直属分局邮政通信服务质量管理考核实施细则3

关于印发《邵阳邮政局直属分局邮政通信服务质量管理
考核实施细则》的通知
各部（室）、中心、支局：
现将《邵阳邮政局直属分局邮政通信服务质量管理考核实施细则》印发给你们，请各单位认真组织相关人员学习，遵照执行。

二O一O年三月三十一日
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直属分局邮政通信服务质量管理考核实施细则
第一章总则
第一条为加强分局邮政通信服务质量管理，规范经营秩序，提高邮政通信服务质量，提升企业形象，根据省公司、市局有关通信服务质量考核奖惩办法，结合我分局实际，特制定本办法。

第二条本办法适用于本分局，各部（室）、中心、支局（所）可以根据实际情况另行制定考核办法或实施细则，但不得与本办法相抵触。

第三条本办法以基础管理、服务规范、经营纪律、服务质量、生产现场管理等内容为考核依据，坚持一级管一级，一级对一级负责的管理原则。

第四条本办法以各单位第一负责人为邮政通信服务质量第一责任人，如因管理不善，监控不力出现服务质量问题，均实行领导连带考核制，考核额度不低于单位罚款的10%。

第五条本办法规定的经济考核处罚，坚持谁检查，谁处罚，谁违规，谁受罚的原则，不做重复处罚。

但年内检查同一单位（中心、班组支局或个人），同类型违规行为重复2次以上，第三次起或被省公司、市局检查出类似问题则从重处罚。

第六条因违反本办法规定给企业造成重大影响或者重大损失的，实行一票否决制，取消年度评比先进企业资格，需要追究责任的，依照有关责任追究办法经分局局长办公会研究确定处理。

第七条本办法所称重大影响是指事件或者行为被省级（含省—2 —
级）以上新闻媒体、消费者协会曝光并经查证属实或者国家邮政局、集团公司通报批评的；所称重大损失是指事件或行为给企业造成直接经济损失在人民币10万元以上的。

第二章基础管理
第八条各部（室）、中心、支局（所）必须建立服务质量检查登记簿，客户来信来访登记簿，查、验单（差错）处理登记簿，服务质量活动分析簿，整改回单登记簿，支局（所）管理台帐，安全检查登记簿，日戳打印簿，各种报表。

每少一种罚款100元，对所需填登记录未填登者，每种（次）罚款20元。

第九条各级管理（督检）人员，必须认真履行检查职责，完成检查频次，如未按检查内容和要求完成检查频次的，除严格按照《邵阳市邮政局直属分局履职检查工作管理办法》外。

单位的履职检查情况将计入年终绩效考核。

第十条检查发现的重大违规违纪案件和通信事故处理不力或隐瞒不报视情节轻重罚款200～1000元，造成后果的给予纪律处分直至追究刑事责任。

第十一条各支局、班组必须严格执行班前会、“话传预告制度”，违者每次罚款50元。

第十二条加强营投平台建设，每年应同相关单位、部门、村委会等签订妥投协议，签订率应按省公司要求必须达到95%以上，违者，每少一个百分点罚款100元。

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第三章服务规范
第十三条被中央级新闻媒体曝光或被国家邮政局、集团公司通报的重大通信服务质量事件，每例罚款1000～10000元，视情节轻重，对直接责任人和相关领导给予行政处分。

第十四条被省级新闻媒体曝光的通信服务质量问题，经查实，每例处以300～2000元罚款，并对直接责任人和单位相关领导给予行政处分；在市级新闻媒体曝光的通信服务质量问题，每例处以200～1000元罚款。

第十五条用户有理投诉，经省公司查实通报，每例处以500～1000元罚款，视情节对直接责任人和单位相关领导给予行政处分；经市局查实的用户有理投诉每例处以100～500元罚款，并在分局通报；经分局查实的用户有理投诉每例处以50～500元罚款。

