中国移动客户关系管理分析
移动客户关系管理
移动客户关系管理一、业务简介（一）定义：移动客户关系管理系统（M-CRM）是中国移动公司提供给企业客户的一种全新的集团信息化产品，基于成熟的短信应用服务，满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水平的需求。
面向对客户关系管理/会员管理需求高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐，酒店等），定义了最常用最简单的功能与流程，并允许通过自定义新应用来满足不同客户的业务需求，通过短信手段建立集团客户和顾客之间的互动平台，从而帮助企业对客户进行个性化营销，帮助企业掌握商业机会。
（二）基本功能1、应用管理：无需编程，通过向导功能即可添加新的应用，满足企业个性化需求，应用管理更有效。
2、信息发布：允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信息的针对性，满足客户的多样化需求。
3、日志任务：可以设定一些重要的行程，系统自动短信提醒，日程安排更方便。
4、客户管理：在客户生日、节假日、指定特殊日自动给客户发送祝福或提醒短信，提高客户的感知度。
5、会员管理：提供会员积分管理，允许消费者通过短信注册成为会员，通过短信查询自身消费积分。
6、市场调查：可以通过短信进行市场调查，及时了解市场动态。
7、客户反馈：即使接收消费者通过短信发送的反馈、投诉与建议。
（一）为企业单位带来的效益/或可以帮客户解决什么问题1、不用印制会员卡/打折卡－－省钱2、与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快3、与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）4、M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度(四）客户端的使用条件/要求可安装在企业局域网内任一台PC上，企业用户通过IE浏览器、手机WAP或短信的方式均可登陆，无需任何客户端设备和软件。
二、目标客户：主要针对集团客户进行推广三、业务资费：（一）软件费用（1）客户可选择购买和租用的方式使用移动客户关系管理专业版软件：购买的费用为2380元/套软件（一次性收费，客户永久获得软件使用权）；租用的费用为150元/月/套软件。
43419-客户关系管理-苏朝晖-沟通：移动
4.杂志广告
发行地区分布
读者年龄分布
读者学历分布
发行优势
1发行量大 2覆盖面广 3发行渠道独特
受众优势
1传阅率高 2目标用户精准
内容优势
刊物风格时尚 ，消费引导性
强
广告优势
品牌优势
此杂志将是中国移动“动感地带 ”品牌推广的主要手段之一，同 时也将是中国移动合作伙伴宣传
其业务的良好平台和机会
价格优势
客户的沟通 ——中国移动通信
中
1、通信简介&通信产业发展历程
国
2、通过业务人员与顾客的沟通
移 3、通过活动与客户沟通
动 4、通过信函﹑电话﹑网络﹑电邮﹑呼叫中
主
心等方式与客户沟通
要
5、通过广告&包装与客户沟通
内
6、关于中国移动与顾客的问题与建议
容 7、总结
8、客户投诉及解决
一．中国移动公司简介
中国移动于2000年4月20日成立，注册资本 为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。目 前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中 市值最大的公司之一。
● 1,新产品告知的功能 几乎大部分的pop广告，都属于新产品的告
知广告。当新产品出售之时，配合其他大众宣传 媒体，在销售场所使用pop广告进行促销活动， 可以吸引消费者视线，刺激其购买欲望。
● 2,唤起消费者潜在购买意识的功能 尽管各厂商已经利用各种大众传播媒体，对
于本企业或本产品进行了广泛地宣传，但是有时 当消费者步入商店时，已经将其他的大众传播媒 体的广告内容所遗忘，此刻利用pop广告在现场 展示，可以唤起消费者的潜在意识，重新忆起商 品，促成购买行动。
因为是人行横道，本来就具有保护行人的元素在里面，也 就能体现中国移动对人们的关爱，传达一种可亲可信的信息。 也让人们产生一种安全感。
试论移动公司客户关系管理
试论移动公司客户关系管理作者：魏宗乾来源：《新学术论丛》2014年第01期摘要：客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
几年前在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
客户关系管理（RCM）不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
电信市场重组后，竞争环境再次发生动荡和变化。
与客户的关系已经对中国移动、中国联通、中国电信、三大电信运营商经营绩效产生的巨大影响，所以要么市场占有优势和获得丰厚的利润，要么相反。
所以应该把客户管理作为一个重要问题来思考，客户管理在移动公司营销活动中所发挥作用是巨大的。
本文以自己所从事的移动通信管理工作为基础，结合移动通信市场的实际情况，根据市场营销专业培养方向，应用本专业所学的有关知识来对客户管理表述自己的观点和看法。
