万豪职业礼仪仪容讲义仪表.
酒店员工的仪容、仪表和仪态
一、员工仪容仪表的重要性优良的服务态度和良好的工作作风是酒店服务工作的基础。
酒店的服务工作就在于为所有宾客创造一种“宾至如归”的气氛，使客人在酒店里受到最佳的服务。
此行业又称为“礼貌”行业。
所以酒店员工的仪容、仪表直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。
二仪容仪表标准要求（一）仪容仪表的定义仪容仪表就是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。
女服务员个人卫生头部脸部项部手上装下装脚部（二）标准要求◆女员工 1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。
2、头部：头发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物，不得留怪发型；前额留海不可遮及眼部，头发长度不宜过肩；如经部门经理许可留长发，当班时间也应使用酒店指定花色的发圈束起来，不可披散长发上岗。
6、上装：上班时须按规定着好工服，私装混穿；要求工服整洁、挺刮，领口、袖口不能有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是领口和袖口部位。
7、上装：按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。
男服务员个人卫生头部脸部项部手上装下装脚部◆男员工1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。
2、头部：头发要梳理整齐，头发长度前额不可遮眉，两侧不能盖及耳部，后面不能盖及衣领；发型应朴素，不可留怪发型，不染异色发，也不可烫发。
7、整装：上班时须按规定着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结要紧束，领带的大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带的钥匙也应放好，不要发出声响；衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。
（二）检查细则 1、身体的清洁 1）你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）。
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店员工仪容仪表与礼貌礼节
酒店员工仪容仪表与礼貌礼节（一）仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
仪容仪表----个人外表1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。
⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。
⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。
不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。
B、制服的穿着要求：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。
C、穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。
⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
2、工卡：⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。
仪容仪表----个人卫生1、头发：A男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。
万豪酒店仪容仪表
1 ST STEP IN MARRIOTT 迈入万豪第一步
First Impression 第一印象
Gain credibility 获取信任
Create personal relationship 建立个人情谊
Represent the company 代表公司
WHAT IS GROOMING
Shoes 鞋
• Standard shoes approved by the Hotel. 员工须穿着经酒店 批准的标准式样的鞋。 • Clean and well- polished. 清洁并保持光泽。
GUIDELINE FOR MALE EMPLOYEE 员工仪表（男）
Hair 头发
external chest pocket.
• 笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。
IF YOU ARE A CHEF 如果您是一名厨师
Kitchen 厨房
Hats must be worn at all times. 时刻佩戴工作帽。 Hair must washed everyday. 每天清洗头发。 No jewelry of any sort allowed.
• No food remains stuck in - between teeth and is kept odour
free.
口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。 • No bad breath.
无口臭。
WE ALL NEED TO PAY ATTENTION ！ 我们都要注意！
Name Badge 名牌
修剪、梳理整齐
• Hair length that is below neck level must be banned with a plain black hair clip/ribbon. 过 颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于脑后。
酒店仪容仪表培训完整课件pptx
语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受 。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要 求员工在接待客人时表现出友好、亲 切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空 间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合 法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户 ，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞， 避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对 员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客 人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪 容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员 工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培 训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工 作中展现出的形象、气质和风度 ，包括仪态、仪表、言谈举止等 方面。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范本（2篇）