第十六条涉外服务人员迟到、早退或对营业下班时间已到但仍滞留在营业厅内的客户拒绝办理业务的；每发现一例给予直接责任人罚款50～100元。

第十七条营业、投递人员上岗未着统一标志服、未佩戴工号牌（或工号牌佩戴不规范），着背心、短裤、拖鞋和奇装异服上岗，仪表不端庄，女职工浓妆艳抹、男职工留长发的，或串岗、溜岗、闲谈。

叉腰、抱胸、背靠他物、趴在柜台上、仰靠椅背、翘二郎腿；在营业厅奔跑、追逐、大声喧哗、在客户面前吸烟吃东西的，每人次罚款50元。

第十八条在生产作业场地打牌和打架斗殴，每次罚款200元。

第十九条营业、投递人员未按对外公开的营业时间提前10—4 —
分钟到岗，做好班前准备工作的，每人次罚款30元。

第二十条营业员在客户临柜时正确使用服务用语，未使用服务用语，冷淡、指责、催促、怠慢客户的，每次罚款30元。

第二十一条顶撞、训斥、谩骂客户，每次罚款200元。

第二十二条服务人员不坚守工作岗位，不服从指挥调度，没严格交接班制度的，每人次罚款100元。

第二十三条利用工作之便牟取私利或向客户“索、拿、卡、要”的，罚款200元。

拒办、推诿应办业务的，罚款100元。

第二十四条所有营业网点不得经营与邮政无关的业务（省公司、市局及分局另有规定的除外）更不得擅自租赁。

违者每发现一处（次）罚款1000~10000元，并追究相关单位第一责任人的管理责任。

第二十五条客户服务工作是企业员工的共同工作，企业实行“首问责任制”，任何单位和个人，在接受群众来信（电）、来访时，要认真接待，详细记录，及时将投诉内容转交相关业务处理部门，并督促其处理，对来访者要主动引导到相关业务处理部门责成处理。

接诉部门要及时将处理信息反馈到交办部门，违者每次罚款100元，引起重复投诉者，每次罚款200元。

11185人工服务邮件查询和邮政储蓄银行95580投诉处理不及时，随意挂断电话、拒受、推诿用户投诉和咨询邮政业务的，每次罚款100元。

第二十六条违反邮件处理规则和其它通信纪律的罚款50～1000元，也可现场处罚，具体处罚金额标准按湘邮〔2004〕23号文件《湖南省邮政业务视察现场检查考核办法》执行。

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第四章经营纪律
第二十七条低面值购买、销售邮票（卡），没收全部非法所得，每次罚款2000元，并追究相关人员的行政责任。

第二十八条提前销售未到发行期邮资票品，不论数量是多少，一起均罚款5000～10000元。

第二十九条将发行期内邮票拿到集邮市场炒作或卖大户批给邮商，按每4000套邮票或500枚小型张为一起，罚款5000～10000元。

第三十条跨省低资费揽收，每次罚款10000～20000元，降价损失部分由当事人负责赔偿。

第三十一条省内、市内低资费跨区揽收，每次罚款5000～10000元，降价损失部分由当事人负责赔偿。

第三十二条凡跨区低资费揽收邮件的收入，没收上缴市局。

第三十三条违章收寄禁寄、限寄物品，违章运输、违章经营，被相关单位查处，每例罚款1000～10000元，视情节给予行政处分。

第三十四条擅自立项或提高、降低收费标准，情节一般，累计金额1000元以下者，罚款500元；主要领导责任人罚款200元；情节严重，累计金额超过1000元者，罚款1000元；主要领导责任人罚款500元。

第三十五条强迫或变相强迫用户使用高资费业务，强行汇转储；利用各种名目强行搭售贺卡、强行订报，并引起用户有理投诉的，对责任人罚款100~300元。

屡教不改的按最高标准加倍处罚。

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第五章通信质量
第三十六条公共部分
（一）在邮件传递过程中，各个生产环节必须严格按照邮件处理规则的要求，严格执行“交接验收、勾挑核对、平衡合拢”三大制度。

