快递业基础知识
快递基础知识试题
快递基础知识试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 快递服务是指在承诺的时限内快速完成的（）。
A. 门到门收派服务B. 门到门寄递服务C. 门到门运输服务D. 门到门物流服务2. 快递服务的主要特点是（）。
A. 快速、安全、经济B. 快速、安全、便捷C. 快速、安全、高效D. 快速、安全、准时3. 快递企业在收寄快件时，应查验寄件人的（）。
A. 身份证明B. 工作证明C. 居住证明D. 驾驶证4. 快递企业在分拣快件时，应遵循的原则是（）。
A. 先来后到B. 先重后轻C. 先急后缓D. 先大后小5. 快递企业在派送快件时，应优先派送（）。
A. 同城快件B. 省内快件C. 国内快件D. 国际快件6. 快递企业在处理无法投递的快件时，应采取的措施是（）。
A. 退回寄件人B. 销毁快件C. 暂存待取D. 转交其他快递公司7. 快递企业在处理快件延误时，应向寄件人提供（）。
A. 赔偿服务B. 免费服务C. 优先服务D. 增值服务8. 快递企业在处理快件损毁时，应向寄件人提供（）。
A. 赔偿服务B. 免费服务C. 优先服务D. 增值服务9. 快递企业在处理快件丢失时，应向寄件人提供（）。
A. 赔偿服务B. 免费服务C. 优先服务D. 增值服务10. 快递企业在处理快件投诉时，应遵循的原则是（）。
A. 客户至上B. 服务至上C. 效率至上D. 利益至上二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 快递服务的主要功能包括（）。
A. 收寄B. 分拣C. 运输D. 派送2. 快递企业在收寄快件时，应查验的内容包括（）。
A. 寄件人身份B. 快件内件C. 快件包装D. 快件重量3. 快递企业在分拣快件时，应遵循的原则包括（）。
A. 先来后到B. 先重后轻C. 先急后缓D. 先大后小4. 快递企业在派送快件时，应优先派送的快件类型包括（）。
A. 同城快件B. 省内快件C. 国内快件D. 国际快件5. 快递企业在处理无法投递的快件时，应采取的措施包括（）。
快递业务基础知识
采用SSL、TLS等安全通信协议，保障数据 传输的机密性和完整性。
定期更新密钥
加密设备管理
定期更换进行严格管理，防止设备丢失或 被盗用。
隐私保护政策宣传和执行
制定隐私保护政策
明确快递业务中涉及的隐私信息范围和保护 措施。
加强政策宣传
通过官方网站、宣传册、培训等方式向员工 和客户宣传隐私保护政策。
对于因不可抗力因素（如自然灾害、交 通事故等）导致的异常情况，快递公司 一般不承担赔偿责任。但应尽力协助收 件人处理后续事宜，如重新发货、退款
等。
05
快递信息安全保障措施
信息安全管理体系建设
建立健全信息安全管理制度
制定完善的信息安全政策和规范，明 确各部门和人员的职责和权限。
设立信息安全管理机构
快递业务特点
快递行业具有服务性、网络性及时效性、规模经济性 等特征。服务性是指快递行业属于第三产业，主要为 客户提供运输、寄递服务；网络性是指快递行业主要 依靠网络来提供服务，具有较为明显的网络效应；时 效性是指快递行业需要在规定的时间内将物品送达目 的地，对时间要求较高；规模经济性是指快递行业具 有明显的规模效应，随着业务量的增加，单位成本逐 渐降低。
03
定期对改进计划的执行情况进行检查和评估，及时调整和优化
计划，确保能够达到预期的改进效果。
THANKS
感谢观看
成立专门的信息安全管理部门或指定 专人负责信息安全工作。
开展信息安全风险评估
定期对信息系统进行全面的安全风险 评估，识别潜在的安全威胁和漏洞。
制定应急响应计划
建立完善的信息安全应急响应机制， 确保在发生安全事件时能够及时响应 和处置。
数据加密传输技术应用
采用强加密算法
快递业务员基础必学知识点
快递业务员基础必学知识点
1. 快递业务流程：包括取件、分拣、运输、派送等环节。
2. 快递公司的组织架构：了解快递公司的各个部门和职能，以及各个环节的工作流程。
3. 快递包装知识：了解各种包裹的包装要求和包装材料的选择。
4. 快递运输方式：包括陆运、空运、海运等，了解各种运输方式的特点和适用场景。
5. 快递术语和缩写：了解常见的快递行业术语和缩写，以便与内部和外部人员有效沟通。
6. 快递费用计算：了解快递费用是如何计算的，包括重量计费、体积计费和时效加价等因素。
7. 快递投递问题处理：了解常见的快递投递问题，如延迟、丢失、损坏等，以及应对措施。
8. 快递安全知识：了解快递中的安全风险和防范措施，如封签、保密性保护等。
9. 快递业务软件使用：熟悉快递公司常用的业务软件，如运单系统、查询系统等。
10. 服务技巧：了解与客户有效沟通和处理问题的技巧，提供良好的服务体验。
快递业务员(快件收派)初级理论知识1-8章笔记
快递业务员(快件收派)初级理论知识1——8章第一章职业道德一、职业道德的概念（单选/判断）职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。
涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