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范本一、概述酒店是一个服务行业，员工的礼仪礼貌及仪容仪表的规范对酒店形象和客户印象起着至关重要的作用。
本规范旨在帮助酒店员工树立良好的职业形象，提高服务质量，树立酒店的服务品牌形象。
二、仪容仪表规范1. 穿着整洁：员工应穿着整齐干净的制服，无皱纹、毛快、脏污等瑕疵。
服装应完整，裤子要合身，裙子不得过短。
制服的颜色及搭配应符合酒店的品牌形象。
2. 发型整齐：员工的发型应整齐，头发应梳理整洁，不得有乱发、散乱的现象。
长发员工应将头发束起来，不能遮挡住脸部。
3. 清洁面容：员工应保持面容清洁，不得有油腻感或浓妆。
女性员工的妆容应淡妆为主，并避免过多的彩妆。
男性员工应保持脸部清洁，不得有胡子或胡渣。
4. 干净的身体：员工应保持身体干净，不得有异味或汗渍。
注意保持良好的个人卫生习惯，包括勤洗手、勤刷牙等。
三、礼仪礼貌规范1. 主动微笑：员工在与客户接触时，应主动微笑并保持友好的态度。
微笑能够传递善意和友好，给客户留下好的印象。
2. 问候客户：员工在与客户见面时，应主动问候客户，并称呼客户的姓名或称谓。
用客户姓名称呼能够增加亲切感，体现个性化的服务。
3. 用语得体：员工在与客户沟通时，应使用得体的用语。
语言要亲切、委婉、文雅，不得使用粗鄙或不适当的语言。
4. 行为规范：员工在服务客户过程中，应保持整洁、优雅的动作姿态。
注意控制言行，不得有不文明、不得体的行为。
5. 注意肢体语言：员工在与客户沟通时，要注重肢体语言的表达。
要保持自然而优雅的姿势，注意肢体的配合，传递出热情和专业的信号。
四、工作细节规范1. 工作时间：员工应准时上班，不得迟到早退。
如果因特殊情况不能按时到岗，应提前向上级汇报请假。
2. 服务态度：员工应以客户为中心，始终保持服务意识。
要主动帮助客户解决问题，并时刻注意客户的需求和体验。
3. 电话礼仪：员工在接听电话时，要有礼貌地回应，遵循礼貌用语。
用语要亲切、诚恳，不可粗暴或无礼。
万豪酒店客房部培训-楼层服务员礼仪规范 精品
仪表规范1、员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工淡妆上岗，妆容符合岗位要求。
3、员工应保持头发整洁，经常梳理。
男员工发长不盖耳、不遮领，不留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结。
男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外），发型应符合岗位要求。
4、员工应保持手部清洁，不得蓄留指甲。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
5、员工应按岗位要求，穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣。
工装要求干净整洁、外观平整，如有破损，应及时送工服房进行修补，不得在上衣口袋插放物品（岗位要求除外）；领带、领花须系戴端正，钮扣扣齐，拉链拉好；男员工穿黑袜，女员工穿肉色丝袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。
员工不得穿着或携带工服离酒店，不得着便装进入大堂及公共区域。
6、员工着工服时须佩戴工牌，工牌佩戴在左侧胸前，要求佩戴端正，字迹清晰。
7、员工只可佩戴一枚戒指。
仪态规范1、员工应体态优美，端庄典雅。
2、员工的标准站立姿势为：脚后跟并拢成45度V字形，双腿用力绷直，双膝靠紧，挺胸、收腹、敛臀，双肩展开放松下沉、梗颈，目光平视，嘴微闭，下额微收，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂放于身体两侧，双手五指并拢，不叉腰，不插兜，不抱胸，站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。
3、服务站姿的要求是：女员工；在保持标准站姿的基础上，双手交叉，右手放在左手上，两个拇指扣向自己的手掌心，双臂自然放松。
男员工；在保持标准站姿的基础上，两脚分开与肩同宽，脚尖向前，不要成八字，双手背后，右手半握拳放在左手掌心里，右手拇指放在手掌心里。
4、员工入座应轻稳。
标准坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下（不得超过座椅的2／3），头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放臵大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。
服务员坐在服务台时，将双手放臵于台面上，上身保持挺直，前胸离台子一拳之隔，当客人距台2-3米时，服务员应主动起立问好。
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌(一）员工仪容仪表1、说明➢仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
➢仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
2、要求➢整体：整齐清洁，自然，大方得体,精神奕奕，充满活力.➢头发（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2）男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。
（3)女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发.营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。
➢面部(1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁,不油腻。
（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。
（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。
➢着装（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。