分拣、投递和营业窗口必须双人会同开拆总包邮件，验视邮件封装规格，检查邮件封装是否破损、有无拆动痕迹，复重重量是否相符。

未验视、复重或未及时缮发有效验单，出现质量问题，由开拆环节负责。

通过验视、复重和及时缮发有效验单，发现的质量问题，由上一环节负责。

对“三大制度”未按规定执行或执行走过场者，每次罚款100元，执行制度有差错的（如勾挑不准，邮件不能平衡合拢或假合拢）每次罚款50元。

（二）严格执行邮政通信生产作业计划。

对擅自减少生产作业频次者（包括转趟、投递、邮件接发、封发等），每次罚款200元；对不按规定的作业时间进行作业和正常时间交接邮件者（如转运装卸、转趟、邮件交接、投递出班、营业封班、邮件运输等），每次罚款50元；对市内趟车未按作业频次来开筒取信、交接邮件或延时（30分钟），未进行记录罚款30元。

（三）确保邮件传递全程时限和邮件处理规格。

对因主观原因而造成邮件逾限者，每延误总包一袋（包括误封误发、积压等，但普通包裹确需滚存除外），罚责任人200元；每延误（主要指现场遗漏邮件、人为积压邮件、报刊等）一件给据邮件或10本杂志，罚款50～100元，每延误一件平常邮件或10份报纸罚款10元；对错分、
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错投而造成邮件逾限，按月对逾限率进行考核，逾限率超过0.4%以上，每超过0.1%，对责任单位罚款200元，对单位负责人罚100元。

邮件处理规格按月对不合格率进行考核，不合格率超过5%以上者，每超过1%，罚责任单位200元，罚单位负责人100元。

（四）确保邮件安全。

对邮件处理场所，按要求实行封闭作业，无关人员未经批准进入生产场地，每次罚责任单位200元；在生产过程中抛甩、踩踏红杯水邮件、贵重包裹、脆弱包裹等，每次罚50元；生产部门总包邮件丢失损毁，责任人负责赔偿，另每袋罚200~1000元；给据邮件丢失损毁，责任人负责赔偿，另每件罚100元；私拆、泄露、隐匿、毁弃平常邮件10件以下、报刊100份以下，每件（份）罚款10元；私拆、泄露、隐匿、毁弃平常邮件10～49件，报刊100～499份的每案罚500～1000元；私拆、泄露、隐匿、毁弃平常邮件50～99件，报刊500～999份的每案罚1000～2000元；私拆、泄露、隐匿、毁弃平常邮件100件以上，报刊1000份以上的每案罚2000～10000元。

私拆、泄露、隐匿、毁弃邮件、报刊还将按信件性质追究单位管理责任和直至追究当事人的法律责任；机要邮件发生丢失、泄露、被盗、损毁每件罚款10000元，另对当事人及相关领导按有关规定予以处罚；盗窃邮件，除责成责任人追回邮件或按价赔偿外，另按原值金额一倍罚款，触犯刑法的，报司法机关追究刑事责任。

（五）正确进行邮件交接。

给据邮件内件凭清单交接。

上一环节必须准确填制邮件清单随邮件一起封发，封发邮件漏附清单或未填制清单造成邮件白给，按每件20元罚款；各种总包邮件袋（捆），
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凭路单进行交接，接收方在交方填制的路单上签字（盖章），并加盖接收日戳。

交方未缮制路单或路单节目不准，造成总包白给，每袋（捆）罚款200元；邮件的路单、清单必须准确缮制，做到节目齐全、规范，字迹工整清晰，结数准确无误，不得随意改动节目内容，不得随意改数、划单，路单、清单修改处必须加盖经手人名章。

未认真执行者，每处罚款10～50元。

凡不执行三大基本制度，造成邮件丢失的，责任人负责赔偿外，每袋罚款200~1000元。

（六）加强基础管理工作。

各单位应加强各项规章制度的建立和完善，中心、支局无本单位管理制度的罚款100元；对管理制度执行不力、考核不严的，每发现一处罚款50元；各中心、支局每月必须召开生产通信质量分析会，每缺少一次罚款50元。

