案场突发事件处理方法

案场突发事件处理方法 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

案场突发事件处理方法

一、群体性事件的处理

1、形象岗的礼宾发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即用对讲机通知主管，接到通知后主管立即报警（说明事情的严重性）及通知案场负责人（物业经理、案场经理），同时通知案场所有队员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护；

2、售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知吧员，同时封闭（上锁）售楼处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员进入售楼处大厅；

3、吧员接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同时打开案场的临时应急通道疏导客户有序离开或参观样板区域或样板房；

4、案场负责人（物业经理、案场经理）在接到队长的通知后立即安排案场内所有女员工到现场，协助维持秩序以防聚众者中有女同志；

5、案场负责人（物业经理、案场经理）赶到现场与聚众人员进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲突，并建议聚众者选出代表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，接下来如何处理；

6、当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场主管和其他队员应站在领导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保护领导安全并维护现场局面，直至警察到达现场为止；

7、当案场负责人（案场经理、物业经理）到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现场秩序维护工作；

8、在白天事情处理结束后，立即通知全体安管人员开会强调中夜班人员加强巡逻，安管主管夜间不少于二次查岗；

9、如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采访或者回答任何问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的工作仅是维持现场秩序”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事（或上级），由同事代为转告上级领导。

二、单个客户在案场内发生争吵应急处理

1、当工作人员发现有客户在销售中心发生争吵时，应立即通知安管主管和案场负责人（物业经理、案场经理）；

2、案场经理接到通知后立即报警（有过激行为）和通知除案场形象岗以外的所有礼宾到现场，把争吵双方隔离开并立即安排安管员调整摄像头的位置录像取证，要求所有工作人员不急躁、不冲动、骂不还口、打不还手，始终以平和、积极的心态处理问题；

3、案场负责人（经理、物业经理）到达现场后立即与争吵业主进行沟通，并有礼貌的引导至vip包厢并立即与案场负责人取得联系，在负责人没到现场之前负责与业主沟通并安慰业主，由吧员负茶水提供茶水服务；

4、经理和安管主管及礼宾直至客户离开案场后方可回到各自岗位；

5、当警察到案场时的时候，协助警察做好现场秩序维护工作；

6、如属女客服发生争吵上述人员调整成吧员。

三、其他项目人员到案场门口发传单应急处理

1、室外岗的人员看到其他售楼处在发传单的时候过去进行劝阻；

2、劝阻不了的，立即上报主管，通知其他附近岗位队员前来支援，没收宣传单页并将发单人员赶至辖区范围外；

3、禁止和发传单的人员动手打架；

4、如是次到案场附近发单页的，了解属于哪个项目的，由案场负责人到其案场找负责人沟通。