二、职业道德的主要内容（单选）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会三、职业道德的特点（单选）特殊性、强制性、多样性、稳定性四、职业道德的重要作用1、促进生产力，提高劳动生产率。
2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会稳定。
3、有助于调节职业活动中的各种关系。
4、有助于提高个人职业道德修养。
第二节快递业务员职业守则一、快递业务员职业守则内容（单选/判断）遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；——快递业务工作特性决定，既要协同作业，同时要“快”；保守秘密，确保安全；——快递服务的特殊属性决定；衣着整洁，文明礼貌；——对快递从业者的基本要求；热情服务，奉献社会；二、职业守则的特点（单选/判断）（一）体现职业道德的普遍性（广泛性）（二）体现快递服务职业道德的特殊性（行业性）快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
第二章快递服务概述第一节快递服务的特点和分类（单选/判断）一、快递服务的特点与作用（一）特点：快速、门到门、网络完善高效覆盖合理、全程监控实时查询、单独封装、相关限制、差别定价和付费（二）作用：经济作用、社会作用二、快递服务的分类（一）快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递（二）按照所有制形式划分：国有、民营、外资；（三）按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
（一般水路不算）第二节快递流程与要求（单选/判断）一、快递流程的四大环节按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括（一）快件收寄（二）快件处理（三）快件运输（四）快件派送二、快递流程的基本要求有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第三节快递网络及其功能（单选/判断）一、快件网络的构成快件网络分为快件传递网络和信息传输网络二、快件传递网络的构成快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
快递业务员基础理论知识
快递业务员基础理论知识快递业务员是快递行业中至关重要的一环，他们负责快递的揽收、投递和跟踪等工作，并承担着维护企业形象和客户满意度的重要责任。
为了能够胜任这一职位，快递业务员需要具备一定的基础理论知识。
以下是快递业务员需要了解的一些基础理论知识。
一、快递行业概论快递行业是一个与人们日常生活密切相关的行业，它通过专业的物流系统，将人们的包裹和文件快速、安全、准确地送达目的地。
快递业务员需要了解快递行业的发展历程、行业状况及未来趋势，以便更好地理解自己的工作环境和行业特点。
二、快递公司组织结构快递公司通常有完善的组织结构，包括总部、省级分公司、市级分公司以及快递站。
快递业务员需要了解公司的组织架构以及各个部门的职责和协作关系，以便能够与其他部门有效地协作和沟通。
三、快递运输方式快递运输方式包括空运、陆运和海运等。
快递业务员需要了解各种运输方式的特点、优势和适用范围，以便在安排快递运输时选择合适的运输方式，以确保包裹能够快速、安全地送达。
四、快递服务流程快递服务流程通常包括揽收、称重、包装、分拣、配送和追踪等环节。
快递业务员需要了解整个服务流程的每个环节及其操作要点，以便能够熟练地操作各项工作，并确保快递服务的质量和效率。
五、快递安全防范知识快递业务员需要具备一定的安全防范意识和知识。
他们需要了解快递安全事故的原因和常见类型，掌握应急处理措施，以及遵守行业和公司的安全规范，确保快递服务的安全和可靠性。
六、法律法规和行业标准快递业务员需要了解国家相关法律法规和行业标准，特别是与快件投递和处理有关的规定。
他们需要了解寄件人和收件人的权益和责任，以及快递企业的权益和责任，同时要合规经营，遵守法律法规和行业标准，确保快递业务的合法合规运营。
七、客户服务与沟通技巧快递业务员需要具备良好的客户服务和沟通技巧。
他们需要了解快递公司的服务宗旨和标准，与客户进行有效的沟通和协商，及时解决客户的问题和投诉，提供优质的快递服务，维护客户的满意度。
快递基础知识点总结
快递基础知识点总结一、快递业的定义及发展历程快递业是指通过特定的运输渠道和物流服务，将寄送方的货物、文件或包裹送达收件方指定地点的一种物流服务。
快递业起源于19世纪，最早是由美国一些小型快递公司提供邮递服务的。
20世纪50年代，随着美国货运公司的兴起，快递业开始迅速发展。
目前，全球快递业已经成为一个规模庞大的行业。
二、快递业的主要特点1. 快速性：快递业的核心竞争力在于快速、高效地将货物送达目的地。
通常情况下，快递服务会在寄件后1-3天内将货物送达。
在一些特殊情况下，快递公司还提供紧急快件服务，可以在24小时内将货物送达。
