行政前台培训计划

篇一：前台培训计划

关于前台新员工的培训计划书

对于一个新进员工来说，要面对一份新的工作主要的表现分为：陌生、孤立、迷惑。从这三点来看，作为一个培训师必须要有一定的亲合力扫除她们心理障碍，对从未从事这方面的工作的我们采取多鼓励，多耐心，多细心。对新员工进行正确的人生观、价值观和金钱观培训。关于我对前台新进员工的培训计划书：

一、企业文化与发展：

技术力量、销售力量、资金力量以及人才等等的介绍，从管理层次到前台的规章制度，经营范围，公司的协议单位，服务的质量、产品的信誉。

企业的发展方向和美好前景。

二、酒店的一周培训计划：

第一天

1.了解”易夜” （企业的文化与发展历程、现状。）

与“易夜”同等的有七天/如家等属于快捷式酒店，以单/双间为主，集团创建于2007年，目前分布在长沙，现属直营店。

现有分店介绍及预订：

2．服务意识的基本方式：

以自然、自信的微笑向客人同事表友好“您好/你好”，遇需帮助的客人“你好请问有什么可以帮您？”

3．了解本分店

a.部门介绍：前台部客房部维保部管理部

b.房型、房间数量及房间朝向

c.周边吃住玩交通医院等配套（附：周边信息）

d．礼仪、考勤、奖惩制度、前台工作职责（附表）

e．早、中、晚班工作流程。

4．房价及会员卡

a.酒店的房型与房价

5．会员卡的录入

a．录入：客户管理---会员卡类别列表---卖新卡----录入资料

6．前台物品的摆放

a．常用表格、资料的存放和管理

如:rc栏、a/b柜、资料夹、监控等。

b．钥匙的种类、位置及行李牌的使用。

7．公安系统的使用：

a．进入：用户名：yyznd 密码：1

b．登记：读取---输入入住房号（注：房号前+0，如305----0305）------添加

c．退房登记：主要是对退房的客

人进行退公安系统，新进员工必须要有的意识。

8．交接

a．前台物品（电吹风、万能充、牙具、一次性拖鞋、房卡等的摆放及清点）b．投款----投款登记

c．备用金（a/b柜每个柜为3000元）

d．跟进事由的交接

e．核对确认

9．发放基本用语的学习（附：常用礼貌用语服务用语标准执行工作禁语）

10．打印机的使用：

所有纸张靠左放入打印机，直至吸入纸张，否则会引起打印不完整，若是发票，引起

不必要的浪费。

解决方法：若发现纸张未吸入，把纸张取出，关掉开关，再开，稍后放入纸张。

第二天

1．前台系统

a．系统的登录

用户名的使用：试用期后，由上级领导发放的工号。c．系统菜单的使用（着实房态盘进行讲解）

d．报表查询

2．发票的管理

用户：1006密码：000000

开票：注意核对发票单与电脑上的发票编号。

退票：输入需要退的发票编号---核对编号---打印发票

3．电话的接听：

1．内线（酒店房间电话）：“您好，前台”

2．外线（无来显/外来电话）：“您好，易夜连锁酒店，请问什么可以帮您？”

注：禁以“喂”开头

3．遇到不懂的以请求帮助，“请稍等”

4．电话结束：“谢谢您的来电，再见”

4．电话系统

打开计费系统----默认----（无密码）

开通外线与内线：参数管理—用户1—定位房号—选择等级5是开通外线，6是关闭外线

—开始处理等级。

5．计费系统

a．话费查询详单：计费系统----定位对象-----已结/未结查询----与前台系统进行核对。b．外线拨打方法：市话0+电话，0.3元/分钟;

长话017909+区号,0.45元/分钟.

c．电话的接听、转接及挂断电话

全程是以转接键的形式进行转接。

（注）在转接电话中必须核对双方信息。

6．刷卡消费

a．入住前的刷卡：

1．刷卡（刷消费不刷押金：刷当天房费+100元现金）

2．对于无现金支付的客人采取把身份证押在前台的形式。 b．刷卡结帐：

1．所谓刷卡结帐是指客人入住前付款形式是以现金的形式，退房时以刷卡的形式结帐。c．poss的简单使用：

1．会查询、会刷卡。

4．前台用语

a．遇见客人以微笑面对客人并与客人打招呼。

b．与客交谈面带微笑，注意礼貌用语。附前台运营手册。第三天

1．办理入住的操作：3．预订5．前台的常规处理

a．房卡、押金单遗失的处理

1．房卡遗失：30元/张

2．押金单遗失：出示登记的身份，补押金遗失单，并请客人签字。b．查房及物资损坏遗失处理

1．遇退房时损坏物品的情况，只能以电话的形式与客房进行交通，切勿大声喧哗。 c．客人签名的作用

1．主要起到确认与认可的作用。

第四天会员卡的销售技巧和方法

1．联房：（多间房由一人承担费用）

右击——添加附属联房——选中需要联房的房间

（）

2．转帐：

a．不同房间转帐

b．部分消费转帐

c．联房解散

4．换房

a．电脑更改

b．填写换房单

c．通知楼层的换房，以便客房人员查房

5．冲减

a．内部拆帐帐务调整

b．操作不当帐务调整

c．入错押金单的部销：（须告知经理）

d．冲减帐单处理流

6．客史查询

a．在店客人查询

b．已退客人查询

c．已退未结查询

7．寄存

a．寄存范畴及费用

b．寄存物品存放

c．寄存物品领取

8．遗留物品

a．遗留物品登记

b．遗留物品存放篇二：企业行政管理人员培训计划

《企业行政管理人员》（四级）

培训计划

篇三：行政前台工作内容

行政前台主要工作内容

1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。

3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。

4、监督员工每日考勤情况。

5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作

6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。

7、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。

8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作

12、做好材料收集、档案管理等工作。

13、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。