在本文要研讨的一些问题有客户概况分析包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析，指客户对联通产品的忠实程度、持久牲、变动情况等；客户性能分析，如不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等划分；客户未来分析，包括客户数量、类别等情况和未来发展趋势、争取客户的手段等；还影响客户忠诚因素和对忠诚客户的价值进行了一些分析，并对今后中国移动德宏分公司如何进行客户管理提出自己的看法。
关键词：客户关系管理；客户忠诚；客户满意度一、客户关系管理（CRM）及分析1、客户的层次（1）客户关系管理CRM即客户关系管理。
主要就是通过客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM 又是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，它使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
客户关系管理案例——开发：移动
• 广泛开展“志愿工程”
依据“从我做起”的企业社会责任行动原则，探索设立中国移动员 工志愿者组织，建立员工公益志愿活动的保障和激励机制
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推的策略
定义：“推”是企业通过积极的人员推销形式，将
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相信相信得力量。20.12.112020年12月 11日星 期五2时34分28秒20.12.11
谢谢大家！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.1120.12.11Friday, December 11, 2020
⊙ 时间差别定价：
• 按照不同客户的需求特点而分别将白天与夜晚、工作日
与周末及节日、网络流量的峰谷与低谷等因素结合起来， 实行不同的价格。目前为移动通信运营商广泛采用的时间 组合模式主要有分时段资费优惠组合、分日期资费优惠组 合、限期拨打组合等，或者把其中两种或三种模式结合起 来。 • 另外鼓励预存话费（如多存送话费、为了提高顾客的忠诚 度，预存明年话费在今年给予一定的奖励）等等。
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14:34:2814:34:2814:34Fri day, December 11, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.12.1120.12.1114:34:2814:34:28December 11, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年12月11日下午2时34分 20.12.1120.12.11
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3、价格策略上:中国移动采取鲜明的“价格歧视”战略，针对不同话
费支出的客户制定差异性的资费调整政策，满足不同的消费人群的 需求，而且相比较在竞争中普降价的策略，代价较低。采用时间闲 忙区，避免了数据流通堵塞，降低了网络风险。
中国移动客户管理系统总体
中国移动客户管理系统总体中国移动客户管理系统是为了提高移动通信运营商在客户关系管理方面的能力，设计和开发的一款软件系统。
该系统主要用于客户信息的管理、分析和决策支持等业务功能，旨在帮助中国移动提升客户满意度、增强市场竞争力，实现业务目标。
首先，中国移动客户管理系统具备全面的客户信息管理功能。
通过该系统，中国移动可以收集并存储客户的个人信息、联系方式、使用习惯等数据，便于运营商了解客户需求和行为模式。
同时，系统还支持对客户信息进行分类、筛选和更新，以便更好地进行客户细分、个性化推荐等营销活动。
其次，该系统具备强大的数据分析和挖掘功能。
通过对客户数据进行统计、分析和建模，中国移动可以得出客户价值评估、流失预警、潜在需求等有益信息，从而及时制定针对性的业务策略和营销方案。
同时，系统还支持对客户行为数据进行挖掘和模式识别，帮助中国移动发现客户的使用习惯、偏好，为其提供更优质的服务和产品。
另外，中国移动客户管理系统还提供了强大的决策支持功能。
在系统中，成熟的数据分析算法和模型用于辅助业务决策，并提供相应的建议和预测结果。
运营商可以根据这些结果进行智能化的决策，从而有效地优化客户管理、提升业务运营水平。
总的来说，中国移动客户管理系统为移动通信运营商提供了一站式的客户管理解决方案，帮助其实现客户关系精细化管理和个性化服务。
通过该系统的应用，中国移动可以更好地了解客户需求、优化客户体验、提升市场竞争力，从而实现业务发展和增长目标。
中国移动客户管理系统在客户关系管理方面具备强大的功能和优势。
首先，该系统具有高效的客户数据管理能力。
通过该系统，中国移动可以集中管理各类客户数据，包括个人基本信息、通信行为数据、消费情况等。
这些数据的集中管理不仅方便了运营商对客户信息的统一维护，还为进一步分析和挖掘客户行为提供了充分的数据基础。
其次，中国移动客户管理系统支持客户360度全方位视图。
即通过集成各个渠道和业务系统的数据，系统可以形成一个客户全方位、多维度的数据视图，帮助运营商全面了解客户的使用习惯、需求和价值。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
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移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