2. 安全性：快递业务通常伴随着一定的风险，快递公司需保证货物在运输过程中的安全，尤其是对于贵重物品、易碎物品的保护。
3. 高效性：快递业务需要高效的配送网络和信息系统支持，能够进行准确、快速的订单处理和跟踪管理。
4. 门到门服务：快递公司提供的服务通常是从寄件人的门口到收件人的门口，包括上门取件和送货上门。
5. 智能化：随着物联网技术和信息技术的发展，快递业已经实现了智能化管理和运营，可以实现货物的实时跟踪和信息传递。
三、快递业的发展趋势1. 绿色环保：由于快递业务的高频发展，对环境的影响逐渐凸显。
未来快递业将朝着绿色环保方向发展，推广低碳配送和再生材料包装。
2. 全球化：随着全球贸易的不断发展，快递业也在不断拓展全球网络，提供跨境快递服务。
3. 科技创新：物联网技术、大数据和人工智能等技术的运用，将会推动快递行业的颠覆性变革。
4. 个性化服务：随着消费者需求的差异化，快递企业将更加注重提供个性化、定制化的物流服务。
5. 跨界合作：未来快递企业将积极开展跨界合作，整合资源，提高运输效率。
四、快递业主要参与主体1. 快递公司：快递公司的主要职责是接收、处理、分拣、运输和递送包裹和文件，提供快递服务。
2. 快递员：负责实际的揽收和派送工作，需要有良好的驾驶技术和服务意识。
3. 政府监管部门：负责对快递业的监管和管理。
快递物流基础知识.
快递物流基础知识.快递物流业务基础知识第⼀节快递⾏业概况⼀、快递服务的起源和发展（⼀）快递产⽣的背景（⼀）快递的起源我国古代已经有了快递服务。
快递服务在我国古代经历了“步传、车传、马传、驿站递铺（急脚递）、邮驿合并（新式邮政）”的发展过程。
据史书记载，最早的信息传递，是尧帝时期的“⿎邮”，到了奴⾪社会的商周时期，商纣王把“⿎邮”上升为“⾳传通信”、“声光通信”，西周时期有了实物传递，分为“轻车快传（传）”、“边境传书（邮）”、“急⾏步传（徒）”⽅式，邮政制度开始形成，⽽烽⽕报警⽅式则⼴泛⽤于军事通信。
春秋时期，邮驿制度发展成为“单骑通信”和“接⼒传递”，出现了“马传”。
孔⼦曾说：“德之流⾏，速于置邮⽽传命”。
到了封建社会的秦朝，公⽂分为“急字”和“普通”两种⽂书，在传递⽅式上便有了快递和普递之分；到了汉代，为求安全和速度，传递⽅式都为“马递”；南北朝时期，紧急公⽂要求⽇⾏四百⾥；隋唐时期，赦书等⽂件要求⽇⾏五百⾥；北宋时期，出现了专司通信的“递铺”，传递⽅式分为“步递、马递和急脚递”，马递和急脚递都属于当时的快递。
古代快递递送的是官府⽂书，主要服务于朝廷和官府，是政治和军事的“⽿⽬延伸器”，带有明显的官⽅⾊彩，与普通百姓基本⽆缘。
国外也从很早就有了类似的信息和物品传递活动，⼈们熟知的马拉松故事，被⼈们视为快速传递信息的⽣动事例。
进⼊20世纪初叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞⽣。
1907年8⽉，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始⼈吉姆，以100美元为注册资⾦，在华盛顿州的西雅图市创建了美国信使公司。
创业初期，他们租⽤⼀间简陋的办公室，聘⽤了⼗⼏名员⼯担任信使，利⽤市内的⼏个服务⽹点，接听顾客电话后，指派距离最近的信使前去收件（有商务⽂件、⼩包裹、⾷品等），然后按发件⼈的要求和时限送到收件⼈⼿中。
这便是现代“国内快递”的开端。
⽽“国际快递”，则⼜是在其后⼏⼗年才发现的。
1969年3⽉的⼀天，美国⼤学⽣达尔希（Dalsey）到加利福尼亚⼀家海运公司看望朋友时，听⼀名管理⼈员讲，⼀艘德国商船正停泊在夏威夷港湾，⽽提货单正在旧⾦⼭制作中，需要⼀周时间才能寄到夏威夷。
快递业务员基础理论知识
01
02
03
04
礼貌待人
对待客户和同事要热情、礼貌 ，尊重他人的权利和尊严。
着装规范
穿着整洁、得体，符合职业形 象要求。
行为举止
举止文明、大方、得体，保持 良好的形象和气质。
语言文明
使用文明用语，避免使用粗俗 、不礼貌的语言。
04
快递业务法律法规
邮政法
邮政法是规定邮政行业和邮政业务的法律，旨在保障公民的通信权利和邮政业务 的正常开展。
的快递服务的过程。
快递业务流程主要包括收件、分 拣、运输、投递和信息处理等环
节。
收件环节主要包括客户通过电话 、网络等方式进行预约，业务员 上门取件，对快件进行验收、分
类和信息录入等操作。
快递业务操作流程
收件环节主要包括客户通过电话 、网络等方式进行预约，业务员 上门取件，对快件进行验收、分 类和信息录入等操作。
岗前培训
对新入职的快递业务员进行全面 的岗前培训，包括公司规章制度 、业务流程、安全质量等方面的
内容。
在职培训
针对快递业务员在职期间出现的问 题和不足，定期组织培训课程，以 提高其业务能力和素质。
职业发展
为快递业务员提供晋升通道和职业 发展规划，鼓励其不断提升自身素 质和能力，实现个人价值。
06
快递行业发展趋势与挑战
快递业务员基础理论知识
汇报人： 2023-12-12
目录
• 快递业务员概述 • 快递业务流程 • 快递业务员技能与素质 • 快递业务法律法规 • 快递业务员绩效考核与激励 • 快递行业发展趋势与挑战
