有效沟通技巧【中级
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• 债权人与债务人最大的区别是什么? • 方法: 复述与引导
2021/2/6
31
复述和引导
• 什么是复述？
根据自己的理解，将对方所说的重要 信息复述给对方；是积极倾听的另一 种说法。
2021/2/6
32
复述和引导
• 什么是引导？
在复述之后在附加一个问题，将 谈话引导到你想要获得更多信息 的方面。
✓ 保持目光接触
- 避免目光转移，获得合作的态度，减少咄咄逼人
✓ 观察肢体语言
- 肢体语言传达的信息占我们获取信息总量的55%
- 如果不看客户，你会错过信息中的重要部分
2021/2/6
21
良好聆听的六个步骤（续）
✓ 不要打断
- 不要以反驳的态度打断谈话，在回答讲话者之前先 重复他的话，这表示你听了他谈话的内容。
2021/2/6
46
4.2平行沟通
• 换位思考------不妨轮岗. • 倡导沟通文化 • 调整组织架构 • 先理顺本部门
2021/2/6
47
4.3下行沟通
一分钟管理 一分钟目标； 一分钟表扬； 一分钟批评；
2021/2/6
48
一分钟目标
1、大家同意的目标 2、有效的措施 3、一个目标写在一页纸上，不超过两百五 十个字、一分钟可以读完的目标 5、在执行的时候，每天至少读一遍 6、同时，看看你的行为是否符合你的目标
回答“是”的问题。 通常是连续性的问题组。 必须事先准备好！ 运用熟练。 辛普森的辩护律师
29
选择式问题
目的：
• 两选一，或三选一；
提升成交效率；
缓解、转移重点问题； • 据说：永和豆浆早期 常用。
• 往往用来使对方加速 接受自己的建议！
2021/2/6
30
2.2.3及时确认
• 人的忘性永远比记性大,尤其是与自己关系 不紧密的时候;
➢引导式问题
目的： 引导对方接受建议。
预先设定的问题， 尽可能的让对方回答 “是”。
➢选择式问题
目的：使对方加速决定
2021/2/6
25
么么么么方面
• Sds绝对是假的
开放式问题
目的：
• 营造和谐的气氛 • 对方可以自由发挥 • 获得更多的信息
• 使对方认为自己居主 导地位
特征： WHAT WHERE WHY HOW THEN 还有吗？
有效沟通技巧
中层领导管理技能提升培训
2021/2/6
1
课程目标
• 了解沟通的主要理论 • 掌握沟通的基本技巧 • 熟悉上行沟通,下行沟通与平行沟通的注意
事项 • 提高管理中的常用沟通技能
2021/2/6
2
单向沟通VS双向沟通
准确度 速度 信息复杂程度 信息接受人的感受 信息发送人的感觉
单向沟通 差 快
2.2.2有效提问
菜鸟级 中鸟级 老鸟级 精鸟级
• “陈述”的高手 • “倾听”的高手 • 提问的高手 • 有效提问的高手
2021/2/6
24
2.2.2.1四种提问类型
➢开放式问题
目的：了解对方信息 HOW THEN WHY WHERE 还有吗？
➢封闭式问题
目的：确认情况 只能用是或否来回答的 问题
2021避/2/免6 侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾
43
与分析型相处的窍门
细、全、稳；
遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做 记录，不随便插话
不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少 眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触
你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用 专业术语，避免俗语；
• 跟他们握手或拍拍他们，让他们明白，你支持他们的 成就。
2021/2/6
50
一分钟批评
1、事先告诉他们——以毫不含糊的字眼——他们应该怎么做。 批评的前半部分
2、及时批评 3、告诉他们犯了什么错误——要具体。 4、告诉他们你自己对此事的感受——以毫不含糊的字眼。 5、停顿数秒钟，造成不愉快的沉默，让他们了解你的感受。
2021/2/6
5
1.1沟通的定义：
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人 或群体间传递并达成共同协议的过程。
沟通三要素
沟通是一个过程：
信
wenku.baidu.com感受
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
到的 信息
发送者
道
接受者
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
2021/2/6
6
1.2沟通基本理论
• 决定因素 • 沟通三元素 • 非语言因素
放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事， 特别是关于你的个人情况
提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态 度
讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的 观点，以示重视
决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的 期限
当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要 急于帮对方结束讲话
摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多 用数字；
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严 格照章办事；
谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标 准； 2021/2避/6免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。 44
4不同对象的沟通方式
角色认知: 我在扮演什么角色. 面对部下：应该站在公司（代表企业经营者）的
只是信息 被动 权威
双向沟通 优 慢
还可有思想情感
参与 易被挑战
2021/2/6
3
管理 & 沟通 管理：通过别人或与别人一起使任务完成
的更有效的过程。
绩效：(对于主管而言)绩效 = 目标 + 沟通
2021/2/6
4
我们各每种天形70式%. 的的时沟间通用于
这些时间其中：
40% 听
35% 说
9% 16% 写读
• 好处
- 收集更多的信息 - 转换话题
2021/2/6
33
性格与沟通
• 视觉型； • 听觉型； • 感觉型；
• 表现型； • 支配型； • 和蔼型； • 分析型；
2021/2/6
34
2.3阐述观点
• FBA法
• Feature 属性 描述特点
• Advantage 转化作用
• Benefit
强调利益
立场上，用领导者的声音讲话；
面对经营者：应该站在反应部下呼声的立场上， 用部下的声音讲话；
面对直接上司：应该站在自己部下和自己上级的 辅助人员的立场上讲话;
面对同僚: 互为客户.