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D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
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CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
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三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
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多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
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呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
中国移动客户关系管理（共5篇）
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化的管理方法。
以下将对4个不同行业的CRM案例进行分析，以便更好地理解CRM在实践中的运用。
1.汽车行业：特斯拉特斯拉的CRM案例成功之处在于，他们将顾客体验和个性化服务作为核心价值，不仅满足了消费者的需求，还超越了他们的期望。
同时，特斯拉还通过不断改进产品和服务，增强了顾客的忠诚度和口碑效应，使顾客成为品牌的忠实推广者。
2.零售行业：亚马逊亚马逊之所以成功，是因为他们注重构建与顾客之间的信任关系，并通过分析大量顾客数据，了解顾客的需求和偏好，提供满足其需求的产品和服务。
同时，亚马逊还通过CRM系统贯穿整个销售过程，从订单处理到售后服务，为顾客提供无缝的购物体验。
3.酒店行业：万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的酒店公司之一，其CRM策略的核心是建立和维护与顾客之间的长期关系。
万豪通过其Marriott Bonvoy会员计划，提供个性化的服务和专属特权，同时积累顾客数据，了解顾客的偏好，实时跟踪顾客的消费习惯，为顾客提供更好的服务。
万豪的CRM案例成功之处在于，他们将顾客放在首位，利用CRM系统提供个性化的服务和体验，建立与顾客之间的亲密关系。
同时，万豪通过CRM系统整合了酒店集团内部的各项业务，提高了工作效率和服务质量。
4.电信行业：中国移动中国移动的CRM案例成功之处在于，他们将顾客需求和体验放在首位，通过CRM系统整合内部资源，提供全方位的服务和支持。
与此同时，中国移动还通过CRM系统实现顾客数据的集中管理和分析，为市场营销决策提供准确的数据支持。
总结来说，四个行业的CRM案例都在不同程度上实现了与顾客之间的良好关系，并提高了顾客满意度和忠诚度。
他们的成功之处在于将顾客放在首位，通过CRM系统实现个性化的服务和体验，了解顾客需求，提供高质量的产品和服务。
移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1)2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1)2.3全球通（GSM）—“我能！” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
最全面的中国移动案例分析
中国移动的客户区分
全球通-我能！ 品牌特色 全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高， 品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最 广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信 息服务品牌。
中国移动的客户区分
动感地带-我的地盘，听我的！ 品牌特色 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群 量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提 供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移 动通信生活。
中国移动的简介
CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移 动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA 和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公 司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电 信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。 2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中 国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公 司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市） 和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