01
快递业务员概述
快递业务员的概念
01
快递业务员是指负责接单、派送 快件、代收货款等业务，并为客 户提供综合服务的从业人员。
中通速递基础知识十二篇
目录第一篇中通速递概况要点 (2)第二篇电话礼仪………………… 3-6 第三篇基本概念…………………6-7第四篇运单填写规范........................8-10第五篇运单契约条款..................... 10-11 第六篇快件保险说明 (12)第七篇禁止和限制寄运的物品 (13)第八篇快件流程说明 (14)第九篇快件操作流程 (15)第十篇扫描员作业流程 (16)第十一篇航空小知识 (17)第十二篇航空号码所表示的一般意义 (18)中通速递概况要点1、中通速递全称：浙江中通速递服务有限公司。
成立于2002年5月8日，总部位于中国上海。
地址：上海市嘉定区曹安公路3818号；邮编：201812。
2、中通速递董事长兼总经理赖梅松；网址：注册商标“中通®”、“ZTO®”，服务网点已达500多个，遍布全国。
3、中通速递拥有先进的E3系统，对快件信息实施全程跟踪，上海操作部配置了自动化传输带，用以快件的操作处理。
4、中通速递的服务宗旨“诚信、务实、优质、双赢”，质量方针“迅速、方便、安全、准确”。
5、中通速递2005、2006年连续荣获“中国快递行业十大影响力品牌”、“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”。
6、公司于2005年4月1日通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证。
2006年7月首家与中国人民财产保险股份有限公司达成快件合作，开创民营快递发展史上的先河。
7、中通速递日快件量突破10万票，跻身中国民营快递发展前列。
8、中通速递的经营模式为加盟，企业性质为民营。
电话礼仪电话礼仪在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一系列约定俗成的规则，这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷，达到有效沟通的效果。
如何拨打电话一、打招呼，使用问候语。
“您好”、“早上好”等问候语。
二、确定对方的单位（部门）名和姓名。
“请问是**公司**先生/小姐吗？”三、自报家门。
快递行业基础知识
快递行业基础知识快递行业，作为现代物流行业的重要组成部分，随着电子商务的蓬勃发展而迅速壮大。
它不仅为人们的生活提供了便利，也为经济发展注入了新的活力。
今天，我们来了解一些快递行业的基础知识。
一、快递的定义和分类快递，顾名思义，就是将包裹或货物迅速、安全地从一个地点送达到另一个地点的服务。
根据不同的需要，快递可以分为普通快递、特快快递和同城快递。
普通快递是指以较低的价格提供基本的包裹投递服务，适合一般的日常用品和文件快递。
特快快递是指以较高的价格提供加急和速度较快的包裹送达服务，一般用于紧急件和重要文件。
同城快递是指在同一个城市范围内提供快递服务，通常速度更快，适合商业快递和生活用品配送。
二、快递行业的主要服务环节快递行业的主要服务环节包括取件、运输、分拣和派送。
取件是指用户将快递物品送至快递公司或快递代理点。
运输是指将快递物品从寄件地点运送到目的地的过程。
分拣是指根据不同的区域、目的地和特殊要求将快递物品分类整理。
派送是指将分拣好的快递物品送达收件人手中。
三、快递行业的特点和挑战快递行业具有快速、高效、安全和便捷的特点，因此备受消费者的欢迎。
然而，随着电商的迅猛发展，快递行业也面临着一些挑战。
首先，电商的火爆增长导致快递量的激增，快递企业需要应对庞大的投递压力和日益复杂的订单管理。
其次，快递行业存在一些安全隐患，如货物丢失、损坏和偷窃等问题，对快递企业的信誉造成了一定影响。
另外，快递末端派送也是一个亟待解决的问题。
由于配送区域广、派件量大，快递员的工作负荷较大，经常出现派件延误等情况。
四、快递行业的发展趋势为了应对产业发展的挑战，快递行业正朝着智能化、绿色化、服务升级的方向发展。
智能化是指应用物联网、云计算、大数据等技术，提升快递行业的信息化水平。
通过物流追踪系统，消费者可以随时随地查询自己的包裹信息，实现快递全程可视化。
绿色化是指加强快递包装的环保意识，推行可再生材料和循环利用的包装方式，减少对自然资源的消耗。
快递业务员培训2----业务基础知识和服务礼仪
3、快递人员的着装和配饰
着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们 在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作 之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一 制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰 搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同 时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨 烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须 束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子， 不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。