2021/2/6
45
4.1上行沟通
• 沟通地图 东——提问 南——倾听 西——欣赏 北——建议
不要只是把问题交给上级，让 上级拿主意，而是要给上级几 个备选方案，请他决策。
2021/2/6
37
3.性格与沟通行为风格
• 在你身上占主导地位的作风是无法改变的； • 你的为人处事的方法只是你的一部分； • 你有自已的个性，并且是独一无二的； • 尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你
的选择
2021/2/6
38
3.1四型人格分析
2021/2/6
39
四型人格分析
2021/2/6
2021/2/6
49
一分钟表扬
• 一开始就告诉人们，你会对他们的工作做出反馈。 • 及时表扬。 • 告诉他们，他们作对了什么——要具体。
• 告诉他们，你为他们作对事情感到高兴；并且告诉他 们，他们的成就对公司和其他在这里工作的人都有帮 助。
• 停顿一下，让他们感到，你在为他们高兴。 • 鼓励他们再接再厉。
16
2.1.3常用渠道的优缺点分析
准确性 信息量
电话 EMAIL 短消息
传真 面对面
2021/2/6
思想/ 情感
速度 及时性
17
2.1.4 预测异议& SWOT分析
• 优点 • 弱点 • 机会 • 威胁
Strengths Weaknesses Opportunities Threats
2021/2/6
18
2.2预测需求
目的: 了解对方的目标与底线 方法:
1. 积极聆听 2. 有效提问 3. 及时确认
2021/2/6
19
2.2.1.1听的技巧
• 肢体语言
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
2021/2/6
20
良好聆听的六个步骤
✓ 如果可能的话，改变环境
- 寻求更私密的地方，远离电话，调节房间的温度， 合适的时间
结果。 • 行动要有计划，计划要严格高效。 • 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑
战他的权威地位。 • 从结果的角度谈，而不谈感受。 • 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告
诉他应该怎么做，增强眼光接触的频率和强度， 身体前倾 。
2021/2/6
42
与和蔼型相处的窍门
亲、稳、慢；
热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免 清高姿态
天下第一问!
在复杂内容的沟通中，开放式问题非常有效
2021/2/6
27
封闭式问题
作用： • 快速获得明确信息 • 确定对方的想法 • 确认自己的判断 • 提升沟通效率
• 只能用是或否来回答 的问题。
2021/2/6
28
引导式问题
目的： 掌握洽谈（谈判）的 主动权和方向
2021/2/6
很象是封闭式问题; 预先设定的，只能让对方
2021/2/6
15
2.1.2制订计划
• 5W1H
• What 说什么?
• Why 为什么说?
• Who 对谁说?
• Where 什么场合说?
• When 什么时候说?
• How 怎么说?
•
通过什么说?
常用的沟通媒介有哪些?
