希尔顿酒店集团

企业的内部：
力求达到企业内部
职员的团结与合作，
消除企业内耗，
取得上下左右及
各层次关系的充分和谐
❖（三）微笑塑造品牌形象
❖希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫： 要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归” 的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保 持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、 评估顾客意见，在我们所在的各个国家实 行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者 的权利。
❖ （四）创新个性服务项目 ❖ 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发
总部
wenku.baidu.com
帝王：
康拉德·希尔顿
(Konrad N.Hilton，1887-1979)
旅店之王， 酒店大亨， 美国旅馆业巨头， 旅店帝王， 希尔顿饭店集团的创始人。 座右铭 “你今天对客人微笑了吗？”
希尔顿 简介
❖ 希尔顿是希尔顿饭店集团品 牌家族中的国际豪华品牌， 它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭 店产品、高档的服务和豪华 的饭店设施设备。目前全球 有超过500家希尔顿品牌饭 店。
点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。 希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略， 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔 顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）， 以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的 差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游 生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的 压力。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔 顿赢得了大批忠诚顾客。
1964年，希 尔顿国际公 司在纽约上 市。
1967年和1987年的20年中， 希尔顿国际三次被收购， 最后由前身为莱德布鲁 克集团的希尔顿集团买 下。
主要品牌
❖希尔顿（HILTON HOTEL），港丽 （CONRAD HOTELS）, 斯堪的克 （SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大 使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房 酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中 心（HARRISON CONFERENCE CENTER）， 庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆 （HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿 度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等 。
❖ 总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权。 ❖ 正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容，使得公司上
下充满了和谐的气氛，创造了一种轻松愉快的工作环境， 从而才使得希尔顿有可能获得其经营管理中的两大法宝— —团队精神和微笑。 为其树立了良好的企业形象，实现 了文化战略的实施。
人力资源战略
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❖（二）品牌多元发展模式
❖ 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在 对市场做了细致分类的基础上，
❖ 采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化 战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。 例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯 堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、 花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等， 每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地 提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
❖（五）全面开展市场营销
❖ 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很 大程度上与其一流的营销是紧密关联的。 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握 市场需求，它有专门的部门负责从世界各 地的航空公司、旅游办事处、政府机构等 收集市场信息，作为集团营销和产品开发 决策的依据。其次，形式多样的高效促销 活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和 影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形 式多样的促销活动。
希尔顿酒店发展简史
四万美金收购 莫布利旅馆
成立希尔顿饭 店公司
1929年建造百 万希尔顿酒店
1949年，希尔顿国际公司从希 尔顿饭店公司中拆分出来， 成为一家独立的子公司。
1945年，买下世界上最 大的饭店——芝加哥的 史蒂文斯大饭店。
买下“世界旅 店皇后”华尔 道夫大饭店“， 世界旅馆皇 帝”“斯塔特 拉旅馆系列”。
91 是什么支撑了希尔顿 年长青不衰呢？
企业经营战略
1 特许经营扩张市场
经营 2 品牌多元发展模式
战略
3 微笑塑造品牌形象 4 创新个性服务项目
5
全面开展市场营销
❖（一）特许经营扩张市场
❖90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方 式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只 保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公 司逐步将业务重点转移到经营的高端利润 区：品牌维护、市场促销等优势领域。
企业经营
❖ 根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，希尔顿集团 （英国）2004年有酒店403座，房间 102636间，列第11位；2003年列 10位，酒店392座，房间98689间。
❖ 根据企业之间的协议，希尔顿国际(Hilton International)和希尔顿酒店 公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享对Conrad品牌的运营权，其中包 括在13个国家中的17家宾馆。希尔顿国际拥有在全球除美国以外地区使用希 尔顿品牌名称的权利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，运营有 403家酒店，其中261家的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对中档市场 的Scandic品牌。希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗 下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包 括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7 万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以 谨慎著称。
希尔顿的人力资源战略与企业经营战略相结合
❖ 规范人力资源管理制度，推行动态管理，合理配置人力资 源，建立完整的绩效考核制度，优化激励约束机制等以适 应特许经营扩张等战略。
❖ 重视对员工的培训，希望通过培训来提高员工素质，从而 提高酒店的竞争力。为全面开展市场营销战略提供了基础。
❖ 推行人才本土化战略。吸引优秀年轻人才，提升企业经营 创新能力。为创新个性服务项目战略提供保障。