配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。 可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份， 不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最 好不再戴有其它装饰物。
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4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件
5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输
单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并 按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。
增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业 务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务 是目前较多快递企业推出的一项增值业务。
信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊 敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和 规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同 遵守的行为规范和准则。
从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和 礼仪的环境四个要素构成。
2、服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。 语言修养。 非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止
快递业务员基础理论知识
第二章 快递服务概述 P11
三、中国快递服务的发展现状 • 业务主要集中在东部经济发达地区 • 中小型企业占绝大多数 • 三大业务均快速发展，不同企业各有优势
第二章 快递服务概述 P13
四、中国快递服务的发展现状与发展趋势
系统集成化 网络信息化 标准统一化
配送精细化 园区便利化 运输现代化
第二章 快递服务概述 P14
• 基本内容 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会。
第一章 职业道德 P2-3
二 、职业道德的特点 职业道德具有特殊性、强制性、多样性、稳定
性的特点。
三、 职业道德的重要作用 • 有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率； • 是精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； • 有助于调节人们在职业活动中的各种关系； • 有助于提高个人道德修养。
（一）快递服务的定义 • 《快递市场管理办法》规定的定义内容：快递服务是
快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名 址的信件和包裹等物品，以及其它不需要储存的物品， 按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的 寄递服务。
• 快递服务属于邮政业 • 快递服务不同于邮政业的普遍服务中的基本寄递服务
重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方 式。
第二章 快递服务概述 P6
（三）快递服务的作用 • 快递服务具有促进经济和社会发展的双重作用
• 电子商务的物品、信息和和资金的配送到位，快递服务是 连接区域经济和国际贸易的桥梁和纽带。
快递服务的社会作用
• 创造就业机会 • 促进知识和信息的传播 • 促进城乡一体化的建设 • 应急救援的后勤保障 • 为社会特殊群体提供运送服务等作用
第一章 职业道德 P3-4
快递基础知识点总结大全
快递基础知识点总结大全快递是指通过专业的快递公司将包裹、信件等货物从发件地快速运送至收件地的一种服务。