（七）加强查验单处理和业务档案管理。

各营业网点、投递部对进口邮件或上一环节发来的邮件，发现违章或需追究责任的必须及时缮发验单，对该验未验的，除承担相应责任外，每张罚款50元；对进口验单反映的问题，必须及时查明原因，落实责任，对进口验单不认真处理者，每张扣责任人50元，并承担相应责任；验单一律登入进、出口验单登记簿，并注明处理结果，未予登记者，每张罚款20元。

业务档案理订不符合要求，上交不符合规定，每项罚款100元。

（八）任何单位（部门）发生贪污、挪用、盗窃、短款等经济案件，直接责任人除承担全部赔偿责任外，对直接责任人、单位负责人另给予处罚，5万元以下经济案件，每例罚款500～5000元，5万元以上每例罚款5000～10000元，对直接责任人和单位负责人给
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予行政处分，触犯刑法的报司法机关追究刑事责任。

第三十七条营业部分
（一）按规定验视邮件封装规格是否合格，用户填写的单式是否正确，是否与邮件上的内容相符，未正确执行规定者，责任人除承担相应责任外，每次罚款30元。

收寄邮件时必须按规定验视相关邮件内件，误收误投国际邮件和误收禁寄物品以及超量收寄限寄品，除按相关规定追究相关人员的责任外，每次罚款100~300元；各营业网点收寄的出口总包邮件封发不合格的每袋罚款20~100元/每袋。

（二）准确计收邮件资费。

对邮件错误计收，不论多收少收，除退回或补交资费外，每笔罚款50元。

包裹实际重量与详情单、存单所填计费重量不符，每笔罚款50元；整寄整付计费单及交寄整付零寄邮件清单上所填邮费与大宗邮件应收资费不符，除由经手人补足少收资费外，每笔另罚款50元。

（三）营业款不按规定按期如数上缴，除责令上缴外，视情节轻重，每次加罚50～500元。

（四）各种票券和出售品是否盘存合拢。

对多出资本金50元以上按实际金额罚款2倍，并没收多出的金额；低于资本金均由责任人补齐，另按差额2倍罚款。

（五）营业过程中与客户钱物交接应唱收唱找、唱收唱交，未执行者，每次罚款30元。

（六）营业员应按规定办理邮件撤回、更改、查询业务，不按规定受理的，每次罚款50元。

（七）各种票券、收据、邮资机、夹钳无专人管理，发放无登记，—10 —
收回无销号每次罚款100元。

（八）按规定的作业时间封发邮件，提前封班者，罚款50元；延迟封发邮件，未赶上有效转趟频次导致邮件积压延误的，每次罚款100~300元。

第三十八条投递部分
（一）按址投递
1.未加盖落地日戳，每次罚款50元。

2.投递邮件不按规定频次投递，每次罚款100元，丢点甩片、随意捎转，给据邮件不随身携带，投递清单（包括邮件和期刊）不正确签收，无着、改退、批转邮件未按规定批退批转，不如实批注原因，错交、漏交邮件报刊，错投邮件、报刊未及时带回，当班未能投出的邮件和通知单未登列清单全数交回处理台，乡邮排单未加盖考核点印章，楼房信报箱未插箱妥投，每次罚款50～100元。

3.投递处理台对投递回班情况未进行认真检查，对批转、批退邮件未当班处理完毕，对再投邮件和待投邮件未妥善保管并及时交下班投递，每次罚款50元。

4.对欠资邮件及时补收邮资，对漏销邮票进行滚销，未按规定执行，每次罚款20元。

5.未及时开取沿途信箱，漏开信箱一次罚款100元。

6.对短报少刊列单登记签章及时赔偿，未按规定赔偿，每次按短报少刊金额双倍罚款。

7.特快专递、包裹不得任意改变投递方式，更不得随意批退。

凡不按规定和正常程序批退包裹的，除负责追回包裹，承担所有费
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用外，另罚款50元；不按规定和正常程序批退特快专递，每次罚款100元；特快专递、包裹任意改变投递方式，每件（次）罚款50元。