年轻人群
工作人群
退休人群
受众主要为有
较为年轻而且活力 人群,提供网络的高 速使用,流量大,文字 交流等特点,推出流 量包,网络升级,短信 包等服务,通过这类 群体推广新业务,改 变使用方式
主要是主打通话方面,
可能因为工作环境原因 被绑定使用,使用费用也 较高,提供较高的信用额 度,季度或年度的礼品赠 送,赠送话费加油卡一系 列礼品,而且针对时间较 少特点主推网上缴费,网 络办理等功能
中国移动的客户区分
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
•7.如何实施研发？
•缺乏跨部门项目管理机制以及协调考核机制 （如：与客户SLA相匹配的内部要求、操作 标准等），从而影响研发质量和研发周期
•3.如何让决策依据更为清晰？ • 由于研发能力的可视性平台尚未建立，造成 一线人员无法通过信息共享平台实时了解研发 部门（网络部、业务支撑中心等）的研发容量 和可调配能力
•不同视角
•运营管理视角 •产品管理视角
•集团客户部视角
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
因此，建立以客户为核心的常态化集团客户运营管理体系势在必行 ，这一点是本项目目标的核心所在
1. 实现集团客户部内部，以及相关部门间的业务流程穿越 2. 明确组织、岗位定义、配置、权责 3. 规范流程体系和相应的管理制度和办法，保证集团客户业 务各环
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
在业务管理常态化方面所面临的管理难题
学习改变命运,知 识创造未来
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竞争对手（中国电信）的跨部门协作机制
•客户
•电信
学习改变命运,知 识创造未来
•售前
•售中
•售后
•帐务
•IT部门/行政部 •业务部/IT部 •业务部/IT部 •采购部/财务部
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
中国移动通信集团公司客户分级管理正版
5. 移动怎么给顾客所真正想要的？ • 三项A+新业务： • １、客户专用SIM卡：为通信装上 A+心脏 • ２、异地入网：跨越空间的服务延 续 • ３、全球通A+信用服务：抹去通信 持续畅通的难题
6.移动应该怎样检测顾客的满意度？
• • 1.移动公司有人工服务后的满意度测评和网上对中国移动产品和服务的满意 度的测评，然后分析综合这些意见和建议，进一步改进产品和服务。与客户 建立良好的关系。 2.一般忠诚客户都是建立在产品服务和情感的基础上的。中国移动的话务员 会定期给顾客电话交流，促进感情。还有信息交流，比如客户要是给10086 发短信说我爱你，他也会回个我爱你，甚至会在客户生日、节日时发送祝福 短信，让顾客觉得很温馨、很体贴。这就在情感上给顾客一种亲切感，和一 种被重视的感觉 3．话费信息通知。话费信息及时提醒客户，包括对客户余额优化提醒，账 单提醒，优惠到期提醒。 4. 资费提醒。包括话费类资费提醒，长途/漫游资费提醒，数据类资费提醒。 5.向客户主动征求到意见和建议，移动一般用电话、信息、邮件的方式询求客 户有感意见和建议。还有客户主动向移动公司提出的意见和建议，移动公司 网站上就有顾客意见和建议栏供消费者留言。还有营业厅内服务人员统计的 消费者意见和建议。 6.客户投诉对企业来说为坏事，有投诉说明企业做得还不够好，反过来说， 投诉有说明顾客还是本公司的顾客，还没有到流失的程度，并且企业还有提 升的空间，消费者投诉其实就是表达他们的需求，这样公司可以在了解顾客 的需求的基础上个好的改进.移动积极处理客户的投诉，倾听客户意见记录投 诉要点、提出可行解决方案，改善工作的不足，力求使客户最满意。 7. 改善营业厅服务质量、服务态度，提升营业员服务能力
中国移动通信集团
中国移动通信集团甘肃有限公司 隶属于中国移动通 信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独 立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维 护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现 代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位 和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音、 数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算机 互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权； 拥有"全球通"、"神州行"、"动感地带"等著名客户品牌， 服务网号为"139"、"138"、"137"、"136"、"135"、 "134"。
中国移动客户关系管理案例分析报告23页PPT
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外关系管理案例分析报告