随着电商的发展，快递行业也得到了迅猛的发展。
为了更好地了解快递行业的基础知识点，下面将对快递行业的相关知识进行详细的总结。
一、快递行业的发展历程快递行业源于邮政行业。
20世纪70年代，美国的快递行业开始兴起，之后快递行业在世界范围内得到迅速发展。
中国的快递行业起步较晚，但发展迅速。
2007年，我国快递业务量超过10亿件，快递业务量居世界第一。
二、快递行业的主要业务种类快递业务主要包括普通快递、同城快递、国际快递和专业快递等。
1. 普通快递：指一般的快递服务，包括寄递普通包裹、信件等。
2. 同城快递：主要针对同城（城市内）的快递服务，速度快，价格较低。
3. 国际快递：提供国际快递服务，通过航空运输将包裹送达国际目的地。
4. 专业快递：主要指特殊物品的快递服务，如生鲜食品、文件资料等。
三、快递行业的主要企业及市场占比1. 邮政企业：中国邮政、美国邮政等。
2. 私营快递公司：顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递等。
3. 国际快递公司：联邦快递、UPS、DHL等。
目前我国快递行业市场占比前几名的企业分别是顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递等，快递行业竞争激烈。
四、快递业务的主要流程1. 接单：接受客户委托，确认订单信息，生成快递单号。
2. 揽件：快递员上门取件，或客户送至快递网点。
3. 运输：将货物通过物流运输至目的地。
4. 派件：快递员将货物送达收件地址，客户签收。
五、快递术语解释1. 运费：快递服务的费用，通常根据重量、体积等计算。
2. 快递单号：每个快递单独的标识号码，用于跟踪货物的位置和状态。
3. 快递保险：为快递货物提供的保险服务，保障货物在运输途中的安全。
4. 收寄点：客户寄件或取件的地点。
5. 收件人/发件人信息：包括姓名、地址、联系方式等。
六、快递行业的发展趋势1. 智能化：随着物流行业的发展，快递行业也将智能化、自动化方向发展。
快递业务员共同知识点(第一部分)资料
• 区域或省内网的概念：是大区或省际网的延伸， 与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中 起着承上启下的作用。
• 同城或市内网的概念：是由同城或市内处理中 心与若干个收派处理组组成的，除负责快件的 收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工 作。
• 快件信息安全基本要求：(1)快件在处理过程中，除指 定的有关工作人员外，不准任何人翻阅信息；(2)快递 从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人名址、 电话等快件信息；(3)处理快件的工作场所，除有关工 作人员外，其他人员不得擅自进入；(4)严禁将快件私 自带回与工作无关的场所；(5)严禁隐匿、毁弃或非法 开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管 部门报告；(6)申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓 名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手 续前不得将快件交申请人阅看；(7)发现包装破损并有 可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。
第一部分
快件收派、处理理论考核知识共同点
职业道德 •基础知识
•职业道德基本知识
快递业务员职业守则
快递服务概述 •快递业务基础知识 快递服务礼仪 安全知识 •地理与百家姓知识 计算机与条码知识 •其他相关知识 相关法律、法规和标准的规定
第一章 职业道德
职业道德基本知识 快递业务员职业守则
职业道德基本知识
• “团结协作，准确快速”的具体内容：是快递 业务工作的特性决定的。快递是由一整套的业 务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工 合作完成的。因此在工作中重视团结、协调与 合作，就显得尤为重要。是因为快递服务最根 本的制胜点就反映在一个“快’’字上，各个 快递环节都应保证准确、无误。
快递业务员基础理论知识快件处理知识快件收派
快递业务员基础理论知识课程纲要一、职业道德二、快递业务概述三、快递业务基础知识四、快递服务礼仪五、安全知识六、地理与百家姓知识七、计算机与条码知识八、相关法律、法规和标准的规定第一章职业道德职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。