8.及时办理用户通邮手续和改址手续，对用户要求报刊改拨段道的，应及时办理改拨手续，并及时将通邮、改址、改拨等有关事项通知分拣、发行、分发部门，未认真执行者，每次罚款50元。

9.投递局收到分发局多发误发的邮件、报刊不发验退回的，每次罚款50～500元。

10.特快专递、快包、挂号函件投递信息反馈不及时，每件罚款10-50元。

11.用户要求留局自取，学校放假期间同意留局的报刊，必须要有用户书面说明，未订销出去的包销报刊不得留存在分发投递场地，违者视同积压。

12.对有排单投递段，必须按规定处理，每发现一次章戳不全或漏盖点章罚款50元。

13.对接办的辖区内帐单信函的投递情况未实行批次跟踪管理的，每批次罚款300元。

（二）局内投交
1.对投出的邮件和兑付的汇票要在相关通知单、详情单上清晰加盖投递日戳、投递人员名章，并准确核对收件人、收款人所填的证件节目。

未执行者，每项罚款10元。

2.对投出的各类给据邮件应及时在相关接收登记清单上销号。

未及时销号，每笔罚款10元。

3.对到期应当领取而未领取的邮件、汇票及时填发催领单，对
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保管期满未领取的邮件按照规定退回。

邮件、汇票到期应催领而未催领或保管期满不进行退回的，每件次罚款30元。

电话催领未进行“话传预告”登记的，不认可履行催领手续，按未及时催领进行考核。

4.欠资费、改寄费、退回费应正确收取，未正确收取者，除责令责任人补交外，每件（次）另加罚20元。

5.妥善保管待投邮件，做到未销号邮件清单总数节目和库存实物一致，不一致的，罚款20元。

（三）无论是按址投递还是局内投交保价邮件，都应会同收件人验视封装规格，检查邮件封装是否破损、有无拆动痕迹。

发现破损或有拆动痕迹时，应会同收件人当面复重并开拆点验内件，无误后投交收件人。

封装完好且重量相符，而内件短少或损毁的情况，要立即报告主管领导、缮发有效验单，必要时随附邮件封皮、内件清单、开拆邮件记录等寄收寄局查究。

第三十九条分拣封发
（一）各类邮件是否按规定的封发格口正确分拣邮件，不按国家局、市局核定的直封格口建立邮件直封关系和对符合临时直封的邮件不进行临时直封，每发现一处罚款200元。

（二）给据邮件清单、路单登记应规范清晰，节目、章戳齐全，路单、清单结数与实物数字一致，节目登记不全、不规范每处罚款10元，路单、清单结数与实物不符，每次罚款50元。

（三）对各类破损邮件按规定进行代封或套封，未执行者，每次罚款50元。

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（四）应赶班发出的邮件（包括经转的袋套）当班必须全部赶发，未予赶发的按延误处理。

