营公司是全公司一盘棋，总公司的经营战略能统一实施，所以在一些技术引进和开发上要优于加盟类企业。

且总部能无障碍的获取各分公司的信息，这样其他成员能够利用总部资源以及管理经验，打造“样板模式”，能迅速的进行市场活动并取得效益，而且总部也可以通过这些信息，实施市场管理，使资源达到最优配置，获取规模效益。

总的来说，快递直营模式具有便于管理、形象统一、服务好、信息化程度高等特点，看似是“一个人的战斗”却是把众多的“人”凝聚在共同的企业目标、企业文化、服务标准等意识形态下的共同体。

快递行业发展趋势：直营是根本出路快递企业发展到一定规模时，直营可以有效提升企业对网点的服务质量、品牌和形象，因而直营模式是快递企业发展的根本出路，这已经成了业内的共识。

相关业内人士表示，“事实证明，加盟模式已不能适应快递业的发展趋势，应从根本上进行改革。

加盟模式使得不少快递企业陷入了‘利润越低、服务越差、客户越少’的恶
性循环，从进入全球５００强的快递企业来看，没有一家实行加盟模式的企业。

”事实上，欧美发达国家的快递发展经验也已经证明了这一点，国际快递知名企业，DHL、UPS、联邦快递等无不都是采用直营模式。

而现在，越来越多的国内快递企业其实也正在尝试转型，世界范围内的著名快递公司普遍采取的直营模式正在逐渐成为国内民营快递的下一个方向。

“到2020年，我国快递行业将会变成以直营为主，加盟为辅的模式。

从国际上的知名快递企业的发展轨迹来看，直营必定是未来快递行业发展的趋势。

”物流咨询网首席顾问徐勇向媒体表示。

实际上，“三通一达”目前都在或快或慢推进“直营化”在全国范围内铺开。

跨越速运一直坚持直营跨越速运自成立以来，就一直坚持直营模式，历经8年发展，现在已是国家4A级物流企业。

一开始就选择直营模式表明跨越速运在战略选择上的科学性和先进性，也为今后更加健康、有序的发展提供了先决条件，同时为实现“百年跨越”奠定了坚实的基础。

而事实也再一次证明跨越速运选择直营模式是完全正确的：直营模式让跨越速运成为“时效”标杆。

跨越速运主营“国内限时”的快递服务，并有“限时未达，全额退款”的服务承诺，这就要求：保证时效，全国统一，所以必须有统一的管理和控制，而直营模式让跨越速运能够严格、高效地管理全国的分公司和网点，做到“跨省最快8小时”，成为最快的快递服务商。

直营模式让客户利益得到最大化保障。

跨越速运一直强调客户利益最大化，不管是“24小时免费上门取派”，还是其他一系列的增值服务，都是本着这一核心。

这就要求对快递服务的每个环节把控力度到位，直营模式能够让跨越速运轻易实现层层的管理和把控，而加盟模式无法很好的做到这点。

所以跨越速运坚持走直营这条路。

直营虽然投入大、成本高，市场拓展速度比加盟模式慢，但管理和控制，服务质量有保证，客户满意，这么做不仅为了跨越速运自己，更多是为了客户利益。

参考文献
[1]跨越速运官方网站/Chanpin/Default.aspx?article=kuayuegaikuang
[2]雨丝. 基于 SWOT 分析的顺丰速运直营模式研究[J]. 企业导报, 2012.
[3]王道平, 杨永芳. 民营快递企业的可持续发展研究[J]. 北京社会科学, 2010, (04):37-42.。