基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性职业道德作用：1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率；2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系；4、有助于提高个人修养；快递员职业守则遵纪守法，诚实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用爱岗敬业，勤奋务实：热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效保守秘密，确保安全：保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明热情服务，奉献社会：提供优质服务、追求卓越、奉献社会第二章快递服务概述快递服务的定义：快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
快递服务特点：1、“快”2、“门到门”、“桌到桌”3、完善的服务网络和覆盖网点4、全程监控和实时查询5、单独封装、具有名址、限制重量和尺寸、差别定价和付费结算快递服务作用：1、经济作用：国民经济的“输血管”和“加速器”2、社会作用:促进就业、有利传播、促进城乡一体化、保障救灾物资传输、服务特殊人群快递起源:我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。
快递员业务熟练基础知识考试
快递员业务熟练基础知识考试1. 您的姓名：2. 异常件的定义A、到了包裹坏了B、无头件C、凡是当日未派送成功，未做正常签收的件D、以上都是3. 代收货款快件派送前，应先电话预约客户，确认（）。
A、客户身份、地址B、派送时间，并请客户准备好相应货款C、客户身份、地址、派送时间D、客户身份、地址、派送时间，并请客户准备好相应货款，客户不要的话做好拒收，交给客服处理4. 扫描提示拦截件，改地址件，应该怎么处理A、务必不能派送，交由客服人员处理B、打电话给客户，按客户要求改出或者退回C、直接丢在一边D、正常按原地址电联派送5. 代收货款派送成功应该及时上交财务，并登记，未及时缴纳货款会面临什么处罚A、没事，正常收了使用，月底工资扣B、扣除货款金额的5%滞纳金6. 如果拦截件未注意到，被派送成功了，应该怎么处理A、及时联系客户拿回来，或者补款给商家截图，发给客服人员帮忙申诉B、如遇到不配合客户，金额不大自行承担，及时赔付，避免造成更高的损失C、如果金额较大直接报警，不能让客户货也拿走了，钱也退了！D、以上都正确7. 派送前未收到通知，正常派送签收了，客户申请仅退款，要求退回怎么处理？A、及时去核实客户是否收到，如果确定收到，让客户取消申请退款并订单确认收货B、联系客户取回货物，交给客服退回C、能拿出签字底单，或者派前电联记录加第三方入库出库记录，就可以不予处理D、以上都对8. 派送出去，客户找到自己了，自己确认遗失的件，在客服人员还未通知过的情况下，该怎么处理A、直接拖着，到时间过了时效就没事了B、及时联系客户获取价值，并按客户购入价值赔付，并让客户确认收货C、上报客服代处理，需赔付发件商家要多补偿10元补偿款赔付D、客户没投诉就没事，先等等看9. 派送出去了，客户没找自己，客服通知去处理了，自己去找，确定遗失了，该怎么处理A、证明客户已经找过商家了，自己不能私自联系客户赔付了，否则可能是无效处理B、及时报给客服遗失了，让客服及时代为处理C、先拖几天再说，客户没投诉就没事10. 关于智橙网履约的考核，以下说法正确的有哪些？A、打标件产生虚假签收客诉考核标准：“打标件”“送货上门标签”未履约产生虚假签收客诉单，考核责任方100元/票。
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目前我国有8000多家快递企业，从业人员达到90多万，每天的寄件量在
两千万件以上，已经跃升为全球第二大的快递国度。
2012年邮政行业业务总量完成2030亿元，同比增长26%;业务收入完成
1980亿元，同比增长27%。
其中，全国规模以上快递业务收入首次突破1000亿元，同比增长39.2%，步入千亿时代。
全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%。
2013年1月，中国规模以上快递服务企业业务量
完成6.9亿件，同比增长152.3%;业务收入完成113.9亿元人民币，同比增长82.6%。
国际差异
中国快递业务与发达国家的差异
达瓦：中国快递业的发展与发达国家差距很大中新网7月16日电国家邮
政局政策法规司司长达瓦16日在国家邮政局举行的新闻发布会上表示，中国快
递业务发展程度还很低，现在得快递业务量还不到GDP的0.3%，与发达国家达
到GDP的1%左右相比差距很大。
收入构成
我国快递行业的收入构成
2010年1-7月，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递
收入的7.0%、54.4%和32.0%;业务量分别占全部快递业务量的22.5%、71.8%和
5.7%。
与去年同期相比，同城快递业务收入的比重下降了0.3个百分点，异地
快递业务收入的比重下降了1.5个百分点，国际及港澳台业务收入的比重上升
了0.1个百分点。
区域差异
区域发展的结构性差异