（五）对收寄挂号信进行销花处理，错销、漏销或日戳不清晰每件罚款20元；未赶发市内趟车挂号信应盖销第二天日期，错盖日期按邮件逾期每件罚款30元。

（六）封装袋套时，应实行邮件、清单、袋牌（套签）三核对，未执行者，每次罚款50元。

造成差错的，按延误处理。

（七）平信捆把符合规定，不符合规定的必须重捆，否则每把罚款5元。

（八）邮件封成袋、套后应检查袋牌、封志、绳扣、袋身、套皮等是否符合规定，不符合规定，每袋（套）罚款50元。

（九）封妥的邮件袋牌必须同路单登记一致，不一致的每次罚款50元。

（十）错分错封邮件按逾限率考核。

（十一）分发组按时交发转运的邮件、报刊，每推迟10分钟，罚款20元，由此造成邮件、报刊赶发不上相应车次，除一切后果由责任单位承担外，另扣责任单位200元。

（十二）收到改址\通邮通知以及各种分拣封发关系修改通知应在当天对分拣封发资料进行修改，次日执行，未落实者，每次推延一天罚款20元。

（十三）质检人员对邮政用品用具出口检测不符合规定的。

每次罚款100元。

（十四）违反邮件容器使用管理规定的，每次罚款50～200元。

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第四十条转运部分
（一）正确执行发运计划。

严格按计划作业时间转趟接发邮件，严格执行邮运调度命令，不正确执行发运计划，不服从调度命令者，每次罚款100~500元。

拒收邮件者，每次罚款300元。

造成不良后果的，对部门负责人实行责任追究制。

（二）接发人员按照先快后普、先轻后重的顺序及时到分拣、分发、投递部门接送邮件，不按种类接收邮件，每次罚款20元。

（三）接发邮件，应做到车门点数，高声唱对，未执行者，每次罚款50元。

（四）分发组对散捆报纸必须进行捆扎，未捆扎者，每捆罚款20元，抽拿报刊者，每次罚款50元，并承担损失费。

（五）对接发邮件总数不符的，应会同押运员在路单上如实批单，对不批单、乱批单者，每次罚款100元。

造成后果由接发人承担。

第四十一条驾驶部分
（一）在邮运途中，驾驶员应将邮件、报刊移至车门附近，以便交接，违者每次罚款20元。

（二）驾驶员在交接途中不执行邮件交接制度，误交误卸或漏交接或发生邮件、报刊丢失，每袋捆罚款100~500元。

（三）装好邮件的转趟车车箱要及时关门落锁，未执行者，每次罚款50元，造成邮件丢失、破损，由驾驶员负责赔偿，另每袋罚款100~500元。

（四）驾驶员上车必须携带好行驶证、驾驶证等票证，未随带相
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关票证的，每次每证罚款20元。

由此造成的罚款由本人自负。

（五）驾驶员违反交通规则和操作规程，每次罚款50元，造成后果自负。

（六）驾驶员未经领导批准，将车交给他人驾驶的，每次罚款200元。

（七）严禁利用邮车私自带徒，违者每次罚款200元。

（八）邮车车厢严禁载人和搭载其它物品，违者每次罚款100元。

（九）遇邮车在途中抛锚，路阻，出事晚点预计在1小时以上，必须将情况向主管部门上报，以便通知营业网点和投递部，违者每次罚款100元。

邮车不按时出班或随意改变邮运路线的，每次罚款200元。

（十）驾驶人员必须遵守随分局管理制度，服从领导工作安排，违者每次罚款100元。

（十一）驾驶员脱班每人次罚款300元。

四十二条邮政金融部分
一、内部控制综合部分，有下列情形之一的，对责任单位或个人每项处罚50~300元。

（一）未落实邮政储汇业务从业人员岗位轮换制度。

（二）未对邮政储汇业务从业人员进行政审、排查、建档的。

（三）对审查不合格者未及时调离或辞退的。

（四）不相容岗位未分离的
（五）存在违反“十条禁令”的违规柜台外营销行为。

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（六）未制定和张贴储汇安全生产应急预案。

（七）未执行异常情况举报制度和重大事件和重大事故报告制度。

（八）对前次银监部门、业务部门、审计部门检查发现的问题未及时整改落实到位；未对重大问题或存在重大资金安全隐患进行跟踪整改、回访和督办。

（九）业务规章制度、上级部门临时性工作要求及新的业务规程未及时传达到相关岗位人员的。

（十）违规进行司法查询、泄露储户账户信息的。

（十一）对网点批量集中交易未核查的，批量开户签收清单未存档的。

二、安全生产部分，有下列情形之一的，每项处罚50~300元。

（一）未执行封闭作业，无关人员逗留和开门受检制度不符规定的；接送款、故障维修、业务检查等局内非本网点工作人员进出未登记的。

（二）监控设备不能正常运行未及时报修，未进行故障维修登记；监控设备未按要求（双人眼同）准时开启和关闭的。

（三）ATM自动柜员机和金库的钥匙(含备用钥匙)、密码的使用、变更、交接、保管不符规定的；ATM机未张贴警示语；加钞及盘点现金时未执行双人会同制度。

（四）复核制网点出现单人临柜的。

（五）营业时间内大额现金未入保险柜；营业间保险柜未打乱密
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