呼叫中心奖励绩效考核
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呼叫中心话务员的考核及奖罚
第一节呼叫中心话务员的考核
一、考核原则
1、公开公正原则:
考核结果要以事实为依据,做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉,在下月为其补足差额;如申诉与事实不符,扣除下月绩效。
2、内容确定原则:根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则:对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容
1、工作业绩考核:该项考核是对员工的工作完成情况进行评价,主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标:工作量、服务质量。
2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标:职业道德、出勤率。
3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标:业务水平、服务技能。
三、考核标准
1、工作业绩考核标准
(1)工作量考核标准:完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,60个有效沟通(每通通话时长超过15-20分钟)即为有效,20个新介绍(新顾客),当天的工作量即达标,未完成或超额完成,计入按月度考核。
(2)服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准
(1)职业道德考核标准:从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。
(2)出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准
(1)业务水平考核标准:定期组织学习、培训,进行考试评定。
(2)服务技能考核标准:与客户的沟通能力,对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。
四、考核方式
1、考核采取百分制的量化结论。
2、月度考核
(1)月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
(2)考核流程:组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核,并将每月各项考核结果,于次月三日前送人力资源部审核,作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
(3)考核时间:月度考核。
3、年度考核
(1)年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。(2)考核流程:组长、主管对话务员,应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核,并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》,于次年元月十五日前送
人力资源部审核.
(3)考核时间:定为每年十二月末。
4、试用期考核
(1)试用期考核采取三级管理。即由话务员组长、主管,运营经理直接给出意见,报人力资源部,由各公司领导班子做出评价和结果。
(2)考核流程:新进人员试用期满后,由组长填报《试用期满考评表》,经运营主管和经理核准,送人力资源部审批。
(3)考核时间:试用期结束前两周。
第二节呼叫中心话务员的奖罚制度
一、奖励制度(50分):
(1)星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。评为“星级话务员”按照2014年Ts-r工资绩效表进行奖励。
(2)服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬,经核实,当月或每次加5分,书面表扬核实后加10分。
(3)服从指挥调度,优质超量完成,并取得成果,视情况加1-10分。
(4)业务学习考核优秀者,每次加1-5分。
(5)自觉学习本中心各项业务,并能达到其基本上岗标准。根据考核情况和实际工作能力,可在当月考核中加3分。
二、淘汰制度
(1)淘汰标准:主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列,话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选,连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选,具体结果由人力资源部最终核定。(以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分)
(2)淘汰人员的处理:
对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训,第2个月进行综合考评,根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。
三、服务明星评定制度
(1)月度优秀员工奖
根据当月的各项考核指标,并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。优秀员工评选标准:
●当月全勤;
●当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名;
●具备迅速掌握最新产品知识的能力;
●工作积极热情,能不断的有创新性建议;
●能洞察客户心理,处理好各类棘手投诉问题;
●语言表达能力强,思维敏捷;
●能积极配合并服从组长的工作安排;
●具有团队精神,同事间能较好地进行沟通合作。
(2)呼叫中心年度大奖
①范围:呼叫中心的所有员工
②评选时间:次年元月15号前报人力资源部初核人员名单;
③奖项设置:优秀话务员销售奖
优秀话务员服务奖
优秀话务员勤奋奖
④评选标准:
优秀话务员销售奖
参加评选的候选话务员,在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:
●入职从事坐席话务员工作满半年;
●年度考核名列前四名;
●病事假不超过20天;
●热爱客户服务工作,具备强烈的客户服务意识;
●勇于承担责任,不推卸;
●具备有效的电话沟通及应辩能力;
●具备良好的自我心理调适及自控能力;
●具有团队精神,同事之间能较好的进行沟通合作;
●熟练掌握产品和服务等方面的内容,能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。
优秀话务员服务奖
参加评选的候选话务员,在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:
●拥有客户至上的服务理念;
●热爱客服工作,解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心;
●在通话时,始终能有效控制自己的情绪;
●善于理解客户,能真正掌握客户的真正需求,理解客户处境;
●对客户的问题能作出立即反应,正确而及时处理;
●主动为客户排忧解难,主动提供客户满意的服务。
优秀话务员勤奋奖
参加评选的候选话务员,在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:
●每个月都能完成公司要求的工作量,并能超额完成;
●没有事假,病假控制在10天内;
●积极配合公司的各项决定;
●完成自己的职级任务。