物业管理服务理念

物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。

当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的

具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业

服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供

服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还

价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主

动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，

应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方

的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才

能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事

物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务

理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在

生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工

作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必

然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布

置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要

求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或

不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要

的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

2020/3/27

3、务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、

闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、

保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的

工作。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来

说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作

人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工

作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工

月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理

运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能

补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天

与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。

实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主

产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要

学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，

以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工

作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的

前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内

心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主

时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不

睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像

春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨

舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物业公司应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物业公司的发展之路。为做到这一点，我们公司主动将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

2020/3/27

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万

户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物业

公司的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是

防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒

交物业服务费等。因此，作为物业公司要十分关注社区安全，坚持一手抓

效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚

此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整

改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力

关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是

以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人

情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨

提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容

上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提

示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践

证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业

主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的

的一种好途径。

9、群策群力。物业公司专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾

客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，

做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物业公司的盛衰转换，关键在有