(2)注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
(3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。
（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。
（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。
(6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装.➢饰物：（1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品.（2）可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指)。
（3）项链应放在制服内不可外露。
(4）佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。
➢牙齿：（1)每日早晚刷牙两次.（2）每餐餐后要漱口.（3)定期清洁、保养牙齿。
(4）工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。
➢双手：(1)保持双手的干净和整洁。
(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。
➢鞋袜:(1)上班期间必须着工作鞋。
(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。
万豪职业礼仪-仪容仪表 (1)
Gentlemen
头发: 干净整齐，不 梳奇异发型，不染彩色 头发。
胡子: 指甲:
不可留胡 子．保持面部干净。
及时清洁和修 剪指甲，不可藏有污垢， 不能留长指甲。
吸烟：
女士
Ladies
头发: 干净整齐，不梳奇 异发型，不染彩色头发，女 生头发不过肩 。
化妆：要求自然、清淡，
不可浓妆艳抹。
职 业 礼 仪
Composed by Sarah Wang
学习日程
礼仪的涵义、分类及基本原则
职业礼仪的涵义 仪容仪表标准 仪态的要领
礼仪的涵义
礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指 在人际交往过程中，人们为了表示 尊重与友好而共同遵守的行为规范 和交往程序。
礼仪的分类
礼仪
职业礼仪
交往礼仪
手 势
引导手势 引导，即为客人指示行进方向。 方法： 将手臂抬到齐胸高度，拇指张开，四指 并拢，上臂带动前臂，自然向上抬直。上身 前倾，面带微笑，目光看着目标方向。同时 对客人说“您请”。
礼仪才能“发自于内”
政务礼仪
商务礼仪
服务礼仪
社交礼仪涉外礼仪习俗礼仪礼仪的基本原则
1．尊重
2．平等 3．宽容 4．真诚
5．遵守 6．适度 7．自律
8．从俗
职业礼仪的涵义
职业礼仪是依照职业划分的，并且 是人们在工作岗位上所应遵守的行 为规范和道德准则。
仪容仪表标准
仪容仪表标准
基础仪态标准
男士
姿
蹲姿的要领： 站在所取物品旁 边，蹲下屈膝，抬头 挺胸，不要低头，也 不要弓腰，两脚合理 支撑身体，掌握好重 心。慢慢把腰部低下， 臀部向下，蹲下时要 保持上身挺拔，神情 自然。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。
因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。
它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。
3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说对不起。
5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。
7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。
8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。
10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。
临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。
11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过电话语言传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
19页商务风酒店员工仪容仪表与服务礼仪培训PPT课件
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着 地，并在一条直线上。
(5)后点式
两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
(6) 侧点式
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧， 右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。
(7) 侧挂式
在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内 侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢， 上身右转。
前后自然摆动20度，步幅约45厘米，
不迈碎步和大跨步，步速适中，不
得奔跑，跳跃。
3、引领：
引导客人引进时，应走在客人右前 方1.5-2步距离处，身体略为倾向 客人，指示方向，并时时注意用余 光回顾客人是否跟上。
4、礼让：
5、禁忌行为：
对迎面来的客人应侧身礼让，感到 不可三五成群并排而行，或勾肩搭
后面来客行速较快时应避让，侧身 背，追逐嬉戏。
(8) 重叠式
在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝 落在另一条腿的膝关节上边。
仪容仪表
三、走姿
1、行走姿态：
2、行走路线：
行走时要挺胸、收腹、双肩保持水 通过过道时要靠边行走，拐弯处走
平放松，身体重心略向前倾，头部 大迂回线，避免与客人相撞。
端正，略收下颌，目光平视前方并
用余光照顾两翼及上下，双臂垂直
距离少于20厘米时应立定礼让，遇
前面有同行的客人，不得争道抢行，
因工作需要必须超越客人时要礼貌
致敬。
仪容仪表
上身挺直，双肩平稳，目
光平视，下颌微收，面带微笑；
2
走姿的规范要求
手臂伸直放松，手指自然
弯曲，双臂自然摆动。摆动时， 以肩关节为轴，上臂带动前臂，
4
双臂前后摆动时，摆幅以
酒店服务人员仪容仪表
酒店服务人员仪容仪表：标准整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
酒店服务人员仪容仪表：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。