有关汇博商场顾客满意度调查报告(doc 20页)

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关于汇博商场顾客满意度调查报告

林勤浩 07306067

杨诗琦07306072

李智怡 07306070

靳利刚 07306068

目录

户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。

评价工作进度安排

调查时间：

6.22 一满意度调研项目布置、建立指标体系

6.23 二问卷修改

6.24 三市场调查

6.25 四数据汇总、分析

6.26 五PPT、调查结果汇报

调查地点：深职院校园内

人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格

李智怡则负责数据的汇总分析，总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。

二．数据报告分析

商品指标

非常满意 10分比较满意 8分一般满意 6分比较不满意 4分非常不满意 2分

根据以上的数据，我们了解到“处理投诉结果”这一项的分数是最低的，也许是因为汇博较少接受到投诉，也有可能是因为在投诉的时候并没有做的很好，建议汇博在处理问题时要本着真诚与亲切的态度去解决。其次低分的在商品质量，补货速度，标识，种类，指示牌与价格标识这两方面做的不足，使得顾客在购物过程中会产生一些疑惑，建议汇博商场在这方面做一些改进，例如用比较显眼的POP广告纸来书写价格，使顾客能一目了然。同时种类需要增加，建议根据根据同学的需要来进行采购，同时应及时进行补货。

（2）二级指标

商品 5.83

服务人员 6.12

购物环境 5.99

咨询服务 5.7

售后服务 6

投诉处理 5.47

顾客容忍度 6.66

顾客忠诚度7.66

根据以上数据，汇博商场在投诉处理和咨询服务方面做得明显不足。在投诉处理上，应加强人手去管理。当顾客在购物过程中产生疑惑而咨询商场工作人员时候，他们应及时提供咨询服务，建议在高峰时段派1-2名工作人员在商场通道巡回解决问题。

（3）一级指标

一级

名称指标

顾客满意度指标 6.268841

根据数据显示顾客对汇博商场的满意程度评价为一般,在商品,环境,咨询,售后,收银,服务等方面都优待加强.

（4）加权指数

商品16.61%

购物环境17.06%

服务人员17.43%

咨询服务16.23%

投诉处理15.58%

售后服务17.09%

辅助性指标：

（1）忠诚度

汇博购买次数7.49

校外购买频率8.2

促销活动7.3

由以上数

据显示，虽然

汇博属于学校

的垄断性商

店，但是学生

在校外购买的

忍耐度

缺货情况和商品种类 5.5

对于价格上涨容忍度7.82

对于价格上

涨的容忍度高达

7.82，说明汇博

商品的价格尚处

三．分析报告

（1）商品质量

商品质量

非常满意8

比较满意38

一般满意116

比较不满意34

非常不满意 3

根据调查结果，我们发现大多数的顾客都是一般满意商品的质量的，所以证明商品的质量是合格的。但也需要提高和改进

（2）商品种类

商品種類

非常满意 6

比较满意39

一般满意97

比较不满意50

非常不满意7

根据调查结果，商品的种类也是让人一般满意的程度较多。我们认为，商品的种类仍然需要增加，以满足更多学生需求。

（3）商品价格

商品价格

可以接受19

比较能接受48

一般94

比较不能接受34

非常不能接受 4

商品价格也是普遍人能接受的

（4）补货速度

补货速度

非常满意10

比较满意37

一般满意86

比较不满意54

非常不满意12

补货速度是应该提高的

（5）服务态度

服务态度

非常满意10

比较满意52

一般满意97

比较不满意37

非常不满意 3

根据上图数据，有48%的顾客认为汇博服务部的人员服务态度一般，而从我们观察而知，我们认为服务人员不够热情和友善，而且由于人员太少，经常性不能为我们及时提供咨询服务，所以应重点培养服务员的服务态度。

（6）收银速度

收银速度

非常迅速 2

比较快35

一般120

比较慢40

非常缓慢 2

收银的速度比较一般，高达60%，应增强速度的训练（7）商品标识

商品标识

非常清晰 5

比较清晰39

一般86

比较模糊59