电商客服工作基本流程

电商客服工作基本流程

一、熟记产品基本信息

1.产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存

等

2.产品的功能：比如文胸有哪些功能。

3.产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，

调整型的好在哪里

4.相对其它店铺产品我们的产品优势：

我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合

（特殊物件可以阐述与照片完全相同）

二、客服基本工作流程

1、售前售中客户咨询

服务客户，引导购买

介绍产品

介绍购物过程

快递物流

2、客户付款下单，发货

核实发货信息

打印订单，送跟单员核单

安排出货，包装货品

通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务

货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动

帮客户查询，并告知其情况

退货、换货处理

投诉处理

评价处理

维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客

户

三、售前以及售中礼貌用语

网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。

即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好

地促成交易成交。

1、语言文字方面

1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2）常用规范用语：

“请”是一个非常重要的礼貌用语。

“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：

1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么（店小二表情）很愿意为亲服务！

2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的

3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳

3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：

1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！

2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

3）亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！（笑脸表情）

4）哈…...您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（添加合适的表情）

5）您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵（添加表情）

6）亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗不知道您要考虑什么样的问题呢是价格方面的原因吗这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:

亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..

这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:

1）用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为！

一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”.

二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.

三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.”

四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临（表情）.

2）你这价格太贵了！

亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗

3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也

不打折呢要不打折我就买一件算了。

亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！

4）老客户都没有优惠吗

呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

5）一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南，可以吗

亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点吗只要不亏本，我就卖给您了！

6、快递运输：

1）我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。

如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝，Ｅ邮宝是邮政的经济型快递，是全国任何地方都可以到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能送到您手中的哦！

2）我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递