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
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移动公司的客户关系管理分析
一、基本事实：
中国移动CRM简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
现状：
进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。
移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。
在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。
所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。
目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。
而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。
这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。
因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。
使用CRM后：
中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强
与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。
随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。
模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。
托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。
安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。
二、关键问题：
1、中国移动具有一个企业的核心价值观，和社会责任感。
2、能够及时把握市场，了解消费者的需求。
3、利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业管理的技术实现和管理实现，企业成员通过手机等移动终端可随时随地地接入CRM系统，进行客户资料收集管理，客户营销，客户服务，客户关怀等客户关系管理工作。
4、扩大市场规模；采取有效的防卫措施和攻击行为以保持其现有的市场份额；开拓新市场；加强网络建设；采取一系列的进攻策略
5、在客服服务上它做到了咨询问题时候它的时间没有局限性，你随时都可以对你的问题进行咨询；使用方便捷，节省时间老少皆宜；电话短信都免费；设有人工服务，有疑问可以进行人工咨询；服务态度好。
能够把握住市场，了解消费者的需求。
三、有待解决的问题：
1、务发展问题，对业务如何有针对性的进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销创作。
2、现有渠道信息资源得不到充分有效的利用
3、缺乏对客户流失问题的全方位的分析
4、部门之间的服务脱节造成了资源浪费
5、大客户的管理问题
6、潜在客户开发的问题
7、定制个性化的登录界面及系统操作页面
8、实现请假申请，加班申请，倒休申请的轻松管理
9、制作完全符合要求的报表和统计图表
10、到月底时。
人工服务供不应求；
四、建议及解决方案：
1、将鉄通并入的固话、宽带资源与移动现有资源整合捆绑，形成合力，去应对其他通信运营商在通信市场的竞争。
2、移动一直做的挺好的，特别是服务，相比联通和电信。
绝对是杠杠的。
移动的3G终端太少了，少的可怜，市面上没有拿的出手的终端。
3、在移动不是单单的网速问题，流量套餐也贵！20元150兆，半个月就没了，而且现在手机对流量的需求也越来越大，如果开50元的套餐对于一个学生来说太贵太贵了！而人家联通的流量套餐5元300兆，2G网速全天平均网速绝对可以保持在25K/s以上，繁忙时段最慢也有10K/s，平时可达35k/s。
移动的话网速…在此本人强烈建议移动更改套餐收费标准！
4、从大的方面来讲，移动的通信观应该改进一下。
移动是把利益当成自己的后花园，绝对不允许别人染指，如飞信计划。
而电信和联通的对象并不不绝对。
5、移动的手机信号比较好，但是资费跟联通和电信相比，高了点，这也是很多人不选择移动的理由。
6、宽带方面不如联通和电信。
首先覆盖面不广，其次网速较慢，。
一般也不能突破100kb/s，跟电信的200kb左右的速度比，还是有差距，而且价格不便宜有待改进。
五、总结：
纵观整个流程，分析性CRM系统分为三个层面：
1、寄出的销售人员和客服人员的直接反馈，他们直接面对市场和客户，将客户的相关信息或诉求录入信息系统，然后传输到经营分析系统，他根据客户的相关信息给出相应的解决方案。
2、利用Boss系统，将移动的营销情况和客户信息整合、分析，反应出相应的营销情况在传输给经营分析系统。
3、通过前端营业厅、代销代办点、呼叫中心等将收集到的相关讯息，传输给最终分析系统。
通过以上的分析我们可以看到CRM系统的利用让移动公司获得了巨大的成功，同时也看到在企业中一个成功的客户关系管理不但可以使内部外部的资源最大化使用，也可以使企业的利润最大化并得到良好的社会效应。