面对面 电话 短消息 EMAIL MSN QQ 传真 开会 ……
2021/2/6
批评的后半部分
6、跟他们握手，或拍拍身体，态度友善，使他们感到你是和 他们站在一起的。
7、提醒他们，你对他们非常器重。
8、对他们强调，你所不满的是他们工作的失误，而不是他们 本人。
9、记住，批语后，事情就算过去了。
2021/2/6
51
2021/2/6
7
人际沟通中的决定因素
目标和底线 可信度 有效沟通是言语的、声音 的、还是视觉的？ 性格因素
2021/2/6
8
沟通的三元素
语言 - 7% 声音 - 38% 身体语言 - 55%
非语言因素
2021/2/6
9
非语言因素的影响
高级脑 / 大脑
语言、创造力、决策
初级脑 / 小脑
感观的、情感的、无意识的
13
2.1事前准备
设定目标 制订计划 选择渠道 预测异议与争执 SWOT分析
2021/2/6
14
2.1.1设定目标与底线
目标的SMART原则
Specific（明确的） Measurable（可测量的） Action-oriented（行动导向的） Realistic（务实的） Time-related（有时间表的）
✓ 聪明地使用思考的时间
- 轮廓、关键词、段落、分类
✓ 对内容进行判断，而不是谈话者
- 信息才是权威
2021/2/6
22
2.2.1.2改进聆听的建议
• 做记录 • 学会渴望聆听 • 做‘全身’聆听者 • 与说话者保持同一节奏来建立默契 • 控制你的情感 • 控制分散注意力的事物
2021/2/6
23
2021/2/6
35
2.4处理异议
原则: 先处理情绪, 再处理事情; 技术: • 倒清 • 锁定 • 确认
2021/2/6
36
2.5达成协议
• 协议最好转化成书面的. • 建议使用 备忘录 • 简洁--------永远是一种美.
2.6共同实施
• 信任是沟通的决定性因素之首 • 此次的行动是下次沟通时取得信任的开始
• 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复；
• 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气， 注意不要跑题；
• 重要事情一定以书面形式与其确认；
2021/2/6
41
与支配型相处的窍门
• 强、尊、直； • 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自
信的语气来谈。 • 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速。 • 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动
初级脑 – 大脑中的真正动力源泉
2021/2/6
10
身体语言的了解 1
目光交流
面部表情
手势
2021/2/6
11
身体语言的了解 2
身体姿势 衣着和装扮 安全空间
2021/2/6
12
2.沟通六步骤
1. 事前准备 2. 确认需求 3. 阐述观点
4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施
2021/2/6
40
与表现型相处的窍门
• 新、柔、赞；
• 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力， 精力充沛；
• 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景；
• 着眼于全局观念，而避免过小的细节；
• 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出；
• 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策；
• 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度；
2021/2/6
31
复述和引导
• 什么是复述？
根据自己的理解，将对方所说的重要 信息复述给对方；是积极倾听的另一 种说法。
2021/2/6
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复述和引导
• 什么是引导？
在复述之后在附加一个问题，将 谈话引导到你想要获得更多信息 的方面。
✓ 保持目光接触
- 避免目光转移，获得合作的态度，减少咄咄逼人
✓ 观察肢体语言
- 肢体语言传达的信息占我们获取信息总量的55%
- 如果不看客户，你会错过信息中的重要部分
2021/2/6
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良好聆听的六个步骤（续）
✓ 不要打断
- 不要以反驳的态度打断谈话，在回答讲话者之前先 重复他的话，这表示你听了他谈话的内容。
2021/2/6
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4.2平行沟通
• 换位思考------不妨轮岗. • 倡导沟通文化 • 调整组织架构 • 先理顺本部门
2021/2/6
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4.3下行沟通
一分钟管理 一分钟目标； 一分钟表扬； 一分钟批评；
2021/2/6
48
一分钟目标
1、大家同意的目标 2、有效的措施 3、一个目标写在一页纸上，不超过两百五 十个字、一分钟可以读完的目标 5、在执行的时候，每天至少读一遍 6、同时，看看你的行为是否符合你的目标
回答“是”的问题。 通常是连续性的问题组。 必须事先准备好！ 运用熟练。 辛普森的辩护律师
29
选择式问题
目的：
• 两选一，或三选一；