2010年1-7月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.5%、9.7%和8.8%，业务量比重分别为79.1%、11.8%和9.1%。
与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了0.5个百分点，快递
业务量比重下降了0.6个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.2个百
分点，快递业务量上升了0.8个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了
0.3个百分点，快递业务量比重下降了0.2个百分点。
邮政特快
中国邮政EMS
EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。
EMS具有高效发达的邮件处理
中心。
EMS还具备领先的信息处理能力。
EMS一贯秉承“全心、全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、
可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和社会的多层次需求。
EMS的优点：
（1）交通网强大，拥有首屈一指的航空和陆路运输网络；
（2）网络覆盖广，全国2000多个自营网点；
（3）EMS速度快，次晨达，次日达；
（4）EMS货物丢失损坏率低，安全性高；
（5）全年营业时间长；
（6）邮件处理能力强；
（7）先进的信息技术
EMS的缺点
（1）价格缺乏弹性；
（2）EMS网站查询质量不高；
（3）代签收邮件现象常有发生。
中国EMS存在的主要问题
很多人把中国EMS在九十年代市场份额逐步缩小、业务增长速度放慢的原归结于外资的进入，但实际上，多年来垄断经营造成的体制上的弊端以及
于
制所导致的经营观念和经营方式的落后，才是使其竞争力衰弱的根本原因。
1．政企不分、责权利失衡、体制不顺
2．管理制度和管理手段落后
3．缺少市场观念，服务意识淡薄
国际措施
国际快递发展的措施
总之，未来中国速递业发展既有机遇也有挑战，但无论怎样，在新的市场
环境下，邮政依靠政府保护、规范市场的行为将不复存在，它必须和其他企业一样都要在WTO的框架下进行公平竞争。
因此，中国邮政必须加快自身改革，焕发出自身的活力，真正地面向市场，进行自主经营。
其次，要彻底转变经营观念，打破传统的“坐商”思想，要有自己的经营
战略，要重点发展大城市和业务密集地区的速递业务；
同时，要加大投资，提高速递企业的技术装备水平、优化网络、加快传递
速度，依靠技术进步，改善服务质量，提高对快件监控管理和查询的能力。
最后，还要加强对外合作，联合一切力量开拓我们的发展空间。
我们也应
当走出国门，敢于与大的跨国公司合作，建立广泛的战略伙伴关系。
行业纠纷
快递业纠纷多
快递业纠纷多利润跌至5%以下
快递业纠纷多，这是整个行业共同面临的问题，原因是多方面的。
一方面，相关法律法规和管理滞后。
比如“按运费的3至5倍赔偿，最高不超过500元”的标准，就是快递企业单方面规定的，消费者不认同。
“其实，快递业不属于《邮政法》调整范围，因为快递企业并不提供邮政普遍服务，所以，对快件损失的赔偿应当依照相关民法规定。
”会上，有快递企业负责人坦承，目前快递业的主管单位不明确，各省各地都有不同的主管单位，造成行业内一些共性问题缺乏牵头单位去组织解决，这就需要尽快完善行业法律法规。
另一方面，消费者的风险意识也不强，比如所寄物品无法提供价值证明，并且不愿办理保价手续，一旦损坏则单方面提出很高的索赔要求。
有快递公司负责人表示，希望能够在物流协会中设立一个快递行业分会，在分会中建立调解机制，将消费纠纷调解关口前移，同时借助公开评价体系，鼓励快递企业依靠诚信服务做大市场。
此次市区重点快递企业就联合发布了自律公约，承诺为消费者提供诚信服务，保障消费者合法权益。
邮政快递业发展
2013年1季度，尽管全国货运业务明显放缓，但得益于国内电子商务快速发展、网购规模日趋庞大的趋势推动，我国邮政快递业务仍保持高增速发展。
1季度，邮政业累计完成业务量565亿元，同比增长27.7%，增速比上年同期高出7.4个百分点；累计实现业务收入605.6亿元，同比增长21.7%。
其中，我
国特快专递行业累计完成业务总量17.14亿件，同比大幅增长64.3%，增速比
上年同期高出17.6个百分点；累计完成业务收入284.1亿元，同比增长
31.5%，占邮政业收入的46.9%。
中国邮政EMS
EMS（即“Express Mail Service”），邮政特快专递服务。
它是由万国邮联管理下的国际邮件快递服务，是中国邮政提供的一种快递服务。
主要是采取空运方式，加快递送速度，根据地区远近，一般1－8天到达。
该业务在海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。
EMS的优点
1、EMS可以说是目前中国范围内最广的快递，到全国各大中城市均为3-5天，到县乡时间较市区稍长4-7天。