提升成交效率；
缓解、转移重点问题； • 据说：永和豆浆早期 常用。
• 往往用来使对方加速 接受自己的建议！
2021/2/6
30
2.2.3及时确认
• 人的忘性永远比记性大,尤其是与自己关系 不紧密的时候;
➢引导式问题
目的： 引导对方接受建议。
预先设定的问题， 尽可能的让对方回答 “是”。
➢选择式问题
目的：使对方加速决定
2021/2/6
25
么么么么方面
• Sds绝对是假的
开放式问题
目的：
• 营造和谐的气氛 • 对方可以自由发挥 • 获得更多的信息
• 使对方认为自己居主 导地位
特征： WHAT WHERE WHY HOW THEN 还有吗？
有效沟通技巧
中层领导管理技能提升培训
2021/2/6
1
课程目标
• 了解沟通的主要理论 • 掌握沟通的基本技巧 • 熟悉上行沟通,下行沟通与平行沟通的注意
事项 • 提高管理中的常用沟通技能
2021/2/6
2
单向沟通VS双向沟通
准确度 速度 信息复杂程度 信息接受人的感受 信息发送人的感觉
单向沟通 差 快
2.2.2有效提问
菜鸟级 中鸟级 老鸟级 精鸟级
• “陈述”的高手 • “倾听”的高手 • 提问的高手 • 有效提问的高手
2021/2/6
24
2.2.2.1四种提问类型
➢开放式问题
目的：了解对方信息 HOW THEN WHY WHERE 还有吗？
➢封闭式问题
目的：确认情况 只能用是或否来回答的 问题
2021避/2/免6 侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾
43
与分析型相处的窍门
细、全、稳；
遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做 记录，不随便插话
不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少 眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触
你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用 专业术语，避免俗语；
• 跟他们握手或拍拍他们，让他们明白，你支持他们的 成就。
2021/2/6
50
一分钟批评
1、事先告诉他们——以毫不含糊的字眼——他们应该怎么做。 批评的前半部分
2、及时批评 3、告诉他们犯了什么错误——要具体。 4、告诉他们你自己对此事的感受——以毫不含糊的字眼。 5、停顿数秒钟，造成不愉快的沉默，让他们了解你的感受。
2021/2/6
5
1.1沟通的定义：
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人 或群体间传递并达成共同协议的过程。
沟通三要素
沟通是一个过程：
信
wenku.baidu.com感受
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
到的 信息
发送者
道
接受者
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
2021/2/6
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1.2沟通基本理论
• 决定因素 • 沟通三元素 • 非语言因素
放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事， 特别是关于你的个人情况
提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态 度
讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的 观点，以示重视
决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的 期限
当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要 急于帮对方结束讲话
摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多 用数字；
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严 格照章办事；
谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标 准； 2021/2避/6免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。 44
4不同对象的沟通方式
角色认知: 我在扮演什么角色. 面对部下：应该站在公司（代表企业经营者）的
只是信息 被动 权威
双向沟通 优 慢
还可有思想情感
参与 易被挑战
2021/2/6
3
管理 & 沟通 管理：通过别人或与别人一起使任务完成
的更有效的过程。
绩效：(对于主管而言)绩效 = 目标 + 沟通
2021/2/6
4
我们各每种天形70式%. 的的时沟间通用于
这些时间其中：
40% 听
35% 说
9% 16% 写读
• 好处
- 收集更多的信息 - 转换话题
2021/2/6
33
性格与沟通
• 视觉型； • 听觉型； • 感觉型；
• 表现型； • 支配型； • 和蔼型； • 分析型；
2021/2/6
34
2.3阐述观点
• FBA法
• Feature 属性 描述特点
• Advantage 转化作用
• Benefit
强调利益
立场上，用领导者的声音讲话；
面对经营者：应该站在反应部下呼声的立场上， 用部下的声音讲话；
面对直接上司：应该站在自己部下和自己上级的 辅助人员的立场上讲话;
面对同僚: 互为客户.
2021/2/6
45
4.1上行沟通
• 沟通地图 东——提问 南——倾听 西——欣赏 北——建议
不要只是把问题交给上级，让 上级拿主意，而是要给上级几 个备选方案，请他决策。
2021/2/6
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3.性格与沟通行为风格
• 在你身上占主导地位的作风是无法改变的； • 你的为人处事的方法只是你的一部分； • 你有自已的个性，并且是独一无二的； • 尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你
的选择
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3.1四型人格分析
2021/2/6
39
四型人格分析
2021/2/6
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49
一分钟表扬
• 一开始就告诉人们，你会对他们的工作做出反馈。 • 及时表扬。 • 告诉他们，他们作对了什么——要具体。
• 告诉他们，你为他们作对事情感到高兴；并且告诉他 们，他们的成就对公司和其他在这里工作的人都有帮 助。
• 停顿一下，让他们感到，你在为他们高兴。 • 鼓励他们再接再厉。
16
2.1.3常用渠道的优缺点分析
准确性 信息量
电话 EMAIL 短消息
传真 面对面
2021/2/6
思想/ 情感
速度 及时性
17
2.1.4 预测异议& SWOT分析
• 优点 • 弱点 • 机会 • 威胁
Strengths Weaknesses Opportunities Threats
2021/2/6
18
2.2预测需求
目的: 了解对方的目标与底线 方法:
1. 积极聆听 2. 有效提问 3. 及时确认
2021/2/6
19
2.2.1.1听的技巧
• 肢体语言
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
2021/2/6
20
良好聆听的六个步骤
✓ 如果可能的话，改变环境
- 寻求更私密的地方，远离电话，调节房间的温度， 合适的时间
结果。 • 行动要有计划，计划要严格高效。 • 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑
战他的权威地位。 • 从结果的角度谈，而不谈感受。 • 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告
诉他应该怎么做，增强眼光接触的频率和强度， 身体前倾 。
2021/2/6
42
与和蔼型相处的窍门
亲、稳、慢；
热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免 清高姿态
天下第一问!
在复杂内容的沟通中，开放式问题非常有效
2021/2/6
27
封闭式问题
作用： • 快速获得明确信息 • 确定对方的想法 • 确认自己的判断 • 提升沟通效率
• 只能用是或否来回答 的问题。
2021/2/6
28
引导式问题
目的： 掌握洽谈（谈判）的 主动权和方向
2021/2/6
很象是封闭式问题; 预先设定的，只能让对方
2021/2/6
15
2.1.2制订计划
• 5W1H
• What 说什么?
• Why 为什么说?
• Who 对谁说?
• Where 什么场合说?
• When 什么时候说?
• How 怎么说?
•
通过什么说?
常用的沟通媒介有哪些?
面对面 电话 短消息 EMAIL MSN QQ 传真 开会 ……
2021/2/6
批评的后半部分
6、跟他们握手，或拍拍身体，态度友善，使他们感到你是和 他们站在一起的。
7、提醒他们，你对他们非常器重。
8、对他们强调，你所不满的是他们工作的失误，而不是他们 本人。
9、记住，批语后，事情就算过去了。
2021/2/6
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人际沟通中的决定因素
目标和底线 可信度 有效沟通是言语的、声音 的、还是视觉的？ 性格因素
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沟通的三元素
语言 - 7% 声音 - 38% 身体语言 - 55%
非语言因素
2021/2/6
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非语言因素的影响
高级脑 / 大脑
语言、创造力、决策
初级脑 / 小脑
感观的、情感的、无意识的
13
2.1事前准备
设定目标 制订计划 选择渠道 预测异议与争执 SWOT分析
2021/2/6
14
2.1.1设定目标与底线
目标的SMART原则
Specific（明确的） Measurable（可测量的） Action-oriented（行动导向的） Realistic（务实的） Time-related（有时间表的）
✓ 聪明地使用思考的时间
- 轮廓、关键词、段落、分类
✓ 对内容进行判断，而不是谈话者
- 信息才是权威
2021/2/6
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2.2.1.2改进聆听的建议
• 做记录 • 学会渴望聆听 • 做‘全身’聆听者 • 与说话者保持同一节奏来建立默契 • 控制你的情感 • 控制分散注意力的事物
2021/2/6
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2021/2/6
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2.4处理异议
原则: 先处理情绪, 再处理事情; 技术: • 倒清 • 锁定 • 确认
2021/2/6
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2.5达成协议
• 协议最好转化成书面的. • 建议使用 备忘录 • 简洁--------永远是一种美.
2.6共同实施
• 信任是沟通的决定性因素之首 • 此次的行动是下次沟通时取得信任的开始
• 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复；
• 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气， 注意不要跑题；
• 重要事情一定以书面形式与其确认；
2021/2/6
41
与支配型相处的窍门
• 强、尊、直； • 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自
信的语气来谈。 • 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速。 • 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动
初级脑 – 大脑中的真正动力源泉
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身体语言的了解 1
目光交流
面部表情
手势
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身体语言的了解 2
身体姿势 衣着和装扮 安全空间
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2.沟通六步骤
1. 事前准备 2. 确认需求 3. 阐述观点
4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施
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与表现型相处的窍门
• 新、柔、赞；
• 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力， 精力充沛；
• 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景；
• 着眼于全局观念，而避免过小的细节；
• 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出；
• 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策；
• 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度；